物业管理公司质量手册

质量手册修改履历表
《质量手册》换版和作用说明
1、本《质量手册》于2001年制订，A版因公司组织架构调整，2002年底在实施一年后
的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补，本次修订是因公司发展需要。

本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营服务。

2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。

它对内是实
施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文件。

3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负责组织编制
和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。

4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认
证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。

本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放
本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节数超
过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。

公司简介
深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。

2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。

是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。

公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。

公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。

公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以
“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走出了一条具有自己发展特色的经营管理之路，取得了良好的成绩。

所辖的港湾住宅小区，1999年评为“深圳市标兵示范安全文明小区”、2000年评为“南山区
优秀住宅区”、“深圳市优秀住宅区”，2001年被评为深圳市“园林式、花园式”达标小区、南山区“卫生先进单位”，2003年再次被评为“南山区卫生先
进单位”；同年，海运大厦被评为“南山区物业管理优秀大厦”、“深圳市南
山区青年文明号”。

2001年3月，公司导入ISO9001 : 2000国际质量管理体系，实行了社会化、专业化、企业化、经营型的一体综合管理体制，不断提高企业的竞争实力，向广大客户提供更满意的服务。

施一流管理献优质服务
创高雅环境旨客户满意
结合质量体系策划，持续运作及改进质量管理体系。

持续满足客户的需求，在企业内部展开对客户要求认知活动。

制定合理质量目标，提高各项质量管理绩效。

提供安全文明高尚
的物业管理服务。

质量目标
物业管理：港湾社区保持市级“物业管理优秀小区”标准；海运大厦
保持区级级“物业管理优秀大厦”标准。

市政市容管理满意率达到90%以上。

对外服务（绿化、市政管理、工程维修、保洁）满意率达90%
以上。

管理目标化、运作规范化、队伍专业化、职业道德化、言行职业化、
服务优质化、作业高效化、培训制度化辖区内不发生重大安全责任事
故。

注：“重大安全责任事故”是指：
a）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
b）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
c）因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
d）因失职或玩忽职守引发的水浸事故；
e）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

公司组织架构
管理者代表
组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证公司的质量体系运作
符合ISO9001 ：2000 标准；向总经理报告质量体系运行情况；主持内部质量审核；就质量体系的有关事宜与外部联络。

行政部负责统筹公司的行政、后勤、车辆、信息及其他行政管理工作；负责制订修订公司各项管理规章制度；负责组织安排公司各类会议、传达会议精神；负责处理公司的来往信函及接待工作；负责统筹公司的合同和档案资料；负责公司文件资料及信息的保密工作；负责控制公司各项行政费用的开支；负责公司员工的外培、调配、劳资工作；负责研究制定公司人才战略；负责组织制定审核公司的组织架构及人员定编；负责公司员工考勤、考评与工资福利管理工作；负责处理公司的劳资关系；负责处理公司投诉与合理化建议；负责物料的采购、验收、入库保管及出库工作；负责或协助组织、策划公司的有关活动；
完成上级安排的其他工作；
品质部
负责ISO9001 ：2000 质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；负责具体组织ISO9001 ：2000 质量体系内审和质量运行状态和检查与考核；负责ISO9001 ：2000 质量体系文件和资料的控制；负责处理其他与运作质量有关的事务；完成上级安排的其它工作。

财务部负责公司财务部活动的资金运作，成本核算、审计及各种财务结算工作；负责应收、应付账款管理；负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作；为总经理的筹决策和投资提供真实可靠的会计信息。

负责与财务、税务、银行工商等部门和客户的沟通联络。

完成上级安排的其他工作。

物业管理部
负责物业的验收、接管；按照物业委托合同实施全方位的管理、服务和经营；负责建
立并组织实施本部门下属各管理处的作业规程；负责文件和资料及下属各管理处质量记录的管理。

