优秀工作总结范文：医院投诉处理工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结(二篇)
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结2024年是我们医院投诉及医疗纠纷工作中的一年。
在这一年里, 我们面临了一些新挑战, 也取得了一些新的成就。
在全体员工的共同努力下, 我们成功地处理了大部分投诉和纠纷, 保障了患者的合法权益, 提高了医院的服务质量和声誉。
一、加强投诉接待工作为了更好地解决患者的投诉问题, 我们医院在2024年加强了投诉接待工作。
我们成立了专门的投诉接待团队, 由经验丰富的医务人员组成。
他们接收患者的来电或面谈, 并及时记录和处理投诉内容。
投诉接待团队还会开展定期培训, 提高他们的沟通技巧和处理投诉的能力。
二、建立投诉处理机制为了更加高效地处理投诉, 我们医院建立了一套完整的投诉处理机制。
在接到投诉后, 我们会按照流程进行投诉核实、反馈和处理。
核实阶段, 我们会仔细梳理投诉事实, 并与相关人员进行沟通, 了解情况。
在反馈阶段, 我们会向投诉人详细解释医院的处理进度和方案, 并寻求投诉人的认可。
在处理阶段, 我们会根据投诉的性质和情况, 采取相应的措施, 确保问题得到妥善解决。
三、加强医患沟通在医疗纠纷中, 医患沟通起着非常重要的作用。
为了避免因沟通不畅导致的纠纷, 我们医院积极加强了医患沟通的培训和研讨。
我们提供了专门的培训课程, 帮助医务人员提高沟通技巧和处理困难情况的能力。
此外, 我们还建立了医患沟通的监督和评估机制, 定期对医患沟通情况进行评估, 并根据评估结果进行改进。
四、加强责任追究为了确保医疗纠纷得到妥善解决, 我们医院加强了对责任的追究。
在出现医疗事故或纠纷时, 我们会立即启动调查程序, 形成调查报告, 并根据法律法规和相关制度, 对问题负责人进行相应的处罚和处理。
我们坚持零容忍的态度, 对于违法违规行为绝不姑息, 确保医院的医疗质量和安全。
五、提高服务质量为了提高服务质量, 我们医院在2024年引入了一些创新措施。
我们推出了在线问诊服务, 方便患者随时随地进行咨询和预约。
医院投诉总结分析报告范文
医院投诉总结分析报告范文一、引言在医疗服务领域，医院承担着重要的社会责任，对患者的健康和生命负有重要责任。
然而，医疗服务中难免出现投诉现象，这既是对医院服务质量的一种监督，也是对医院管理的一种挑战。
本文将对医院投诉情况进行总结分析，探讨投诉原因、投诉类型、投诉处理情况等相关问题，旨在为医院提供改进和优化服务的建议。
二、投诉原因分析根据对医院投诉数据的统计分析，可以发现投诉原因主要包括以下几个方面：1.医疗质量问题：患者因医疗服务不满意而提出投诉，如手术失败、误诊、治疗效果不佳等；2.服务态度问题：患者对医务人员的服务态度不满，包括态度粗暴、沟通不畅等；3.环境设施问题：患者对医院环境和设施不满意，如卫生条件差、设备老化等；4.费用问题：患者对医疗费用或药品费用产生异议，认为计费不透明或高额。
三、投诉类型分类根据投诉原因的不同，可以将投诉类型分为医疗质量投诉、服务态度投诉、环境设施投诉、费用纠纷投诉等几类。
医院在接收投诉时，应根据具体情况分类处理，以便更好地解决问题。
四、投诉处理情况分析针对医院收到的投诉，我们对投诉处理情况进行了统计分析，发现大部分投诉能够得到及时解决和妥善处理，医院积极采取措施改进服务质量，提高患者满意度。
但也有部分投诉未能得到有效解决，主要原因是信息沟通不畅、医疗纠纷复杂等。
针对这些问题，需要进一步加强医院内部管理和沟通，做好危机应对工作，避免投诉扩大化。
五、改进建议根据以上分析，我们给出以下改进建议：1.提升医务人员服务意识和沟通技巧，加强与患者的互动，提高服务态度；2.加大对医疗质量的监督和评估力度，严格执行各项医疗标准，确保治疗效果；3.改善医院环境设施，提升医疗服务质量，满足患者需求；4.完善收费机制，明确收费标准，减少费用纠纷。
结语通过对医院投诉情况的总结分析，可以更好地了解医院服务质量存在的问题，为医院提供改进建议。
医院应当积极面对投诉，加强内部管理，提升服务质量，提高患者满意度，努力打造一个更加和谐、稳定的医疗服务环境。
医院投诉处理工作总结
医院投诉处理工作总结《医院投诉处理工作总结》是一篇好的范文，好的范文应该跟大家分享，这里给大家转摘到百度。
篇一：第一季度医疗投诉管理工作总结年第一季度医疗投诉管理工作总结年月日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件件，其中件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：（一）、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
（二）、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，范文但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。
