第二讲：人际沟通理论与艺术

2．让别人感到你的意见已充分考虑了他的需 要和见解，他们会更愿意接受。
(六)倾听可使你获得友谊和信任
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三、倾听的类型
归纳起来讲，倾听可分为三种类型：全 神贯注的、专心的和随意的。
（一）全神贯注的倾听；
（二）专心的倾听；
（三）随意的倾听
不善倾听的人分为五类：
坐立不安者；追根寻源者；
情感冷漠者；有耳无心者；
断章取义者。
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四、倾听碍
（一）环境因素
环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：
1．干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。
2．影响沟通者的心境。
环境因素有内在因素和外在因素。
◆内在因素主要包括偏见、思想僵化、
缺乏信任、身体不佳以及年龄等。
◆外在因素有：☆喧闹声；
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第二节 倾听概述
一、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提 问，用脑思考，用心灵感受。
二、倾听的重要性
（一）倾听可获取重要的信息
(二)倾听可掩盖自身弱点
(三)善听才能善言
(四)倾听能激发对方谈话欲
(五)倾听能发现说服对方的关键：1．你能从 中发现他的出发点和他的弱点，是什么让他 坚持己见，这就为你说服对方提供了契机。
诸多有益的作用，但也有消极的作用。这时
倾听者要努力打破沉默，使会谈健康、正常
地开展下去。消极的沉默可能由以下几种原 因造成：（1）对方对话题不感兴趣。（2） 过于谦让。（3）双方关系。（4）沟通中的 某一方言多。
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思考题
1、联系实际，谈谈有效倾听最主要的障碍有 那些?
2、你是否有良好的倾听习惯？你将如何根据 自己的情况提高倾听技巧?
1、排除干扰。
2、集中精力。
3、采取开放式姿势。
4、积极预期。
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（二）理解。（同时也要求对方表意准 确）
1、听清全部信息，不要听到一半就心 不在焉，更不要匆忙下结论。
2、注意整理出一些关键点和细节，并 时时加以回顾。
3、听出对方的感情色彩。 4、克服习惯性思维。 5、结合视觉辅助手段。 6、“倾听”对方的身体语言。 （三）记忆。
“B应适当总结一下交谈进展，以便深入下 去。”
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B●听取关键词，这些词通常是不经意说出 的。●运用短句和沉默技巧。
●引导和控制谈话：不要劝诫，不要发表同 意或不同意的意见，不要假定。
●使用A的术语。●倾听对方的感情和需要。
C●用具操作性的词汇，对可塑的、可改变的 因素、行为提出反馈意见。例如：
“B用的句子太长，用短句。”
“A表达得不清楚，B需要进一步探询。”
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（四）注意有效反馈。
1、运用诚恳适宜的身体语言予以回应。
2、提问的技巧。常见的提问方式有以下几种：
◆清单式提问◆开放式提问◆重复式提问◆ 确认式提问◆假设式提问◆封闭式提问
3、沉默的技巧。在倾听当中适时地运用沉默， 可获得如下效果：
●沉默能松弛彼此情绪的紧张。●沉默能促 进思考。●沉默可控制自我情绪。●沉默有
☆电话铃声； ☆意外来访；
☆交谈环境；
☆说话者的谈吐举止；
☆说话者的发音特点等
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（二）讲话速度与思考速度的差异
（三）思想不集中（沟通双方）
（四）假专心
（五）措辞难懂
(六)对应关系
五、如何克服倾听障碍的策略
（一）投入。既然决定参与谈话，就应 积极投入，作好客观和心理准备。
沟通对于个人身心的健康、人格的健全 和完善、人际关系的协调、冲突的解决
乃至社会分工协作都具有至关重要的作 用。
1。人们对文化、团体和个人之间差异 的宽容明显增强。
2．文化间和文化内的相互依赖日益增 强。
3．信息技术的飞速发展使得传播工具 效率不断增强。
4．尊重差异作为沟通和协调行动的前 提，这样社会需要显著增强。
3、★ 技能练习：3人组成一个小组：(A、B、 C三人)
A：谈论一件个人的事情
B：倾听，给予咨询
C：观察、指导B的行为，并给予A、B反馈 意见
20分钟后轮换角色，反复进行。
练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查
2021/4和/6 支持技巧。
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注意事项：
A●谈论一个真实的问题，不一定是很重要的 事。别抱期望能获得解决方法的建议。
第二讲 人际沟通理论与艺术
第一节 人际沟通理论概述
一、人际沟通的动因
（一）人的社会性决定了人们必须相互 沟通
（二）社会分工协作的需要
人际沟通的主要动因有如下几种。
1．社会属性。从某种意义上说，可以 将沟通看做是人的本能。
2．心理满足和情感交流。
3．任务性。
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二、 当代社会的人际沟通