东财《客户关系管理》,内含3套作业一
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A、垄断性忠诚
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
答案:A
【19】产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
答案:ABCD
【20】客户投诉的需求包含哪些（）。
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
答案：ABCD
【1】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
答案:A
【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
答案:A
【18】如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A、基本型
B、伙伴型
C、主动型
D、责任型
答案:C
【19】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
答案:C
【20】从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【2】（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
答案:B
【3】当前，客户购买行为处于（）阶段。
A、理性消费
B、感性消费
C、盲目消费
D、情感消费
答案:D
【4】现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。
正确
错误
答案:错误
【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（）
正确
错误
答案:错误
【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（）
正确
错误
答案:正确
【7】客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。()
正确
错误
答案:错误
【19】数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。
A、复杂性、多变性
B、精确性、隐蔽性
C、可测度、可测试
D、低成本、高效率
答案:BCD
【20】“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A、传真
B、专卖柜台
C、因特网
D、中间商
答案：ABC
A、上海
B、西安
C、厦门
D、大连
答案:A
【5】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERP
B、MRP
C、CRM
D、eCRM
答案:D
【6】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【7】（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
答案:ABC
【11】最早发展客户关系管理的国家是（）。
A、英国
B、法国
C、美国
D、中国
答案:C
【12】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERP
B、MRP
C、CRM
D、eCRM
答案:D
【13】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
正确
错误
答案:错误
【15】成本是可以无限压缩的。（）
正确
错误
答案:错误
【16】客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。()
正确
错误
答案:正确
【17】所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）
正确
错误
答案:错误
【18】大规模生产模式对客户提供实际的帮助。()
正确
错误
答案:错误
【4】客户服务就是指售后服务。（）
正确
错误
答案:错误
【5】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【6】成本是可以无限压缩的。（）
正确
错误
答案:错误
【7】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（）
正确
错误
答案:错误
【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（）
正确
错误
答案:错误
【9】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【10】一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A、客户服务
B、接触管理
C、营销管理
D、客户联盟
答案:D
【16】企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A、把握客户的消费动态
B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C、做好客户服务工作
D、尽可能多的收集客户信息
答案:B
【17】客户进行投诉的最根本原因是（）。
A、客户没有得到预期的期望
B、客户得到预期的期望
C、企业的产品质量不好
D、企业的后续服务不好
A、客户终身价值
B、创造价值
C、获取价值
D、让渡价值
答案:A
【8】关系营销的中心是（）。
A、客户忠诚
B、客户满意
C、发现需求
D、满足需求
答案:A
【9】客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期
B、形成期
C、稳定期
D、退化期
答案:C
【10】在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
正确
错误
答案:正确
【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（）
正确
错误
答案:错误
【9】关系营销中的4C包括（）。
A、成本
B、便利性
C、沟通
D、价格
答案:ABC
【10】CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面（）。
A、营销智能（MI）
B、销售自动化（SFA）
C、提高效率
D、减少中间环节
C、客户对产品的期望
D、产品的图纸
答案:D
【14】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【15】在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。
A、菲利普？科特勒
B、迈克尔？杰克逊
C、迈克尔？波
D、巴巴拉？本德？杰克逊
答案:B
【11】客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。
A、盈利特征
B、增长特征
C、感觉特征
D、技术特征
答案:C
【12】作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A、客户满意
B、技术和管理创新能力
C、产品质量
D、产品生命周期
答案:A
【13】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【14】不能（）作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
答案:C
【15】客户进行投诉的最根本原因是（）。
A、客户没有得到预期的期望
B、客户得到预期的期望
C、企业的产品质量不好
A、前工业社会
B、工业社会
C、后工业社会
D、农业社会
答案:C
【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确
错误
答案:错误
【2】“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）
正确
错误
答案:正确
【3】维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
答案:B
【11】客户关系管理中的客户就是指消费者。
正确
错误
答案:错误
【12】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【13】客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
正确
错误
答案:错误
【14】企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）
【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确
错误
答案:错误
【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）
正确
错误
答案:正确