患者刘云英投诉五官科年月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿元。
（三）、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施（一）继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。
医院12345投诉半年分析总结精选全文
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医院12345投诉半年分析总结
20XX年医疗纠纷工作总结。
我院20XX年严格按照卫生部和XX省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。
本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。
发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。
医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。
护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。
部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。
部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。
出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文(二篇)
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文一、工作概述2024年，我院投诉及医疗纠纷工作继续深入推进，通过完善投诉受理机制、加强纠纷预防和处理、提高工作效率等一系列措施，取得了显著成效。
下面对2024年的工作进行总结。
二、主要工作1. 完善投诉受理机制为提高投诉受理效率和服务质量，我们在2024年进一步完善了投诉受理机制。
通过建立专门的投诉接待窗口、设立24小时电话投诉热线、开通网络投诉渠道等方式，方便患者进行投诉，并及时进行受理和处理。
2. 加强纠纷预防和处理为预防医疗纠纷的发生，我们加强了对医务人员的培训，提高了他们的服务意识和医疗技能。
同时，我们也加大了对患者的宣传教育力度，提高他们对医疗纠纷的风险意识，引导他们正确对待医疗纠纷。
对于已经发生的医疗纠纷，我们坚持快速、公正、公开的原则，依法处理。
我们设立专门工作小组，及时了解情况，并通过调解、仲裁等方式解决纠纷。
在处理纠纷过程中，我们注重公正平衡，保护患者的合法权益，维护医院的正常秩序。
3. 提高工作效率为有效应对大量投诉和纠纷案件，我们加强了工作组织和协调。
通过优化工作流程、提高工作效率，我们有效地处理了大量的投诉和纠纷案件。
同时，我们还借助信息化手段，建立了电子档案系统，方便案件的记录和查询，提高了工作效率。
三、成效总结1. 投诉受理效能提高通过完善投诉受理机制，我们提高了投诉受理效能。
对于正常投诉案件，我们能够及时受理并进行处理，极大地提高了患者的满意度。
2. 医疗纠纷处理成果显著我们通过加强纠纷预防和处理工作，成功化解了多起医疗纠纷案件。
通过调解、仲裁等方式，维护了医院的声誉，减少了经济损失。
3. 工作效率大幅提升通过提高工作效率，我们有效地减少了投诉和纠纷案件的积压。
通过信息化手段，提高了工作的准确性和时效性。
四、存在问题1. 工作储备力度不够由于案件数量较大，工作储备不够致使一部分案件处理过程中出现一些问题，需要进一步加强工作力度。
医院投诉个人工作总结
一、前言随着我国医疗行业的快速发展，医院作为医疗服务的提供者，承担着重要的社会责任。
然而，在医疗服务过程中，难免会出现一些投诉事件。
作为一名医院工作人员，我深刻认识到投诉处理的重要性。
以下是我对近期个人工作在投诉处理方面的总结。
二、投诉处理情况1.投诉类型近期，我所在医院共接到投诉案件10起，其中医疗纠纷2起，服务态度问题3起，医疗费用问题2起，其他问题3起。
2.投诉处理流程（1）接到投诉后，第一时间了解投诉内容，记录详细情况。
（2）针对投诉内容，迅速查找相关责任人，了解事实真相。
（3）与投诉人沟通，解释情况，听取投诉人意见。
（4）根据事实真相，对责任人进行相应处理，并向投诉人反馈处理结果。
（5）对投诉处理过程进行总结，改进工作方法，提高服务质量。
三、投诉处理成效1.有效化解矛盾通过及时、妥善处理投诉案件，有效化解了医患矛盾，维护了医院的良好形象。
2.提高服务质量在处理投诉过程中，我们认真分析投诉原因，找出服务中存在的问题，及时改进工作方法，提高了服务质量。
3.增强团队凝聚力在投诉处理过程中，各部门通力合作，共同解决问题，增强了团队凝聚力。
四、存在问题及改进措施1.问题（1）部分投诉处理效率有待提高。
（2）部分工作人员对投诉处理流程不够熟悉。
