如何处理客户投诉精品课件(共43页)
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如何处理客户投诉PPT(43张)
1、 威胁 2、 冷漠 3、 交换 4、 慌乱 5 、说教
氧气是世界上最丰富的、最有价 值的资源。我们中大多数的人呼吸都 非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部 肺活量的三分之一。在大多数坐禅、 瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正 确的呼吸方法。
大脑只占体重的2%， 但是需氧量占了差不多25%。
•EQ型处理方法
人光顾； 心里不快乐而又不投诉的人在伤害我， 他们连我纠正错误，改进服务的机会
都不给我。
在不满意又不投诉的顾客中,只有 9%—37%的顾客表示愿意继续与公 司发展业务关系； 而在投诉得到处理的顾客中，就 有54%—82%的人愿意做回头业务， 尽管有时侯投诉的处理并不完全 和他们的意。
投诉处理 与情绪化抱怨处理
客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足会 把 他 糟 糕 的 经 历 告 诉 12
人
投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者
愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会
有82%的顾客会与公司保持关系
来买东西的人支持我； 夸奖我的人在取悦我； 投诉我的人在教导我， 他们教我如何取悦别人以便有更多的
1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
氧气是世界上最丰富的、最有价 值的资源。我们中大多数的人呼吸都 非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部 肺活量的三分之一。在大多数坐禅、 瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正 确的呼吸方法。
大脑只占体重的2%， 但是需氧量占了差不多25%。
•EQ型处理方法
人光顾； 心里不快乐而又不投诉的人在伤害我， 他们连我纠正错误，改进服务的机会
都不给我。
在不满意又不投诉的顾客中,只有 9%—37%的顾客表示愿意继续与公 司发展业务关系； 而在投诉得到处理的顾客中，就 有54%—82%的人愿意做回头业务， 尽管有时侯投诉的处理并不完全 和他们的意。
投诉处理 与情绪化抱怨处理
客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足会 把 他 糟 糕 的 经 历 告 诉 12
人
投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者
愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会
有82%的顾客会与公司保持关系
来买东西的人支持我； 夸奖我的人在取悦我； 投诉我的人在教导我， 他们教我如何取悦别人以便有更多的
1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
2
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
《客户投诉处理》PPT课件
• 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公 司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。
用肯定的语气
• 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户， 让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可 能还会在你的背后下黑招。
• 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户
• 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务 当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微 笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小 时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5 分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今 天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为 的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是 升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户 服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认 为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工 作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为 客人指路），其重要性无须言。
以退为进
• 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服 务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出 不应做的决定。 • 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况 后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓 促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做 决定。
客户投诉处理
孙佳丽
泰州康正生物技术有限公司
中国医药高新开发区· 泰州
客户投诉处理技巧
第一部分：客户心理 第二部分：客户投诉处理技巧
第三部分：服务人员的基本素质
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映
客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
处理顾客投诉PPT教学课件
处理投诉的技巧
解决问题的要决：
正 通常是一些为人乐观、积极的人仕采用 面 凡事都从正面去想及处理 想 认为没有事情是解决 不来的 法 身为优良顾客服务提供者必须具备的条件
负 一些悲观、消极的人仕采用 面 凡事都从反面去想 想 认为有好多事情是很难解决的，尤其是顾客的投诉 法 导购员的大忌
处理投诉的技巧
场
满 足 顾 客 要 求
提 供 后 续 支 援
处理顾客投诉的基本原则： Comtort：安慰 Openears：聆听 Suggest：建议 Thank：道谢
处理投诉的技巧 公司对处理顾客投诉的态度：
给予最好的服务 简单的办事手续 高效率的解决方法 保持长线的利益
处理投诉的技巧
错误处理顾客投诉的方法：
留意地方：
离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物 避免在卖场当眼处安抚投诉者 令投诉者背向卖场 尽量令双方声量降至最低 有投诉的公司是否不好？为什么？
答：收集从顾客角度中对产品的意见 可得到对产品/服务的新意念 拯救需要协助的顾客 成为我们长期顾客
顾客投诉案例探讨：
难相处的人：
老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释 应对方法：切勿愤怒，保持专业距离 寻找问题所在，作出道歉 保持冷静，针对问题，迅速加以补救。
兔 太 太：高谈阔论，嘴吧不停地 应对方法：不可面露讨厌、吃喝 不耐烦的神色保持礼貌态度
野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的 应对方法：保持冷静、不需理会他的说话继续讲出 自己要问的问题、做自己份内的工作
顾客投诉案例探讨：
案例一:某顾客来店铺退货 衣服退货原因：衣服买回一个月后发现越 穿越大。
案例二:某顾客来店铺退货 衣服退货原因：顾客买回5天的裤子到店铺
如何处理顾客投诉技巧演示教学共43页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
如何处理顾客投诉技巧演示教学
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
如何处理顾客投诉技巧演示教学
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客流失的原因( 1 )
因价值而流失…… 因系统(流程)而流失…… 因人员而流失……
顾客流失的原因( 2 )
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
月*日前给您答复…”
*如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还 是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最 好能告诉客户进展程度，并再次给客户一个明确的 回复时间，让客户感觉到你对他的重视。（切记： 有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了， 感受到我们对他意见的重视）
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满பைடு நூலகம்
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
新客户重要? 老客户重要?
