服务设施选址ppt课件
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15
选择的考虑因素
1、劳力条件(Labor Conditions)
数量 素质(Quality) 传统技术
劳动力成本
30
劳 25
动 力
20
成 15
本 (美 10
元) 5
0
美澳国大利亚比利时加拿大 丹麦 芬兰 法国 德国 香港爱尔兰意大利 日本 韩国墨西哥 荷兰新加坡西班牙 瑞典 瑞士 台湾
图 6.2 1999 年 21 个国家和地区的劳动力成本，这些数值是平均 16每小时
服务场景服务场景服务场景的功能服务场景的功能区别功能交际功能辅助功能包装功能按服务场景的参与者和服务场景的复杂程度划分服务场景的参与者服务场景的复杂程度自助服务只有顾客运动场馆电影院邮局报摊atm交互服务包含顾客和员工银行酒店机场医院折扣商店美发厅远程服务只有员工专业服务通行服务电话订购服务在线技术支持按不同业态划分零售业餐饮业10服务场景的设计要素气氛空间布局标识符号具体要素包括照明颜色音乐与噪音气味湿度和温度设施的布局装修及两者之间的关系公司标牌出入口标志等标志11121314第二节服务企业的区位选择和地点选择战略性决策战略性决策成功失败的案例成功失败的案例通信技术使距离缩小通信技术使距离缩小选择空间扩大选择空间扩大全球经济全球经济产业结构的调整产业结构的调整全球制造全球制造采购采购中国世界制造基地中国世界制造基地gege沃尔玛沃尔玛波音阿尔卡特的移址波音阿尔卡特的移址企业何时需作选址决策企业何时需作选址决策新建新建市场区位市场区位原有地址无法扩张原有地址无法扩张原材料原材料耗尽耗尽其他其他15选择的考虑因素选择的考虑因素11劳力条件劳力条件laborlaborconditionsconditions数量数量素质素质qualityquality传统技术传统技术劳动力成本劳动力成本621999年21个国家和地区的劳动力成本这些数值是平均每小时的劳动力成本美元
（包含顾客和员工）机场 医院 美发厅
远程服务 （只有员工）
专业服务 通行服务
电话订购服务
在线技术支持
9
• 按不同业态划分 零售业 餐饮业 。。。。。。
10
服务场景的设计要素
气氛
空间布局
标识 符号
具体要素 包括照明、 颜色、音乐 与噪音、 气味、湿度
和温度
设施的布局、 装修及两者 之间的关系
公司标牌、 出入口标志
第七讲 服务设施选址
1
Contents
1
服务设施设计的框架
2
服务企业的区位选择和地点选择
3
服务设施的布局
4
2
第一节 服务设施设计的框架
• 什么是服务设施设计？
– 服务设施是服务包中的服务支持设施要素， 是服务企业展开服务活动和顾客消费的物 质基础 。
– 服务设施设计就是对服务包中支持设施所 包含要素的设计。
布景
有
外部设施
形
展
示
核心产品
便利产品
边缘产品
5
有形展示的要素： 餐厅
服务场景
便利产品
布景 外部设施 内部设施 气氛 核心产品 边缘产品
电梯
内部设计 温度湿度 家具
食品
标识
陈列布局 空气质量 空调
饮料
停车场 标识
噪音
冰箱
餐巾
风景
灯光
气味
厨房设备 账单
周边环境 员工制服 音乐
促销赠品 6
服务场景
• 服务场景也称服务环境，是指用来支持服 务设施的物质环境，它是经过布局和装饰 设计后的服务设施。
– 服务设施主要包含四个要素：设施位置、 设施布局、设施装饰、支持设备
3
• 服务设施设计的目的：
是为服务活动的展开和顾客消费营造一个恰当的 服务场景，通过有形展示使无形服务实现有形化。 商场、餐厅、超市有不同的服务场景，有形展示 是营造服务场景的基础。
4
• 有形展示与服务场景
气氛
服务场景
内部设施
土地(Land) 税收(Tax) 动力(Power) 建筑 (Architecture)
汇率(Exchange Rate)：80年代墨西哥比索相对美元贬值200%以后
，许多美国企业在墨西哥开设新厂
4、基础条件(Fundamental Conditions)
地理(Geography) 气候(Climate) 交通(Traffic) 运输距离的远近 运输环节的多少 运输手段的不同
等标志
11
12
13
14
第二节 服务企业的区位选择 和地点选择
• 战略性决策 成功失败的案例 • 通信技术使距离缩小 选择空间扩大 • 全球经济 产业结构的调整 全球制造 采购
– 中国世界制造基地 GE、沃尔玛 – 波音、阿尔卡特的移址
• 企业何时需作选址决策
– 新建 市场区位 原有地址无法扩张 原材料 耗尽 其他
18
中国劳动力成本因素分析
中国员工周转率比较(04.9—05.9)
19
中国劳动力成本因素分析
中国员工周转率普遍提高
中国各地员工薪酬比较(04.9—05.9)
20
各地薪酬水平差异越发明显(04.9—05.9)
中国薪酬指数表
21
中国劳动力成本因素分析
二类城市人才市场的挑战
中国各地员工增长率(04.9—05.9)
22
企业选址(Location)
劳动力成本
单位产品劳动力成本= 单位时间工资 /单位时间劳动生产率
例：甲地每小时工资10元，每小时生产产品1.2件 乙地每小时工资15元，每小时生产产品2件
。 哪地的劳力成本高？
甲地：单位产品劳力成本=10/1.2=8.3元 乙地：单位产品劳力成本=15/2=7.5元
9力9年成平本均（每美小元 时） 的。劳动力成本 单位：美元
选择的考虑因 素
1、劳力条件(Labor Conditions)
产品结构调整与劳动力成本密切相关