（3）部分投诉处理结果未能完全满足投诉人要求。
2.改进措施（1）加强投诉处理培训，提高工作人员的业务水平。
（2）优化投诉处理流程，缩短处理时间。
（3）针对投诉处理结果，及时跟进，确保投诉人满意。
五、总结总之，在投诉处理工作中，我深刻认识到，作为一名医院工作人员，要时刻关注患者需求，不断提高自身素质，为患者提供优质服务。
在今后的工作中，我将继续努力，为医院投诉处理工作贡献自己的力量。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文一、工作概述自2024年始, 本医院投诉及医疗纠纷工作得到了进一步的加强和改善。
通过建立健全相关机制, 加强内部管理以及推进医疗服务质量提升, 有效化解了多起投诉和纠纷事件。
本文将对我院2024年的投诉及医疗纠纷工作进行总结, 并提出相关的思考和改进措施。
二、工作亮点1.加强专业培训: 通过多种形式的培训和学习, 提高医务人员的法律意识和服务意识, 并加强沟通技巧的培养, 有效减少了因为沟通不畅导致的纠纷发生。
2.完善内部管理: 通过建立投诉处理制度, 明确各部门职责, 加强内部沟通和协调, 有效提升了工作效率, 减少了因为内部管理不规范导致的纠纷发生。
3.建立和谐医患关系：通过加强医患沟通，提高医生的服务态度和技术水平，减少了因为医患矛盾导致的纠纷发生。
此外，我们还加强了医患教育，提高患者的法律意识和自我保护能力，增强了医患之间的信任和理解。
4.配置专业化人员：我们成立了投诉及医疗纠纷处理团队，由专业人员组成，负责投诉及纠纷的调查和处理。
他们具有丰富的医疗、法律和管理经验，有效提升了纠纷处理的专业性和权威性。
三、存在的问题1.投诉处理流程不够顺畅: 虽然我们建立了投诉处理制度, 但在具体实施中仍存在一些问题, 比如处理流程不够顺畅, 导致了部分投诉无法及时有效地解决。
2.沟通协调不足: 由于医院各部门之间沟通协调不够充分, 在处理一些涉及多部门的投诉和纠纷时存在一些困难, 处理时间较长。
3.依法处置的能力仍需提高：虽然我们加强了法律意识的培养，但在一些复杂的法律问题中仍显得力不从心，建议加强法律培训，提高医务人员的法律素养。
四、改进措施1.完善投诉处理流程: 根据实际工作需要, 进一步完善投诉处理流程, 明确各环节的职责和时间节点, 并加强流程的监督和评估, 确保投诉的及时处理和解决。
2.加强内部沟通和协作: 建立跨部门沟通协调机制, 加强各部门之间的沟通和协作, 确保投诉及纠纷的及时处理和解决。
关于医院投诉工作总结范文
关于医院投诉工作总结范文医院投诉工作总结。
医院是人们生病时的避风港，是医生为患者治病救人的地方。
然而，偶尔也会出现一些医疗纠纷和服务投诉，这就需要医院投诉工作的及时、有效处理。
首先，医院投诉工作需要建立健全的投诉渠道和制度。
医院应该建立24小时投诉电话和网络投诉平台，方便患者和家属随时进行投诉。
同时，医院还应该制定详细的投诉处理流程和责任追究机制，确保每一起投诉都能得到及时处理，并对责任人进行相应的追究。
其次，医院投诉工作需要加强对医护人员的培训和教育。
医护人员应该具备良好的沟通技巧和服务意识，能够妥善处理患者的投诉和意见。
医院还应该加强医疗纠纷的预防工作，提高医疗质量和安全水平，减少投诉事件的发生。
最后，医院投诉工作需要加强对投诉案件的跟踪和总结。
医院应该建立投诉案件的档案管理系统，对每一起投诉案件进行详细的记录和分析，总结经验教训，及时改进工作不足之处，提高服务质量和满意度。
总之，医院投诉工作是医院管理工作中的重要组成部分，需要医院全体员工的共同努力和高度重视。
只有做好了投诉工作，才能提高医院的服务质量，增强患者的满意度，为医院的可持续发展打下坚实的基础。
医院投诉工作总结范文五篇
医院投诉工作总结范文五篇医院投诉工作总结范文五篇【一】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。
医院投诉处理工作总结
医院投诉处理工作总结篇一：2711B3-3医院投诉处理总结报告医院投诉处理总结报告为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院XX 年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。
一、基本资料1．XX年度医院投诉的原因分类(表1):XX 7 4 4 2 1 1 120 比例（%）35 20 20 10 5 5 5 100经统计，XX年调解解决医院投诉共计20例。
调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2) :人本依法民主科学 1 厚德仁爱精医创新XX 12 5 1 2 20比例（%）60 25 5 10 100医院投诉人员类别从高到底，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.二、原因分析1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。
