洗浴会馆员工培训教材

洗浴会馆培训教材
第一章洗浴会馆服务产品与服务质量
第一节会馆服务产品的构成与特点
一、会馆服务产品的构成
会馆向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面：
1、会馆的服务包括服务员的日常工作，会馆服务首先指的是，服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是会馆服务产品的重要组成部分。

从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等容，这些可说是会馆服务产品的核心容。

洗浴会馆服务包括了以下名词的丰富的含义：
1）微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

2）出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

3）准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

4）看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

5）邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

6）创造：其含义是每一位服务员始终应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

7）眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求与时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

2、会馆的服务产品，包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。

1）静态服务：指会馆所有供客人使用的物品，设施。

如：、餐桌、浴品等。

2）有声服务：指客房电视、背景音乐、休闲区的钢琴演奏、电影厅等。

3）无言服务：会馆的简介、大堂的消费指南、房价表、时钟、灯光、项目说明、指示标牌、警示提醒等。

4）即时服务：客人的要求办的事，要马上办好，不拖延。

5）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施，如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。

6）增兴服务：如在用餐时提供卡拉OK表演。

7）补偿服务：由于店方服务不周，或不快，要想办法给客人一些补偿，如赠送果盘，或打个折扣。

8）针对服务：是针对一些类型的客人提供的服务。

9）预警服务：当客人饮酒过度时，还要再喝，服务员应礼貌委婉地劝阻。

10）诱导服务：对拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。

3、会馆向客人提供的服务产品有服务设施与诸多的服务项目。

从形式上看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的产品如：食品、纪念品等，无形的产品包括气氛、环境、服务等。

二、会馆服务产品的特点
会馆服务产品具有以下特点：
1、综合性：会馆的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形
设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。

会馆向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。

2、直接性：一般物质产品价值的实现需要经历三个阶段：生产----流通----消费，而会馆服务的生产
与消费是同步进行的，会馆的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（会馆员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。

服务的好坏，要受客人的当面检验，并对会馆产生直接的影响。

3、不可储藏性：会馆服务的这一特点是由服务的直接性决定的，会馆向客人提供的各种设施和服务（客
房、餐饮、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行。

当客人离店时，服务也就随即终止。

同时会馆服务因受设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来储藏备用，也不能临时增加。

以客房为例，其数量是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对会馆的总收入来说是一种无法弥补的损失。

4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。

一方面由于服务的对象是人，他们有着不同
的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要，另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。

5、由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，
因而不利于商品的销售，如某个顾客前往会馆的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。

因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来会馆消费的主要因素，是顾客对会馆的信任与会馆在客人心目中的地位。

6、会馆服务的上述特点，要求会馆员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人
能够去而复返，多次光顾，同时还可利用客人的口碑为会馆进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对会馆的信任心，从而提高会馆的竞争力。

第二节会馆的服务质量与其重要性
一、会馆的服务质量
质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。

而会馆的服务质量，是指会馆为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，会馆为客人所提供的一切服务，包括设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否收到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务好坏、优劣的标志。

适合和满足的程度越高，服务质量就越好。

对于会馆来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即会馆的“硬件”因素，包括会馆的外形建筑、设备设施、房间布局、室装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即会馆的软件，包括会馆工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。

由此我们不难看出，服务质量的真正涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是会馆“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、会馆服务质量的重要性
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是会馆的生命，质量就是效益，会馆服务质量好，收益多，社会整体效果好。

优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光顾从而大大提高会馆的经济效益，使会馆在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，可以说，会馆的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是会馆的生命线，事实也证明，那家会馆服务质量好，哪家会馆信誉好，生意就好，谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。

第三节会馆服务应体现其质量特性
质量管理的原理告诉我们，服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。

对于靠感受来评价服务质量的会馆来说，其服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

会馆无论是硬件设施还是软件服务与二者的结合上均应体现这五感，这是衡量会馆服务质量的标准，也是会馆服务质量应达到的目标。

随着洗浴会馆业的发展，会馆直间的竞争也愈来愈激烈，作为会馆生命线的服务质量也愈来愈受到重视，而要抓好服务质量，就必须了解会馆服务质量的特性，让会馆的服务充分体现其质量特性。

一、会馆的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感
客人到会馆，无论是住宿、洗浴、还是按摩、休闲，首先要感受会馆的环境气氛，良好的环境、设施与气氛才能令顾客有舒适感，如大堂的宽敞与别致，咖啡厅的情调，宴会厅的气派，客房的清洁安静、床垫的软硬适度等等，无一不令客人有舒适惬意之感，甚至很多人是因为会馆的气氛好才来会馆消费的，因此，会馆特别强调环境与气氛，并注意从以下几个方面给客人以舒适感：
1、会馆的地理位置除交通便利外，要考虑其周围环境的优美，与时处在闹市，也要创造一个“闹中取静”的环境。

