前台5S管理

目录
一前台区域5S管理
二前台人员管理办法
一前台区域5S管理
1、5S管理的含义
2、5S管理内容
3、5S管理考核评分表
1 5S管理的含义
5S是指：整理 Seiri 整顿 Setton 清扫Seiso 清洁Seiketsu 素养Shitsuke
1、整理Seiri 即清理、清除、清爽。

明确区分工作场所需要与不需要的物品，在作业现场保留需要的，清除不需要的物品。

以达到腾出空间，空间活用，防止误用，创造清爽的工作场所的目的。

2、整顿Setton 即定品定位定量。

把留下来的必要的物品依规定位置摆放，并防止整齐加以标志，使工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，消除过多的积压物品，创造一个整整齐齐的工作环境。

3、清扫Seiso 即将工作常说内看得见与看不见的地方清扫干净，清洁卫责任到人，保持工作场所干净、亮丽、无灰尘的状态。

4、清洁Seiketsu 即维持、保持、坚持。

使清扫成果得到巩固提高
5、素养Shitsuke 即守纪律、守时间、守标准。

每位员工养成良好的习惯，按规则做事，培养积极主动的精神，体现团队精神。

2 5S管理内容
1、前台主管领导进行日常监督检查或不定期检查。

通过前台员工每日自查，逐步建立对办公区域自觉自愿整理的习惯，从而提高员工素养
2、很据检查评分结果进行整改及奖励。

检查结果要纳入员工的绩效评价及考核中。

3、办公桌：桌面除文件、电脑、水杯、电话、台历、文具外。

电话表统一张贴，不要再放其他物品；办公用品一般的常用品，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线，网线，电话线有序放置。

3 5S管理考核评分表
备注：凡违反单项指标中任意一细则规定，该项指标减一分。

二前台人员管理办法
1、前台人员岗位职责
2、前台人员接待礼仪规范
3、来访人员接待管理规范
4、前台人员电话接听管理规范
1 前台人员岗位职责
前台人员在上级主管的领导下，全面做好前台的日常接待、电话函件的接转、员工考勤的监督及汇总、报刊杂志的接收发等具体工作。

具体岗位职责如下：
1、负责来宾的登记接待工作
2、负责接收转发电话、邮件和信函，并做好记录、整理和建档等工作
3、完成备忘录、通讯录、出差凭证等文件的制作、打印、复印工作
4、负责分发公司文件、通知、做好分发记录
5、执行公司考勤制度，负责员工考勤记录汇总和外出登记工作
6、负责前台办公用品及办公设备的清洁保养工作
7、保持前台区域内的环境卫生
8、帮助出差员工预定机票、火车票和客房等，登记出差人员行程
9、接受、反馈并协助上级主管处理客户及公众投诉，维护公司形象
2 前台人员接待礼仪规范
1、前台接待的仪表要求
2、前台接待的仪容要求
3、前台接待的仪态要求
（1）前台接待的仪表要求
总体要求：
1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合
2、整体性：各部位的修饰要与整体相一致
3、适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸
男士着装要求：
1、西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长应正好触及鞋面，并注意与请他配件搭配
2、领带：领带颜色必须与西装和衬衫协调，干净、平整、不起皱；长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调
3、衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净
4、鞋：最好穿黑色或深棕色皮鞋，并保持鞋面的光亮，清洁
5、袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜，袜子颜色要与西装颜色协调
女士着装要求：
1、保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽
2、袜子的颜色，以透明或近肤色与服装搭配得当为宜
3、佩戴饰品要适量，应尽量选择同一颜色系，注意与整体服饰搭配协调
（2）前台接待的仪容要求
总体要求：前台接待仪容应整洁，并能通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下：
1、具体要求：大方整洁，凸显职业性
2、细节要求：勤洗头发，并梳理整齐，勤俭指甲，不要过长，不要污垢；香水味不宜过于浓烈；不要佩戴墨镜或变色镜
（3）前台接待的仪态要求
总体要求：前台接待人员应举止文明，殷勤有理，尊重他人。

并善于控制自己的情绪
具体要求：
1、站姿：站立要求男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颚。

挺胸、收腹、收臀，双脚大约与肩同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则要体现出柔和与轻盈，丁字步站立
2、坐姿：肩部放松，双手自然垂下，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上；双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10CM左右；坐下后上半身与桌子保持一拳左右距离，坐在椅子前2/3处，不要只坐在一边或深陷椅中；坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平；与人交谈时，双眼应平时对方，但时间不宜过长或过短，也可以使用手势，但手势不宜过多或幅度过大
3、走姿：走路时头正颈直，上身挺直，直胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度
4、手势：前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义
（3）来访人员接待管理规范
1、接待预约来访人员时，接待人员应礼貌发放，热情周到
2、客人到来表明原因后，接待人员应立即通知来访者，如需引导，则应正确的引导方法和引导姿势
3、安排时接待地点，接待人员主要遵循原则：
对于普通来宾，一般安排在会议室接待
对于贵宾，应有具体接待者安排接待地点
对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待
对于来公司学习培训的人员，由行政部安排相关人员接待
预约人员到达后，若被访者因种种原因不能马上接见，接待人员一定要说明理由和等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如有可能，还应不时为来访者更换饮料
如果来访人员要的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确来访人员市再次来公司还是本公司人员回访来访者单位
如果来访人员为预约，接待人员应首先明确对方姓名。

委婉询问对方来意，并初步判断能否让他与相关人员见面
接待人员经过初步判断，如果不能直接回答，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员沟通，最后决定是否安排见面
（4）前台人员电话接听管理规范
迅速、准确接听
1、电话铃响两声后，接听人员必须接听，如果超过三声再接起电话，接听人员必须先说“对不起”或“对不起，您久等了”
2、电话铃响时，如果接听人员正在与客户交谈，应先向客户打声招呼，然后再去接电话
3、接听电话是，接听人员首先应该说：“您好”，接着爆出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认是否拨错电话号码
使用规范用语
1、您好：XXXXX公司
2、请问，有什么可以帮到您
3、请问您找哪位
4、请稍等
5、我在重复一遍，您看对不对
6、请您在查证一下，好么
7、好的，再见
保持心情愉悦
接听电话时，态度应热情，谦和，诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬，如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方
谨慎接听电话
1、对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须要首先转到相关人员的秘书或者助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰
2、若来电者要找的人电话占线，接听人员应询问来电者是否愿意继续等到；若来电者不愿意继续等到，则应询问其来事由，是否可以转告，避免延误重要事情
3、若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，是避免延误重要事情
4、代接电话市，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录
5、电话接听完毕之前，接听人员不要忘记重复一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会
做好电话记录
接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简完整，最好具备以下六点内容：何时何人何地何事、为什么、如何进行
礼貌的挂断电话
通话完毕后，接听人员可以询问对方“请问还有什么事么”，或者“还有什么要吩咐的么”，既是尊重对方，也是提醒对方，通话结束时，接听人员要表达谢意，并让对方先挂断电话，不要忘记了说“再见”。