东昌御府售楼处物业服务方案

东昌御府售楼处物业服务方案
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物业服务定位—-创造轻松愉悦的商洽环境，符合东昌御府项目定位，可以使客户直接体验东昌御府的设计理念对于项目建立良好的第一印象～物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式,用实际行动展现东昌御府物业服务的卓越品质～将东昌御府售楼中心打造成聊城古城区的售楼示范单位～服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现东昌御府物业服务的卓越品质～物业服务目标—-在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务,目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中,他们将享受到真正专属自己的私人服务,在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售～
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第一部分
人员组织架构及岗位要求、工资
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物业经
理
1人
保安组客服组保洁组
6人 3人 4人售楼处综合服夜班样板房水吧1办公区外围1
2人人 2人、样务岗管家销售大人，样板板房11人 2人厅1人各1人人人共计12人
岗位人员要求、工资：
保安白班:1、男，年龄30岁以下，身高不低于1.72米，身体健康，持有有效身份证；
2、高中以上学历，具有具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；
3、具备岗位安全管理基础知识。

月工资：2700元/月。

综合服务岗： 1、男，年龄40岁以下，身体健康，持有有效身份证；
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2、高中以上学历，具有三年以上物业服务从业经验；
3、符合综合服务岗替岗工作要求.
月工资：2800元/月。

保安夜班:1、男，年龄50岁以下，身体健康，持有有效身份证；
2、初中以上学历,一年以上相关工作经验优先录用；
3、具备岗位安全管理基础知识。

月工资:1600—1800元/月.
样板房管家和吧台服务员：
1、女，30岁以下，身高1。

62以上，身材适中，长相端正，大专以上学历，持
有本地有效身份证和学历；
2、身体健康，普通话标准，热爱服务工作，具有一年以上服务工作经验；
3、能正确使用各种清洁剂、熟悉保洁操作流程.
月工资:2000-2200
元/月。

保洁员：1、男女不限,45岁以下，初中以上文化,持有有效身份证；
2、具有一年以上保洁工作经验;
3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备.
月工资:1300-1500元/月。

第二部分
服务内容
一、保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生的日常清洁,样板房内部卫生保持.
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二、管家组:配合销售负责样板房迎宾服务和接待指引,负责样板房区位功能解说,熟练操作智能家居系统，及对样板房物品看护。

三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作.
第三部分
服务设施配置建议
放置位置品名放置位置品名
背景音乐咖啡机
影音系统饮水机
雨伞架研磨机
雨伞电热水壶
售楼处大厅室内绿植制饮器械
擦鞋机吧台茶具
吸水脚垫杯具
红地毯托盘
遮阳伞水牌
挂衣架消毒柜
垃圾桶纸巾盒
洽谈室烟灰缸沙发
冰箱样板房鞋套机
香薰灯储物篮
放置位置品名放置位置品名
灭火器电脑
安保用具物业办公室
对讲机打印机 -——————-———-—-—-—-———--———精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档——-—————-——-—-—-—
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手电筒塑封机
橡胶棒电话机
雨鞋急救箱
沙袋饮水机
洗手液盒急救药品
壁挂式抽纸盒文件柜
干手机档案柜
圆盘形卫生纸盒办公桌
卫生间
一次性马桶坐垫投影仪
烟灰盘
废纸桶
清新剂
第四部分
服务标准和要求
部服务服务
服务标准
门人员内容
样 1.客户进入，管家主动微笑示意
接
客板 2.客户走近相距3米左右,主动问候“先生/女士，您好，…”.
待
服房 3。

配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作
指
组管 4。

熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情
引
家 5。

了解销售进展情况
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6。

配合置业顾问工作。

1。

热情、礼貌耐心回答客户问询事项
2.耐心帮助客户用各种途径进行查询
3。

咨询事项记录在《工作日志》中.
咨
4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道"或“不清楚”，应答“此
询
事我可以帮您问一下或查一下
受
5。

热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。

面带微笑、认真
理
倾听
6。

已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议,要及时做好解
释工作。

1。

水吧柜台洁净,饮品摆放整齐
吧 2.有多种饮料糖果储备,提供多种饮品
台 3.服务员视客人需要提供热情服务
吧员
服 4。

主动向客人介绍饮品
务 5.准确记录客人需要的饮料3分钟之内必须向客人提供饮品
6。

客人离去时，用敬语欢送
1。

负责售楼处及开发公司公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、
接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境
2。

