《客户心理与沟通》-顾客投诉的心理分析及其对策研究

《客户心理与沟通》-顾客投诉的心理分析及其对策研究
南开大学现代远程教育学院考试卷
2019年度秋季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》
主讲教师：赵艳华
一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。

1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发
2、论某种客户心理效益在营销中的应用
3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）
4、以案例说明女性消费者的营销策略
5、00后消费群体心理特点研究
6、论客户约见中的沟通技巧
7、论客户服务体系的建设
8、顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、以案例说明如何有效进行客户细分
10、客户沟通在客户关系管理中的应用
11、顾客抱怨的化解技巧
12、论XX案例的客户沟通策略
13、论口碑营销
14、互联网时代的客户沟通策略
15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用
二、论文写作要求
论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；
论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。

三、论文写作格式要求：
论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；
正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；
论文字数要控制在2000－2500字；
论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……
四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。

论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。

3、不接受纸质论文。

4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

顾客投诉的心理分析及其对策研究摘要:对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机,本文分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。

在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。

如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量有着十分重要的作用。

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。

其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。

此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

一、顾客投诉的心理分析
(一)正当投诉心理
1.一般投诉心理
一般来讲,顾客投诉心的深层心理动机有以下两大类:一是宣泄心理。

在受到不满意的产品或服务时,顾客心有不快甚至上升为怒气,故用投诉来发泄怒气,寻求心理平衡,顾客发泄完怒气后,待其怒气消除,便不会有进一步的诉求。

这是比较简单的一种投诉心理。

二是求偿心理。

由于各方面的原因,卖家提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期,有时甚
至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害,许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿。

2.其它投诉心理
许多投诉法用宣泄、求偿这两种心理来解释,投诉心理还有以下几种特殊情况。

一是转移责任。

有些顾客在购买某种产品或服务后,在后续的使用过程中,
由于操作不当带来损失,则利用投诉这一渠道来转移责任,将过错责任转移到产品或服务的提供商。

如湖南某顾客在高速上发生安全事故后投诉汽车空调太好催人睡导致车祸。

二是建议心理。

有一些顾客进行投诉,单纯是为了提出一些建议。

这些顾客在经历某次不如意的服务后,或者在看到某些可能存在的服务失误后,会向企业提出自己的建议与见解,这部分顾客大多是理智型与内涵型消费者,如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子。

（二）不正当投诉
心理顾客投诉一般是为了争取自己的正当权益,但也有部分顾客投诉的背后隐藏着不正当的心理动机,常见的有以下几种。

1.过度维权型。

过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题,顾客就找各种借口向商品或服务的提供商索要不合理的高价赔偿。

2.“明知故投”型。

“明知故投”型投诉一般发生企业有相应的服务保证的情况下。

服务保证是服务提供商用于解释顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。

某些顾客会装不满要求卖家兑现服务保证。

服务保证所承诺的赔偿水平越高、承兑条件越低,越能激发机会主义型顾客进行“明知故投”型投诉。

名噪一时的“打假英雄”王海,就是利用企业的服务保证,凭借其较强的辨假能力,专门通过“买假索赔”来赚钱,这是典型的“明知故投”型投诉。

3.诈骗威胁型。

某些顾客为了得到丰厚的赔偿,在接受到某种不满意的商品或服务后,要求提供企业给予高额赔偿,否则给差评或在网络上发布负面消息,以
此来威胁。

在这种情况下,顾客往往会夸大其损失,并且要求大大高于其损失的赔偿 ,随着互联网信息技术的发展,这类投诉频频发生。

在电商行业中,不法份子利用企业害怕“被曝光”的心理,以及在线评价打分情况对电商的重要性,故意寻找评价偏低的电商,购买某种产品或服务后再威胁电商诈骗钱财。

4.不当竞争型。

这种投诉大多来源于竞争对手。

有的卖家侨装成普通顾客去投诉竞争对手,抹黑竞争对手,这种类型的投诉时有发生。

当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为,这就是顾客的投诉。

一般来说顾客投诉有两种渠道,一是向产品或服务提供企业进行投诉,二是向第三方渠道进行投诉。

第三方部门消费者协会等。