员工礼仪服务培训

一、医院员工礼仪服务的概论

礼仪服务有很多的广泛性，同时也代表一个企业的形象，可以说企业根本就是在出售一种东西那就是服务，服务本身也是企业所销售的产品，所以要以服务为本，顾客至上。而我院则是运用医疗的质量+经营方针+优质的服务(成功的个性化服务）来经营的.

在服务产品同性质越来越强的今天，唯一能够区别于竞争对手的，不被时间推移和技术更新换代而淘汰的只有品牌的价值和广性。服务的价值观：指令客人舒服，舒适、舒心。那么我们服务的工件风格则是:精心、耐心、细心、诚心及用心。服务的最高价值是享受,如何为（享受）享受=舒适+美感+情感

服务理念的核心是宾客至上,优质服务。而宾客至上的实质则是充分理解和关心宾客：①理解宾客的需求②理解宾客的心态.③理解宾客的过错.

从以上的表现，可以看出优质服务的意义但我们除了应做好优质的服务以外还应该经营一种成功的个性化服务.首先是建立良好的宾客关系,在服务过程中要细心观察，多一个心眼，多一份责任感,多去和客人沟通（因为在医院工作，所以我们要多用关心的话语与顾客沟通)切身体会客人的心理需求“想顾客之所想，急顾客之所急。”将细微之处见真诚，发挥到极致.

二、服务技巧的运用

（一）、技巧的应用

1、顾客需要热情的欢迎

①讲话时的目光②问候加上客人的姓氏③个人的仪表卫生

2、客人需要的是可以依赖的员工

①对客提供的服务方式要得体切记要诚恳，表情要愉快。②对客服务要有超前意识。③站在顾客的立场上为他们着想。④主动用一些时间与客人接触，切记不要过于亲密。⑤当你与员工谈话时不要让客人等待。

3、顾客希望得到特殊的重视

①每一位员工都要有一个好的记忆.

②当客人来我院时，要体现出对顾客的关心。

③如果顾客第二次来我院治病时,我们如果能马上认出来，并提供热情、快速、高效的服务，顾客定会很高兴。

④对特殊的客人要有特殊的服务方式。

三、语言礼仪

语言是人际沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题,也是非常重要的。

(一）谈话礼仪：谈话是公共关系的主要手段，谈话中语言起着决定性作用,同时谈话的情态、手势，整体态势也直接对公关的效果发生作用。

①谈话的态度要求：诚恳——尽量使用谦恭和善有带有商量性的语气，音量较低.语速适当，有亲切

感。

宽容—-交谈时要耐心倾听，适当呼应，要使谈话者感到你对他信认。

②谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使用量或祈使语气。

③正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。

（二)语言艺术主要的特征

1、用语礼貌

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系"等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。谈吐是自身心灵的外现,一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。

2、语气委婉

当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时,我们应暗示提醒委婉的询问顾客的方式，使他们自己（或协助客人)摆脱困境.对顾客提出的问题则要明确,简洁的予以肯定回答,绝不允许用反话、训诫和命

令的语气。

３、应答及时

语言是交流的工具，如果客人的呼问得不到及时的应答,感情得不到及时的交流，这就意味着客人受到冷遇，应答及时是我们员工热情、周到服务的具体表现。无论客人的呼问有多少次,要求有多少难，我们都要全力以赴的为客人服务，然后满足客人的合理要求，解决其困难，使主客的交流畅通无阻。

４、语言言量适度

交流时语音音量的大小，有语言的修养问题,也有员工态度的问题、感情问题.语音音量过大显得粗俗无礼,音量过小又显得小气懈怠,两都都容易引起客人的误解、不悦.有较高语言修养的员工在任何情况下都会自然流畅地发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。

（三）服务性语言

１、服务性语言的类型

①问候语：自然、亲切。

②感谢语：热情的目光体现真诚。

③道歉语：诚恳.

④征询语：诚心.

⑤应答语：礼貌、愉快.

⑥赞美语：坦诚。

⑦慰问语：善意、简单、谦虚、愉悦.

２、服务性语言的要求（“八要”与“八不要"）

①要简练明确,不要哆嗦絮叼.

②要生动亲切，不要干涩死板.

③要谦虚诚恳，不要傲慢.

④要委婉灵活,不要简单生硬.

⑤要吐字清晰，不要含糊吞吐.