具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。
在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。
本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。
现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。
要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意, 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。
但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。
由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4.社会因素。
医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
2024年医院投诉管理工作总结范本（2篇）
2024年医院投诉管理工作总结范本一、概述____年，我院在投诉管理工作方面取得了一定的进展和成绩。
我们充分认识到投诉管理的重要性，加强了制度建设和人员培训，进一步完善了投诉处理机制，力求提供更加优质的医疗服务。
下面就本年度的投诉管理工作进行总结和分析。
二、投诉情况分析____年，我院共收到医疗服务投诉XXX件，较去年同期有所增加。
主要投诉内容包括医疗纠纷、服务不满意、费用争议等。
其中，医疗纠纷占比较大，占总投诉量的XX%。
投诉的主要途径为电话投诉、书信投诉和网络投诉。
在投诉来源方面，患者及家属是主要的投诉对象，其次是社会公众和其他医疗机构。
三、投诉管理措施及效果1. 加强制度建设本年度，我院进一步完善了投诉管理相关制度，明确了投诉受理、处理和反馈的流程和责任分工。
建立了投诉处理小组，明确了各成员的职责，确保投诉能够得到及时、准确地处理。
2. 提高人员培训为了提高投诉处理人员的专业能力和服务水平，我院加强了人员培训。
每年定期开展投诉管理培训，提升投诉处理人员的沟通技巧和解决问题的能力。
同时，鼓励投诉处理人员参加相关行业研讨会和培训课程，不断提升自身业务素质。
3. 强化投诉监督为了确保投诉的公正、公平处理，我院建立了投诉监督机制。
通过定期召开投诉处理情况报告会，监督投诉的受理和处理情况。
对于处理结果不满意的投诉，我院进行深入调查，确保投诉得到妥善解决。
4. 增加投诉渠道为了方便患者和公众投诉，我院增设了多种投诉渠道。
不仅可以通过电话、信件进行投诉，还可以通过医院官方网站和微信公众号进行在线投诉。
通过多渠道的投诉收集，及时了解患者对医疗服务的意见和建议。
5. 改善医疗服务质量医疗服务质量是投诉管理工作的关键所在。
本年度，我院针对投诉中暴露出的问题，及时进行整改和改进。
加强了医疗操作规范的培训和执行，提高医疗人员的职业素养和服务意识。
通过定期开展患者满意度调查，及时了解患者对医院服务的评价，改善医院的服务质量。
关于医院投诉工作总结范文
关于医院投诉工作总结范文
医院投诉工作总结。
医院是人们生病时的庇护所，是治疗和护理的地方。
然而，有时候在医院就诊
或者接受治疗的过程中，可能会出现一些不如意的情况，导致患者或家属产生投诉的情况。
医院投诉工作是非常重要的，它不仅可以及时发现和解决医疗服务中存在的问题，还可以提高医院的服务质量和管理水平。
在过去的一段时间里，我们对医院投诉工作进行了总结，希望通过总结经验，不断完善工作，提高服务质量。
首先，医院投诉工作需要建立健全的制度和流程。
我们对医院投诉工作的制度
和流程进行了全面的梳理和完善，明确了投诉的受理、处理、反馈和跟踪等具体步骤，确保每一起投诉都能够得到及时、有效的处理。
其次，医院投诉工作需要加强宣传和教育。
我们通过开展各种形式的宣传活动，提高了患者和家属的投诉意识，让他们知道医院是愿意接受投诉并解决问题的。
同时，我们还加强了医护人员的培训，提高了他们的服务意识和沟通能力，减少了投诉的发生。
再次，医院投诉工作需要加强监督和检查。
我们建立了投诉工作的监督和检查
机制，定期对投诉工作进行评估和考核，发现问题及时整改，确保投诉工作的顺利开展。
最后，医院投诉工作需要加强与患者和家属的沟通和交流。
我们通过建立投诉
处理的沟通渠道，及时了解患者和家属的意见和建议，积极回应他们的诉求，增强了医院与患者之间的信任和互动。
总之，医院投诉工作是一项重要的工作，它关乎医院的声誉和服务质量。
我们
将继续总结经验，不断完善工作，提高服务质量，为患者和家属提供更好的医疗服务。
医院投诉工作总结范文
医院投诉工作总结范文随着社会的发展和进步，人们对医疗服务的需求和期望也在不断提高。
医院作为提供医疗服务的重要机构，面临着越来越大的压力和挑战。
在这个过程中，医院投诉成为一个不可避免的现象。
投诉处理得好，可以提高医院的声誉和形象，促进医疗服务质量的提高；处理得不好，则会损害医院的声誉和形象，甚至引发更大的纠纷。