办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。

并及时收取
常
保保接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。

态
洁洁 3。

负责售楼处至样板房通道的随机性清扫，并注意通道两侧绿化带的保
组员垃圾清理。

洁
4。

负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，
5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸—----—-——-———-—-———-—-—-—-精品文档,可以编辑修改，等待你的下载,管理,教育文档———--——--—-——-—-———-—————-----—-—————--———--—-—----————————————-——----——-——————-—--—————-—————-—-——-—-——-———————————-——-—-——-—--
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杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。

办公区域保证每日清洁一
次。

1。

跨立站岗，要求精神振作，挺胸收腹，上体正直.
2。

车辆距离门岗3—5米敬礼引导来访客人及车辆方向
3.打手势准确的引导客人到达停车位置
4。

为客人开车门礼貌问好并安全提示
5。

车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失
售
并提示车主关好车窗、车门。

楼
保保 6。

发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，处
安安并通知主管或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。

形
组员 7。

积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说,遇到象
疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业人员取得联系进行
岗
及时处理.
8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并
制止溅踏绿化地带。

9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、
腿勤）来测定安全管理预防事件发生。

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1。

在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下,并轻
松礼让,同时说声“您好"。

绝不允许无视他人的存在。

2。

在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户,安
保人员首先要敬礼,并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意
说话的语调,并做好巡视记录.
3。

对待客人的求助要尽可能的提供帮助,如遇无法解决的问题，及时
请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。

切忌不懂装
懂。

4维持小学上下学期间管理区域内秩序，禁止闲杂人员进入样板房。

5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因,做好详
细记录。

巡 6能够解决的就地处理,不能解决的汇报主管等待指令，同时控制好
逻现场秩序，等到领导到来协同处理。

岗 7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如
有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班主管处理。

8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况
应立即报告主管处理。

9对巡逻过程中发现的问题,要认真做好记录。

10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台.
11对巡逻区域内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关人
员。

12夜班巡逻班次不低于6次,发现问题及时处理或上报主管.
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第五部分
各级岗位职责
一、物业经理
负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服
务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目"优质售后服务之信
心，促进销售；负责协调开发商、售楼处与物业公司之间关系，要求信息准确反
馈及时。

组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系
的考核与审评。

跟进处理突发事件,做好书面记录;
不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；
检查库房登记单，核实帐物是否相符。

不定时巡查、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。

安排优秀员工做好VIP客人接待工作，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾. 落实周期工作计划制度；
（1）日常工作；
对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。

组织各专业负责人召开每周例会制度.
对各种记录和物品盘点进行抽查.
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统计各小组上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）.
（2)每月工作：
与开发公司、售楼处沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。

收集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和使用汇总情况。

二、综合服务岗
协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。

综合服务岗主要负责保安、保洁、及样板房管家人员的日常管理和轮休替班。

履行品质监督作用，严格按照各岗位工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。

发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。

处理、解决紧急事件后,应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；
每天按照各项工作标准至少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡
查。

每周、月向经理汇报质检结果,针对自检不合格服务项目,制定纠正措施，并组织实施。

本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各小组月度服务进行评估，出具评估结果。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务.
落实周期工作计划制度：
日常工作：
协助经理对各小组执勤、服务、清洁、工作进行检查.
每周工作：
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对本周质检内容进行讲评并提出相关要求.
对各种记录进行一次抽查和物品盘点。

向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划.
三、吧台服务员（建议设立)
为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。

熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。

认真做好本区域的卫生工作,保持良好的工作环境。

负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。

负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等;保证饮品供应正常。

做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。

认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报.
参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化.
严格遵守劳动纪律及各项规章制度,尊重上级、关爱同事、服从管理,积极完成上级交给的各项工作任务。

四、样板房管家
辅助置业顾问全程接待客户参观样板房;疏导客户及时和置业顾问保持沟通. 每天检查样板房布局,检查物品有无损坏、数量，做好样板房的清洁工作,检查设施设备是否正常进行,保证样板房所有智能家具和设施能够正常运转。

