医院2020年优质护理服务实施方案-医院优质服务实施方案

医院2020年优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，牢记“以病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上，制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求，认真贯彻落实《护士条例》和护理事业“十三五”规划纲要，按照《优质护理服务评价细则》要求，优质护理服务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵，为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。

（一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。

（二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。

（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理职责。

（四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。

（五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。

（六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯队建设。

（七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护理队伍的稳定性。

（八）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。

（九）发挥中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护理服务内涵。

（十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。

三、具体措施

（一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。

1.医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，

院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

2.强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作精神。深化“以病人为中心”的服务理念，加强优质护理服务的工作氛围的营造。

3.建立健全支持保障系统，协调各部门紧密合作，发挥“优质护理服务”领导小组职能，定期召开优质护理部门联席会议，协调解决临床工作中存在的问题，确保后勤、仪器设备、工作环境安全有序，为优质护理的开展做好强有力的支持和保障。

（二）进一步提升护理管理的科学化，落实责任制整体护理

1.根据医院学科建设的需求，护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致，岗位设置满足工作需要基本配置，每年进行临床护士人力资源的补充，达到床护比≥1：0.4的要求。引进中医院校及高学历护理人才，给予鼓励政策，优化护士结构。

2.明确护士职责，实行责任制整体护理模式，责任护士包干患者，相对固定患者床位护士，每名责任护士平均负责患者不超过8人，即病人从入院到出院由专人负责护理计划和实施，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

3.进一步加强护士的分层级管理，护理人员按N1、N2、N3、N4、N5进行分层管理，有效建立护士职业梯队。以保证各护理单元的患者数量及工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，体现能级对应。

4.弹性排班，实行APN排班模式。护士长根据患者人数、病情轻重、护理技术含量、风险压力结合在班护士能力每日动态调整责任护士，切实落实责任制整体护理，护士排班兼顾临床工作量、患者病情需求和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

5.对护理人力资源实行弹性调配及动态管理，进一步完善护士人力紧急调配预案和机动护士人力资源库，护理应急小组每年开展形式多样、活泼的培训及应急演练活动，同时加强各级护理管理部门紧急状态下人力资源培训与演练，确保紧急突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配，保障患者安全。

6.设立专科护士培训管理委员会，加强专科护士培养与管理，完善护理专科人才建设，进一步提高专科护理水平，更大程度地发挥专科护士的学术带头作用，促进专科护理发展。

7.加强医护人员共同协作和密切配合，发扬团队合作精神。进行护理会诊、多学科的疑难病例讨论、联合护理大查房以解决护理工作中的难点问题，促进临床科室之间的相互

交流，体现护理患者的整体性、连续性和动态性，培养护士分析问题、解决问题的实际能力，提高护理服务水平，促进患者康复。

（三）转变护理观念细化工作流程，改善临床护理服务

1.切实做好基础护理，护理工作更加细致化规范化。优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境，设置醒目标识，提供便民设施。

2.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，将健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

3.开展优质护理多维度满意度问卷调查，包括医生对护士满意度、护士对护理工作满意度、病人对护理工作满意度、护士对护士长工作满意度。随时掌握服务过程及工作环境中存在的问题和不足，了解患者、护士、医生工作需求，为患者提供更优质的护理服务，改善患者就医体验，提升患者满意度。

4.优质护理服务温馨举措，做到“四化”，护理服务亲情化、真诚关怀行动化、追求技术完美化、专科健教特色化。

（四）持续改进护理质量，提高优质护理服务水平

1.进一步完善护理质量安全三级管理体系，调整护理质量安全管理委员会成员。修订护理技术操作规范、质量评价

标准、疾病护理常规及流程等，并督查科室培训考核及其执行情况。

2.加强护理管理信息化建设，提高护理管理工作效能。完善护理管理信息平台，利用医院信息局域网, 医院信息化系统 (HIS)对各模块进行维护及管理。

3.落实非惩罚不良事件上报制度，借助信息化平台，应用集束化管理策略对护理不良事件进行有效管理，强化护理人员质量安全及风险防范意识，确保患者安全。

4.进一步开展护理敏感质量指标及专科敏感质量指标监测，运用品管圈、PDCA等质量管理工具，促进护理质量持续改进。

5.4月份设为“护理质量安全月”，拟开展“护理文书书写规范”评比、“重点病人安全管理”等一系列护理质量安全评比活动，体现“人人管安全，人人要安全”的和谐护理文化，以促进护理质量的提高。

6.加强护理安全监控管理，排查护理安全隐患，确保护理质量24小时处于受控状态，保障护理安全。

（1）护士长落实“一日五查”，进行自查自检，排除安全隐患。

（2）坚持护士长夜查房、护理部行政查房与护理业务查房，及时反馈查房中存在的问题。

（3）护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。