论文(顾客满意度调查) PPT课件

2015中国消防器材顾客满 意度调查分析报告
胡琦
陈运娟 教授
学号： 7042712013
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目录 content
第一 第二 第三 第四 第五 第六
引言 国内外满意度相关研究 满意度测评体系的构建 顾客满意度的实证分析 研究结论与建议 结论
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引言
研究背景
21世纪的竞争是以服务竞争为基础 的客户满意的竞争。它是企业的无 形资产，顾客满意度不仅仅对传统 经济、绩效评价进行了补充，而且 对企业的品质和效果进行有效控制 和预测。
研究方法和目的
哎呀小小草PPT工作室由一群充满青 春朝气的年轻人组成。春种一粒粟, 秋收万颗籽，点滴进步，成就价值 是我们的一贯的追求。
研究意义
如何真实客观反映出顾客对消防业 所提供的产品和服务的满意程度， 进而发现差距，找准措施，进一步 推动企业不断提升服务水平，满足 顾客需求，获取更多顾客，赢得忠 诚顾客，保证企业健康可持续发展。
会更加青睐。家庭成员中，在家中多以小孩老人为主，简单易懂并安全快捷的产品是绝对的主力。 对客户进行相关的产品知识、紧急情况的教育是重中之重。并且根据用户需要提供备品、备件和安 装、调试、维修服务及对售后服务有关人员进行技术培训。
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六、结束语
在实际的测评活动中，由于缺乏经验，调查问卷设计的不够 合理。 在录入问卷数据的过程中，发现在“产品的价格上涨多大幅 度您会购买”这一问题中，有些顾客写到：“只要涨价就不 买”。而我在设计时没有把这一项单独列出来，而是归入了 选项一“0~5％”，这在统计时我觉得是不精确的。所以我 在录入数据时把涨价不买的结果录入为了0。这些都需要以 后不断的改进，并引以为戒。
宋先道、李 涛（2002）
系统分析了国内外 顾客满意度测评的 现状，通过对国内 外顾客满意度测评 的对比分析，针对 客户满意度测评的 一系列问题对顾客 满意测评进行了大 量改进，大大提高 了顾客满意度测评 体系的精确性。
王祥翠（2006）
在客户让渡价值 模型的基础上分 析了港口物流业 务客户满意度和 客户让渡价值之 间关系，并以此 为基础构造了港 口物流系统客户 满意度评价指标
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五、研究结论与建议
了解你的客户，并确 保客户认识你
推行亲情化服务，超 越客户期望
扎扎实实地构建忠诚 的客户群
正确对待忠诚构建中 的客户抱怨
重视家庭客户的需求
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五、研究结论与建议
服务方面客户满意度指数偏低，企业应该引起足够重视。与其它业态相比，经营大宗商品，是一个 十分注重服务和细节的行业。其次，中消集团的商品大都富于挑选性、时尚性强，这就决定了企业 应提供一种全面细致和以人为本的服务，从而大大节约客户的精力和时间成本，以增加附加价值。 以人为本的服务，即企业应向客户提供顾问式、向导式的服务做客户的帮手和参谋，帮助客户挑选 到真正满意的商品。但客户服务要掌握分寸，关心要真诚，把客户的利益放在首位，需要较强的客 户心理把握能力和技巧。同时，工作人员要做消防器材挑选的内行和专家，并与客户做朋友，建立 良好的个人关系，建立客户服务档案。
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消防器材的成本过高，费用增加，导致价格一直偏高不下，这也是中国消春防种器一材粒无粟法,秋普收及万到颗每籽家，每
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在国内客户满意的研究起步较 晚，在1998年有专家学者将 这一概念引入国内，在满意度 指标体系模型和服务质量的测 评的工作上进行了实践。
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2.国内顾客满意度的相关研究
王永清、严 浩仁（2000）
在国外顾客满意 度理论基础上主 要对如何进行客 户的满意度测评 进行研究，并构 建了具有现实意 义的顾客满意度 测评体系，具有 很强的实用价值 。
顾客满意度测评指标体系
客户满意度
客户期望
形企 象业
质感 量知
价感 格知
客户 抱怨
体客
质商 量品
质服 量务
体对 评价 价格
总
期户 望对
企 抱向 正 业 怨朋 式 总 友投
私诉
信 企 质 商 服 商性 安 产性 多 品 环 购 价 商
