知名地产客户投诉处理流程
万科集团房地产客户投诉处理流程
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
房地产中介投诉处理流程方法
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
Ⅰ、中介店及经纪人被投诉的处理因服务质量或其他原因引起的客户对中介店和经纪人的非恶意投诉,区域分部将做如下处理:(一)、客户因服务质量或其他原因对中介店进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币500元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
(二)、客户因服务质量或其他原因对经纪人进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币200元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
(三)、判断客户投诉是否为恶意,取决于中介店或经纪人在整个业务履行过程中有无主观过错。
Ⅱ、中介店被投诉及曝光的处理(一)、中介店被媒体曝光,如能证明媒体所述与实际情况不符,需在5日内做出澄清,澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体,逾期未做出澄清的,区域分部将视为所曝光情况属实,并采取以下处罚措施:1、客户向报社(任何报社)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在媒体曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内其他中介店每家中介店200元的罚款。
2、客户向电视媒体(任何电视台)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在电视台曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内其他中介店每家中介店500元的罚款。
(二)、所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至武汉区域财务部,此罚款为武汉区域分部代收,所收罚金将分配至体系其他中介店。
Ⅲ、投诉处理规则(一)、客户与中介店之间、中介店与中介店之间产生的投诉,原则上由中介店自行解决,如因处理不当,导致投诉升级至区域分部或行业主管单位,则无论是不是因中介店原因造成投诉,区域分部均将对当事中介店进行相应处罚。
房地产销售实战技巧(如何处理客户投诉)
礼貌结束：
当你将这件不愉快的事情解决了之 后，必须问：请问您觉得这样处理可以 了吗？您还有别的问题吗？……。
（二）、处理投诉的基本技巧
1、倾听要有耐心。
2、语气要平和、谦恭。
销售人员：“王先生，慢走，不要想这么多哦，我会及时 处理问题的，您放心吧！”
主动回访
例：接待人员：“王先生，你的问题我刚才已 打电话跟公司领导反映了，他们都很重视。明 天开会我会把你反映的报告提交上去，你放心 吧！问题会很快解决的。”
适当让步
例：接待人员：“赵小姐，我们现在还有一套 开发商保留单位，景观和户型都比你原来选的 那套要好，不然开发商也不会保留下来的。如 果你愿意换房，我们跟开发商申请，而且再试 着帮你申请一些优惠，你看好不好？”
理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
（四）、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜
做服务行业的我们要永远记住“不打笑 面人”这句话。
例： 接待人员： “王先生，对不起，让您感到不 愉快了，我非常理解您此时的感受。你先坐坐，我 帮你倒杯水。”
转移目标
例： 王先生：“你们怎么做事的，竟然卖错了房子给我！”
缓兵之计
例：销售人员：“王先生，你的问题我已很清楚了，我会及 时把问题向公司领导反映的。也请你把问题和需要解决的 方式写在这张纸上，我明天上公司开会时提交给领导。最 快三天，最长一周内我会打电话给你，告诉你问题的解决 方案。这是我的名片，你如果不放心也可打电话给我。”
王先生：“看你态度这么诚恳，我就再信你们一起，我先 回去了。”
物的基本。 机敏：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。
任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。
2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。
3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。
例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。
4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。
同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。
