电信运行商客户服务系统的设计和实现
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户 对 服务 的怀 疑态 度 。
３ 电信客户服务系统设计开发平台
鉴于此，本文着重提 出构建 以客户 白助式营业服务的 电信 自助 服 务 系 统 中 的 予 系 统 都 是 在 ｗ ｎｏ ｓ００ ｉｄｗ ２０ 业 务逻 辑 处 理系 统 ，可靠 、稳 定 电信 自 服 务 系统 ，主 要 环 境下 编制 完 成 。ｗｎ ｏ ｓ００ 具备 具 界面 美观 ，功 能 强 助 ｉｄｗ ２０ 采 用现 金 和银 行 卡 的支付 手段 ，凸显 其 功能 完整 性和 灵 活 大 ，应 用 广泛 的特 点 。Ｗｉ ｏ ｓ００ 为 该应 用程 序 的开 发 ｎ ｗ ２０ ｄ
系 统 一定 要 能满 足 自助应 用 环境 ，具备 故障 自诊 断 的 现 全 局 性 ， 已经 发展 成 集成 的综 合 应用 系统 。在这 样 的形 功 能 ，并 能够 在 规定 时 间 内实现 自 复 ；这 都对 硬件 设 备 恢 式 下 ，越 来 越 多 的电信 用户 也更 加 信赖 自助 服 务 ，推广 自 和 模块 提 出了更 高和 更可 靠 的要 求 ，设备 的选用 必须 具 有 助 服 务 ， 在很 大 程度 上也推 动 了 自助服 务 的发展 和 壮大 ， 高度的安全性 ， 这 以实现数据 的安全性， 保证数据的完整性； 同 时广大 用 户也 对 自助 服务 系统 提 出 了更 高 的要求 ，尤 其 在 现金 处 理 的服 务过 程 中要保 证 现金 的准 确 识别 ，出 币要 是对 吞 吐率 和 响应 时间 提 出 了更 高 的要 求 ，对 系统 的远 程 准 确 ，进 币要 安全 ；数据 库存 储 必须 能够 抵 御他 人恶 意 侵 事 务 处理 能 力也 要求 越 来越 严格 。而在 生活 中我们 接触 的 入 ，恣意 纂改 ， 须保 证 数据 的完 整性 、一 致性 、安全 性 ； 必
手 工 办理 过 程 中，认 为 因素 较 多 ，容易 出错 ，很 多用 的 功 能模 块划 分也 必 须简 单 、清 晰等 。系 统 也必 须 易于 维 户 因 此对 营业 员 或是 运 营商 不满 ，这 样 就会 影 响到 企业 形 护 ， 能起 到实 时监 控 的作 用 ，如 发 出告警 信 息等 ，及 时 、 象 ，不利 于企 业长 久 发展 。 便 捷地 采 取应 对各 种 突发 情况 的 处理 措施 ，保 证 系统 正 常 此 外 ，手 工 服务 方式 ，用 户 参与 不 了 ，很容 易 引起 客 运 行 。
计 算机 光 盘软 件 与应用
软件设计 开发 Ｃ ｍ ｕ ｅ Ｄ Ｓ ｆｗ ｒ ｎ ｐ ｌｃ ｔ ｏ ｓ ｏ ｐ ｔ ｒ Ｃ ｏ ｔ ａ ｅ ａ ｄ Ａ ｐ ｉａ ｉｎ ２１ ０ ２年第 １ 期 ７
电信运行商客 户服务 系统 的设计和 实现
金成 （ 创 亚 信 科 技 （ 京 ）有 限 公 司 ， 南 京 联 南
采用手工办理方式虽然 比较人性化，容易了解客户需 和 可管 理性 和 可维 护性 原则 。 求 。但是 办 理速 度较 慢 ， 因为是 一对 一服 务 ，用 户 等待 时 白助服 务 终端 主 要是 直接 面对 不 同类 型 用户 的 ，所 以 间较 长 ，在排 队过 程 中浪 费 了很 多宝贵 的 时 间。 终 端要 能 满足 大 多数 用户 的具 体 需求 ，操 作 要简 明 ，面对 １３ 易 出错 ． 用 户 的界 面要 直观 、 易懂 、操 作 容易 。 自助 终端 管理 系 统
比较多的电信业务，多是在营业厅通过营业员来协助完成 要 保证 网 络数 据包 不泄漏 ，不被 纂 改 。
的 ，其缺 陷如 下 ： １１ 运 营成本 增 加 ． ２３ 开放 性和 扩 展性 原则 ．
