沃尔玛超市客户满意度调查

客户关系管理作业
调研题目：沃尔玛公司客户满意度调查
学院名称：经济与管理学院
专业：市场营销
班级：营销111 姓名：胡征海学号11408110129 班级：营销111 姓名：侯苗苗学号11408110102 班级：营销111 姓名：白宇昕学号11408110125 班级：营销111 姓名：郭豪学号11408110136 班级：营销112 姓名：邹丹娜学号11408110206 班级：营销112 姓名：徐狄英学号11408110208 指导教师：张晓东
2014年4月15日
沃尔玛超市简介
沃尔玛全球概况
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。

沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好，无论是在零售店、网络以及通过手机等。

每周，超过2亿名顾客和会员光顾我们在27个国家拥有的69个品牌下的10700多家分店以及遍布10个国家的电子商务网站。

2013财政年度（2012年2月1日至2013年1月31日）的销售金额达到4,660亿美元，全球员工总数超过200万名。

沃尔玛始终在可持续发展、公司慈善事业以及提供工作机会等领域担任领军者。

与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命——“为顾客省钱，让他们生活得更好”，以不断地为我们的顾客、会员和员工创造非凡。

沃尔玛中国概况
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。

目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2013年2月28日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的150多个城市开设了390多家商场，在全国创造了近10万个就业机会。

沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。

目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理100%由中国本土人才担任，女性员工占比超过60%，管理团队约40%为女性。

2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。

沃尔玛中国经营业态
沃尔玛购物广场
沃尔玛在中国的主要业态，为顾客提供独特的“一站式购物”体验以及种类丰富而又具价格竞争力的商品。

同时作为主力店，为相邻的小零售商、餐厅及商店等商家吸引客流。

山姆会员商店
会员制仓储式商场，采用将仓库和卖场合二为一的销售方式，精选几千种高品质和最畅销的进口与国内名牌商品，为会员节省时间与精力。

会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。

沃尔玛社区店
贴近社区，为顾客提供方便快捷的购物体验，目前在全国有2家门店，均在深圳。

中型超市
这一新业态以新兴城市及二三城市为主，营业面积一般为3000-5000平方米。

它比购物广场更灵活，更容易深入社区，为消费者提供更便捷的购物体验。

配备基本的商场设施，尽量以最低的营运成本，来满足低收入家庭的需要。

沃尔玛中国企业社会责任
沃尔玛中国致力于成为地道的中国企业公民，其企业社会责任计划重点体现在妇女经济自立、回馈社区、营养与健康、环境可持续发展、支持教育及救助灾区六个方面。

自进入中国以来，沃尔玛在全国范围内累计向各种慈善公益事业捐献超过7,000万元人民币的资金和物品，沃尔玛全国员工在社会公益事业方面投入累计20多万个小时。

沃尔玛的服务宗旨
山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。

他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。

在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。

无论做什么，都应礼让三分。

我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。

”
顾客才是真正的老板
“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。

事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。

他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。

衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──’我们的老板‘满意的程度。

让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。

”
──山姆·沃尔顿保证满意
简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。

修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。

您是沃尔玛的生计所在。

沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。

“超出顾客的期望。

这样，他们才会不断光顾。

向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。

”
──山姆·沃尔顿日落原则
这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。

这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。

迅速回应您表明我们关心您。

我们不一定要在日落之前解决每一个问
题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。

盛情服务
满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。

例如，当您询问我们的员工某种商品在哪里时：
1.告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。

2.将您带到该商品处，则超出了您的期望。

我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。

我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。

我们还将尽可能叫出你们的名字。

“迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。

“迎宾员”具有独特的职责，就是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。

迎宾员的职责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。

顾客服务原则
第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

调研过程
一、调研目的
通过在沃尔玛实习期间在沃尔玛所学到的、观察到的、了解到的，发现沃尔玛作为世界最大的零售商，具有其比较完善的顾客服务理念和顾客服务标准。

本文通过对顾客满意度的调查，分析沃尔玛目前存在的问题，来对沃尔玛提出宝贵意见，以提升沃尔玛顾客的满意度，从而为沃尔玛赢得更多的消费者。

二、调研内容
本次调研主要从顾客对沃尔玛的购物环境、交通情况、结账、售后等来了解顾客对沃尔玛的满意度。

三、调研对象
从沃尔玛购物完的顾客。

四、调研方法
此次调研方法分为案头调研和实地问卷调研。

1.通过整理网络、书籍资料来了解沃尔玛的介绍、发展、以及各方面
的现状。

2.通过在沃尔玛超市的实地问卷调研来了解顾客对沃尔玛各方面的满
意度。

五、调研的时间和地点
调研时间：2012.4.22--2012.4.29
调研地点：沃尔玛新街口店
六、抽样设计
选择在沃尔玛购物结束的顾客随机进行问卷填写，采用了随机抽样法。

