营销人员公关技巧

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特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也 不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位 一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在 质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有 的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公 司为了表现经常自己吃哑巴亏。 对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度 着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要 把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要 在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客 户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。 在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系， 因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客 户。
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1重点客户管理 2客户的类型分析及如何把握顾客心理


3塑造公司形象
4平衡利益 5如何维护成功的客户关系


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重点客户管理
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重点客户管理是企业销售管理 的重要内容。重点客户对企业的利 润和发展具有重大的影响，它决定 了企业的资源应当如何分配。已获 得最大的效率。企业的人力物力有 限。不可能对所有客户都一视同仁 ，不可能花费同样的时间和精力来 管理每一个客户。那么如何识别自 己重点客户，如何划分他们的类别 ，并且分配时间来管理自己的重点 客户呢？

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特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有 规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择 供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象， 这类客户大部分工作比较细心，比较负责任， 他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核 比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、 送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效 的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其 词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特 长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给 这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要 承诺到，这就是最好的公关方式了。

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特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是 很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你 1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不 会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在 价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们 会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正 等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的 问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓 把柄找麻烦。 对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表 现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是 怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客 户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间 也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一 定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定 要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因 为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼
（4）企业 需要花费更 多的人力和 物理来做好 客户关系管 理。重点客 户往往需要 企业花费更 多的精力来 维护客户关 系。
（5）企业 需要从战略 上重视重点 客户，并且 与客户结成 战略同盟关 系。当时机 成熟时，企 业可以采取 一体化战略， 利用重点客 户的优势， 将有利于企 业的成长。
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对于如何识别重点客户，不同的企业有 不同的标准。目前，很多企业都采取20/80原 则，既承担了80%销量或利润的那一类客户 约占公司客户总数的20%，是公司的重要收 入来源，因此也是公司重点的关注对象。这 种方法的优点是简便易操作，且形象直观。
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但在营销实践中，仅仅凭销量或利润 来挑选重点客户的做法往往有局限性，不 同的行业和企业还需要参考别的不同指标 。这些指标既包括定量的，比如销售增长 率、利润贡献率等，也有很多是定性的， 比如公司战略、营销目标、公司的细分市 场、竞争对手的客户现状等。

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特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的 客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。 他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求 质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比 搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足 自己的虚伪的吝啬心理。 对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己 的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你 赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的 时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关 系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势 的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经 历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。

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特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往， 这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户 之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系 倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友 需要帮忙等等的业务时常会出现。
对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原 则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把 钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总 是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可 以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要 么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉 的推掉。千万不可以想着占小便宜。

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特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正 值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务 的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的 客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回 升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最 便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩 些隐蔽性的花样。 对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格 上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认 知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经 常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要 在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟 通就能长期的服务下去。
LOGO来自特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的， 他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也 不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户 一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效 果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的 奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要 主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对 方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对 象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服 务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交 道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这 样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一 定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上 的承诺。
1、我们的重点客户 包括哪些人
2、我们的客户群是 如何发展起来的
有效识别和界 定重点客户对企业 非常关键，因为它 是重点客户管理的 基石。识别重点客 户，我们可以了解 到这些问题。
3、我们应当从何处 开拓市场
4、我们最有效的销 售模式是什么？为什 么？
5、我们应该把营销 资源投向何处？如何 投？
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重点客户的含义和特征
重点客户的识别方法
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重点客户是指对企业的利润和发展具有重要的 战略意义的那一类客户，也叫核心客户、大客 户、主要客户、关键客户等。重点客户管理的 最终目的是优先满足对企业生存发展具有关键 意义的客户，提高客户管理的效率实现企业利 润最大化。 对于大多数行业和企业而言，重点客户对企 业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频 率高，通常情况下对企业的整体利润贡献大， 占据企业大部分销售量。比如饭店宾馆的“金 卡客户”，航空公司的“贵宾客户”，以及银 行的“高端客户”等等。可以说如今各行各业 都有着自己的重点客户。

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特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特 定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户 一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较 复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难 认请。
对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心， 不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因 为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过 程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要 装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把 握客户的即时心态之后再对症下药。
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根据企业与 客户之间不同程度 的关系水平划分， 来分析重点客户与 企业之间的关系。 重点客户往往与企 业保持着密切的联 系，是企业的“伙 伴”。他们在企业 客户中所占比例小 ，但能带来高边际 利润。
这种方法认为， 重点客户是位于最 顶层的“忠实客户 ”，他们愿意与企 业建立并保持长期 、稳定的关系，愿 意为企业提供的产 品和服务承担合适 的价格，并且为企 业的产品及服务做 免费宣传。
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（1）重点 客户承担着 大量营业额， 是企业的主 要利润来源。 重点客户对 于企业要打 到的营销目 标是十分重 要的。数量 少但是有着 举足轻重的 地位。
（2）企业 对重点客户 具有很强的 依赖性。企 业如果失去 这些重点客 户将严重影 响企业的业 务。
（3）企业 需要建立长 久的合作关 系才能维系 住重点客户。 企业与重点 客户之间有 稳定的合作 关系，且对 未来发展有 着巨大的影 响。

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特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做 事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务 也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方 的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客 户时常也会主动要求和接受贿赂。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通， 不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、 价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、 主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方， 操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加 收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方 的贪婪没有止境。
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重点客户对企业的发展具有重大的作用。 因为重点客户虽然数量少，却贡献着最多的 销量和利润。在现阶段，随着市场竞争中马 太效应的加剧，资源的集中使得重点客户在 企业的市场销售中扮演着越来越重要的角色。 在某些行业，有些普通客户对企业的利润贡 献可能是负数，企业为这些普通客户服务仅 仅是为了树立社会形象，而重点客户才是创 造企业利润的源泉，有人甚至说：“得到重 点客户者得天下。”针对这部分重点客户， 企业不仅要花心思经营，并且要找对方法和 策略。

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在我们的业务操作过程中往往会出现很 多的不同的类型的客户，所以需要我们 每一位营销战线的朋友们时时分析总结， 兵法云：“以无形之作战形态对有形之 作战形态，方可克敌制胜”。公式是死 的，可运用是活的。只要我们总结出一 些固定的客服公式在因时、因地、因人 的对症下药，就一定能变被动为主动。
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进入到21世纪以后，随着全球经济的发展，越来越 多跨国公司的CEO，开始注重个人品牌，想方设法 令人印象深刻、与众不同。美国管理学家汤姆· 彼得 斯提出：建立个人品牌，是21世纪新工作的生存法 则。21世纪的工作，已经从做一份工作、追求一个 事业，转变到建立个人品牌。销售人员的品牌直接 关系着公司形象与个人形象，所以建立个人品牌即 是维护公司、塑造公司形象。 那么销售人员如何建立个人品牌呢？
这种方法 认为重点客户 能为企业带来 高盈利，却只 花费较少的服 务成本。
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市场经济以市场为向导，市场是企业的生存命脉， 好的产品如果没有好的市场人员、好的客户服务 人员等于闭门所关，自我欣赏，丝毫不能体现其 商品价值。而在市场运作的过程中，市场开发是 龙头，客户服务则是关键。 我在总结中将客户分为九大类型，根据每种类型 的客户选择相应的公关方式如下：