负责室内对外保洁服务；负责外单位委托室内摆花及绿化养护，海运大厦、港湾小区内摆花
负责苗圃管理
完成上级安排的其他工作；
市政管理部
负责赤湾区域内市容，秩序、道路交通管理
负责赤湾区域内交通设施管理
负责货柜车停车场管理
负责赤湾辖区（包括货柜车停车场、商业街）清洁卫生及垃圾清运完成上级安排的其他工作；
工程部
负责承接工程的设计、预决算，施工及监理
负责污水处理
负责排污管疏通
负责赤湾市政辖区、海运大厦外围绿化
承接对外环境绿化业务
完成上级安排的其他工作；
任命书
任命书
兹任命胡雪晖同志担任赤湾物业管理有限公司管理者代表。

其主要职责是：
负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运
行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者：2006 年6 月6日
任命书
兹任命卢笛同志担任旭勤实业发展有限公司管理者代表。

其主要职责是：负
责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者：
2006 年6月6日
ISO条文与手册对应表
ISO条文与手册对应表
手册条款与权责对照表
1范围
总则
为了证实公司具有能力稳定地提供满足业户需求的质量保证能力，具有满足物业管理方面的法律法规要求的能力，公司按照IS09001-2000标准建立质量管理体系，并通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合业户与适合法律法规的要求，旨在达到业户满意。

应用
本手册适用于赤湾物业一旭勤公司所管理的赤湾物业管理服务、市政协管、工程维修等，在建立体系时未做删减。

2、引用标准
本管理手册引用如下标准：
IS09000-2000 质量管理体系基础和术语
IS09001-2000 质量管理体系要求
3、术语和定义本手册术语、定义采用ISO9001-2000 给出的术语和定义。

4、管理体系要求
总要求
公司依照ISO9001 ：2000 标准要求建立质量管理体系，将所需的过程形成文件，提出了建立实施、保持和持续改进质量有效性的总要求。

4.1.1 识别了管理体系在公司应用所需的过程（详见程序文件）。

4.1.2 按标准要求形成的程序文件、工作手册，确定了所需过程的顺序和它们之
间的相互作用。

确定了过程控制和运行控制的方法及准则。

运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。

通过识别、监视、测量分析等对过程、活动进行控制。

本公司的管理体系其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。

本公司外包的项目有：电梯、闭路监控系统、可视对讲系统、IC 卡车辆管理系统维修保养、消杀，对其过程进行了控制。

文件要求
总则
本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：
质量方针、质量目标
质量手册必要的程序文件和工作手册
管理体系运行中的相关记录
4.2.1.2各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技
能和综合素质等
实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，
以达到既覆盖标准
要求，又具有可操作性之目的。

文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。

质量管理体系文件结构： A
理解、重视并贯彻实 程序文件林
/ ―（第一阶文件）
V 针、目标和适用标准描述的 /作业规程（第三阶文件）\ --------- ►
施，使其得以有效贯彻执行第二阶文件）
\ / \
质量体系。

质量手册 /
\ 描述各职能部门为实施质量体 4.2.2.1公司编制和保持的质量管理手册，它是规定公司质量管理体系的文件，
7 \ 系所开展的活动。

它描述了旨在实现公司质量方针、—目标的一组彼此相关的或相互作用的
详细的工作文件 过程，其内容包括：质量管理体系范围、形成文件的程序或对其引用、 过程的活动顺序和相互作
用。

2本手册适用于本公司与质量相关的所有部门、人员和场所
3本手册是公司质量活动必须遵循的纲领文件，解释权属赤湾物业一旭勤公
司。

文件控制
文件内谷：
充分认识按本公司情况制定的质量方
421.5各级人员通过宣传、教育和培 量管理体系文件
建立并保持《文件和资料控制程序》，使体系所要求的文件处于受控
状态。

从而确保：
，并控制其分发范围。

记录的控制
《质量记录控制程序》，用来形成并保持质量体系所要求的记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。

的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损
坏、变质或遗失，由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。

《质量记录控制程序》规定了质量记录的标识、贮存、保护、检查、保存期限和处置。

5、管理职责
管理承诺
公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证
据：
重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司
的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行；
制定了适合自身的质量方针、质量目标，表明了公司质量所追求的目标和方向，并确保贯彻和实施；
定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，以确保可达到规定的质量目标；
从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得建立和改进质量
管理体系有关的必要的资源。

