推荐-四川移动家庭客户及全业务发展汇报材料 精品

3.4家庭业务及全业务支撑方案-梳理优化客户服务流程
客户接触管理
客户认证
产品选择
客户资料录入
资源申请
客户资料审核
订单生成
客户服务
缴费管理
全业务产品管理
资源管理（机线资源） 收费
三户资料 资料归档
购物车订购
基于产品改造， 逐步引入购物 车概念，让客 户明白优惠、 明白消费。
多种缴费模式
订单管理
订单创建
家庭客户及全业务发展汇报材料 -四川移动业务支撑中心
内容提要
现状分析 市场策略 家庭业务及全业务支撑方案 近期工作计划
1.2现状分析-有线宽带支撑现状
业务功能 业务受理 服务开通 资源管理 客户缴费
计费帐务
客户咨询 客户投诉 信用控制
现状分析 主要是面向集团客户的集团宽带业务，可通过BOSS系统界面进行业务受理， 但是无法与其他业务产品捆绑销售。
业务受理渠道 家庭业务受理渠道包含BOSS前台、短信营业厅、10086IVR、网上营业厅。
账务处理模式
账务处理方面，移动合家欢支持统一发票、统一付费、余额转移等功能。能够方便的满 足家庭客户账务、发票上的个性化需求。
合家欢业务 支撑现状
1 BOSS系统可以支撑业务部门目前关于家庭业务的业务需求，计费模式、业务模
集团客户的中、高 端商务人群
内容提要
现状分析 市场策略 家庭业务及全业务支撑方案 近期工作计划
3.1家庭业务及全业务支撑方案-家庭业务支撑思路
家庭客户需求要素 实惠
方便 个性化产品
业务需求
家庭V网 家庭积分 家庭优惠 家庭套餐
统一服务
丰富产品
家庭V网，支持家庭成员之间的语音通话以及其他业务的 互通优惠。
报表统计
基于资源报表，对资源利用 率等关键信息进行分析。
3.8家庭业务及全业务支撑方案-融合计费帐务
统一流程处理 批价详单落地 优惠同步完成
用户资料
固网业务
融合计费 移动业务
增值业务
融合计费 融融合合批批价引擎擎
算费引擎
业务处理引擎
发起业务/结束 可用资源
优惠套餐
落地详单
可用余额
反算进行预付费控制 正算实现详单实时落地 正算、反算结合达到融合目的
梳理客户信 息数据模型
关系
家庭客户类似于小集团客户，但 是特性有所不同，成员之间的信 任感更强，甚至有监护关系，因 此家庭客户绝对不是简单的重复 集团客户模型。
家庭客户
家庭账单 家庭积分 家庭详单
家庭客户作为一个服务整体要求提供统一的家庭账单和详 单，家庭作为一个整体统一进行积分，但是必须简单和灵 活。 简单要求支撑系统提供的清晰的家庭账单、详单、积分查 询，功能操作简单明了，必要时提供给家庭用户进行自管 理和自服务。 灵活要求支撑系统能够在家庭成员之间灵活改变付费方式 和订购产品。
资源分 配查询
待装管 理
外勘管 理
资源分 配异常 管理
资源管理
完善目前BOSS/CRM系统 中不具备的号线资源管理， 确保固定业务的服务。通过 网管系统进行资源同步，确 保资源信息更新。
资源分配
与网管资源系统形成联动， 实时分配资源，确保施工正 常进行。
优化改造资源管理系统，满足全业务竞争下资源管理对于有线资源 管理的要求，确保与网管资源管理系统形成联动，保障受理和施工 的统一。
1.1现状分析-家庭业务支撑现状
业务种类/业务 数据
为有效绑定家庭客户、最大化释放家庭话务量，四川公司主要通过语音产品绑定增值业 务的方式进行家庭业务营销。移动合家欢、家庭业务网是家庭业务的主打产品。其中移 动合家欢集团数量约61.9万个， 150余万移动合家欢成员；家庭业务网涉及的集团数45 万，240余万成员。
综合结算
1
短期内可利用虚拟用户概念，通过客户与用户的关系实 现手机、宽带业务的捆绑销售。（是否单独建立用户）
改进服务开通管理，以订单管理为核心实现非即开即通
2
业务办理。需要宽带运维系统具备宽带业务的开通管理 功能，开通管理信息需要同步给BOSS系统，以便进行
服务和计费依据。（EMOS接口改造）
3
通过改进具备宽带业务号卡资源管理功能，需要与宽带 运维系统的资源信息进行同步。
9 改进产品管理，实现宽带产品模型的多种套餐模型。
3.3家庭业务及全业务支撑方案-增加家庭客户模型
集团客户
家庭客户
个人客户
一个个人同时可以属于一个家庭和一个集团， 其费用可以依次由集团、家庭和个人付费， 对于客户之间的帐务关系提出了更高的要求。
改进客户数 据模型
基于家庭客户的特性增加，对客 户信息模型进行改造，支持家庭 用户。家庭成员的在家庭中的属 性相比集团客户而言更加明确 （比如爸爸有爸爸的特性，妈妈 有妈妈的特性），良好的客户属 性定义可以很好的辅助营销和服 务功能。
内容提要
现状分析 市场策略 家庭业务及全业务支撑方案 近期工作计划
2.1市场策略-家庭客户2009年市场策略
总