2、会馆的外观要造型新疑，风格独特，外表美观壮丽，富有艺术感和变化感，视野开阔，与所处的环境协调。

3、会馆的部设计合理，装修适用，给顾客以适当的活动空间，如客房、卫生间的面积，楼层的高度，各类厅房的大小等等，即不过太浪费空间，也不过小给人以压抑感。

4、会馆的装修美观适用，材料高档，由一个基本的色调，色彩搭配好，色调和谐，格调高雅，并通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托气氛。

5、环境绿化、美化好，物品摆放布置合理、安全、美观、方便适用；设施、设备、物品保持清洁卫生，隔音好，无环境与人为噪音。

6、采光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。

7、电视、音响创造良好的视听享受。

冰箱、空调、、电梯等设施处与良好使用状态，运转正常。

8、食品色、香、味、形俱佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。

9、员工精神饱满，服装挺括，服装颜色与环境协调，员工仪表风度美，言谈举止得体大方、彬彬有礼，显示出良好的礼貌修养。

二、会馆的服务要给顾客以方便感
客人离开自己的工作、生活之地来到洗浴休闲会馆，总会有这样的担心或疑惑，如果我要赶时间，上菜能否快点？我明天清早要赶飞机，服务员能否按时叫醒我？这些都是客人的担心。

针对这些问题，考虑所提供的服务对顾客的便利性，令客人居停期间即赶到省心、省力，又感到省时间、省距离，为此，必须从以下几个方面给顾客以方便感觉：
1、服务设施、项目齐全，服务周到，切实解决顾客之需。

日常服务细致入微，分外提供主动服务。

大型接待安排周密，面面俱到，有条不紊，忙而不乱。

2、营业场所位置合理，营业时间方便顾客，服务员坚守岗位，随时根据顾客需要提供服务。

3、在大堂或其它显著位置设有服务指南图，在客房配有“会馆服务指南”小册子，供顾客查阅。

4、食品、商品或精美或实惠，供应丰富，适合顾客所需。

物品、用品按星级标准、规格配备齐全。

5、服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，有效地解决顾客疑难问题，热心当好顾客参谋。

6、适应国外顾客、不同顾客需要，用至少1种以上的外语为顾客提供服务。

7、尽量简便业务手续，服务员遵守操作规程，与时、适时、准时、省时、高效快捷地为顾客服务。

8、服务工作未雨绸缪，根据顾客需要主动服务，把工作做在客人开口之前。

三、会馆的服务应给顾客以亲切感
会馆的服务是人对人的直接服务，是服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。

顾客到会馆是为寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，必须让顾客高兴而来，满
意而归，必须让顾客感到我们的服务员充满尊重之心、友好之情，感到我们的服务员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次再度光顾，这是酒店服务给客人的亲切感。

为此，酒店员工应注意到：
1、员工着装整洁，仪表端正，站立服务，仪态大方，微笑服务，和颜悦色。

2、员工对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情，耐心周到，谦恭有礼，服务态度好。

3、使用尊称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“”字不离口，恰当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节、礼貌规服务言行好。

4、了解掌握顾客心理，尊重顾客习惯，以顾客喜欢的方式对待顾客，使顾客感受尊重。

经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，与时准确、恰到好处地为客人服务。

5、急顾客之所需，把顾客的要求当做自己最重要的事来办理，切实解决顾客疑难问题，使客人感到服务是真诚的。

6、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾客所需的矛盾，既不违反酒店的原则，又要让顾客得其所需，满足其合理需求。

7、让“顾客总是对的”，即使错在顾客，会馆得理也要让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地。

当然如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。

8、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，并从投诉中吸取教训，不断改进。

9、牢记客人的和面孔，这会使客人倍感受尊重和具有亲切感。

四、会馆服务给顾客以安全感
任何客人来到会馆，都希望生命不受到危害，财产不受到损失，健康和精神不受到伤害，隐私权得到尊重，这些方面会馆必须给予保障，给顾客以安全感，因此会馆必须从以下几个方面抓好安全：
1、防火设施、设备必须按消防要求配备齐全，并处于良好的使用状态。

2、每间客房都在明显的位置放置安全疏散示意图，每个楼层和公共场所必要的地方都有显示安全和出口的明显标志，所有安全疏散通道和出口都必须保持畅通。

3、饮水和食品必须符合《中华人民国食品卫生法》的规定。

4、与客人直接接触的各类物品，如布草、洁具、、餐具、杯具等，除搞好清洁外，还必须经严格的消毒处理。

5、客人直接使用的各类设施、设备等符合防护要求，处于正常使用状态，客用的各类物品如桌椅、沙发、扶手等稳定牢固，冷热水龙头正常，处于良好的使用状态。

6、大堂、楼梯、浴区、淋浴间、餐厅等地方有明显的防滑、防跌标志或设施。

7、员工法制观念牢，安全意识强，知识丰富，懂得防火，防盗，防食物中毒，防打架闹事，防破坏的一般知识和方法，遵守会馆的安全规定，专业人员经过专门训练，时刻处于戒备状态。