5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。
对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。
在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。
6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。
同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。
以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。
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地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
房地产公司客户投诉处理管理制度
房地产公司客户投诉处理管理制度1. 背景随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。
为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。
2. 目的本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。
- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。
3.2 投诉调查- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。
- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。
- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。
3.3 投诉解决- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。
- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。
- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。
3.4 投诉跟进- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。
- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。
4. 相关责任- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。
- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。
- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。
5. 附则- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。
- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。
- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。
以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。
具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言房地产售楼部作为开发商与购房者的桥梁，是房地产销售过程中的重要环节。
然而，在售楼部接待过程中难免会出现诸如服务态度不好、信息不准确、交付延迟等问题，购房者可能会提出投诉。
为了规范售楼部投诉处理流程，提高客户满意度，制定本文档，明确房地产售楼部客户投诉处理的相关规定。
2. 投诉受理2.1 投诉方式购房者可以通过以下方式提出投诉： - 面对面投诉：购房者可以亲自前往售楼部，与售楼部工作人员进行沟通。
- 电话投诉：购房者可以拨打指定的投诉热线，向相关工作人员反映问题。
- 书面投诉：购房者可书写投诉信件，寄送到指定地址或通过电子邮件形式发送。
2.2 投诉内容购房者在投诉时需要详细描述投诉的问题，包括但不限于以下方面： - 售楼部工作人员的服务态度、专业性和效率；- 房屋相关信息的准确性； - 交付时间是否符合合同约定；- 建筑质量等问题。
2.3 投诉受理程序一旦接到投诉，售楼部应立即进行记录并进行初步评估，确认投诉属实后，按照以下流程进行处理： 1. 投诉受理：由售楼部工作人员记录投诉内容，并与投诉者核实相关信息。
2. 内部调查：售楼部应及时组织内部调查，核实投诉的真实性和相关的问题。
3. 协商解决：售楼部应与投诉者进行沟通，了解其诉求，并通过协商寻求解决方案。
4. 反馈处理结果：售楼部应向投诉者反馈处理结果，并确保问题得到解决。
若问题未能得到圆满解决，可以向上级部门或相关监管机构投诉。
3. 投诉处理原则3.1 公正公平原则售楼部在处理投诉时应确保公正公平原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。