以顾客为关注焦点
总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容；
公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，
法律法规的
要求）的职责权限、工作程序并控制执行；
公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要
求；
通过质量管理体系的有效运行，实现相关方满意；
制定《业户满意度测量程序》，使业主的信息得以及时反馈；
制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。

质量方针
响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此作为质量体系活动的依据。

质量方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；
总经理组织定期评审质量方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。

策划
公司制定并实施《质量目标管理程序》，明确制定质量目标的职责和要求
每年至少对质量目标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。

质量目标尽可能量化，以便于监测和评价。

目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。

各相关的管理层和执行层应根据承担的目标职责制定本部门分阶段实现的目标，它们必须和公司的目标保持一致。

目标的考核：管理者代表按年或季度组织有关职能部门对目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报总经理，必要时应采取相应措施。

质量管理体系策划施和保持，在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持体系的完整性职责、权限与沟通
职责和权限
置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。

委派具有工作经验并受过相关
专业知识培训的人员从事管理工作。

管理者代表
总经理任命一副总经理为管理者代表，其职责见第6页。

内部沟通、信息交流与协商
《内部沟通管理程序》，规定适应的沟通过程和要求；
程的内部信息通过适当的方式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高员
工对它们的认识。

管理评审
总则
《管理评审控制程序》规定进行。

以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的管理绩效。

管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者进行评价工作。

评审输入内容
质量体系满足方针和目标的程度；
可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。

评审输出内容
6、资源管理
资源的提供
资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量管理体系、实现质量目标的必备条件。

总经理根据公司的情况确定、提供所需的资源，满足业户需求，增强业主满意。

人力资源
总则
建立实施并保持《人力资源控制程序》，对质量体系各工作岗位、所从事
的质量活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评价，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确
能力、意识和培训
《人力资源控制程序》要求识别与质量活动有关的各类人员的能力需求。

划，由各部门组织对培训计划的实施等。

《人力资源控制程序》对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员
都意识到：
a.符合质量方针与程序以及符合质量体系要求的重要性。

b.他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来
的管理绩效。

c.他们在执行质量方针与程序、实现质量管理体系要求作用与职责；
d.偏离规定的运行程序所潜在的后果。

殊工序的人员、从事可能产生重大影响和危害的工作人员应具备适当的教育、培
训或工作经验，从而胜任他所担负的工作。

基础设施
a）办公场所、维修场所和相应的办公设施；
b）硬件（电脑）、软件（如计算机软件或其他）、清洁绿化及维修用器具。

c）支持性服务设施，如电话、对讲机等。

工作环境
公司对服务提供所需的工作环境进行了识别和管理，提供必要的工作条件，包括物理的、社会的、心理的及其他环境因素。

创造一种良好的工作氛围，从而更好地发挥全体员工的潜能。

7 服务实现
服务实现的策划
本公司开发产品实现所需的过程就是物业管理服务的策划和提供过程，建立、实施并维持《物业管理方案制订和控制程序》，使服务实现过程的策划与管
理的要求一致。

策划物业管理方案要求有管理目标、组织机构及职责、主要
业务及流程描述、支持性业务及流程描述、评价和改进、收支预算等。

与顾客有关的过程
与服务有关的要求的确定
建立并保持《合同管理控制程序》，在签订服务合同前，与相关方对服务要求的内容进行确
认并形成文件，这些内容包括：
7.2.1.1顾客提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、
验收标准、对服务质量的要求、后续服务要求等；
与服务有关的要求的评审
7.2.2.1根据《合同管理控制程序》，对与服务有关的要求进行评审，确
保有能力实现这些要求。

评审在公司向顾客提供服务之前进行。

内容：
a)物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的
合理性及付款方式、效
果等要求是否都已明确；
b)任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决；
c)合同条款是否符合有关法律法规要求；
d)公司是否有能力满足合同或订单要求。

顾客沟通
对公司服务和活动满意程度的有关信息，建立并保持《业主满意度测量程序》，
识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务
提供过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的
意见及相关方投诉等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。

