白名单流程

内部服务质量自控流程
目的：为提高受理用户需求的效率和质量，保证信息的及时性、准确性、全面性，为保证10010呼叫中心整体服务质量的持续改进和提高，最终达到提升用户满意度的目的,结合实际情况特制定本规范。

受理对象：前台、后台、89082000及10109696（10016员工投诉不受理）
受理范围：
1.员工因业务解释错误导致的投诉。

2.员工因服务态度导致用户不满意。

3.因员工自身问题导致的其他投诉。

4.有权下督办单。

（包括态度）。

申诉权：领班—主值班—受理组负责人。

5.案例分析初步分析、预警，案例整理并建立案例库。

6.对易造成用户投诉点的业务，归纳后提出处理方案的建议并上报。

判断类型：
1、业务类。

2、态度类。

判责依据《客服代表内部服务质量质量评估细则》中态度和业务类执行。

白名单核实应公平公正，不能有偏袒或包庇情况出现，责任判定后需将投诉成立与否的依据备注至表格中。

态度类判定标准：
1、与客户发生争执。

2、责问、反问、训斥、漫骂或命令客户。

3、与客户交谈时态度傲慢等。

4、针对客户关注问题未作答（未作答和答非所问），或不懂装懂、搪塞、推诿客户、违反首问责任制。

业务类判定标准：
1、向客户提供错误答案。

因客服代表对业务知识掌握错误、口误或因为没有认真理解客户的问题而导致业务解答错误或提供了错误的服务，并且未能通过沟通及时更正，即使客户回电话也会导致客户产生损失（这里的损失指使客户产生的一切不良后果）。

2、错误信息将导致客户损失收入或发生费用（即未对应收费的项目收费、未收取正确的费额或不必要地放弃某些权利和利益）。

3、错误信息将导致公司发生费用（如客服代表将客户资料输入错误导致客户不能享受提供的服务发生投诉而使公司发生赔付费用）
4、因工作失误导致客户有理由投诉或投诉升级等或主动要求用户向其他部门投诉或申告。

5、泄露公司秘密或用户信息（含：用户详单内容、用户个人资料等）
6、业务类判定标准主要以知识库业务本身为准。

内部服务质量自控流转：
员工在服务质量监控系统中填写工单要素，填写完整后，将此单提交。

（不形成投诉单）内部服务质量自控流转填写要素：
1、交单工号：指填写此工单的员工工号。

2、受理号码：指用户上次来电时的号码。

联系电话：指可回复用户处理结果的电话。

3、投诉内容：用户本次来电要投诉的问题。

4、用户要求：不需主动询问用户，需根据用户来电情况判断用户要求，用户有明确要求的
应注明。

领班职责：接员工递交纸质记录后，检查要素是否记录完整，如是，递交内部服务质量自控组进行核实，并在交接表上登记，如不是，则由领班退回员工自行核实处理。

领班在“内部服务质量自控交接表”中签字确认，工作人员通过核实出现以下情况，均退回领班自行处理：
1、员工未作任何解释（包含：未安抚用户情绪，未代表用户投诉员工致歉并解释，未引导
用户反映需处理的问题）。

2、不属提交内部服务质量自控范围。

内部服务质量自控工作人员在“内部服务质量自控交接表”备注栏写明退回原因，由领班签字确认退回后再作处理。

内部服务质量自控工作人员责任判定后，若员工投诉成立，员工或领班对责任判定有异议，由我部提供“内部服务质量判责异议单”，领班对员工录音情况提出异议点，由白名单负责人重新审判。

若白名单负责人维持原判，则进行合议，即各方出三人进行无记名投诉票
决出认定情况，若任无法进行认定，则上报10010现场负责人进行判定。

内部服务质量自控提交表表头：
领班与内部服务质量自控交接表表头：
内部服务质量判责异议单：
内部服务质量自控流程（对内）
一、白名单受理流程
1、白名单接到提交工单后应给领班2小时审核时间：
（1）、投诉前台员工（工号一般是18、20---29、17开头），白名单接到后，直接以录音方式结合用户提供的相关信息进行核实，将核实情况记录在“白名单回复记录”中，并通过电话
形式回复用户。

（2）、投诉后台员工（工号一般是10、11、12、13开头），白名单接到用户投诉后台员工时，需通过录音电话外呼89087814通知后台当班领班，并把用户投诉内容及联系电话等告知对方，在白名单交接表上进行登记（需记录电话外呼具体时间、对方领班姓名），并对后台处理情况进行跟踪。

（3）、投诉89082000员工（工号为8009），白名单接到用户投诉89082000员工时，需通过录音电话外呼89080369通知对方负责人，并把用户投诉内容及联系电话等告知对方，在白名单交接表上进行登记（需记录电话外呼具体时间、对方领班姓名），并对处理情况进行跟踪（对方会通过工单形式体现）
（4）、投诉10109696员工（工号为35开头），白名单接到用户投诉10109696员工时，需通过录音电话外呼89086326通知其负责人，并把用户投诉内容及联系电话等通知对方，在白名单交接表上登记（需记录电话外呼具体时间、对方领班姓名），并对处理情进行况跟踪。

2、若属89082000、10109696及后台转至白名单投诉前台员工，应按照“白名单填写要素”填写，逐一登记处理。

3、白名单回复用户规范
（1）白名单核实后只能通过电话方式联系用户，并把回复用户情况记录在“白名单回复记录”上。

回复时限为48小时内，跟进3天，如3天均未联系上用户，可通过短信方式回复用户。

（建议每天每次联系用户不成功后以短信方式通知用户）
（2）短信回复时应注意：不需提到员工投诉成立与否，建议用户自行来电查询。

（3天未联系上用户）如遇个别长期投诉及无理投诉用户应立即上报，根据情况决定回复方式。

（3）直接解释类：如用户属于长期欠停用户，跟进3天仍未开机，可直接在“白名单回复记录”上备注解释口径，如用户来电查询时，员工可参照解释口径向用户解释。

（4）其他类回复：如已形成投诉工单，或已通知后台、总经理热线、10109696负责人后在回复方式处填其他。

注意：
“白名单回复记录”是记录员工投诉情况的依据，白名单应及时更新，核实情况及回复情况应尽量的详细，如在核实过程中发现用户的反映问题，后期员工解释时易出现同样问题造成用户类似投诉时，应及时向主值班反映，由主值班对员工进行提醒，或通过公告方式进行提醒。

用户致电10010投诉员工流程图：
用户通过其他渠道投诉10010呼叫中心员工流程图：。