3.2 及时高效原则售楼部应及时受理投诉，并在合理的时间内进行处理，确保问题能够得到妥善解决。
3.3 保护购房者合法权益原则售楼部在处理投诉时需保护购房者的合法权益，依法保障购房者的合法权益不受侵犯。
3.4 诚信守约原则售楼部与购房者之间的约定需诚实守信，按照合同约定履行相关的责任和义务。
客户投诉处理及考核制度
客户投诉处理及考核制度第一条适用范围本制度适用于地产公司客户服务部门。
第二条投诉渠道客户可以通过以下渠道提出投诉：1.客户服务热线；2.客户服务邮箱；3.在线客服。
第三条投诉处理流程1.客户服务部门接到投诉后，将立即核实投诉内容；2.如投诉属实，客户服务部门将安排专人负责处理，并在规定时间内给出处理方案；3.如投诉不属实，客户服务部门将向客户说明情况并做出解释；4.客户服务部门将在规定时间内反馈处理结果。
第四条投诉考核制度1.每个月客户服务部门将公布上个月的投诉情况，并对处理效率和客户满意度进行考核；2.客户服务部门将制定改进措施，提高服务质量；3.对于投诉处理不当、满意度低等问题，客户服务部门将按照公司规定进行处理。
第五条投诉记录管理1.客户服务部门将对每一个投诉进行记录，并进行分类统计；2.投诉记录包括投诉来源、投诉时间、投诉内容、处理方案、处理结果等信息；3.投诉记录将作为客户服务部门的重要考核依据。
第六条投诉处理时限客户服务部门将对每一个投诉进行及时处理，并在规定的时限内反馈处理结果。
具体时限如下：1.对于一般性的投诉，客户服务部门将在3个工作日内给出处理方案；2.对于紧急的投诉，客户服务部门将在24小时内给出处理方案；3.对于复杂的投诉，客户服务部门将在7个工作日内给出处理方案；4.投诉处理方案必须得到客户的认可，并在规定的时限内得到落实。
第七条投诉处理反馈客户服务部门将对每一个投诉进行处理反馈，并在规定的时限内告知客户处理结果。
具体反馈方式如下：1.对于电话投诉，客户服务部门将在24小时内通过电话告知客户处理结果；2.对于在线投诉，客户服务部门将在48小时内通过电子邮件或在线客服告知客户处理结果；3.对于投诉处理未能及时反馈的，客户服务部门将给予适当的补偿。
第八条投诉处理结果评估客户服务部门将对每一个投诉处理结果进行评估，包括处理效率、处理质量和客户满意度等。
具体评估方式如下：1.对于一般性的投诉，客户服务部门将对处理效率和处理质量进行评估；2.对于紧急的投诉，客户服务部门将对处理效率、处理质量和客户满意度进行评估；3.对于复杂的投诉，客户服务部门将对处理效率、处理质量和客户满意度进行详细评估。
房地产售楼部客户投诉处理办法
房地产售楼部客户投诉处理办法在房地产售楼部，经常会出现客户对某些事情表达不满，这时候售楼部要做好客户投诉处理，以解决问题并提高客户满意度。
实际上，投诉处理反映了一个企业在客户服务方面的水平。
因此，本文将介绍房地产售楼部客户投诉处理的方法与技巧，并提供几个实例，帮助售楼部更好地处理客户投诉。
客户投诉处理方法了解客户投诉首先，售楼部需要了解客户投诉的事情，包括投诉的原因、投诉者身份、投诉对象、投诉时间等。
明确这些信息有助于售楼部更好地处理投诉。
此外，售楼部应该对投诉进行分类，分别处理不同类型的投诉。
例如，投诉建筑物质量可以分为土地问题、水电问题、采暖问题等。
安抚投诉客户当客户前来投诉时，售楼部需要先向客户表示歉意并用专业的态度询问投诉情况。
在客户表达完投诉内容后，售楼部需要让客户知道投诉正在处理中，并保证会有人负责跟进。
如果投诉需要一些时间来解决，售楼部需要向客户详细解释并注明最终处理时间。
因此，售楼部需要建立一份客户服务记录，以确保服务质量。
跟进投诉一旦投诉被售楼部接收并记录，售楼部员工应立即展开跟进，联系相关部门或人员解决问题。
售楼部需要保持与客户的联系，以便及时了解问题进展情况，并告诉客户问题是否解决。
解决问题在了解问题的情况下，售楼部需要找到解决问题的方法。
在处理投诉时，售楼部不应采取过于主观的处理方法。
应该根据客户反馈的问题实际情况，逐一分析原因，并提供合理的解决方案。
售楼部需要跟进整个解决过程，并持续与客户沟通，以确保解决方案得到客户的支持和认可。
改善服务售楼部需要总结投诉类型和原因，并对业务流程和服务方式进行持续改善。
售楼部需要制定规范的服务准则，以改进眼前的业务处理方式。
为了改善服务，售楼部还可以开展客户意见反馈调研活动，了解客户的需求和满意度。
这些信息都可以作为售楼部改善服务的参考。
客户投诉处理实例投诉1: 质量问题投诉原因：房屋刚入住2个月，卫生间墙面上的瓷砖出现开裂，一定程度上影响居住。
地产公司投诉处理工作规程(6页)
地产公司投诉处理工作规程1 目的1.1 确保顾客投诉得到及时、有效的处理，保障客户得到优质产品和服务的权益。
1.2 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。
2 适用范围适用于顾客投诉处理的全过程，以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。
3 职责3.1 客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证，并对顾客投诉信息进行汇总和分析，定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。