此次
共发出问卷100份，回收有效问卷84份。

七、问卷设计
见附录。

八、调研进度表
时间调研进度
2012.4.22 设计出了调查问卷
2012.4.23-26 随机调查了100名顾客，完成了问卷的填写2012.4.27-29 挑选了84份有效问卷并进行了整理
关于沃尔玛超市的顾客满意度的调研问卷
尊敬的顾客：
您好！
首先感谢您对我们的支持与合作并参与这次问卷调查，我们将虚心接受您提
出的宝贵意见与建议，对您提出的不足之处加以改进，并希望得到您一如既往的
支持。

通过这次的调查，我们将做出相应的调整和采取措施，以期为您提供更好
的服务和使您获得更大的满意！
1.您的性别是（）。

A 男
B 女
2.您的年龄在（）。

A 18岁以下
B 18-40岁
C 41-60岁
D 60岁以上
3.您受教育程度在（）。

A 高中及以下
B 中专或大专
C 大学本科
D 研究生及以上
4.您的职业是（）。

A 农民
B 公司职员
C 事业单位人员
D 学生
E 自由职业
F 其他
5.您每月可支配收入（）。

A 2000及以下
B 2001-4000元
C 4001-6000元
D 6001元以上
6. 您每月光顾沃尔玛超市的次数（）。

A 1-3次
B 4-6次
C 7次以上
7.请问您觉得沃尔玛超市以下产品的品种和价格如何？
（1）零食品种：（）A 品种齐全 B 一般 C 很少
价格：（）A 很贵 B 适中 C 比其它地方低
（2）饮料品种：（）A 品种齐全 B 一般 C 很少
价格：（）A 很贵 B 适中 C 比其它地方低
（3）生鲜瓜果蔬菜：（）A 品种齐全 B 一般 C 很少价格：（）A 很贵 B 适中 C 比其它地方低
（4）日常用品：（）A 品种齐全 B 一般 C 很少
价格：（）A 很贵 B 适中 C 比其它地方低
（5）文具：（）A 品种齐全 B 一般 C 很少
价格：（）A 很贵 B 适中 C 比其它地方低
8. 您（）沃尔玛超市提供的商品品牌及商品质量。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
9. 您（）沃尔玛超市内部的商品货架的陈列摆放方式。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
10.您（）沃尔玛超市的员工的服务态度和水平。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
11.请问您是沃尔玛超市的会员吗？（）
A 是
B 否
12.请问您对沃尔玛超市会员的看法是（）？
A 当会员能得到许多优惠
B 会员购买东西并不比非会员优惠多少
13.您（）沃尔玛超市的售后服务。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
14.如果您对沃尔玛超市处理问题的方式与结果是满意的，您是否愿意再次来本超市购物？（）
A 愿意
B 不愿意
C 不一定
15.您（）沃尔玛超市所处的地理位置。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
16.您（）沃尔玛超市提供停车位情况，乘坐公车方便度等。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
17.您（）沃尔玛超市内部环境的卫生状况。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
18.您（）沃尔玛超市的商品安全性。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
19.您对沃尔玛超市商品的性价比是（）。

A 满意，性价比高
B 较满意，性价比在同类中有优势
C 一般，价格适中
D 不太满意，价格偏高
E 不满意
20.您对沃尔玛超市信誉的总体评价是（）。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
21.您觉得沃尔玛超市在当地的知名度（）。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
22.您觉得沃尔玛超市的宣传促销活动（）。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
23.您（）沃尔玛购物超市的顾客投诉处理情况。

A 很不满意
B 不满意
C 一般
D 满意
E 非常满意
24.您是否会重复购买沃尔玛超市的商品（）
A 是
B 否
25.您是否会向他人推荐该超市（）
A 是
B 否
26.您认为以下哪些项对沃尔玛超市是最重要的（可多选）（）
A 商店信誉是否良好
B 购物环境是否舒适
C 产品质量是否优质
D 服务态度是否良好
E 产品种类
F 其它（请说明）
27.您认为沃尔玛超市目前最迫切提升哪些方面建设（可多选）（）
A 产品品种
B 商店信誉
C 产品质量和价格
D 购物环境
E 员工素质
F 其它（请说明）
28.您对沃尔玛超市客户服务的建议或意见？（您的意见和建议对我们非常重要！）
感谢您的支持与配合！
关于沃尔玛超市的顾客满意度的调研问卷结果统计
A B C D E F
1 243 257 - - - -
2 120 141 141 98 - -
3 290 90 90 30 - -
4 47 116 84 203 12 38
5 221 205 44 30 - -
6 364 108 28 - - -
7（1）181 234 85 - - -
（2）154 258 88 - - （3）93 246 161 - - - （4）272 157 71 - - - （5）43 189 268 - - -
8 21 43 177 215 44 -
9 5 35 204 178 78 -
10 49 157 112 136 46 -
11 350 150 - - - -
12 391 109 - - - -
13 46 136 112 157 49 -
14 245 120 135 - - -
15 51 125 167 118 39 -
16 44 109 220 103 24 -
17 19 26 214 217 24 -
18 7 83 199 169 42 -
19 46 112 157 136 49 -
20 34 105 232 110 19 -
21 14 95 231 121 39 -
22 21 41 376 30 32 -
23 46 136 112 157 49 -
24 315 185 - - - -
25 300 200 - - - -
26 117 96 379 426 243 53
27 243 117 379 96 426 53。