开 放 式结 构化 设 计在 系统 的 体系 结构 和 单元 模块 中不 随着 经济 的发展 ，电信 用户 越来 越 多 ，尤其 是 移动 用 可 或缺 。在 自助服 务 系与 其他 系统 接 口相 连 时 ，开放 性 凸 户 的 增长 增 长迅 速 ，为 了满 足用 户 需求 ， 电信运 营 商只 能 显 出来 。如 Ｂ Ｓ 系 统外 部逻 辑 接 口；扩展 性具 体表 现在 ＯＳ 不 断 增设 营 业厅 ，招 聘 、培 训营 业 员 ，给他 们提 供 就业 机 当 系统 提 高性 能或 者 适用 业务 的 变化 的时候 ，系 统只 需 更 会 ，支付 相关 费用 ， 这样运 营成 本就 增 加 了 。 改 某一 处理 模 块就 可 以实现 ， 时不对 整个 系 统造 成影 响 。 同 １ 操 作慢 ． ２ 此 外 ， 电信 自助 服务 系统 设 计还 要满 足 易操 作性 原则
２０ １ ） １０ ８
摘 要 ：市 场 经济 大潮下 ，我 国 电信 行 业也在 快 速发 展 ，很 多 电信 运 营 商也在 积 极转 变 思维和 观念 ，转 变营销 方式和
手 段 。充分 利 用现代 技 术为 广 大客户 提供 让 其满 意 的服 务 ，每 个 电信 运 营 商都在 积 极参 与 竞争 ，最 大限度 的壮 大 自己企 业 。客 户服 务 系统作 为 一种 服务 方 式 ，逐 渐发 挥 重要作 用 ，深 受 电 气运 营 商的 重视 ，势 必会 成为 电信企 业 重要 的基础 设 施 。 本文 着重 分析 电信 自助 服务 系统的 实 时事务 处理 能 力及相 关设 计 。 关键 词 ： 电信运 营 商 ； 自助 服 务 系统 ；设计
中图分类识码 ：Ａ
文章编号：１０—５９（ １） ７ ２２０ ０７９９ ２ ２ １— ２— ０ ０ ２
性 ，最大 限度 满足 客户 需求 和 科学技 术 自身的更 新 。 ２２ 安全 性 原则 －
１ 引言
当今 世 界 ， 电信 行业 自助服 务 逐步 发展 和 壮大 ，从 最 初 集 中方式 逐步 发展 成 分布 式 ，并 逐步 实现 向全局 化 ，呈
３ 电信客户服务系统设计开发平台
鉴于此，本文着重提 出构建 以客户 白助式营业服务的 电信 自助 服 务 系 统 中 的 予 系 统 都 是 在 ｗ ｎｏ ｓ００ ｉｄｗ ２０ 业 务逻 辑 处 理系 统 ，可靠 、稳 定 电信 自 服 务 系统 ，主 要 环 境下 编制 完 成 。ｗｎ ｏ ｓ００ 具备 具 界面 美观 ，功 能 强 助 ｉｄｗ ２０ 采 用现 金 和银 行 卡 的支付 手段 ，凸显 其 功能 完整 性和 灵 活 大 ，应 用 广泛 的特 点 。Ｗｉ ｏ ｓ００ 为 该应 用程 序 的开 发 ｎ ｗ ２０ ｄ
系 统 一定 要 能满 足 自助应 用 环境 ，具备 故障 自诊 断 的 现 全 局 性 ， 已经 发展 成 集成 的综 合 应用 系统 。在这 样 的形 功 能 ，并 能够 在 规定 时 间 内实现 自 复 ；这 都对 硬件 设 备 恢 式 下 ，越 来 越 多 的电信 用户 也更 加 信赖 自助 服 务 ，推广 自 和 模块 提 出了更 高和 更可 靠 的要 求 ，设备 的选用 必须 具 有 助 服 务 ， 在很 大 程度 上也推 动 了 自助服 务 的发展 和 壮大 ， 高度的安全性 ， 这 以实现数据 的安全性， 保证数据的完整性； 同 时广大 用 户也 对 自助 服务 系统 提 出 了更 高 的要求 ，尤 其 在 现金 处 理 的服 务过 程 中要保 证 现金 的准 确 识别 ，出 币要 是对 吞 吐率 和 响应 时间 提 出 了更 高 的要 求 ，对 系统 的远 程 准 确 ，进 币要 安全 ；数据 库存 储 必须 能够 抵 御他 人恶 意 侵 事 务 处理 能 力也 要求 越 来越 严格 。而在 生活 中我们 接触 的 入 ，恣意 纂改 ， 须保 证 数据 的完 整性 、一 致性 、安全 性 ； 必