3.2 总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。
3.3 涉及投诉内容的责任单位（单位）是有关顾客投诉处理工作的直接责任人，负责本单位或部门有关的投诉处理工作。
4 工作程序4.1 投诉处理工作的整个流程，详见《投诉处理工作流程图》。
4.2 客户服务部接到投诉后，须立即填写《投诉登记表》，并同时填写《投诉信息汇报表》和《投诉处理单》进行信息传递。
4.3 向公司分管领导传递信息4.3.1 客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将《投诉信息汇报表》呈报公司分管领导，以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。
4.3.2 《投诉信息汇报表》供公司分管领导阅知投诉信息。
特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的，公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示，并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。
4.4 向直接责任人传递信息4.4.1 客户服务部在接到投诉后，须及时进行初步调查和分析，确定直接责任人，并在半个工作日内将《投诉处理单》发送给直接责任人。
4.4.2 直接责任人接收《投诉处理单》时须在《投诉登记表》上签收。
4.5 投诉调查及处理措施的确定4.5.1 直接责任人接收到《投诉处理单》后，须在一个工作日内与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况，或指定经办人与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况。
在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。
4.5.2 直接责任人或指定的经办人员在调查实际情况后，须立即进行原因分析，确定处理措施，并将处理措施填入《投诉处理单》的相应栏目内。
地产公司客户投诉处理工作程序与流程
工作行为规范系列地产公司客户投诉处理工作程序（标准、完整、实用、可修改）FS-QG-42329编号：地产公司客户投诉处理工作程序Real estate compa ny customer compla int han dli ng procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
一、目的方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量，促进产品及管理服务，对其中的不合格服务及时纠正，以提高产品及管理服务质量。
二、基本标准2.1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。
2.2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。
2.3处理投拆：及时，不刁难，不推诿，做到每件事跟进问题，解决问题。
三、内容3.1本着"客户至上，服务第一"的宗旨，对客户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。
3.2对于客户的投诉，客服人员要耐心询问，详细认真地进行登记。
3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的合理性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》，了解客户情况，与相关部门协调处理（一般投诉问题先通过电话或口头方式报告，重要投诉需要呈书面报告）再进行归档分类处理。
3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下：3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况，在征得客户同意的前提下，可以指引投诉者与管理处直接联系，将问题反映给管理处跟进。
3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处，让管理处直接与客户联系，客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。
3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户，体现公司客户反映问题的重视与关注。
3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序：3.5.1客户服务部明确投诉内容，并到管理处咨询事情的原因及跟进情况，在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系，为客户解决问题。
房地产客户投诉处理流程5篇
房地产客户投诉处理流程5篇第一篇：房地产客户投诉处理流程房地产客户投诉处理流程一、目的方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。
