基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统

NGCS


NGCS

/ /

EOMS
图 1 数据孤岛和数据黑匣
·58·
Copyright©博看网 . All Rights Reserved.
客户感知提升系统打通了 B 域、O 域、M 域 3 域 13 个系统、116 个接口、555 个字段、560+份报表,日监 控 2. 5 万投诉工单,并接入 200 多万全量咨询与办理 数据(见图 3)。 2. 3. 2 统一服务标准,集中智能稽核
服务标准执行是否有效不再是通过网络、市场线条 自己的业务报表来评价,而是通过系统集成数据,真实展 示客户声音,来验证有效性;通过平台集中管控,分布式执 行,减少沟通成本,高效协同,共同达成客户服务目标。


























端服务质量管理(见图 2)。 端到端服务质量管理遵循三大原则,一是真实准
确原则,客户投诉等相关数据从生成、传递、归集、生产 运营的全过程质量管理,确保投诉数据客观真实,准确 一致;二是完整及时原则,投诉运营中各环节信息确保 完整记录,并通过系统化手段及时传递和归集;三是责 任明晰原则,如在线公司作为投诉数据统一归集单位 应对投诉数据质量负总责,其他单位应对自身涉及的 投诉流转环节数据质量负责,同时防止人为因素影响 投诉数据质量。 2.3 端到端服务质量管理体系应用核心框架 2. 3. 1 统一标准接口,贯通三域数据
1 引言
十九届五中全会指出,我国已转向高质量发展阶 段,全面建设社 会 主 义 现 代 化 国 家, 坚 持 把 实 现 好、 维 护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点 和落脚点。 通信运营商作为有担当的企业公民,坚持 以人民为中心、以客户为中心,落地“ 全方位服务能力、 全过程服务管控、全员服务文化” 三全服务,积极应对 新冠疫情的冲击和挑战,加速经济社会数字化转型,充 分利用 5G、云计算、大数据等信息技术优势,全力做好 客户的通信保障、服务保障和防控保障。 但 2020 年以 来,各大运营商的客户投诉仍然居高不下,以广东移动 为例,近 1. 2 亿客户中,每个月的投诉、 咨询、报障近 200 万人次,其中投诉工单近 60 万,耗费了大量的人
力物力处理单点投诉,在问题标本兼治、服务质量提升 等方面显得力不从心。 如何快速进行投诉溯源、预防 投诉发生、监 控 服 务 标 准 执 行, 如 何 推 动 客 户 服 务 从 “事后补救”向“ 全程管理” 转变,从“ 被动应对” 向“ 主 动引领” 转变,从“问题处理”向“源头治理” 转变,变得 尤为重要。
产业与政策
基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统
陶轶 姚琨 申程
( 中国移动通信集团广东有限公司服务管理部,广州 510623)
摘要:面向以客户为中心和加速经济社会数字化转型,介绍了基于端到端服务质量管理体系的客户感知 提升系统,该系统通过“ 系统融通+数据融合+端到端融智” 的方式,在全国率先创新打造智慧服务中台, 从管理、生产和客户三大视角,实现全方位数据可视、全过程标准可控、全员服务可赋能,降低外部监管 成本、内部沟通成本、客户选择成本,确保客户声音能够真实地进行端到端传递和管控,有效提升客户 感知。 关键词:端到端;服务质量;客户感知提升系统
2 端到端服务质量管理体系
2.1 端到端服务质量管理三大痛点 2. 1. 1 数据黑洞
一是“ 数据孤岛” ,客服部门在日常服务 分 析 过程 中所需的投诉数据、客户数据、网络数据等全局服务数 据,均需由 各 业 务 部 门 提 供, 且 无 法 保 障数 据 的 准 确 性、时效性;二是 “ 数据黑匣” ,各业务部门投诉处理过






IT
EOMS
BI
NGCS
2020 年第 12 期
程形成“ 数据黑匣” ,客服部门无法及时开展全程问题 溯源,一般耗时 1 ~ 2 天( 见图 1);三是服务 “ 数据杂 草” ,服务原始数据乱杂,人工统计容易出现错漏,且耗 时耗力。 2. 1. 2 标准飘忽
服务标准由业务部门自产自控,既当“ 裁判” 又当 “ 运动员” ,缺 乏 中 立 的 执 行 监 督, 单 纯 依 靠 人 员 服 务 意识无法严格落实服务标准,易发生处理超时、虚假结 单等“ 标准飘忽” 问题。 2. 1. 3 信息延宕
客服部门无法充分参与到职能部门制定营销方案 的过程,往往在出现投诉风险后才充当“ 救生员” 和 “灭火员”,存在“ 信息延宕” 问题,无法及时发现生产 过程异动,采取有力规避和预防措施。 2.2 端到端服务质量管理体系顶层设计
端到端服务质量管理关键路径有两个关键步骤, 第一步是跨域跨系统打造标准数据接口,拉通流程和 集成数据接入省公司、专业公司、省公司各线条 B 域、 O 域和 M 域相关系统,并按照互联网、客户自助、热线 和客户经理四大渠道进行归类;第二步通过“ 大基座 + 多应用” 支撑模式面向服务、业务、网络各条线,全面覆 盖个人业务、家庭业务、政企业务和增值业务领域,制 定统一的服务标准,嵌入生产管控,实现客户感知端到
客户感知提升系统配套制定了统一的端到端质量 管理稽核标准,通过全面梳理基础服务全景图的各环













BI