手 工 办理 过 程 中，认 为 因素 较 多 ，容易 出错 ，很 多用 的 功 能模 块划 分也 必 须简 单 、清 晰等 。系 统 也必 须 易于 维 户 因 此对 营业 员 或是 运 营商 不满 ，这 样 就会 影 响到 企业 形 护 ， 能起 到实 时监 控 的作 用 ，如 发 出告警 信 息等 ，及 时 、 象 ，不利 于企 业长 久 发展 。 便 捷地 采 取应 对各 种 突发 情况 的 处理 措施 ，保 证 系统 正 常 此 外 ，手 工 服务 方式 ，用 户 参与 不 了 ，很容 易 引起 客 运 行 。
计 算机 光 盘软 件 与应用
软件设计 开发 Ｃ ｍ ｕ ｅ Ｄ Ｓ ｆｗ ｒ ｎ ｐ ｌｃ ｔ ｏ ｓ ｏ ｐ ｔ ｒ Ｃ ｏ ｔ ａ ｅ ａ ｄ Ａ ｐ ｉａ ｉｎ ２１ ０ ２年第 １ 期 ７
电信运行商客 户服务 系统 的设计和 实现
金成 （ 创 亚 信 科 技 （ 京 ）有 限 公 司 ， 南 京 联 南
采用手工办理方式虽然 比较人性化，容易了解客户需 和 可管 理性 和 可维 护性 原则 。 求 。但是 办 理速 度较 慢 ， 因为是 一对 一服 务 ，用 户 等待 时 白助服 务 终端 主 要是 直接 面对 不 同类 型 用户 的 ，所 以 间较 长 ，在排 队过 程 中浪 费 了很 多宝贵 的 时 间。 终 端要 能 满足 大 多数 用户 的具 体 需求 ，操 作 要简 明 ，面对 １３ 易 出错 ． 用 户 的界 面要 直观 、 易懂 、操 作 容易 。 自助 终端 管理 系 统
比较多的电信业务，多是在营业厅通过营业员来协助完成 要 保证 网 络数 据包 不泄漏 ，不被 纂 改 。
的 ，其缺 陷如 下 ： １１ 运 营成本 增 加 ． ２３ 开放 性和 扩 展性 原则 ．
开 放 式结 构化 设 计在 系统 的 体系 结构 和 单元 模块 中不 随着 经济 的发展 ，电信 用户 越来 越 多 ，尤其 是 移动 用 可 或缺 。在 自助服 务 系与 其他 系统 接 口相 连 时 ，开放 性 凸 户 的 增长 增 长迅 速 ，为 了满 足用 户 需求 ， 电信运 营 商只 能 显 出来 。如 Ｂ Ｓ 系 统外 部逻 辑 接 口；扩展 性具 体表 现在 ＯＳ 不 断 增设 营 业厅 ，招 聘 、培 训营 业 员 ，给他 们提 供 就业 机 当 系统 提 高性 能或 者 适用 业务 的 变化 的时候 ，系 统只 需 更 会 ，支付 相关 费用 ， 这样运 营成 本就 增 加 了 。 改 某一 处理 模 块就 可 以实现 ， 时不对 整个 系 统造 成影 响 。 同 １ 操 作慢 ． ２ 此 外 ， 电信 自助 服务 系统 设 计还 要满 足 易操 作性 原则
２０ １ ） １０ ８
摘 要 ：市 场 经济 大潮下 ，我 国 电信 行 业也在 快 速发 展 ，很 多 电信 运 营 商也在 积 极转 变 思维和 观念 ，转 变营销 方式和
手 段 。充分 利 用现代 技 术为 广 大客户 提供 让 其满 意 的服 务 ，每 个 电信 运 营 商都在 积 极参 与 竞争 ，最 大限度 的壮 大 自己企 业 。客 户服 务 系统作 为 一种 服务 方 式 ，逐 渐发 挥 重要作 用 ，深 受 电 气运 营 商的 重视 ，势 必会 成为 电信企 业 重要 的基础 设 施 。 本文 着重 分析 电信 自助 服务 系统的 实 时事务 处理 能 力及相 关设 计 。 关键 词 ： 电信运 营 商 ； 自助 服 务 系统 ；设计
中图分类识码 ：Ａ
文章编号：１０—５９（ １） ７ ２２０ ０７９９ ２ ２ １— ２— ０ ０ ２
性 ，最大 限度 满足 客户 需求 和 科学技 术 自身的更 新 。 ２２ 安全 性 原则 －
１ 引言
当今 世 界 ， 电信 行业 自助服 务 逐步 发展 和 壮大 ，从 最 初 集 中方式 逐步 发展 成 分布 式 ，并 逐步 实现 向全局 化 ，呈