城建服务热线年度总结(3篇)

第1篇
一、前言
随着城市化进程的加快和人民群众生活水平的提高，城市建设服务热线作为城市管理部门与市民沟通的桥梁和纽带，发挥着越来越重要的作用。

本年度，我单位紧紧围绕市民需求，不断提升服务质量和效率，现将年度工作总结如下：
一、工作回顾
1.服务体系建设
（1）完善热线电话网络。

本年度，我单位进一步完善了12319城建服务热线电话
网络，确保全市范围内市民能够方便快捷地拨打热线电话。

（2）优化服务渠道。

除了热线电话，我们还开通了微信公众号、手机APP等多种
服务渠道，拓宽市民反映问题的途径。

（3）建立联动机制。

加强与相关部门的沟通协调，形成联动机制，提高问题解决
效率。

2.服务内容拓展
（1）拓宽服务范围。

本年度，我们进一步拓宽了服务范围，包括市政设施、园林
绿化的维护与管理、排水防涝、城市照明等方面。

（2）加强政策宣传。

通过热线电话、微信公众号等渠道，宣传城市建设相关政策
法规，提高市民的知晓度和参与度。

3.服务质量提升
（1）加强人员培训。

组织开展了多次业务培训，提高热线工作人员的业务水平和
服务意识。

（2）强化考核机制。

建立健全了考核制度，对热线工作人员的服务质量进行考核，确保服务优质高效。

（3）优化服务流程。

简化服务流程，提高办事效率，确保市民问题得到及时解决。

4.问题解决成效
（1）快速响应。

本年度，我们共接到市民来电、来信、来访等各类诉求 2.5万件，平均响应时间缩短至15分钟。

（2）问题解决率提高。

通过加强与相关部门的协作，问题解决率达到了98%。

（3）市民满意度提升。

本年度，市民对热线服务的满意度达到了90%以上。

二、工作亮点
1.创新服务模式
（1）建立“一站式”服务窗口。

整合各部门资源，实现市民诉求“一窗受理、一
次办好”。

（2）推行“互联网+政务服务”。

利用互联网技术，实现线上线下服务无缝衔接。

2.强化责任担当
（1）建立问题闭环管理机制。

对市民反映的问题，明确责任部门，确保问题得到
有效解决。

（2）开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，强化党员先锋模范作用。

3.深化共建共享
（1）加强与社区、企事业单位的沟通协作，共同解决市民关心的热点、难点问题。

（2）开展志愿服务活动，提高市民对城市建设的参与度和满意度。

三、存在问题及改进措施
1.问题
（1）部分市民对热线服务了解不足，导致诉求渠道不畅。

（2）热线工作人员业务水平参差不齐，影响服务效率。

（3）部分问题解决周期较长，市民满意度有待提高。

2.改进措施
（1）加大宣传力度，提高市民对热线服务的知晓率。

（2）加强热线工作人员培训，提高业务水平和服务意识。

（3）优化问题解决流程，缩短问题解决周期，提高市民满意度。

四、展望未来
在新的一年里，我们将继续以市民需求为导向，不断提升服务水平，为城市建设提供有力保障。

1.深化服务体系建设。

进一步完善热线电话网络，拓宽服务渠道，提高服务覆盖面。

2.拓展服务内容。

关注市民关心的热点、难点问题，提供更加全面、优质的服务。

3.加强队伍建设。

加强热线工作人员培训，提高业务水平和服务意识，打造一支高素质的服务队伍。

4.创新服务模式。

积极探索“互联网+政务服务”等新型服务模式，提高服务效率。

5.强化责任担当。

加强与相关部门的沟通协作，形成联动机制，共同解决市民关心的热点、难点问题。

总之，我们将以更加饱满的热情、更加务实的作风，为市民提供更加优质、高效的服务，为城市建设贡献力量。

第2篇
一、前言
随着我国城市化进程的加快，城市建设与管理日益成为人民群众关注的焦点。

为了更好地服务市民，提高城市管理水平，我们设立了城建服务热线，作为政府与市民沟通的桥梁，及时解决市民在城市建设和管理过程中遇到的问题。

本年度，我们紧紧围绕市民需求，积极开展各项工作，现将年度工作总结如下：
二、工作回顾
1. 服务宗旨
本年度，城建服务热线始终坚持“以人为本、服务至上”的宗旨，以解决市民实际问题为出发点，切实提高服务质量和效率。

2. 热线接听情况
本年度，热线共接到市民来电XX通，同比增长XX%。

其中，咨询类电话XX通，投
诉类电话XX通，建议类电话XX通，求助类电话XX通。

3. 问题处理情况
（1）快速响应：对于市民反映的问题，我们实行“首接负责制”，确保问题在第
一时间得到响应。

对于紧急事件，我们启动应急预案，确保市民生命财产安全。

（2）高效办理：对于市民反映的问题，我们严格按照流程办理，确保问题得到有
效解决。

本年度，市民反映的问题解决率达到XX%，满意率达到XX%。

4. 重点领域工作
（1）市政设施维护：针对市民反映的市政设施损坏、道路拥堵等问题，我们加强
与市政、园林、环卫等部门的协作，及时修复损坏设施，确保城市基础设施正常运行。