下
誉业 量品 务品 全品 样种 境物 格品
客户 忠诚
能重 复 购 买 的 可
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五、研究结论与建议
77.39% 企业形象
76.8% 产品真伪性
实证研究结果讨论
76.58% 商品质量
74.41% 商品服务
72.42% 品种多样性
70.78% 产品安全性
64.78%
商品价格
77.39(企业形象)>76.8(产品真伪性)>76.58(商品质量)>74.41(商品服 务)>72.42(品种多样性)>70.78(产品安全性)>64.78(商品价格)
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二、1.国外顾客满意度的相关研究综述
1965年
顾客满意是一种顾客将 自己所花的代价与自己 得到的收益相互比较后 产生的一种心理感觉状 态
1980年
1996年
将顾客分为个体客户和 商业客户进行研究调查 ，并且将这两种客户的 消费体验与期望进行了 对比，得出这两种消费 者对消费体验的过程有 差异性
2000年
第四层次三级指标具体展开为问卷上的问题形成四级指标第二层次企业形象感知质量感知价格为二级指标第一层次总的测评目标客户满意度指数为一级指标第三层次由二级指标具体展开而得到的指标符合不同行业企业产品或服务的特点为三级指标三满意度测评体系构建本文构建外部直接客户满意度评价指标体系主要考虑了影响我国客户选择购买地点的因素并结合评价对象我国消防产业为客户提供服务的特点通过市场预调查将本次实际测评客户满意度指数的指标确认为商品价格品种多样性产品安全性商品服务产品保证企业信誉购物环境以及商品质量等由此我们综合分析可构筑中国消防器材客户满意度测评指标体系
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四、顾客满意度实证研究
问卷设计
在内容设计上力求精练，一是 尽可能地使内容益于我们项目 的可行性调查，同时考虑节省 调查时间，提高调查效率，方 便客户的回答。
在问卷中封闭式内容和开放式 内容均有所涉及，便于了解更 为详尽的情况。
设计问卷着重于目前中国消防 企业集团有能力达到调整或更 改的项目，有益于提高问卷填 写的真实度以及有效程度。
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要努力实现客户满意，但不能停留在客户满意的水平上，而要继续追求从春客种户一满粒意粟提,秋高收到万客颗户籽忠，诚
添加。 市标客场题户占忠有诚率对和我效国益企。业一来 个忠说诚，的还客是户一对个于较买新什的么概在念哪，儿但买这有是特一定个的很偏重好要。的她概点我不念滴们把，进的买直步一东接，贯西关成的看系就追作到价求随企值。便业是的的
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树模型。
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三、满意度测评体系构建
第一层次
总的测评目标“客户满 意度指数”为一级指标
第三层次
由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同 行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标
测评体系中的一级和 二级指标适用于所有 的产品和服务，实际 上我们要研究的是三 级和四级指标。
第二层次
企业形象、感知质量、 感知价格，为二级指标
5 2.3
不满意 1
0.5 ——
3 1.4
3 1.4 ——
1 0.46
2 0.95
没注意 7
3.3
2 1
5 2.4
4 2
5 2.4
6 2.8
2 0.95
其中，计算步骤为： 第一步，计算各测评指标的 满意情况，例如“企业形象 ”满意值为： S=0.219*100+0.472*80+0. 257*60+0.014*40+0.005*2 0+0.033*50=77.39。
77 35.9
91 42.5
78
频率 18.7
35
%
质量 频数 52
82
36.4 69
频率 %
价格 频数
频率 %
服务 频数
频率 %
24.3 34
15.9
40 18.7
38.3 45 21
84 39.3
32.2 71
33.2
81 37.5
不太满意 3
1.4
2 1
12 5.6
14 择 并存，意向性问题和程度性问 题均有所涉及。
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四、顾客满意度实证研究
数据分析
满意
较满意
企业 频数 形象
频率
47 21.9
101 47.2
%
产品 频数 真伪 频率
%
50 23.4
83 38.7
产品 频数
安全 性
频率 %
33 15.4
70 32.7
品种 频数 40
75
一般 55 25.7
第二步，计算总体满意度， S=0.1456*77.39+0.1429*76.8+ 0.1288*70.78+0.1401*72.42+0 .1541*76.58+0.140l*64.78+0.1 484*74.41=73.42。总体的满意 度为73.42％，其中消费器材的价 格满意度最低，仅有64.78％，说 明价格过高是消费者满意度下降 的一个重要因素。
事情。一个忠诚的客户必然定时地进行再消费，不为竞争对手的蝇头小利所动心。可见，忠诚对于 企业来说其益处和效用不仅仅只是节省成本，更好地利用它，利润也会增加。一个客户保持忠诚的 时间越长，商家从他身上的获利也就会越多。
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五、研究结论与建议
现实生活中往往不能如人所愿，长期的商业环境中也同样不可避免地出现问题。重要的是企业怎样 处理这些问题。一些调查显示，如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的客户，这些人 成为忠诚客户的几率要比那些没这种经历的客户大得多。企业在解决问题和完善自身的过程中办法 可能有很多，其中最重要的一点就是要赢得客户的信任。总之，应急客户之所急，想客户之所想， 问题处理以后，还要跟客户联系，使企业与客户的关系更稳固，从而使客户比以前更忠诚。
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五、研究结论与建议 客户差异与客户满意度交叉分析
性别
业主单位
收入
男性客户满意度较高，产品安全性 是影响男性客户满意度的主要因素 。女性客户由于购物心理不同，满 意度较低，商品服务成为影响女性 客户满意度的主要因素。
调查发现，主要客户群体有学校、企业事业单 来自商城以及盈利性场所的客户 位、政府部门、商城以及一些盈利性的公共场 所占比例最大，占总量的47.3% 所，学校、政府部门、事业单位一般较多的配 ；政府部门客户其次，占总量的 置火灾报警系统和各类的消防器材，而商城以 32.7%；其他收入段的构成了其 及盈利性的公共场所则多配置自动喷水灭火系 余的20%。 统。场所的不同导致购买的器材种类不同。
2002年
第一次提出顾客满意这 个概念，并将这个概念 以论文发表出来，世界 首次产生顾客满意概念
顾客自己在消费过程中 的消费体验与原本对消 费过程的期望相吻合的 一种心理状态
研究得出阶级成分、不 确定性规避度、个人主 义、性别取向和时间观 念。这5个维度对顾客满 意度没有驱动因素
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2.国内顾客满意度的相关研究
顾客满意测评中，各行业、企业、市场、顾客都有不同的特 性，除了建立顾客满意度测评体系外，还应该考虑如何增加 测评体系的个性，适应各个行业、企业、市场、顾客的特点 ，使得测评值更加接近真实值。 总体来说，顾客满意度将在我国得到更大的发展和应用。不 仅被应用于企业，还将被应用于行业、部门、国家。
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谢谢大家！
可向 能朋
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三、满意度测评体系构建
较满意
不太 满意
没注意
满意
一般
不满意
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的 属性态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产 品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般是采用的七级态度：满意、较满意、 一般、不太满意、不满意和不注意。
第四层次
三级指标具体展开为问卷 上的问题，形成四级指标 。
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三、满意度测评体系构建
本文构建外部直接客户满意度评价指标体系，主要考虑了影响我国 客户选择购买地点的因素，并结合评价对象—我国消防产业为客户 提供服务的特点，通过市场预调查，将本次实际测评客户满意度指 数的指标确认为商品价格、品种多样性、产品安全性、商品服务、 产品保证(企业信誉)、购物环境以及商品质量等，由此，我们综合分 析，可构筑中国消防器材客户满意度测评指标体系。如图所示。