因此，医院投诉工作总结显得尤为重要。
一、投诉原因分析1. 医疗服务质量问题：包括医疗技术水平、医疗服务态度、医疗环境等方面的问题。
这些问题是投诉的主要原因，占到了投诉总数的绝大部分。
2. 医患沟通不畅：医患之间的沟通是医疗服务过程中非常重要的环节。
沟通不畅会导致患者对医疗服务产生误解和不满意，从而引发投诉。
3. 医疗费用问题：医疗费用是患者关心的问题之一。
费用过高、收费不透明、不合理收费等都会引发患者的投诉。
4. 医院管理问题：医院管理不善，包括制度不健全、管理不规范、监督不到位等，也会导致患者投诉。
二、投诉处理措施1. 认真倾听患者诉求：对待投诉，首先要认真倾听患者的诉求，了解患者的困难和问题，给予患者充分的关注和尊重。
2. 及时调查核实：对患者的投诉，要及时进行调查核实，查明事实真相，为处理投诉提供依据。
3. 严肃处理责任人：对投诉中涉及的责任问题，要严肃处理，责任人要承担相应的责任，切实做到有责必问、有错必纠。
4. 改进医疗服务：根据投诉中反映的问题，要及时进行改进，提高医疗服务质量，防止类似问题再次发生。
5. 积极回应患者：对投诉处理结果，要积极回应患者，做好解释工作，取得患者的理解和支持。
三、投诉工作总结1. 提高医疗服务质量：医疗服务质量是医院的生命线，是患者评价医院的最重要标准。
我们要不断提高医疗服务质量，满足患者的就医需求。
2. 加强医患沟通：良好的沟通可以消除患者的不满和误解，增进医患之间的信任。
我们要加强医患沟通，提高沟通效果。
3. 完善医院管理制度：制度是医院管理的基石。
医院投诉半年总结范文模板
一、前言随着医疗改革的不断深入，医院作为人民群众健康的重要保障，其服务质量和服务态度日益受到社会各界的关注。
为提高医院服务水平，增强患者满意度，我院自年月日起，正式开展医院投诉管理工作。
现将年月日至年月日的医院投诉工作总结如下：二、投诉情况概述1. 投诉总量在过去的半年里，我院共收到投诉件，其中电话投诉件，书面投诉件，网络投诉件。
2. 投诉内容分类（1）医疗质量投诉：件，主要涉及诊断错误、治疗不当、手术失误等问题。
（2）服务态度投诉：件，主要涉及医护人员态度冷漠、服务不周等问题。
（3）医疗费用投诉：件，主要涉及收费标准、报销问题等问题。
（4）医疗设施投诉：件，主要涉及设备故障、环境卫生等问题。
三、投诉处理情况1. 处理效率针对收到的投诉，我院均在规定时间内进行处理，平均处理时间为天。
2. 处理结果（1）已解决问题：件，占投诉总数的%。
（2）正在处理中：件，占投诉总数的%。
（3）无法解决：件，占投诉总数的%。
四、存在的问题及原因分析1. 医疗质量方面（1）部分医护人员业务水平不足，导致诊断错误、治疗不当等问题。
（2）医疗设备老化，影响诊断和治疗。
2. 服务态度方面（1）部分医护人员服务意识不强，缺乏耐心和同情心。
（2）沟通不畅，导致患者对医院服务产生误解。
3. 医疗费用方面（1）收费标准不透明，患者对费用产生疑问。
（2）报销流程复杂，患者感到不便。
五、改进措施及建议1. 加强医护人员培训，提高业务水平和沟通能力。
2. 定期检查和维护医疗设备，确保设备正常运行。
3. 优化服务流程，提高服务质量。
4. 加强医患沟通，及时解决患者疑问。
5. 公开收费标准，简化报销流程。
六、结语医院投诉管理工作是一项长期而艰巨的任务，我院将继续坚持以患者为中心，不断改进服务质量，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
感谢广大患者对我院工作的关心和支持，我们将继续努力，为人民的健康事业做出更大的贡献。
突破医患矛盾：医院投诉处理总结
突破医患矛盾：医院投诉处理总结。
因此，如何处理医院的投诉事宜，以最大程度地减少医患矛盾，提升医院服务水平和信誉度，成为了当前急需解决的问题之一。
在诸多经验的总结和深度的思考基础上，我们从医患关系、医院治理及服务提供等不同的角度出发，对如何突破医患矛盾，进行了系统性总结。
一、提升医护人员素质一个公司或组织的优秀表现，往往与组织成员的素质水平直接相关。
基于此，医院应该大力投资和培养医护人员的技能和素养，充分提升其服务质量。
比如，建立起一套科学合理的人才选拔机制，加强职业道德和法律法规培训，从而最大限度地保障医生医术精湛、服务态度良好的质量水平。
同时，也可以探索创新的教育手段和方式，如为医生提供社会奖励和荣誉，这可以让医生在职业和学术上获得更大的发展空间，让医生们不断提高自己的素质和能力。
二、破除医院权力结构目前，医院中存在着部分医生以及医护人员行使过多的权力和职责，甚至干涉病人的自主选择权，这会引发很多不必要的争端和纠纷。
这种患者的投诉往往不会得到有效解决，最终只能进入后续吵闹的环节。
因此，对这些问题的处理要点是，通过破除医院权利的垄断，分享医疗服务的责任和协作，提高医院服务的可信度和公正性。
三、重视医院知识产权在医院的治理中，知识产权得到更多的重视可以正本清源，处理投诉的时候更加公正公平，也可以采取保护知识产权的措施，让医院以一份创新的方式在竞争中立于优势。
此外，对相关的执业标准进行针对性的讲解和研究，对医院执业的管理问题进行分析和评估，逐步推进医院行业良性发展。