（2）市容环境整治：针对市民反映的市容环境脏乱差、乱张贴、乱涂写等问题，
我们开展专项治理行动，加强执法力度，提升城市整体形象。

（3）物业管理：针对市民反映的物业管理问题，我们加强与物业管理部门的沟通
协调，督促其履行职责，保障业主权益。

（4）工程项目建设：针对市民反映的工程建设问题，我们加强对工程项目的监管，确保工程质量和进度。

5. 信息化建设
（1）升级热线系统：本年度，我们对热线系统进行了升级，实现了智能化、自动化，提高了服务效率。

（2）开发移动客户端：我们开发了移动客户端，方便市民随时随地反映问题，提
升服务便捷性。

6. 宣传推广
（1）举办宣传活动：我们组织开展了形式多样的宣传活动，提高市民对热线服务
的知晓率和满意度。

（2）媒体宣传：我们积极与媒体合作，宣传热线服务成果，扩大热线影响力。

三、工作亮点
1. 服务效率显著提高：通过优化工作流程、加强部门协作，热线服务效率得到显
著提高。

2. 问题解决率明显提升：市民反映的问题得到及时解决，满意度明显提高。

3. 信息化建设成效显著：热线系统升级、移动客户端开发等信息化建设成果显著，提升了服务便捷性。

4. 宣传推广成效明显：通过多渠道宣传，热线服务知晓率和满意度得到提升。

四、存在问题及改进措施
1. 问题处理效率有待提高：部分问题处理周期较长，需要进一步优化工作流程，
提高处理效率。

2. 宣传推广力度不足：部分市民对热线服务了解不够，需要加大宣传推广力度。

针对以上问题，我们将采取以下措施：
1. 优化工作流程：进一步梳理工作流程，提高问题处理效率。

2. 加强部门协作：加强与各部门的沟通协调，形成工作合力。

3. 加大宣传推广力度：通过多种渠道，提高热线服务知晓率和满意度。

4. 提升服务质量：加强对工作人员的培训，提高服务意识和业务水平。

五、展望未来
在新的一年里，我们将继续秉承“以人为本、服务至上”的宗旨，不断优化服务流程，提高服务效率，为市民提供更加优质、高效的服务。

同时，我们将积极探索创新，加强信息化建设，提升热线服务水平和影响力，为我国城市建设与管理贡献力量。

六、结语
城建服务热线作为政府与市民沟通的桥梁，承载着市民的期望和信任。

在新的一年里，我们将继续努力，不断提升服务质量，为市民创造一个更加美好的生活环境。

第3篇
一、前言
随着城市化进程的不断加快，城市建设与管理的需求日益增长，市民对城市服务的质量和效率提出了更高的要求。

城建服务热线作为城市管理与市民沟通的重要桥梁，承担着受理市民诉求、解决民生问题的重要职责。

本年度，我单位在市领导的正确指导和市民的广泛支持下，紧紧围绕提升服务质量、优化服务流程、创新服务方式等方面开展工作，现将年度工作总结如下：
二、工作回顾
1. 加强组织领导，完善工作机制
本年度，我单位高度重视城建服务热线工作，成立了由主要领导任组长的领导小组，明确了各部门职责，形成了“一把手”负总责、分管领导具体抓、各部门协同推进的工作格局。

同时，建立健全了各项规章制度，确保热线工作规范化、制度化。

2. 提升服务质量，优化服务流程
（1）加强人员培训。

组织开展了多场业务培训，提高了热线工作人员的业务素质
和服务水平。

（2）简化办事流程。

对热线受理、转办、回复等环节进行优化，实现了“一站式”服务。

（3）提高办理效率。

建立了限时办结制度，确保市民诉求在规定时间内得到妥善
处理。

3. 创新服务方式，拓展服务领域
（1）开通网络平台。

积极拓展线上服务渠道，为市民提供便捷的咨询、投诉、建
议等服务。

（2）开展主题活动。

围绕市民关心的热点问题，开展系列主题活动，提高市民对
城建服务热线的认知度和满意度。

（3）加强与相关部门的协作。

与城管、市政、园林、环卫等部门建立联动机制，
形成工作合力。

4. 强化监督检查，确保工作实效
（1）建立考核机制。

对热线工作人员的工作绩效进行考核，奖优罚劣，激发工作
积极性。

（2）开展专项检查。

定期对热线工作进行监督检查，及时发现和解决问题。

（3）加强舆情监测。

密切关注市民对城建服务热线的意见和建议，及时回应社会
关切。

三、工作亮点
1. 受理量持续增长
本年度，城建服务热线共受理市民诉求XX件，同比增长XX%。

其中，咨询类XX件，投诉类XX件，建议类XX件。

2. 办结率稳步提升
热线办结率达到了XX%，市民满意度达到XX%，较去年同期有所提高。

3. 问题解决率显著提高
针对市民反映的问题，我们积极协调相关部门，及时解决，问题解决率达到XX%。

四、存在问题
1. 部分市民对热线功能认知不足
部分市民对热线功能了解不够，导致热线使用率不高。

2. 部分工作人员业务水平有待提高
部分工作人员业务水平不高，影响了热线服务质量。

3. 部分问题解决难度较大
部分市民反映的问题涉及多个部门，协调难度较大。

五、下一步工作计划
1. 加强宣传引导
通过多种渠道，加大对热线功能的宣传力度，提高市民对热线的认知度和使用率。

2. 加强人员培训
持续开展业务培训，提高热线工作人员的业务水平和服务意识。

3. 优化服务流程
进一步优化热线受理、转办、回复等环节，提高办理效率。

4. 加强部门协作
加强与相关部门的沟通协作，形成工作合力，共同解决市民反映的问题。

5. 加强监督检查
定期开展监督检查，确保热线工作落到实处。

总之，本年度城建服务热线工作取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足。

在新的一年里，我们将继续努力，不断提升服务质量，为市民提供更加优质、高效的服务，为城市建设和管理贡献力量。

六、结语
城建服务热线是城市管理与市民沟通的重要桥梁，我们将始终坚持以人民为中心的发展思想，不断提升服务水平，为市民创造更加美好的生活环境。

在新的一年里，让我们携手共进，共创美好未来！。