制造业
欧美
日本
新加坡 香港 台湾 韩国
中国 沿海
中国 内地 越南等
17
中国劳动力成本因素分析
中国劳动力低成本优势减弱
亚洲国家人力资源总监薪酬比较(04.9—05.9)
上海化工园区 10、科技依托(Science and Technology Supporting) 11、政治文化(Politics and Culture) 12、扩展的条件(Expansion Conditions)
27
• 思考
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29
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企业选址(Location)
选择的考虑因素
5、资源供应条件(Resource Supply) 对原材料的依赖(Dependence on Raw Material) 用 量 大 或 可 运 性 小 ( Great Amount or inconvenient
Transportation) 不仅考虑原材料产地，还要考虑供应商的质量与竞争能力 6、基础设施(Infrastructure)
• 在创造服务体验和传递顾客满意的过程中 发挥着重要作用。
7
服务场景
服务场景的功能
包装功能
辅助功能
交际功能区Leabharlann 功能8服务场景的类型
• 按“服务场景的参与者”和“服务场景的复杂程度
划分” 服务场景的参与者
服务场景的复杂程度
高
低
自助服务
运动场馆
邮局报摊
（只有顾客）
电影院
ATM
交互服务
银行 酒店 折扣商店
23
企业选址(Location)
选择的考虑因素
2、企业经营环境(Business Environment)
宏观环境(Macro-environment): 法制(Laws) 政策 (Policies) 税收(Taxation)
24
企业选址(Location)
选择的考虑因素
3、总成本(Total Cost)
水(Water) 电(Electricity) 煤(Coal) 通信(Communication) 三废处理(Tackling of Polluted Water,Gas and Residua)
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选择的考虑因素
7、靠近用户(Near to Customers) 8、生活条件(Living Conditions) 9、环境保护(Environment Protection)
选择的考虑因素
1、劳力条件(Labor Conditions)
数量 素质(Quality) 传统技术
劳动力成本
30
劳 25
动 力
20
成 15
本 (美 10
元) 5
0
美澳国大利亚比利时加拿大 丹麦 芬兰 法国 德国 香港爱尔兰意大利 日本 韩国墨西哥 荷兰新加坡西班牙 瑞典 瑞士 台湾
图 6.2 1999 年 21 个国家和地区的劳动力成本，这些数值是平均 16每小时
服务场景服务场景服务场景的功能服务场景的功能区别功能交际功能辅助功能包装功能按服务场景的参与者和服务场景的复杂程度划分服务场景的参与者服务场景的复杂程度自助服务只有顾客运动场馆电影院邮局报摊atm交互服务包含顾客和员工银行酒店机场医院折扣商店美发厅远程服务只有员工专业服务通行服务电话订购服务在线技术支持按不同业态划分零售业餐饮业10服务场景的设计要素气氛空间布局标识符号具体要素包括照明颜色音乐与噪音气味湿度和温度设施的布局装修及两者之间的关系公司标牌出入口标志等标志11121314第二节服务企业的区位选择和地点选择战略性决策战略性决策成功失败的案例成功失败的案例通信技术使距离缩小通信技术使距离缩小选择空间扩大选择空间扩大全球经济全球经济产业结构的调整产业结构的调整全球制造全球制造采购采购中国世界制造基地中国世界制造基地gege沃尔玛沃尔玛波音阿尔卡特的移址波音阿尔卡特的移址企业何时需作选址决策企业何时需作选址决策新建新建市场区位市场区位原有地址无法扩张原有地址无法扩张原材料原材料耗尽耗尽其他其他15选择的考虑因素选择的考虑因素11劳力条件劳力条件laborlaborconditionsconditions数量数量素质素质qualityquality传统技术传统技术劳动力成本劳动力成本621999年21个国家和地区的劳动力成本这些数值是平均每小时的劳动力成本美元
（包含顾客和员工）机场 医院 美发厅
远程服务 （只有员工）
专业服务 通行服务
电话订购服务
在线技术支持
9
• 按不同业态划分 零售业 餐饮业 。。。。。。
10
服务场景的设计要素
气氛
空间布局
标识 符号
具体要素 包括照明、 颜色、音乐 与噪音、 气味、湿度
和温度
设施的布局、 装修及两者 之间的关系
公司标牌、 出入口标志
第七讲 服务设施选址
1
Contents
1
服务设施设计的框架
2
服务企业的区位选择和地点选择
3
服务设施的布局
4
2
第一节 服务设施设计的框架
• 什么是服务设施设计？
– 服务设施是服务包中的服务支持设施要素， 是服务企业展开服务活动和顾客消费的物 质基础 。
– 服务设施设计就是对服务包中支持设施所 包含要素的设计。
布景
有
外部设施
形
展
示
核心产品
便利产品
边缘产品
5
有形展示的要素： 餐厅
服务场景
便利产品
布景 外部设施 内部设施 气氛 核心产品 边缘产品
电梯
内部设计 温度湿度 家具
食品
标识