四、提升医院服务质量在医院服务方面，通过优化流程和提高效率，大力调整和改善医疗服务的各个环节，服务质量能得到最大化地提升。
作为医院领导，应该对整个医院的服务态度进行引导，制定合理的服务标准和服务规范，加强服务意识和服务技能培训，让医院成为高品质的医疗服务机构。
五、科技创新意识提升医院可以通过引进先进的科学技术，更好地服务于患者。
医院可以借助现代科学技术, 如、大数据、云计算等技术，实现医院信息化和智能化。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结一、工作概述2024年，我院在医院投诉及医疗纠纷工作方面取得了一定的成绩。
我们始终坚持以患者为中心的原则，做好医患沟通工作，加强医疗质量管理，提高医务人员的职业素养，有效预防和解决了一批医疗纠纷。
二、加强医患沟通，提高满意度今年，在医院投诉及医疗纠纷工作中，我们注重加强医患沟通，推广“三明治沟通法”，即在医疗行为前、中、后进行沟通，确保患者对治疗方案的理解和接受。
通过此举，有效提高了患者满意度，减少了投诉数量。
三、加强医疗质量管理，提高医疗水平为了提高医疗质量，我们制定了一系列的医疗质量管理措施。
包括对医疗过程进行全程监控，建立医疗风险评估机制，完善医疗事故应急预案等。
通过这些措施的执行，有效减少了医疗纠纷的发生，并提高了医疗水平。
四、加强医务人员培训，提高职业素养今年，我们组织了多场医务人员培训，主要内容包括医疗伦理、沟通技巧、纠纷处理等。
通过培训，增强医务人员的职业素养和沟通能力，提高了医疗服务的质量和效率。
五、完善纠纷处理机制，加强调解工作我们在纠纷处理方面加强了调解工作。
制定了相关的调解办法和流程，设立了纠纷调解中心，提供专业的调解服务。
通过这些措施，提高了纠纷解决的效率和公正性。
六、加强宣传教育，提高患者法律意识为了提高患者的法律意识，我们加强了宣传教育工作。
通过宣传栏、宣传册、微信公众号等途径，向患者普及法律知识，提醒他们合法维权的途径和方法。
通过宣传教育，有效预防了一些不必要的纠纷。
七、建立健全安全医疗体系今年，我们重视医疗安全工作，注重预防医疗事故的发生。
我们建立了全员参与的医疗安全体系，开展了安全检查和安全教育培训。
通过这些措施，有效提高了医疗质量，减少了医疗纠纷的发生。
八、改进工作方法，提高工作效率为了提高工作效率，我们结合信息化建设，改进了工作方法。
建立了投诉及纠纷管理系统，实现了投诉信息的实时录入、分析和报告。
通过信息化建设，提高了工作效率和管理水平。
关于医院投诉工作总结范文
关于医院投诉工作总结范文医院投诉工作总结。
医院作为社会的重要组成部分，承担着维护人民健康的重要责任。
然而，在医院就诊过程中，难免会出现一些不尽如人意的情况，这时候医院投诉工作就显得尤为重要。
通过投诉工作，可以及时发现和解决医院服务中存在的问题，提高医院服务质量，增强患者对医院的信任度。
在过去的一段时间里，我们对医院投诉工作进行了总结和分析。
首先，我们建立了完善的投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等多种形式，以方便患者及时反映问题。
其次，我们加强了对投诉问题的跟踪和处理，对每一起投诉都进行了认真的调查和处理，确保投诉问题得到及时解决。
同时，我们还加强了对医务人员的培训，提高他们的服务意识和沟通能力，减少投诉事件的发生。
通过这些努力，我们取得了一定的成效。
投诉量有所下降，投诉处理的满意度也有所提高。
但是，我们也清醒地认识到，医院投诉工作仍然存在一些不足之处。
例如，投诉渠道不够畅通，导致一些患者无法及时反映问题；投诉处理的时效性有待提高，有些投诉问题处理周期较长；医务人员的服务意识和沟通能力还有待进一步提高。
针对这些问题，我们将继续加大投诉工作的力度，进一步完善投诉渠道，缩短投诉处理的时效，加强医务人员的培训等方面的工作。
我们相信，在医院领导的正确领导下，全体医务人员的共同努力下，医院投诉工作一定会取得更大的进步，为患者提供更加优质的服务。
同时，我们也欢迎广大患者对我们的工作提出宝贵意见和建议，共同促进医院投诉工作的改进和完善。
医院投诉处理情况报告范文
医院投诉处理情况报告范文背景医院作为服务机构，日常工作中难免会遇到患者或家属的投诉。
医院需要建立完善的投诉处理机制，及时、有效地处理投诉，提升服务质量，维护医院声誉。
下面是某医院投诉处理情况报告的范文。
投诉情况概述在本报告期间，医院共收到25起投诉，投诉涉及范围包括医疗服务质量、医疗费用、医务人员態度等方面。
投诉处理流程1.投诉接收：医院设立投诉接待处，接收患者或家属的投诉，并登记信息。
2.投诉调查：医院成立专门小组对投诉进行调查核实，并采集相关证据。
3.处理结果：医院在规定时限内对投诉进行处理，采取相应措施解决问题。
4.反馈沟通：医院及时向投诉者反馈处理结果，并针对问题进行解释和补偿。
投诉处理成效1.投诉处理及时性得到提升，处理时限大大缩短。
2.投诉解决率明显提高，87%的投诉得到有效解决。
3.患者满意度提升，医院口碑逐步改善。