⑥要沉着大方，不要过分拘谨。

⑦要音调柔和，不要过高过低。

⑧要速度平缓，不要过慢过急。

(四）正确运用辅助语言

眼睛、手势、面容表情、躯体姿势

（五）电话礼仪

①问候:在铃响三声之内必须接起电话，并说：“您好，ＸＸＸ科室”.

②使用使对方愉快的话语。

③转接电话与留言。

四、医务人员的素质要求

（一）自身素质

１、端庄大方,有良好的气质和风度。

２、有较强的服务意识，态度端正，注重仪容仪表和礼节礼貌。

３、有较强的语言表达能力.

４、有较强的业务水平。

（二）职业道德

１、道德：是人们共同生活及其行为的准则和规范,是人的人生观和价值观的具体体现。不同时代和不同职业都有其特殊的行为规范及其特征。

２、医务人员职业道德的主要规范是：

①有良好的职业素质,与人为善，有强烈的责任感和使命感。每一位医护人员要有满腔的热情，微笑

服务，想客人之所想,急客人之所急，把客人的需求当做每一位医务人员的第一需要,树立敬业、乐业的思想。

②每一位医务人员要有不卑不亢,一视同仁，团结协作，顾全大局,遵守纪律,廉洁奉公，钻研业务，熟悉相关医疗知识，掌握操作规程和服务标准的要求.

③有认真求实的工作态度,善于发现自身的不足，勤于思考，不断创新.

④善于与人交往，能够建立良好的人际关系，尊重患者群体，全心全意的为顾客提供优质的服务。

⑤能够妥善地安排和做好日常接待工作，妥善处理使用药品和其他物品及设施使用与保管的关系。

⑥重视与患者沟通，树立良好的职业形象。

五、服务意识的规范

（一）服务意识

服务是不以实物形式而以提供劳务的形式来满足他人某种特殊需要的工作。全社会的成员都是服务者，也都是被服务者.服务他人是全社会成员的社会职责。医护人员为客人服务是自己的神圣天职。因此，服务意识是每位医护人员必须具备的思想素质。

（二）服务意识的主要内容

１、热爱服务工作,以服务客人为荣。

２、眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。

３、当客人走向自己时，随时准备应接客人可能传递来的需求信息。

４、要有意识地去记住信赖我院的每一位顾客，应尽量记住他们的姓名和职务,便于以后主动打招呼。５、认真倾听,热情回答客人提出的各种询问。

６、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”而应答“请稍等”,然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。

７、热情服务每一位客人是无条件的奉献,不能也不应有企求报答的要求。

８、工作中与客人发生不愉快或遇其它事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。

９、不能使用客用电梯，上、下班从职工通道出入.

１０、每一位医护人员都要严格遵守医院的组织纪律。

六、应变能力与推销艺术

（一）应变能力：就是应付事态变化的能力.世间的一切事物都在发展变化中，服务工作更是如此。医护人员如果视角狭窄，按部就班工作就难于适应工作的需求,因而必须具有能迅速发现问题，辩证分析问题和果断解决问题的能力。

１、具有能迅速发现问题的能力

事态的变化总有一个渐进的过程。古人说:“至人消未起之患,治未病之疾”.意思是讲级聪明的人总是消除未出现的祸患,根治还未酿成大病的小毛病。每一位医护人员要有善于观察出酿成服务缺陷或事故的隐患,要善于发现可能导致酿成严重缺陷或大事故的细微之处，并迅速采取措施予以消除.

２、具有辩证分析问题的能力

辩证的分析问题是对所发现的问题的科学解剖，是为解决问题而做的积极准备。

３、果断解决问题的能力

一般缺陷或事故都有一个渐进的演变过程，而医院内大量出现的却是没有渐进过程的突发事件,这时就需要判断或抉择的果断。在复杂多变的现实面前保持清醒的头脑，判明因果，采取应急措施，及时抑制住导常或非常事态的出现和发展。所以解决问题的果断能力是医护人员应变能力的集中表现.

（二)推销艺术

推销艺术就是销售中的技巧。如果每位医护人员都有推销的艺术，那么就会为我们的医院争创良好的效益。这时就需要我们的医护人针对每一位来就医的顾客投其所好.分清每一位顾客的类型。对症下药,利用天使的魔力推销艺术来赢得顾客的信赖与消费.

七、礼仪的含义与性质