家庭市场以家庭移动语音通信为基础，以3G及宽带为推动，以业务捆绑营销为基本手段快
体
速建立用户基础，培育发展无线接入与数据业务、激发家庭客户差异化、多层次信息化需
思
求，分阶段推动家庭信息化市场的切入与发展。
4
改进计费帐务功能，利用客户、虚拟用户和帐务的关系 实现手机绑定优惠和综合合帐功能。
5 打通与宽带运维系统之间的服务记录采集路由。
6 打通客户服务与宽带运维系统的售后服务流程。
7
改进销售服务功能和界面，具备单独销售或捆绑销售的 能力。
8
改进综合结算，支撑在业务发展初期利用铁通宽带资源 发展业务的模式。
家庭成员在享受个人积分的同时，可以基于家庭消费进 行二次积分，调动家庭成员组网的积极性。
基于家庭套餐基础上，对家庭账户进行累进似优惠，让 家庭成员绑定更多的业务类型。
针对家庭客户进行统一服务，支持任意或关键家庭成员 对家庭客户进行管理和变更，支持关键家庭成员对于其 他家庭成员进行业务变更和查询；支持灵活的家庭账户 与成员账户的变更。
通过融合批价引擎、算费引擎、业务处理引擎构建融合计费系统，实现全业务的统一处理流程， 确保多业务的灵活计费帐务模式，为统一帐单打下基础。
改造产品模型满足全业务 支撑要求，标准化产品映 射模型，实现SP及其他自 有增值业务产品的自动生 成。
根据业务类型不同，增加 产品属性模型，为全业务 分析和管理提供不同维度， 同时也为产品聚合提供划 分依据。
通过改进产品模型，支撑全业务产品的快速生成。同时根据产品业务特性的差异附属不同的营 销辅助模型，触发不同的营销模式，实现全业务产品的灵活营销支撑。
路
差异化营销
强化传播体验
初步建立社区渠道
核
• 根据家庭市场初期的目标
• 抢占主要目标社区传播资
• 初步建立专业化社区营销
心
客户群体的需求特征，制
源，选取合适的传播主题
服务团队与机制，深入社
策
定不同的产品组合策略、
与价值点，宣传引导
区客户中
略
定价策略、渠道策略，从
• 引导家庭客户对家庭产品
• 整合铁通公司已有渠道体
而实现差异化营销，最大
的体验试用，提升其对移
系，加强对家庭市场的渠
化发展家庭客户
动家庭产品的整体认知
道覆盖
目 标
捆绑目标家庭120万个，占有率达到15％
2.2市场策略-宽带业务2009年市场策略
业务类型
业务描述
数据传输服务，主要用于客 户内部网络的互联，实现集团客户的各项工作的信息化。
针对td特征结合家庨业务组织客户体验活劢创造示范效应利用家庨无线网关安防娱乐上网集于一身癿优点拓展家庨高端市场41近期工作计划家庭业务202008中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心具体工作目标200912009122009320099全业务支撑主要是宽带业务整合形成全业务融合支撑能力主要针对融合计费集中销售统一开通融合服务逐步完善多业务基础支撑能力以产品管理改造计费系统改造资源管理改造叐理界面改造为主售前3月前协调网络部落实宽带建设维护外包实施办法明确宽带项目外包实施流程责仸分工以及工作界面协调计划部落实新接入技术在分公司试点4月前实现宽带讣证计费系统平台搭建1月前完成宽带业务叐理模块3月中旬前提供开通业务功能3月前建立宽带业务资费体系4月前开通10086网站预叐理流程4月前落实10086宽带售后服务热线开通由客服中心转各地分公司处理要求各分公司处理时限幵答复客户42近期工作计划全业务212008中国移动通信集团四川有限公司业务支撑中心感谢各位领导和专家的聆听
大型行业集团、大 型企业、城市商业 中心
有
线
指将客户的内部局域网通过移动公司的光纤、微波等传输介质， 中小型企业、经济
互联网专线 接入到移动公司的数据传输网中，使客户内部局域网中的用户可 /科技工业园区
以通过CMNET访问互联网。
光纤+WIFI
指利用最后一公里的光纤资源，在集团客户密集区域（如：商务 写字楼）通过WIFI进行宽带覆盖，满足客户的互联网接入需要。
满足家庭客户对于宽带、固话以及其他增值业务的需求， 可以灵活组合各种业务类型和资费类型。
3.1家庭业务及全业务支撑方案-宽带业务支撑思路
BOSS/CRM
1 客户管理
客户服务
6
7 销售管理
资源管理
3
服务开通
2
4 计费帐务
综合采集
5
综合结算
8
9 产品管理
宽带运维系统 资源维护 售后维护 开通管理 网络管理
3.6家庭业务及全业务支撑方案-订单管理改造
统一产品目录
语
数
本
全
音
据
省
网
产
产
产
产
品
品
品
品
渠道定 购产品
生成订 单
生成定 单
订单监 控
发送到 网元
生成工 单
订单
产品配 置信息
定单－1
规 则
定单－2
引
擎
定单－3
定单－N
客户管理 资源管理 服务开通
…….