7.2.3.2必要时，对外部相关方通报公司的质量体系要求和活动过程，并
通过与外部的信息交流
进行收集、记录和处理信息反馈。

设计和开发
本公司从事于物业管理、依照与业主签订的物业管理合同进行管理
服务，此条款主要应用于新接管物业的服务实现及过程的设计与开发, 也适用于新服务项目的设计与开发。

设计和开发的策划
建立与维持《物业管理方案的制订和控制程序》，编制物业管理方案由总经理或委派人员主持，成立筹备小组，制订工作计划，确定设计和开发过程及评审、验证确认活动。

明确各成员的职责和权限，对接口进行管理，以确保有效的沟通。

设计和开发的输入
在管理方案设计前，应走访相关方，进行现场考察，了解委托方需求，进行资料收集整理、记录存档，评审确定：
规及其他要求
设计和开发的输出
设计的物业管理方案为验证方案，发行前应得到总经理的批准，管理方案应满足输入的要求。

设计和开发评审
管理方案应组织相关人员进行系统的评审，评估能否满足要求的能力，提出存在的问题和需要的措施，评审结果和所需采取的措施应做记录。

设计和开发的验证
为确保设计的管理方案能满足输入的要求，在实施三个月后，可采用内审方案进行验证，验证结果及任何要求的措施应预以记录。

设计和开发确认
所设计的方案如能够满足规定的或已知预期的效果，应进行确认。

这种确
认包括业主的反馈、相关方及第三方的确认，确认的结果应记录。

设计和开发更改的控制
管理方案的更改，应按《文件资料控制程序》的相关规定执行。

采购
采购过程
建立并保持《供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序》，确保采购
物品完全符合规定要求；依据《供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序》对供方进行评价和选择，对合格供方进行管理。

采购信息
采购信息包括：服务/产品采购批准的要求、对服务/ 产品的验收要求、适用的质量管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。

采购物资的验证
采购回的物资由仓库管理员协同相关使用人员进行验证，合格后方可填写入仓单
入库，如发现产品有问题，做好标识，由采购员负责处置。

服务提供
本公司提供的管理服务，主要有：公共事务服务、设备管理、安全防范、
清洁绿化和工程维修等。

服务提供的控制
公司建立并保持有关的服务提供控制的程序文件和作业文件（见各部门工作手
册）。

具备监视和测量的设备有：闭路监控系统、可视对讲系统、IC卡门闸管理系统，
对活动实施监视和测量。

提供适宜的维修、清洁绿化工具
服务提供过程的确认安全防范和消防管理既是关键过程又是特殊过程，它的服务质量不能立即表现出来，不便检验。

为保证安全防范和消防管理的过程能力，公司对这些过程进行确认：
记录，对相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。

文件，经相关负责人审核、批准后实施；对安全防范和消防管理的实施和活动监视进行记录。

当安全防范和消防管理条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等)，对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。

按照《文
件资料控制程序》的有关规定，对需进行更改的文件进行更改。

标识和可追溯性
建立并保持《标识与追溯管理程序》，对服务标识进行管理。

a) 对影响服务质量的物品可根据物品标识和《出仓单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量
问题再发生；
b) 当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员
的责任。

顾客财产
建立并保持《业主和住户财产控制程序》，对顾客财产进行识别与控制。

服务用品的防护
邻建筑物。

按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期。

监视和测量装置的控制
本公司配备闭路监控系统、可视对讲系统对辖区内安全状况进行测量、配备IC卡门闸管理系统对
车辆进行识别，可视对讲系统外包维修保养，其它的配备专业人员维修保养，确保正常使用。

8 测量、分析与改进
总则为了及时发现过程、活动和体系存在的问题并加以改进，公司建立并保持《监视与测量控制程序》规定了所需的监视和测量及其分析和改进要求，包括监视与测量的内容、方式和要求，监视和测量结果的处理。

监视和测量
顾客满意
建立并保持《业主满意度测量程序》，规定了业主满意度测量的方式，意见的收集和处理，包括投诉处理、统计分析，改善措施及意见反馈。

内部审核
建立并保持《内部质量审核程序》，定期进行内部审核，以确保质量管理
体系得到有效实施和保持。