【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【4】成本是可以无限压缩的。（）
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
答案:A
【19】产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
答案:ABCD
【20】客户投诉的需求包含哪些（）。
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
答案：ABCD
【1】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
答案:A
【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
答案:A
【18】如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A、基本型
B、伙伴型
C、主动型
D、责任型
答案:C
【19】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
答案:C
【20】从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【2】（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
答案:B
【3】当前，客户购买行为处于（）阶段。
A、理性消费
B、感性消费
C、盲目消费
D、情感消费
答案:D
【4】现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。
正确
错误
答案:错误
【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（）
正确
错误
答案:错误
【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（）
正确
错误
答案:正确
【7】客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。()
正确
错误
答案:错误
【19】数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。
A、复杂性、多变性
B、精确性、隐蔽性
C、可测度、可测试
D、低成本、高效率
答案:BCD
【20】“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A、传真
B、专卖柜台
C、因特网
D、中间商
答案：ABC
A、上海
B、西安
C、厦门
D、大连
答案:A
【5】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERP
B、MRP
C、CRM
D、eCRM
答案:D
【6】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【7】（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
答案:ABC
【11】最早发展客户关系管理的国家是（）。
A、英国
B、法国
C、美国
D、中国
答案:C
【12】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERP
B、MRP
C、CRM
D、eCRM
答案:D
【13】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
正确
错误
答案:错误
【15】成本是可以无限压缩的。（）
正确
错误
答案:错误
【16】客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。()
正确
错误
答案:正确
【17】所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）
正确
错误
答案:错误
【18】大规模生产模式对客户提供实际的帮助。()
正确
错误
答案:错误
【4】客户服务就是指售后服务。（）
正确
错误
答案:错误
【5】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【6】成本是可以无限压缩的。（）
正确
错误
答案:错误
【7】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（）
正确
错误
答案:错误
【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（）
正确
错误
答案:错误
【9】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【10】一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A、客户服务
B、接触管理
C、营销管理
D、客户联盟
答案:D
【16】企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A、把握客户的消费动态
B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C、做好客户服务工作
D、尽可能多的收集客户信息
答案:B
【17】客户进行投诉的最根本原因是（）。
A、客户没有得到预期的期望
B、客户得到预期的期望
C、企业的产品质量不好
D、企业的后续服务不好
A、客户终身价值
B、创造价值
C、获取价值
D、让渡价值
答案:A
【8】关系营销的中心是（）。
A、客户忠诚
B、客户满意
C、发现需求
D、满足需求
答案:A
【9】客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期
B、形成期
C、稳定期
D、退化期
答案:C
【10】在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
正确
错误
答案:正确
【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（）
正确
错误
答案:错误
【9】关系营销中的4C包括（）。
A、成本
B、便利性
C、沟通
D、价格
答案:ABC
【10】CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面（）。
A、营销智能（MI）
B、销售自动化（SFA）
C、提高效率
D、减少中间环节
C、客户对产品的期望
D、产品的图纸
答案:D
【14】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【15】在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。
A、菲利普？科特勒
B、迈克尔？杰克逊
C、迈克尔？波
D、巴巴拉？本德？杰克逊
答案:B
【11】客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。
A、盈利特征
B、增长特征
C、感觉特征
D、技术特征
答案:C
【12】作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A、客户满意
B、技术和管理创新能力
C、产品质量
D、产品生命周期
答案:A
【13】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【14】不能（）作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
答案:C
【15】客户进行投诉的最根本原因是（）。
A、客户没有得到预期的期望
B、客户得到预期的期望
C、企业的产品质量不好
A、前工业社会
B、工业社会
C、后工业社会
D、农业社会
答案:C
【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确
错误
答案:错误
【2】“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）
正确
错误
答案:正确
【3】维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
答案:B
【11】客户关系管理中的客户就是指消费者。
正确
错误
答案:错误
【12】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【13】客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
正确
错误
答案:错误
【14】企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）
【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确
错误
答案:错误
【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）
正确
错误
答案:正确
【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【4】成本是可以无限压缩的。（）