二、基本标准2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。
2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。
2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。
三、内容3.1本着“客户至上,服务第一”的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。
3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。
3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。
3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下: 3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。
3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。
3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。
3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序: 3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。
在规定时间内对客户进行回访。
3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。
降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言在房地产行业，售楼部作为房屋销售的主要渠道，客户投诉是不可避免的。
为了保护客户权益，维护公司声誉，制定一套规范的投诉处理规定至关重要。
本文档旨在规范房地产售楼部客户投诉的处理流程，提供标准化的操作指南，确保投诉能够及时、公正、合理地处理。
2. 适用范围本规定适用于公司房地产售楼部的所有客户投诉事项处理。
3. 定义3.1 客户投诉指客户对售楼部所提供的服务、产品或态度等方面的不满意而提出的书面或口头申诉。
3.2 投诉处理人员指负责接收、登记、调查和处理客户投诉的工作人员。
4. 投诉接收与登记4.1 投诉接收4.1.1 投诉渠道•客户可以通过电话、电子邮件、信函等多种方式向售楼部投诉。
•售楼部需在醒目位置公示投诉渠道，并确保投诉渠道的畅通。
4.1.2 投诉登记•售楼部接到客户投诉后，投诉处理人员应及时进行登记，记录投诉的时间、内容、投诉人等必要信息。
•登记表格应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。
5. 投诉处理流程5.1 投诉调查5.1.1 了解投诉内容•投诉处理人员应仔细阅读投诉内容，确认投诉的具体问题和原因。
5.1.2 收集相关材料•投诉处理人员应主动收集与投诉问题相关的材料，如合同、协议、通信记录等。
5.1.3 联系当事人•投诉处理人员应联系投诉人，并了解详细情况，保持沟通畅通。
5.1.4 调查核实•投诉处理人员根据投诉内容，进行实地调查或与相关人员进行沟通，对投诉问题进行核实。
5.2 处理与解决5.2.1 分析问题原因•投诉处理人员应分析投诉问题的原因，找出问题发生的根本原因。
5.2.2 制定解决方案•根据投诉问题的性质和原因，投诉处理人员应制定相应的解决方案，并经过相关部门的审核。
5.2.3 联系投诉人•投诉处理人员应及时联系投诉人，向其说明解决方案，并征求其意见。
5.2.4 实施解决方案•售楼部应按照解决方案的要求，积极主动地解决投诉问题，并采取措施防止问题再次发生。
房地产公司客户投诉处理程序1000字
房地产公司客户投诉处理程序一、背景说明目前，随着房地产市场的不断扩大和客户意识的提高，房地产公司面临着越来越多的客户投诉问题。
如何科学、规范地处理客户投诉，成为房地产公司重视的重要问题。
本文针对该问题，提出了一套客户投诉处理程序，旨在加强房地产公司的客户服务质量，提高客户满意度。
二、客户投诉处理程序（一）投诉受理环节1.购房者可通过客户服务中心、物业管理中心、售后服务中心等方式提交投诉，也可以通过公司官网、微信公众号等在线提交；2.投诉员应在接到投诉后，第一时间记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息，并向客户口头或书面确认；3.投诉员应将投诉内容登记至投诉系统，形成工单。
（二）投诉核实环节1.投诉员应对投诉内容进行核实，了解其基本情况和真实性，并收集相关证据和资料；2.如需要，投诉员可组织相关部门和人员进行调查和取证；3.投诉员应及时将调查取证结果反馈给客户。
（三）投诉处理环节1.针对不同类型的投诉，由相关部门制定不同的处理方案，并实施具体措施；2.处理措施应立即启动，如需赔偿或补偿，应及时协调相关部门并予以落实；3.投诉员应在投诉处理过程中对客户进行跟踪服务，有效沟通并了解客户的满意度。