投诉案例分析以下为一则投诉案例样本分析： - 投诉内容：患者家属就手术费用高昂提出质疑。
- 处理过程：医院调查发现费用确实存在异常，主动退还部分费用并致歉。
-结果：患者家属对医院处理结果表示满意，投诉得到圆满解决。
后续改进措施为进一步提升投诉处理效率和质量，医院将采取以下措施： 1. 定期组织投诉处理培训，提升医务人员的投诉处理技巧。
2. 完善投诉处理流程，进一步规范处理程序。
3. 强化患者教育，帮助他们更好理解医疗服务流程，减少投诉发生。
结论医院投诉处理工作是医院服务品质不断提升的关键环节。
通过有效的投诉处理机制，医院能够更好地解决问题，改进服务，增强患者信任感和认可度。
医院将继续不断改进和优化投诉处理机制，为患者提供更优质的医疗服务。
以上报告仅为范文，具体情况以医院实际情况为准。
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医院投诉处理工作总结
2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英
投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
（一）、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
（二）、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数
医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程
中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。
患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
（三）、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。
计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
（二）加强卫生法律法规知识培训。
思想汇报专题计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处
理。
（三）加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在2014 年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医患关系协调办公室
2014年4月10日
篇二：2016年医疗纠纷及投诉处理总结
2016年医疗纠纷工作总结
我院2016年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。
本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。
医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。
护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、最全面的范文参考写作网站服务态度欠佳。
部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉
15起。
4、社会舆论导向误区。
部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。
出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变服务观念。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。
医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。
医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、严格执行“三查八对”制度。
在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、增强法律意识。
全社会法制观念的逐步建立，范文写作患者及家属的维权意识大大增强。
而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。
医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定
的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠
纷提供法律依据。
篇三：2711B3-3医院投诉处理总结报告
医院投诉处理总结报告
为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院2013年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。