8、遵守客人隐私权，除极特殊的情况外，需事先征得客人的同意方可进入客人的房间，员工不得询问客人私事，不向无关人员泄露客人的有关资料，不窥视客人行动，不窃听客人的谈话，偶尔听到，也应。

五、会馆服务要给顾客以物有所值感
会馆服务最终都涉与到一个收费问题，虽然现代相当一部分客人的消费水平很高，出手成千上万元，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对于他们来说，他们仍然希望所得到的服务与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的，面对那些一般消费水平的顾客就更不用说了，而会馆的各类服务价格是事先确定了的，这就要求会馆既要定价合理，又必须做好服务工作，提高服务质量，使顾客在会馆居停期间一直享受优良的服务，既感到舒适、方便、又感到亲切、安全，总之要是顾客感到服务是满足他的需求的，他不是众多顾客之一，而是会馆中非常重要的客人，是VIP（重要客人），时时受到尊重和礼遇。

这样，他就会心满意足，感到物有所值，甚至物超其值了。

以上“五感”是为顾客服务中应体现的质量特性。

会馆的经营、管理者应从会馆的选址、建筑设计、部装修、环境美化、设备设施的购置、物品的配备、用品的摆放服务的供给等方面综合考虑。

在抓好硬件的同时，要大力抓好软件，加强人员的培训、管理工作，转好出品、供应、服务等各环节工作，抓好安全、卫生、维修、保养等各项工作，使会馆服务体现上述特性，达到优质服务的要求，创造更高经济和社会效益。

第四节会馆的优质服务
什么事优质服务，行家认为：规服务+超长服务=优质服务，现从以下十二方面加以论述。

一、良好的礼仪、礼貌
注重礼仪、礼貌，是会馆服务工作最重要的职业基本功之一，体现了会馆对宾客的基本态度，也反映了会馆从业人员的文化修养和素质。

礼仪、礼貌就是会馆从业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示欢迎、尊重、热情和感。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。

切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确姿势，注意克服引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。

从心发出真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

二、优良的服务态度
服务态度是指：服务人员在对服务工作的认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为倾向。

每家会馆的工作，都是为客人提供洗浴、休闲、住宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。

然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价。

热诚的待人接物，是会馆从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。

在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。

诚然，我们提倡服务员与顾客间彼此尊重，然而，客人是人，难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。

尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。

会馆业流行的一句名言是：客人总是对的。

即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易。

服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人更能增加客源。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要周到：1．认真负责。

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客的疑难问题，把解决顾客之需，当工作做中最重要的事，按顾客要求认真办好。

2．积极主动。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事周到，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

3．热情耐心。

就是待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的客人面前，不管工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不厌烦，镇静自然地对待客人。

宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

4．细致周到。

就是要善于观察和分析客人心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人需要，正确把握服务的时机，服务与客人开口之前，效果超出顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

5．文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

三、丰富的服务知识
会馆是社会的缩影，是社会活动的重要场所。

在会馆里可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人，会馆所提供各种服务不仅要满座他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。

因此，服务人员不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需要的。

会馆的服务知识涉与到很多方面。

服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。

（2）社交知识（3）旅游知识（4）法律知识（5）心理学知识（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知
识（9）管理经营知识（10）生活常识
具备了丰富的服务知识，服务员才能在会馆这个万花筒式的世界城里，应酬自如，得心应手。

如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

四、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。

操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。

如前台接待操作（出租客房、询问、账务等）、客房清理整理、餐厅服务接待、洗衣、熨衣技术等。

制作技术指一些其他行业通用而会馆业生产所需的专门技能，如工程技术，机械操作技术，美容、按摩技术，园林技术等。

各种服务技术都应有一定的数量标准、质量标准和速度标准，科学的操作规程。

服务技巧，是在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好的效果的能力，这种能力在会馆工作中尤为具有重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。

因此，灵活处理非常重要不管采用哪种合理的方式、手段，知识达到使客人满意的效果，就是成功的。

五、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。

如客人来到接待处，要花多少时间才能进到客房;向总机打，铃响了多少下接线声才呼应；在餐厅点菜后，要等多长时间菜能上桌等。

服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，会馆服务工作中最容易引起客人投诉的由两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。

解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。

讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反映敏捷、迅速而准确无误。

它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了会馆的管理效率。

服务效率的标准具体如下：
1、餐厅服务
1)、客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要马上前来招待客人，为客人点菜。

2）、点菜服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要与时服务到桌，早餐5分钟，午、晚餐（热、芽）均为15分钟。

3）、清桌——客人用餐完毕，并离开餐桌，服务员要在4分钟之完成清桌，并做到重新摆台。

4)、送餐服务——客人在客房用点菜用餐，其菜点要与时送进客人的房间，早餐送餐服务时间为5分钟；午餐送餐时间为5分钟；晚餐送餐服务限定在8分钟之。

2、休息大厅服务
1)、客人在休息大厅等候服务时间——客人在到大厅休息，服务员要立刻前来接待客人，等候饮品的时间不能超过2分钟，等候按摩技师的时间不能超过1分钟。