家庭宽带维护中心培训资料ppt课件

10月分析：考核
下月考核变更情况
新考核指标得分情况
装维团队配置
装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车
统一的规范
服务与施工规范
开通流程
故障流程
VIP用户流程
统一的调度
服务热线 4001199567
现在的工作状态及数据分析
• 以10月为例
重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等
10月分析：挂起率
10月分析：装机篇
10月分析：故障篇
10月分析：其他工作
江苏建工家庭宽带维护中心
热烈欢迎各位领导莅临 指导!
目录
• 家客代维目标 • 代维驻点组织架构 • 家客代维的工作界面 • 工单管理员的操作流程 • 装维团队职责、规范及流程 • 家客代维相关数据分析 • 新考核的变化、及人员配比情况 • 重点难点工作的处理 • 管理中心联系方式
家客代维目标：达到移动公司考核标准
各区域人员配置情况
本月考核关注
1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率
两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内 处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并 要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后 来的工单次日上午8点开始计时。 2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电 话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：**月**号通过录音电话和客户（如电 话号码有所变动需写明）联系，由于**原因，预约到**月**号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过 三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给 营销单元审核。
提交流程
装维团队职责
理解 推行“专业维护 满意100”的服务政策；
执行 严格按照《设备端和用户端装维服务规范》要求操作并推广； 负责 对各区域设定装维计划，提供培训指导及考核工作； 树立 家庭宽带服务品牌形象，建立各级客户对家庭宽带“满意100”的忠诚度； 协调 驻地相关职能部门的关系，最大化做好客户服务工作； 处理 解决突发的客户升级投诉事务，保证事情最终的处理，并及时向主管中心汇报； 统计 上报中心相关报表，及时提供可参考数据； 控制 物料的流向，掌握资源的利用情况，使资源得到合理、有效和快捷的使用；
2、 次月考核办法变动 1）提高ONU设备故障处理时长要求，具体时长需评估。 2）修改热点小区考核办法，关注整改后效果，从现场检查和指标跟踪对热点小 区整改效果进行评定，引入加分机制，进行奖励； 3）增加满意度修复效果的评定专项活动，提高代维上门满意度修复效果评定， 激励代维做好满意度修复工作。
管理中心联系方式
2、Eoms工单规范质检和口径检查 近期检查发现各家代维在回复eoms工单时未按照前期的规范执行，后期将不定期 对eoms工单进行回复规范质检和口径抽查，检查结果将纳入本月代维考核中。
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本月重点调整
1、 西区试点宽带报障工单延迟晚间故障响应时限 为了进一步提升家客报障处理满意度，考虑在西区进行试点，将宽带报障晚间响 应时间延至20点，即凡是西区的宽带报障工单如在20点前来的必须在4个小时内响应 客户，20点后的可到次日12点前响应客户，本月将做好预约时限的检查；
• 调度中心
郭静
庆光媛
• 支撑中心
简泽福
李子明
感谢聆听！！
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1、加大拆机和移机工单完成情况的现场检查 本周开始将加大拆机和移机工单完成情况的现场检查，要求拆机工单可以提前回 复，但是必须在回复后半个月内拆除。将从十月份完成的拆机、移机工单和十月份至 今完成的开通工单中抽取小区现场检查，请各家代维公司务必做好端口对应表登记工 作，如发现现场资料登记和实际情况不符的，纳入代维考核中。代维中心将在12月 督导检查中重点检查拆机工作的落实和规范情况。
满意度 及时率 万投比 专项工作 平台操作
驻点架构
我们的管理经验
统一流程 统一规范 统一调度
统一的流程
预约流程
此流程可有效提高工单预约真实性，及时性，可监控性和可统计分析性
施工流程
此流程可以有效的提高工单一次解决率和遇到问题的反馈及时性。
回访流程
此流程可有效的监控满意度度，确保每单回复都有用户满意的痕迹。