（四）投诉结果反馈环节1.投诉员应将处理结果及时反馈给客户，并解释处理的理由和依据；2.针对情况复杂的投诉，可召开沟通会议，邀请相关部门和客户代表参加，协商解决方案；3.处理结果及时汇报至公司领导，进行评估和汇总，积累经验，改进服务机制。
三、注意事项1.投诉信息保密，严格遵循保密制度；2.处理投诉过程要公正、公平，并遵循相关法律法规；3.处理结果及时、透明，并要求实现“一次解决”；4.对重要投诉要定期跟踪调查，确保解决效果。
四、结论客户投诉是房地产公司服务质量的重要衡量标准。
要优化服务质量，有效处理客户投诉，需要建立科学、规范的投诉处理程序，提高客户满意度。
只有如此，这样的公司才会获得良好的口碑和市场形象，取得更大的发展空间。
地产销售中心客户投诉处理步骤
地产销售中心客户投诉处理步骤一、引言地产销售中心作为房地产开发商与购房者之间的桥梁，是解决购房者疑虑、提供专业建议和处理客户投诉的重要场所。
有效地处理客户投诉是提升服务品质、确保客户满意度的关键环节。
本文将介绍地产销售中心客户投诉处理步骤，以保证高效、公正、及时地处理客户投诉，维护良好的客户关系。
二、预防客户投诉预防客户投诉是确保客户满意度的重要一环。
以下是预防客户投诉的一些有效措施：1.提供清晰的产品信息：地产销售中心应向购房者提供详尽的产品信息，包括房屋结构、面积、朝向、价格、配套设施等，确保购房者能充分了解产品。
2.规范销售流程：地产销售中心应建立完善的销售流程，确保所有销售工作按照规定进行，提高效率和减少瑕疵。
3.注重员工培训：培训员工以提高他们的专业知识和技能，使其能够更好地为客户提供服务并解决潜在问题。
三、客户投诉收集1.创建投诉渠道：地产销售中心应建立客户投诉渠道，包括电话、邮件、在线表单等，为客户提供方便的途径来投诉。
2.进行客户满意度调查：定期对购房者进行满意度调查，收集他们的意见和建议，及时发现和解决问题。
3.建立客户关系管理系统：地产销售中心可以利用客户关系管理系统，记录客户的个人信息和投诉历史，为后续处理提供参考。
四、客户投诉处理步骤1.接收投诉：地产销售中心应在接到客户投诉后立即进行记录，包括投诉时间、内容、联系方式等。
2.分类投诉：对投诉进行分类，例如产品质量、服务态度、合同问题等，以便后续针对性地处理。
3.了解投诉细节：与投诉客户进行沟通，详细了解投诉细节，包括对方的诉求、对方受到的损失等。
4.分析原因：对投诉进行分析，确定导致投诉的原因是内部失误还是外部因素，以找出解决问题的关键。
5.制定解决方案：根据投诉的性质和原因，制定解决方案，并与客户进行商讨和确认，以确保方案得到客户的同意。
6.执行解决方案：责成相关部门或员工执行解决方案，并确保解决方案的落实和执行过程的透明化。
客诉处理流程3个步骤
客诉处理流程3个步骤一、倾听与安抚。
客诉就像一场小暴风雨突然来袭，咱得稳稳接住。
当顾客来投诉的时候呀，咱第一时间就得好好听人家说。
这时候耳朵要像个超级大喇叭，把顾客的话全收进来。
可不能中途打断人家，顾客正委屈或者生气呢，咱要是打岔，那可就像火上浇油啦。
在听的过程中呢，咱脸上得带着那种特别真诚、特别温暖的表情，就好像在说“您的事儿就是天大的事儿”。
同时呀，嘴巴也要跟上，时不时说几句安慰的话，像“您这么生气肯定是受委屈了呢”或者“您先消消气，咱慢慢说”。
这一步就像是给顾客的情绪打一针镇定剂，让他们知道咱们很在意他们的感受。
二、调查与解决。
听完顾客的话，就该开始调查真相啦。
这就像是侦探破案一样，得把事情的来龙去脉搞清楚。
如果是咱们自己的问题，那可不能含糊，要赶紧想办法解决。
比如说顾客买的东西有问题，那就赶紧给人家换货或者退款呗。
要是因为一些误会导致的客诉呢，那就要耐心地给顾客解释清楚。
在解决问题的时候，要给顾客提供几个解决方案让他们选择，就像给他们端上几个不同口味的小蛋糕，让他们挑自己最喜欢的那个。
而且呀，解决方案得又快又好，不能让顾客等太久，不然顾客又该不耐烦啦。
三、跟进与反馈。
问题解决了可不算完事儿哦。
咱们还得像个贴心的小尾巴一样跟进一下。
问问顾客对处理结果满不满意呀，东西用着还有没有问题呀。
这就像是给顾客的一个小回访，让他们知道咱们对他们的事儿一直放在心上。
如果顾客满意了，那咱们就可以开开心心地和顾客说再见啦，还可以顺便邀请顾客下次再来光顾呢。
要是顾客还有点小意见，那咱们就再调整调整，直到顾客满意为止。
这一步就像是给客诉处理画上一个圆满的句号，让顾客带着好心情离开，也让他们对咱们的印象大大加分呢。
房地产客户投诉处理流程(内部培训)
中南世纪花城投资有限公司
房地产客服人员专业技巧与流程
——日常客户投诉处理流程
实用文档
集团营销管理部
日常客户投诉处理流程
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集团总部
客
呼叫中心
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项目营销副总
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类
呼叫中心
投
断3
.
诉 2.3投诉是否有效
呼叫中心
3.1提供专业支持
责 任 部 门 或 单 位 ，
4.1是否同意
4 0 将 处 理 方 案 知 会 客 户
按5
果8
.
照 落 实 的 方 案 ， 进 行 具 体 实 施
0 通 知 、 指 令 责 任 部 门 或 单 位
，
.
7.1是否满意
0 记 录 结
9 0 回 访
.