订单 流程
订单 分解
围绕订单管理为核心，以订单流程和订单分解为载体实现全业务产品的流程化订购。 1、以客户为中心，产品目录为导向，让客户“自由选择”，形成“我的购物车”。 2、以“产品线为依据”确定是否新建用户，对跨业务的捆绑产品建立“用户关系”。 3、以“订单为依托”完成全业务产品服务开通。
家庭业务业务 规则
1、移动合家欢和家庭业务网都采用小区计费方式实现成员之间通话优惠。移动合家欢 可以与其他业务（比如V网）进行叠加，叠加后按一定的顺序进行详单优惠。 2、家庭V网采用智能V网或计费V网进行组网，实现家庭成员通话享受优惠。 3、家庭业务网现在已经支持铁通固话捆绑，实现家庭间短号互拨，并享受通话优惠。
服务开通可由后台运维人员手工实现。由于与运维系统无开通工单接口，服 务开通无法实现工单转派和过程跟踪。
暂不具备宽带资源信息管理功能，资源管理信息由宽带运维人员手工管理。
客户可以通过用户与公共账户的绑定实现有线宽带业务和手机业务的捆绑付 费。
由于不具备服务记录采集通道和相应的计费模块，所以有线宽带现在的计费 模式较为简单，只能通过包月费方式进行按月扣费，无法进行基于流量和内 容的计费模式。
式、功能费收取模式都比较灵活；业务受理渠道也较广；业务办理流程简简洁； 自助办理操作简便；在绑定增值业务时，由于外围平台或接口的原因会出现绑开 或绑关失败的情况。
2 在家庭业务统一付费、话费转移、发票灵活打印等需求上，BOSS也进行了有效
的支撑。按照业务部门的需求，除了票据打印外的其他功能申请，尽量让客户可 以方便简单的通过短信营业厅进行操作。
可进行简单的集团宽带业务咨询，但是由于不具备资源信息管理功能，无法 提供更详细的咨询信息和预受理咨询。
可受理客户投诉，但是由于与宽带运维系统无投诉工单接口，无法实现投诉 工单的转派和流程跟踪，投诉处理效率较低。
由于未打通与运维系统的开停服接口，无法通过BOSS系统实现有线宽带业务 的准实时欠费停服，有线宽带业务欠费情况较普遍。
聚类客户群，如： 写字楼/宾馆等热 点区域
TD+WIFI 指利用TD（HSPDA）的无线覆盖到集团客户，且通过WIFI的方
中小企业无 式与企业内部局域网进行互联，满足集团客户的互联网接入需求 中小企业
无
线网关 。
线
统付高速随 e行（ TD/EDGE 双模卡）
指利用TD的高速上网性能，为集团客户的内部成员提供互联网接 入业务。
全业务 产品模型
产品属性模型
梳理资费模板，通过建立全业务资费模板快速实 现TD业务产品、宽带业务产品及增值业务融合产 品的资费定义。
建立以产品为导向的营销 模式，根据不同业务的营 销类型，触发不同的业务 流程。（比如有些是 VGOP实时营销流程，有 些是传统营销流程，可以 根据营销辅助模型进行区 分，满足不同业务的营销 模式）。
3.7家庭业务及全业务支撑方案-资源管理改造
资源 管理
机线资 源管理
数据资 源管理
宽带资 源管理
资源查 询
无线资 源管理
报表 统计
报表数 据分析 与展示
报表分 类
资源分 配规则
资源 分配
线路资 源分配
交换资 源分配
宽带/数 据资源 分配
资源配 置管理
线路资 源更改
交换资 源更改
宽带/数 据资源 更改
订单分解
订单竣工
竣工处理
数据同步
服务开通 定单管理 施工管理 工单管理 服务激活
资料同步接口
网元
HLR
……
…….
业务 平台
计费 账务
总部
基于全业务产 品特性，逐步 在客服服务中 增加一次性服 务费、议价付 费等付费模式， 适应全业务竞 争特性。
通过改造服务开通流程,弥补目前在有线业务开通施工中的短板，逐步建立起服务开通与资源管理、 施工管理、施工变更以及服务激活的信息联动。同时引入购物车和多种缴费模式，适应全业务竞 争的客户服务要求。
3.5家庭业务及全业务支撑方案-优化改造产品模型
根据产品不同属性对产品进行分类，组成产品目 录树并进行统一的维护管理。快速支撑新产品的 配置，为TD业务、宽带业务及增值业务融合提供 数据基础。针对个人、集团和家庭要建立不同的 产品集合，便于进行市场营销和销售。
产品目录 资费模板
营销辅助模型
产品数 据模型