流失顾客意味着失业
吸引一个新顾客的成本（单 单广告和促销的开支）
比留住一位现有顾客要高出
5～6倍。
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉3-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
留意客户的终身价值 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
②、倾听
*只有引导客户多说，才会快速掌握核心因 素，从而对症下药：“是的…还有呢?…您 是指哪方面…”
*以口语.语音语调.身体语言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好 象是…..”，“如果是我,我也会感到 ……
给您带来不便了”…
同理心倾听
③、判断
1.是否是公司责任范围 2. 客户的类型是? 3.客户的目的是?
④、可否立即解决?（NO）
解释原因并承诺协调处理 *不要让客户有逃避问题或拖延的感觉 *无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的 谅解，并承诺负责呈交相关部门； *“不好意思，这件事需要和***部门进一步协商， 您看可否容我…”
⑤、给予明确回复时间，并做好记录和 跟踪处理，严格执行首问责任制
*要给客户“明确”的回复时间，并取得客户的认 同和接受，“可否给我们**天的时间，我会在*年*
④、判断是否为合理的抱怨?
*对于客户合理抱怨时，应接受并立即处理“感谢 您的指教… *对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应 表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题：“我们 可以理解您，以后有空可以再多指教…” *对于客户刻意想占便宜时，应倾听，但注意不要 轻易承诺或认错
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
一、投诉处理技巧
①、感谢
*客户的投诉，对我们是一种改善的 机会，以服务的角度，应表示感谢!
1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
③、判断是否是公司责任范围（NO）
*虽然不属于公司责任，服务专员仍 需详细地为客户解释原因，澄清误会。 同时，要站在客户立场上，指引其使 用其他的解决方案，表现主动服务的 热忱。
③、判断是否是公司责任范围（YES） 可否立即解决?
④、可否立即解决?（YES）
立即帮客户处理 *接受投诉时，应发挥“首问责任”，如果客 户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主 动接下问题，并协调责任单位协助解决；
都不给我。
在不满意又不投诉的顾客中,只有 9%—37%的顾客表示愿意继续与公 司发展业务关系； 而在投诉得到处理的顾客中，就 有54%—82%的人愿意做回头业务， 尽管有时侯投诉的处理并不完全 和他们的意。
投诉处理 与情绪化抱怨处理
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
1、 威胁 2、 冷漠 3、 交换 4、 慌乱 5 、说教
氧气是世界上最丰富的、最有价 值的资源。我们中大多数的人呼吸都 非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部 肺活量的三分之一。在大多数坐禅、 瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正 确的呼吸方法。
大脑只占体重的2%， 但是需氧量占了差不多25%。
•EQ型处理方法
一个不满的顾客
一 个 不 满 的 顾 客 会 把 他 糟 糕 的 经 历 告 诉 12
人
投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者
愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会
有82%的顾客会与公司保持关系
来买东西的人支持我； 夸奖我的人在取悦我； 投诉我的人在教导我， 他们教我如何取悦别人以便有更多的
人光顾； 心里不快乐而又不投诉的人在伤害我， 他们连我纠正错误，改进服务的机会
在13家大型的服务和生产企业
中，70%的顾客流失是因为一线
员工对顾客缺乏应有的关注。吸 引顾客的回头的因素，不仅仅是 顾客满意，更是一条感情纽带。
——汤姆·彼得斯
每四个消费者中就有一位对一 次具体交易的某些方面感到不 满意
只有5%的不满意顾客会直接向 公司投诉
假如你是一名顾客,你希望……
客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足