陈列布局 空气质量 空调
饮料
停车场 标识
噪音
冰箱
餐巾
风景
灯光
气味
厨房设备 账单
周边环境 员工制服 音乐
促销赠品 6
服务场景
• 服务场景也称服务环境，是指用来支持服 务设施的物质环境，它是经过布局和装饰 设计后的服务设施。
– 服务设施主要包含四个要素：设施位置、 设施布局、设施装饰、支持设备
3
• 服务设施设计的目的：
是为服务活动的展开和顾客消费营造一个恰当的 服务场景，通过有形展示使无形服务实现有形化。 商场、餐厅、超市有不同的服务场景，有形展示 是营造服务场景的基础。
4
• 有形展示与服务场景
气氛
服务场景
内部设施
土地(Land) 税收(Tax) 动力(Power) 建筑 (Architecture)
汇率(Exchange Rate)：80年代墨西哥比索相对美元贬值200%以后
，许多美国企业在墨西哥开设新厂
4、基础条件(Fundamental Conditions)
地理(Geography) 气候(Climate) 交通(Traffic) 运输距离的远近 运输环节的多少 运输手段的不同
等标志
11
12
13
14
第二节 服务企业的区位选择 和地点选择
• 战略性决策 成功失败的案例 • 通信技术使距离缩小 选择空间扩大 • 全球经济 产业结构的调整 全球制造 采购
– 中国世界制造基地 GE、沃尔玛 – 波音、阿尔卡特的移址
• 企业何时需作选址决策
– 新建 市场区位 原有地址无法扩张 原材料 耗尽 其他
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中国劳动力成本因素分析
中国员工周转率比较(04.9—05.9)
19
中国劳动力成本因素分析
中国员工周转率普遍提高
中国各地员工薪酬比较(04.9—05.9)
20
各地薪酬水平差异越发明显(04.9—05.9)
中国薪酬指数表
21
中国劳动力成本因素分析
二类城市人才市场的挑战
中国各地员工增长率(04.9—05.9)
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企业选址(Location)
劳动力成本
单位产品劳动力成本= 单位时间工资 /单位时间劳动生产率
例：甲地每小时工资10元，每小时生产产品1.2件 乙地每小时工资15元，每小时生产产品2件
。 哪地的劳力成本高？
甲地：单位产品劳力成本=10/1.2=8.3元 乙地：单位产品劳力成本=15/2=7.5元
9力9年成平本均（每美小元 时） 的。劳动力成本 单位：美元
选择的考虑因 素
1、劳力条件(Labor Conditions)
产品结构调整与劳动力成本密切相关
制造业
欧美
日本
新加坡 香港 台湾 韩国
中国 沿海
中国 内地 越南等
17
中国劳动力成本因素分析
中国劳动力低成本优势减弱
亚洲国家人力资源总监薪酬比较(04.9—05.9)
上海化工园区 10、科技依托(Science and Technology Supporting) 11、政治文化(Politics and Culture) 12、扩展的条件(Expansion Conditions)
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• 思考
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企业选址(Location)
选择的考虑因素
5、资源供应条件(Resource Supply) 对原材料的依赖(Dependence on Raw Material) 用 量 大 或 可 运 性 小 ( Great Amount or inconvenient
Transportation) 不仅考虑原材料产地，还要考虑供应商的质量与竞争能力 6、基础设施(Infrastructure)
• 在创造服务体验和传递顾客满意的过程中 发挥着重要作用。
7
服务场景
服务场景的功能
包装功能
辅助功能
交际功能区Leabharlann 功能8服务场景的类型
• 按“服务场景的参与者”和“服务场景的复杂程度
划分” 服务场景的参与者
服务场景的复杂程度
高
低
自助服务
运动场馆
邮局报摊
（只有顾客）
电影院
ATM
交互服务
银行 酒店 折扣商店
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企业选址(Location)
选择的考虑因素
2、企业经营环境(Business Environment)
宏观环境(Macro-environment): 法制(Laws) 政策 (Policies) 税收(Taxation)
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企业选址(Location)
选择的考虑因素
3、总成本(Total Cost)
水(Water) 电(Electricity) 煤(Coal) 通信(Communication) 三废处理(Tackling of Polluted Water,Gas and Residua)
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选择的考虑因素
7、靠近用户(Near to Customers) 8、生活条件(Living Conditions) 9、环境保护(Environment Protection)