客
户
房地产公司客户投诉处理业务流程
客户投诉处理业务流程编号:客户投诉处理业务流程节点说明节点F2，客户投诉1．客户在使用公司产品的过程中，由于房屋品质、服务或客户预期过高等问题产生客户投诉。
节点E3，投诉接待与记录1．客户助理负责投诉接待并做好问题记录工作。
节点E4，投诉判断1．客户助理对投诉产生原因进行判断。
2．根据投诉处理规范，对能力范围内的投诉问题进行处理。
3．如涉及的问题较严重，超出能力范围，则将投诉反映到客户服务主管处。
节点E5,投诉问题解决1．客户助理解决能力范围内的投诉问题。
节点D5,投诉判断1．客户服务主管对客户投诉进行判断。
2．对能力范围内的投诉进行解决。
3．不能解决的投诉反映到销售部经理处。
节点D6，投诉问题解决1．客户服务主管解决能力范围内的投诉问题。
节点D7，制定纠正及改进措施1．客户服务主管根据投诉反应的问题制定纠正措施。
节点C6，投诉判断1．销售部经理对客户服务主管反映的问题进行判断。
2．根据投诉处理规范不能解决的投诉上报营销副总。
3．对能力范围内的投诉进行解决。
节点C7，投诉问题解决1．销售部经理解决能力范围内的投诉问题。
节点C8，制定纠正及改进措施1．针对投诉问题发生的原因制定纠正及改进措施。
节点C9，制定奖惩措施1．对从投诉产生到解决的过程中相关的人员制定奖惩措施。
节点B7，投诉判断1．营销副总对营销部经理上报的投诉问题进行判断。
2．不能解决的投诉上报总经理。
3．对能力范围内的问题进行解决。
节点B8，投诉问题解决1．营销副总解决能力范围内的投诉问题。
节点A8，投诉判断1．总经理对营销副总上报的投诉问题进行判断。
节点B9，制定纠正及改进措施1．营销副总根据投诉问题的产生和解决过程制定纠正及改进措施，避免类似的情况再次发生。
节点A9，投诉问题解决1．经过对问题的判断，组织相关人员讨论解决投诉问题并制定相关的纠正、改进措施和奖惩措施。
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/
支持性文件/
记录
4008或物业公司
投诉
接收投诉
受理客户投诉
分单/上报/派单
《工程保修及维
修作业指引》
明确责任组织、责
任人
《投诉受理单》
无理或简单
性质判定
《投诉进程表》
四级 三级 二级
一级
咨询解答
住宅客服专员提出 住宅客服经理提出处 部门总经理或项目 直接进入危机处理
处理建议，报市场 理建议，报市场营销 部总监提出初步意 流程,开发副总裁审
营销中心总经理审 中心总经理审批，报 见，开发副总裁审
核，报总裁审批
批 备开发副总裁 批
提供处理
支持
住宅客服条线
提供法务
主导处理
支持
跟进处理过程，记
《客户危机 管理流程》
录投诉处理进度
NO
责任部门提出关闭
申请
4008：确认关
闭
投诉处理阶段
YES
4008：进行满意度
访问
分类整理 定期纠正及预防措
并汇总分析
施报告，并督促相 配合执行
关部门执行
判断是否形成
案例？
Y
《客户投诉月报》
编制案例 N
信息管理及总结
《客服案例库》
存档、共享
1 目的为满足公司多项目开发和品牌建设的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得
到及时有效的处理。
2 术语与定义
2.1 投诉的定义：投诉指客户认为，由于公司在工作上的失职、失误、失度、失控损害他们的利
益或伤害了他们的自尊，因没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对公司工作的合理期望和要求。
2.2 客户投诉渠道分类
2.2.1 网上投诉；
2.2.2 来电、来信、来访投诉；
2.2.3 业主现场聚众投诉；
2.2.4 业主邀媒体记者到现场采访。
2.3 客户投诉分级（以下投诉分级标准只要符合其中一项即成立）：
2.3.1 一级投诉：已经引发法律诉讼的事件；提出赔偿要求且索赔金额在5万元以上的投诉事件；
人数在10人以上的投诉；在省级、中央级媒体暴光的投诉事件；投诉处理过程中发生客户和员工肢体冲突，造成人员受伤的事件。
2.3.2 二级投诉：提出赔偿要求且索赔金额在5万以下、2万以上的事件；人数在10人以下、5
人以上的投诉事件；在市级媒体暴光的投诉事件；由于实际情况与合同（协议）约定不符引发的客户投诉。
2.3.3 三级投诉：同一人对同一问题的再次报修或投诉；已连续有2人以上反映的共性事件；提出
赔偿要求且索赔金额在2万以下的投诉事件；超出要求关闭时间30天以上的投诉事件；2.3.4 四级投诉：一般性首次报修或投诉。
2.3.5 无效投诉：客户因误解而提出的投诉或者不符合实际情况的投诉均视为无效投诉。