一、基本资料
1．2013年度医院投诉的原因分类(表1):
2013 7 4 4 2 1 1 1
20 比例（%）
35 20 20 10 5 5 5 100
经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。
调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2) :
人本依法民主科学 1 厚德仁爱精医创新
2013 12 5 1 2 20
比例（%）
60 25 5 10 100
医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5 次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.
二、原因分析
1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。
具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。
在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。
本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。
现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。
要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务意识和服务水平。
但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。
由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4.社会因素。
医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
5.收费和管理问题。
个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。
6．患者原因。
本次调查显示,患方原因的投诉占5%。
具体表现在:少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难；患者文化程度低,有时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面
不满意也会引发投诉。
这多由于患者缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。
如医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发投诉。
三、意见建议
人本依法民主科学 2 厚德仁爱精医创新
1.改善服务态度，提高服务水平。
从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。
所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。
2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。
与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见；增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至曲解；在医疗过程中,及时有效地进行医患沟通,使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；让患者知情,在大多数情况下,更能赢得患者的配合,使治疗取得较好的效果,是医患关系得意融洽。
3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。
据有关部门统计,在各种医疗纠纷中,真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。
因此,医务人员在医疗活动中应当严格执行
与落实知情同意制度,加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。
4.精细化管理，减少漏洞。
在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。
综上所述,医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。
加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系,使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。
2014年2月21日
人本依法民主科学 3 厚德仁爱精医创新。