每日对样板房内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。

下班前要对样板房进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况，对样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质,弘扬和落—-————--——--—--———————---—精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理,教育文档——-———--—-——--————--—- -—-----——-———-————---——-—---—--——-——-—--—---—-------—-—----———---————-———-——-—---——-——-———-—-—-——-----—-——
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实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

五、维修人员（建议前期由开发公司配备兼职人员）
熟悉东昌御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构,做到有报修第一时间
到达.
做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作,排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。

及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。

对维修用工具做好日常的保养、维护等工作,为公司节约维修成本。

对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向物业经理汇报。

六、保安人员
以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现东昌御府服务人员的精神面貌和高端的服务品质.
为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；
熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及开发公司领导,必须敬礼问好。

维持停车场的秩序,保持畅通和有序状态,维护企业形象；
坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势,以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复;
积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上.
发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；
如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，保安员可找合适的地方将宠物安置好。

严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员,提供热情周到的服务。

下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；
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检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；
如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理;
如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因.
严格遵守劳动纪律及各项规章制度,尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

十、保洁人员
为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务;
保持整洁仪容仪表;
对客户询问礼貌解答；
负责大厅地面的不间断清洁；
负责大厅内各种设施的清洁；
负责卫生间清洁；
负责办公区域的清洁;
负责门窗清洁；
负责售楼处至样板房通道清洁及绿化带卫生清理；
负责外围清洁.
严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

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第六部分
各项工作标准
一、保安员管理标准：
(一）仪容仪表：
服装:上班期间穿着统一制服，下班后更换服装离岗。

服务铭牌：
员工上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行,不得歪斜.
铭牌应字迹清晰完整。

3。

个人卫生:
员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味.
皮鞋保持清洁光亮.
头发要经常清洗、梳理,不得留奇异发型、保持整齐。

男员工每天刮胡子。

不佩戴饰品，不得外露纹身.
手部保持清洁,经常修剪指甲,长度适中，无污垢。

（二）形体动作:
1。

站姿：
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站立服务采用跨立式.
站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。

2。

走姿：
行走时动作文雅,面带微笑，自然大方。

两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

步速适中（每步50cm左右,每分钟90步），注意前方.与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

引导客人行进时,主动问好，指示方向，走在客人右前方1。

5—2步距离处,身体略微倾向客人。

行进中与客人交谈,应走在客人侧面0。

5步距离处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。

3.坐姿：
当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端正、自然、面带微笑.
两脚并齐,两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下,双肩平稳放松. 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。

4(手势：
为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定;
手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；
使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

(三）服务质量
1。

主动热情、客户至上:
牢固树立客户至上,客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。

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注重礼貌，态度和蔼,待客诚恳，一视同仁.
2。

耐心周到，体贴入微:
服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

不怕麻烦,有忍耐精神，忍辱负重,一视同仁.
3.礼貌服务，举止文雅：
注重仪表仪容，感官庄重、大方。

说话和气，语言亲切,称呼得体，使用敬语.
服务操作和举止言行文明、大方、规范。

尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养.
4。

助人为乐，施以亲情：
亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。

对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

（四）工作纪律：
严格遵守工作时间，不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。

认真做好班前准备工作和交接班工作,没有接班不准擅自离岗.
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料. 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情,不准接打私人电话. 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。

不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗.
不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。

不准私自动用或侵占公物.
不准向客人泄漏单位内部情况。

员工有事情不能按时出勤时,应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。

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(五）言行禁止:
禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲。

禁止在客人面前剔牙、打饱嗝.
禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。

二、吧台服务员管理标准：
自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能.
掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。

着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。

公用茶具应每日清洗消毒,茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

注意保持个人卫生，男员工不得留胡须,女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗.
在工作中保持良好仪态,手不插兜，行走轻稳.
工作时间禁止闲逛,嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情. 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗,不得无故逗留.
员工必须按规定的班次上岗,提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗.
员工有事情不能按时出勤时,应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。

使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。

操作时如需对方配合，要征得对方同意。

如需进入房间工作,先敲门并报名身份,征得同意，方可进入，开关门要轻。

不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵. ----—-——————-———---———-———精品文档，可以编辑修改，等待你。