2.4 客户投诉内容主要类型
2.4.1 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉，主要包括：
1）土建类——裂缝、渗水、空鼓和尺寸偏差； 2）铝门窗——
渗漏和损坏； 3）进户门——损坏、门锁； 4）水电类——渗漏、
不通； 5）智能化——损坏、失效； 6）工程现场——卫生、安
全； 7）其他类
2.4.2 技术规划类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设
施设计及居住性能等方面的投诉，主要包括：
1）规划类——规划布局、公建配套、小区道路交通系统、停车系统、各类出入口设置；
2）建筑类——户型布局、门窗设计、立面风格、保温遮阳、建筑公共部位；
3）景观类——空间布局、硬质景观节点设置、苗木绿化、活动场地；
4）设备类——小区智能安保、门禁系统、电梯设备、建筑排水、消防设施、小区管网及市政设施。
2.4.3 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉，包括：1）
销售承诺类——广告资料宣传、销售说辞、协议或合同异议、其他 2）服务质量类——
案场人员态度不好、案场人员业务不规范、非案场人员服务欠佳； 3）业务办理类——签
订/签约/贷款、变更或违约、产证办理、其他。
2.4.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉，主要包括以下几类:
1）房屋管理类——房屋维修、违章搭建和装修管理； 2）设备管
理类——智能化、设施设备；
3）安全管理类——秩序维护、技术防范和突发事件处理；
4）环境管理类——绿化管理、环境卫生、垃圾清运、蚊虫、商铺环境和环境噪音；
5）综合管理类——有偿服务、无偿服务、社区文化和服务态度；
6）业主纠纷类——生活噪音、毗邻部位维修和其他扰邻行为；
7）其它类——市政配套不完善、市政设施突发事件。
2.4.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
2.4.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
3 适用范围
本制度适用于公司所涉及住宅项目及办公、零星商铺等销售性物业的顾客投诉处理。
4 职责
4.1 市场营销中心（住宅客服条线）
4.1.1 负责汇总接收4008呼叫中心或物业投诉信息并进行分类，分派到公司相关责任部门；
4.1.2 协调各相关部门执行整改方案，负责各类投诉的监控和跟进；
4.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；
4.1.4 负责投诉处理结果的收集、投诉案例的整理，形成《客户投诉月报》；
4.1.5 每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较；每季度根据统计记录对与各部
门相关的投诉做出评估，并将信息传递给相关部门；
4.1.6 对一级投诉事件及时了解情况，并上报公司总裁。
4.2 物业管理公司
4.2.1 对物业管理公司接到的投诉进行完整的登记；
4.2.2 对职责内的投诉，物业管理公司负责按照解决方案执行和跟进；
4.2.3 对于紧急情况或重大投诉或重要咨询，物业管理公司应该在受理后及时公司市场营销中心
（住宅客服条线），并根据回复的处理方案配合处理和跟进；
4.2.4 负责物业类客户投诉的处理；
4.2.5 积极配合市场营销中心（住宅客服条线）开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联
系，及时反映客户的潜在需求。
4.3 其他相关部门：
4.3.1 为市场营销中心（住宅客服条线）以及物业管理公司受理的相关投诉、咨询提供专业上的支
持，并将信息及时反馈到市场营销中心（住宅客服条线。
5 流程主要审核点
6 关键活动描述
6.1 投诉处理原则
6.1.1 宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
6.1.2 基本原则1）及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时
处理完
毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过
程中的信息要收集，结论要准确。
2）诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗。