呼叫中心客户服务代表的客户满意度调查考核试卷
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7. C
8. C
9. B
10. C
11. B
12. C
13. C
14. C
15. A
16. C
17. C
18. C
19. C
20. C
二、多选题
1. ABD
2. ABC
3. AB
4. CD
5. AB
6. AD
7. ABC
8. AB
9. ABC
10. AB
11. ABC
12. AC
13. ABC
14. ABCD
答题括号：______
10.客户服务代表的工作只是接听电话和回答问题，不需要了解公司的产品和服务。（）
答题括号：______
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请描述客户服务代表在处理客户投诉时应遵循的步骤，并解释每一步的重要性。
答题括号：______
2.结合自身经验，谈谈如何通过沟通技巧提高客户满意度，并举例说明。
D.逐步引导客户解决问题
11.以下哪些技巧可以帮助客户服务代表更好地管理客户期望？（）
A.明确告知可能的解决方案和时间框架
B.避免过度承诺
C.在无法满足期望时及时沟通
D.忽视客户的期望
12.客户服务代表在电话沟通中，以下哪些行为会影响沟通效果？（）
A.语速过快
B.音量过大或过小
C.使用简洁明了的语言
17.客户服务代表在处理客户投诉时，以下哪些做法是有益的？（）
A.保持冷静和专注
B.确保客户感到被重视
C.记录投诉内容和解决方案
D.忽视客户的情绪反应
18.以下哪些措施可以帮助提高客户服务团队的整体表现？（)
A.定期进行团队培训
B.鼓励团队成员分享经验
C.对表现优秀的员工给予奖励
DБайду номын сангаас忽视团队成员之间的沟通
19.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪些做法可以提升客户体验？（）
A.主动提供帮助
B.给出明确的下一步行动指示
C.让客户反复说明问题
D.及时更新问题解决状态
20.以下哪些因素可能影响呼叫中心的工作效率？（）
A.服务代表的培训水平
B.技术支持系统的有效性
C.客户问题的复杂性
D.工作环境的舒适性
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
6.客户服务代表在处理客户问题时，应首先关注？（）
A.解决问题的速度
B.客户的情绪
C.个人业绩指标
D.公司形象
7.在客户满意度调查中，以下哪个指标不是衡量客户满意度的关键因素？（）
A.服务态度
B.问题解决速度
C.价格因素
D.问题处理结果
8.客户服务代表在接听电话时，以下哪个行为是不正确的？（）
A.主动问好
A.按照固定流程处理所有问题
B.根据客户需求灵活调整处理方式
C.忽视客户情绪
D.只关注解决问题
12.以下哪个因素可能导致客户满意度降低？（）
A.服务态度好
B.问题解决速度快
C.等待时间长
D.服务代表专业知识丰富
13.客户服务代表在电话沟通中，以下哪个行为是正确的？（）
A.大声喧哗
B.语气不耐烦
C.保持礼貌和耐心
2.通过使用积极倾听、同理心、清晰表达和适时沉默等沟通技巧，可以提高客户满意度。例如，当客户表达不满时，代表可以首先表示理解，然后提供具体解决方案，展现专业性和关心。
3.客户服务代表可能遇到的语言障碍包括口音、专业术语理解和表达不清等。解决策略包括使用简单明了的语言、重复确认和耐心解释专业术语。
4.客户服务代表需要在满足客户期望和公司实际服务能力之间找到平衡点，挑战在于管理客户期望并保持服务的透明度。例如，代表可以设定合理的期望，并在无法满足时提前沟通，以避免失望。
B.将客户转接给其他部门
C.不耐烦地对待客户
D.避免直接责任
5.以下哪些行为表明客户服务代表具备良好的沟通技巧？（）
A.使用积极倾听的技巧
B.清晰表达自己的观点
C.避免使用专业术语
D.在适当时候保持沉默
6.客户服务代表的哪些行为会影响客户的忠诚度？（）
A.主动跟进问题解决进展
B.提供超出客户预期的服务
答题括号：______
3.客户满意度调查应该定期进行，以便持续改进服务质量。（）
答题括号：______
4.客户服务代表在接听电话时，可以直接询问客户的个人信息，以便更好地提供服务。（）
答题括号：______
5.在处理客户投诉时，客户服务代表应该尽量避免道歉，以免显得公司服务有问题。（）
答题括号：______
15.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪些做法是体现责任心的？（）
A.记录所有问题细节
B.保证问题解决后的跟进
C.在无法解决问题时提供其他帮助
D.将问题推给其他部门
16.以下哪些行为可以增强客户对服务代表的信任感？（）
A.提供准确的信息
B.保持一致的服务标准
C.对客户的问题表示关心
D.在解决过程中保持透明
D.确认客户的问题已经解决
9.在处理客户问题时，以下哪些行为可能会导致客户不满意？（）
A.无法一次性解决问题
B.对客户的需求缺乏理解
C.没有及时更新问题处理状态
D.服务态度友好
10.客户服务代表在处理复杂问题时，以下哪些做法是合适的？（）
A.请求同事帮助
B.直接将问题上报给上级
C.让客户等待过长时间
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. ×
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.客户服务代表在处理客户投诉时，应先倾听客户的不满，表示理解和同情，然后详细记录问题，分析原因，提出解决方案，最后跟进解决情况。每一步都至关重要，因为它们关系到客户情绪的缓解、问题的准确传达、有效解决以及客户满意度的提升。
A.提高销售业绩
B.降低运营成本
C.改善客户服务质量
D.增加员工福利
2.在处理客户投诉时，以下哪项不是代表的应尽职责？（）
A.认真聆听客户投诉
B.快速提供解决方案
C.将客户问题推诿给其他部门
D.对客户表示同情和理解
3.以下哪种沟通方式最能体现客户服务代表的专业性？（）
A.使用专业术语
B.语速过快
C.语言粗俗
A.保持微笑
B.诚实回答客户问题
C.不耐烦地解释问题
D.及时解决问题
19.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
A.忽视客户需求
B.按照固定流程处理所有问题
C.提供个性化解决方案
D.推诿责任
20.以下哪个因素可能导致客户满意度提高？（）
A.服务态度差
B.问题解决速度慢
C.服务代表专业知识丰富
1.在客户服务中，"ABC"原则是指：态度（______）、行为（______）、能力（______）。
答题括号：______ ______ ______
2.客户满意度调查的主要目的是为了了解客户的______，并据此改进服务。
答题括号：______
3.当客户对服务表示不满时，客户服务代表应该首先______，然后迅速提供解决方案。
6.客户服务代表在通话中可以适当使用幽默，以缓解紧张的气氛。（）
答题括号：______
7.客户服务代表只需要关注解决问题本身，无需关注客户情绪。（）
答题括号：______
8.呼叫中心的所有客户问题都应该在第一次通话中解决，不应该有后续跟进。（）
答题括号：______
9.客户服务代表在处理客户问题时，可以适当提供超出客户期望的服务。（）
10.客户服务代表在结束通话前，应该______，确保客户问题得到妥善处理。
答题括号：______
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.客户服务代表的个人业绩指标比客户满意度更重要。（）
答题括号：______
2.在处理客户问题时，客户服务代表可以完全按照个人意愿灵活处理。（）
D.不停地打断客户
13.以下哪些因素可能影响客户对服务代表专业度的评价？（）
A.服务代表的知识水平
B.服务代表的穿着打扮
C.服务代表的沟通能力
D.服务代表的解决问题的能力
14.在客户满意度调查中，以下哪些问题有助于了解客户的需求？（）
A.对服务代表的满意度
B.对公司产品的满意度
C.对竞争对手的评价
D.对服务改进建议的提供
呼叫中心客户服务代表的客户满意度调查考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户满意度调查的首要目的是？（）
答题括号：______
7.在客户服务中，"金鱼法则"指的是客户的______比黄金还要珍贵。
答题括号：______
8.客户服务代表在处理客户问题时，应该展现出______，以增强客户的信任感。
答题括号：______
9.在呼叫中心，客户等待时间一般不应超过______分钟，否则会影响客户满意度。
答题括号：______
C.在解决问题的过程中推卸责任
D.不及时回应客户的需求
7.以下哪些策略可以帮助提高客户满意度？（）
A.定期对服务代表进行培训
B.设定合理的客户服务标准
C.降低客户期望值
D.使用客户反馈进行服务改进
8.客户服务代表在接听电话时，以下哪些做法是专业的？（）
A.使用标准问候语
B.明确告知客户自己的姓名
C.在通话中做其他事情
答题括号：______
4.在电话沟通中，客户服务代表应该保持语速适中，一般在每分钟______个字左右。
答题括号：______
5.客户服务代表在处理问题时，应该遵循"______"原则，即第一次就做对。
答题括号：______
6.为了提高客户满意度，服务代表应该定期接受______，以提升其专业技能。
B.自报家门
C.语速过快
D.确认客户需求
9.以下哪个行为可能影响客户对服务代表的信任？（）
A.保持微笑
B.诚实回答客户问题
C.不停地道歉
D.拖延问题解决
10.在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
A.不耐烦地打断客户
B.忽视客户需求
C.提供个性化解决方案
D.推诿责任
11.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
答题括号：______
3.请分析客户服务代表在电话沟通中可能遇到的语言障碍，并提出相应的解决策略。
答题括号：______
4.请阐述客户服务代表如何平衡客户期望和公司实际服务能力，以及在此过程中可能遇到的挑战。
答题括号：______
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. C
3. A
4. C
5. C
6. B
D.服务代表态度傲慢
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（）
A.倾听客户的需求
B.及时给出解决方案
C.忽视客户的情绪表达
D.保持礼貌和耐心
2.以下哪些因素会影响客户对呼叫中心服务体验的满意度？（）
16.以下哪个因素可能导致客户对服务代表产生不满？（）
A.服务代表专业知识丰富
B.服务代表沟通能力好
C.服务代表态度傲慢
D.服务代表解决问题能力强
17.在客户满意度调查中，以下哪个指标可以衡量客户对服务代表的专业度？（）
A.服务态度
B.问题解决速度
C.服务代表专业知识
D.问题处理结果
18.以下哪个行为可能影响客户对服务代表的信任？（）
D.忽视客户感受
14.在客户满意度调查中，以下哪个问题不适合作为调查内容？（）
A.服务态度是否满意
B.问题解决速度是否满意
C.对公司发展战略的看法
D.是否愿意向他人推荐公司
15.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
A.强迫客户接受解决方案
B.忽视客户需求
C.与客户保持良好沟通
D.拖延问题解决
A.排队等待时间
B.服务代表的专业知识
C.问题解决的速度
D.公司产品的价格
3.在进行客户满意度调查时，以下哪些方法可以提高调查的有效性？（）
A.设计简短明了的问卷
B.提供匿名调查
C.强制客户参与
D.确保调查样本的多样性
4.客户服务代表在处理客户投诉时，以下哪些做法是不恰当的？（）
A.认真记录客户投诉内容
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.态度（Attitude）、行为（Behavior）、能力（Capability）
2.反馈
3.倾听
4. 80-100
5.第一次就做对
6.培训
7.时间
8.诚信
9. 3-5
10.确认问题已解决
四、判断题
1. ×
D.与客户争辩
4.在电话沟通中，客户服务代表的语速应保持在多少？（）
A.尽量快，以提高工作效率
B.与客户语速相同
C.慢慢说，确保表达清晰
D.越快越好
5.当客户对公司的政策或流程产生疑问时，以下哪个做法是正确的？（）
A.直接挂断电话
B.按照自己的理解解释
C.向客户耐心解释并遵循公司规定
D.告知客户无法解决
8. C
9. B
10. C
11. B
12. C
13. C
14. C
15. A
16. C
17. C
18. C
19. C
20. C
二、多选题
1. ABD
2. ABC
3. AB
4. CD
5. AB
6. AD
7. ABC
8. AB
9. ABC
10. AB
11. ABC
12. AC
13. ABC
14. ABCD
答题括号：______
10.客户服务代表的工作只是接听电话和回答问题，不需要了解公司的产品和服务。（）
答题括号：______
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请描述客户服务代表在处理客户投诉时应遵循的步骤，并解释每一步的重要性。
答题括号：______
2.结合自身经验，谈谈如何通过沟通技巧提高客户满意度，并举例说明。
D.逐步引导客户解决问题
11.以下哪些技巧可以帮助客户服务代表更好地管理客户期望？（）
A.明确告知可能的解决方案和时间框架
B.避免过度承诺
C.在无法满足期望时及时沟通
D.忽视客户的期望
12.客户服务代表在电话沟通中，以下哪些行为会影响沟通效果？（）
A.语速过快
B.音量过大或过小
C.使用简洁明了的语言
17.客户服务代表在处理客户投诉时，以下哪些做法是有益的？（）
A.保持冷静和专注
B.确保客户感到被重视
C.记录投诉内容和解决方案
D.忽视客户的情绪反应
18.以下哪些措施可以帮助提高客户服务团队的整体表现？（)
A.定期进行团队培训
B.鼓励团队成员分享经验
C.对表现优秀的员工给予奖励
DБайду номын сангаас忽视团队成员之间的沟通
19.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪些做法可以提升客户体验？（）
A.主动提供帮助
B.给出明确的下一步行动指示
C.让客户反复说明问题
D.及时更新问题解决状态
20.以下哪些因素可能影响呼叫中心的工作效率？（）
A.服务代表的培训水平
B.技术支持系统的有效性
C.客户问题的复杂性
D.工作环境的舒适性
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
6.客户服务代表在处理客户问题时，应首先关注？（）
A.解决问题的速度
B.客户的情绪
C.个人业绩指标
D.公司形象
7.在客户满意度调查中，以下哪个指标不是衡量客户满意度的关键因素？（）
A.服务态度
B.问题解决速度
C.价格因素
D.问题处理结果
8.客户服务代表在接听电话时，以下哪个行为是不正确的？（）
A.主动问好
A.按照固定流程处理所有问题
B.根据客户需求灵活调整处理方式
C.忽视客户情绪
D.只关注解决问题
12.以下哪个因素可能导致客户满意度降低？（）
A.服务态度好
B.问题解决速度快
C.等待时间长
D.服务代表专业知识丰富
13.客户服务代表在电话沟通中，以下哪个行为是正确的？（）
A.大声喧哗
B.语气不耐烦
C.保持礼貌和耐心
2.通过使用积极倾听、同理心、清晰表达和适时沉默等沟通技巧，可以提高客户满意度。例如，当客户表达不满时，代表可以首先表示理解，然后提供具体解决方案，展现专业性和关心。
3.客户服务代表可能遇到的语言障碍包括口音、专业术语理解和表达不清等。解决策略包括使用简单明了的语言、重复确认和耐心解释专业术语。
4.客户服务代表需要在满足客户期望和公司实际服务能力之间找到平衡点，挑战在于管理客户期望并保持服务的透明度。例如，代表可以设定合理的期望，并在无法满足时提前沟通，以避免失望。
B.将客户转接给其他部门
C.不耐烦地对待客户
D.避免直接责任
5.以下哪些行为表明客户服务代表具备良好的沟通技巧？（）
A.使用积极倾听的技巧
B.清晰表达自己的观点
C.避免使用专业术语
D.在适当时候保持沉默
6.客户服务代表的哪些行为会影响客户的忠诚度？（）
A.主动跟进问题解决进展
B.提供超出客户预期的服务
答题括号：______
3.客户满意度调查应该定期进行，以便持续改进服务质量。（）
答题括号：______
4.客户服务代表在接听电话时，可以直接询问客户的个人信息，以便更好地提供服务。（）
答题括号：______
5.在处理客户投诉时，客户服务代表应该尽量避免道歉，以免显得公司服务有问题。（）
答题括号：______
15.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪些做法是体现责任心的？（）
A.记录所有问题细节
B.保证问题解决后的跟进
C.在无法解决问题时提供其他帮助
D.将问题推给其他部门
16.以下哪些行为可以增强客户对服务代表的信任感？（）
A.提供准确的信息
B.保持一致的服务标准
C.对客户的问题表示关心
D.在解决过程中保持透明
D.确认客户的问题已经解决
9.在处理客户问题时，以下哪些行为可能会导致客户不满意？（）
A.无法一次性解决问题
B.对客户的需求缺乏理解
C.没有及时更新问题处理状态
D.服务态度友好
10.客户服务代表在处理复杂问题时，以下哪些做法是合适的？（）
A.请求同事帮助
B.直接将问题上报给上级
C.让客户等待过长时间
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. ×
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.客户服务代表在处理客户投诉时，应先倾听客户的不满，表示理解和同情，然后详细记录问题，分析原因，提出解决方案，最后跟进解决情况。每一步都至关重要，因为它们关系到客户情绪的缓解、问题的准确传达、有效解决以及客户满意度的提升。
A.提高销售业绩
B.降低运营成本
C.改善客户服务质量
D.增加员工福利
2.在处理客户投诉时，以下哪项不是代表的应尽职责？（）
A.认真聆听客户投诉
B.快速提供解决方案
C.将客户问题推诿给其他部门
D.对客户表示同情和理解
3.以下哪种沟通方式最能体现客户服务代表的专业性？（）
A.使用专业术语
B.语速过快
C.语言粗俗
A.保持微笑
B.诚实回答客户问题
C.不耐烦地解释问题
D.及时解决问题
19.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
A.忽视客户需求
B.按照固定流程处理所有问题
C.提供个性化解决方案
D.推诿责任
20.以下哪个因素可能导致客户满意度提高？（）
A.服务态度差
B.问题解决速度慢
C.服务代表专业知识丰富
1.在客户服务中，"ABC"原则是指：态度（______）、行为（______）、能力（______）。
答题括号：______ ______ ______
2.客户满意度调查的主要目的是为了了解客户的______，并据此改进服务。
答题括号：______
3.当客户对服务表示不满时，客户服务代表应该首先______，然后迅速提供解决方案。
6.客户服务代表在通话中可以适当使用幽默，以缓解紧张的气氛。（）
答题括号：______
7.客户服务代表只需要关注解决问题本身，无需关注客户情绪。（）
答题括号：______
8.呼叫中心的所有客户问题都应该在第一次通话中解决，不应该有后续跟进。（）
答题括号：______
9.客户服务代表在处理客户问题时，可以适当提供超出客户期望的服务。（）
10.客户服务代表在结束通话前，应该______，确保客户问题得到妥善处理。
答题括号：______
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.客户服务代表的个人业绩指标比客户满意度更重要。（）
答题括号：______
2.在处理客户问题时，客户服务代表可以完全按照个人意愿灵活处理。（）
D.不停地打断客户
13.以下哪些因素可能影响客户对服务代表专业度的评价？（）
A.服务代表的知识水平
B.服务代表的穿着打扮
C.服务代表的沟通能力
D.服务代表的解决问题的能力
14.在客户满意度调查中，以下哪些问题有助于了解客户的需求？（）
A.对服务代表的满意度
B.对公司产品的满意度
C.对竞争对手的评价
D.对服务改进建议的提供
呼叫中心客户服务代表的客户满意度调查考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户满意度调查的首要目的是？（）
答题括号：______
7.在客户服务中，"金鱼法则"指的是客户的______比黄金还要珍贵。
答题括号：______
8.客户服务代表在处理客户问题时，应该展现出______，以增强客户的信任感。
答题括号：______
9.在呼叫中心，客户等待时间一般不应超过______分钟，否则会影响客户满意度。
答题括号：______
C.在解决问题的过程中推卸责任
D.不及时回应客户的需求
7.以下哪些策略可以帮助提高客户满意度？（）
A.定期对服务代表进行培训
B.设定合理的客户服务标准
C.降低客户期望值
D.使用客户反馈进行服务改进
8.客户服务代表在接听电话时，以下哪些做法是专业的？（）
A.使用标准问候语
B.明确告知客户自己的姓名
C.在通话中做其他事情
答题括号：______
4.在电话沟通中，客户服务代表应该保持语速适中，一般在每分钟______个字左右。
答题括号：______
5.客户服务代表在处理问题时，应该遵循"______"原则，即第一次就做对。
答题括号：______
6.为了提高客户满意度，服务代表应该定期接受______，以提升其专业技能。
B.自报家门
C.语速过快
D.确认客户需求
9.以下哪个行为可能影响客户对服务代表的信任？（）
A.保持微笑
B.诚实回答客户问题
C.不停地道歉
D.拖延问题解决
10.在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
A.不耐烦地打断客户
B.忽视客户需求
C.提供个性化解决方案
D.推诿责任
11.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
答题括号：______
3.请分析客户服务代表在电话沟通中可能遇到的语言障碍，并提出相应的解决策略。
答题括号：______
4.请阐述客户服务代表如何平衡客户期望和公司实际服务能力，以及在此过程中可能遇到的挑战。
答题括号：______
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. C
3. A
4. C
5. C
6. B
D.服务代表态度傲慢
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（）
A.倾听客户的需求
B.及时给出解决方案
C.忽视客户的情绪表达
D.保持礼貌和耐心
2.以下哪些因素会影响客户对呼叫中心服务体验的满意度？（）
16.以下哪个因素可能导致客户对服务代表产生不满？（）
A.服务代表专业知识丰富
B.服务代表沟通能力好
C.服务代表态度傲慢
D.服务代表解决问题能力强
17.在客户满意度调查中，以下哪个指标可以衡量客户对服务代表的专业度？（）
A.服务态度
B.问题解决速度
C.服务代表专业知识
D.问题处理结果
18.以下哪个行为可能影响客户对服务代表的信任？（）
D.忽视客户感受
14.在客户满意度调查中，以下哪个问题不适合作为调查内容？（）
A.服务态度是否满意
B.问题解决速度是否满意
C.对公司发展战略的看法
D.是否愿意向他人推荐公司
15.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
A.强迫客户接受解决方案
B.忽视客户需求
C.与客户保持良好沟通
D.拖延问题解决
A.排队等待时间
B.服务代表的专业知识
C.问题解决的速度
D.公司产品的价格
3.在进行客户满意度调查时，以下哪些方法可以提高调查的有效性？（）
A.设计简短明了的问卷
B.提供匿名调查
C.强制客户参与
D.确保调查样本的多样性
4.客户服务代表在处理客户投诉时，以下哪些做法是不恰当的？（）
A.认真记录客户投诉内容
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.态度（Attitude）、行为（Behavior）、能力（Capability）
2.反馈
3.倾听
4. 80-100
5.第一次就做对
6.培训
7.时间
8.诚信
9. 3-5
10.确认问题已解决
四、判断题
1. ×
D.与客户争辩
4.在电话沟通中，客户服务代表的语速应保持在多少？（）
A.尽量快，以提高工作效率
B.与客户语速相同
C.慢慢说，确保表达清晰
D.越快越好
5.当客户对公司的政策或流程产生疑问时，以下哪个做法是正确的？（）
A.直接挂断电话
B.按照自己的理解解释
C.向客户耐心解释并遵循公司规定
D.告知客户无法解决