小组的沟通和冲突概述

陌生人
亲戚朋友
子女与父母
夫妻
.
父母与子女
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沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
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二、社工进行有效沟通的原则
1.培养良好的个人素质 （1）自我察觉 （2）接纳 （3）同理心 （4）温暖 （5）令人信任 （6）开放 （7）一致性 （8）专注 （9）具有解决问题和应变的能力。
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解决冲突的五个策略：
• 解决问题式的谈判策略 • 自我牺牲的顺应性策略 • 强迫进攻性策略 • 妥协式策略 • 逃避式策略
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1.解决问题式的谈判策略
在使用这个策略时， 当事人关注的是个人的目 标和与对方的关系。这个 策略是最理想的。
这个策略的使用是有 条件的： 第一，双方的实力相当； 第二，双方对运用谈判的 方式来解决问题，能够达 成共识。
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4.妥协式策略
采用这个策略的人，通常很重视自己的目标， 也重视自己与他人的关系。双方各自退让一步， 使双方的目标有条件地部分实现，这样双方的关 系也是有条件地得到维持。
使用这个策略的双方都具备这样的特点：双 方的实力处在同一水平上，同时，也都同意用妥 协退让来解决问题。
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5.逃避式策略
• 采用这个策略的人，通
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2.掌握良好的沟通技巧
（1）不批评、非控制的态度 （2）平等、协商的态度 （3）关注的技巧 （4）语言使用的技巧 （5）积极的倾听和适当的回应。 （6）敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对
方的情绪反应，并有效地处理。
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人们在聆听时常会出现的问题
•⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻） •⑵注意力分散（形在心不在） •⑶偏见和固执（只听自己愿意听的） •⑷急于得出结论（未听明白就发表高见）
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指出案例的冲突类型，如何解决该冲突？
• 在一个初中生开办的成长小组中，小芸对你男性
组长表现得特别亲近，每次小组活得都要挨着组 长坐，组长组织小组活得时，小芸表现非常积极， 跑前跑后，有几次小组游戏时，她甚至是坐在组 长的腿上。在中期的小组活动中，大家明显对小 芸表现出厌恶和反感。在一次小组分享中，有组 员提出对小芸的行为提出不满，引起了其他组员 的共鸣，一时间，小芸成了众矢之的。小芸委屈 地哭了。
是小组的最佳沟通模式
这两种属于非中心式沟通，士气
高，凝聚力强
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五种沟通模式的比较
链状 丫字型 轮状
速度 正确性 核心人物
士气
适中 高
适中 适中
适中 高
适中 适中
迅速 高 高 低
环状
慢 低 无 高
开放
迅速 适中
无 高
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四、沟通障碍
1.发讯人方面： （1）认知层面：发讯人对信息理解有误 （2）态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。 （3）行为层面：在发送信息的时间、地点、方式、语气
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人际沟通媒介
语言
无声
书 面 口头 体 态 类语言
非语言
有声
4
二、沟通过程
• 沟通的过程包含7个要素：信息来源、编码、
信息、通道、解码、收讯人、回馈。
5
沟通模型：
编码过程
信息发 送者
解码过程
反馈
解码过程
信息接 受者
编码过程 噪音
6
体态语言
声调 38％
内容 7％
体态 55％
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三、小组中的沟通方式
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:57:02 10:5 7:021 0:57Thurs day, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20. 11.19 20.1 1.191 0:57:0210 :57:0 2November 19, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年 11月1 9日上 午10时 57分 20.11 .192 0.11. 19
• 组员之间的每一次沟通，都是通过处 在核心位置的人来完成的，形成了一 种领导（或控制）与被领导(或被控 制）的关系。
这三种属于中心式沟通。士气低，凝聚
力不强
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4.环状沟通
• 组员与自己周围的组员之间的
沟通比较充分， 控制与被控制的关系不明确。 5.开放式沟通
• 成员间充分沟通，这是最不具
有结构性的沟通。没有沟通的 开始和结束，人都是平等的。
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二、小组冲突的解决原则
2.全面了解冲突的表现： 冲突是谁引起？为何发生冲突？ 谁跟谁的冲突？怎样引起的？ 在冲突过程中，谁支持哪一方，为何会支持？ 冲突的程度怎样？ 冲突的种类是什么？
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二、小组冲突的解决原则
3.确定干预冲突的策略 （1）针对理性和秩序性冲突 （2）针对心理和情绪性冲突 （3）针对权力及控制性冲突
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第二节 影响小组沟通的主要因素
一、影响小组有效 沟通的因素
1.组员在小组中所处的 位置
2.整个小组的座位安排 3.小组的工作目标性质 4.沟通技巧
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人际距离
• 密友：0.5m以下
（私人空间）
• 一般：0.5-1.2m
（朋友空间）
• 商务：1.2-2.4m
（社交空间）
• 演讲：3.6mm
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•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 10时5 7分2 秒上午1 0时5 7分10 :57:0 220. 11.19
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20. 11.19 20.1 1.191 0:57 10:57 :021 0:57:02Nov-20
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020 年11月 19日 星期四 10时5 7分2 秒Thur sday, November 19, 2020
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二、冲突的作用
1.积极的影响
• 激发创造力 • 提高决策水平 • 增加小组的向心力 • 重新评价自己的能力
2.消极影响
• 削弱小组目标的努力 • 影响小组成员的心理 • 破坏小组的凝聚力
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三、小组冲突的种类
• 从形式上来看：
1.真实冲突 2.非真实冲突 3.实质冲突 4.感情冲突
• 从内容上看：
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第三节 小组冲突
•冲突的定义 •冲突的作用 •小组冲突的中种类
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一、冲突的定义 • 最有影响力的定义：当互不相容的争议性的行为出现
时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议性的行为是 指一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为 的发生或产生影响力。——德奇（Deutsch）
• 冲突的特点：异议性、互不相容性、对立性和匮乏性。
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案例3：
• 在一次大学生城市适应小组中，老师布置了作业， 让每个组员以学校为中心，向外方圆5公里拓展， 看看校园周围有哪些设施，目的是让小组成员尽 快适应城市生活，使得小组成员的各种需要都能 在学校周边满足。带领者给每个组员的分享时间 设限，要求每人发言时间为3分钟。小梅个人能力 比较强，语言表达能力也好，她喋喋不休地讲老 师布置的作业完成情况，在小组活得的45分钟时 间中，她自己讲了18分钟，而且其他小组成员分 享完，她都评价和插话。
1.理性及秩序性的冲突 2.心理及情感性的冲突 3.权利及控制性的冲突
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第四节 冲突的解决
• 解决冲突的策略 • 小组冲突的解决原则
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一、解决冲突的策略
• 在解决冲突过程中，冲突
双方的两个基本考虑： 第一，达成一个共识；
使双方的需要得到满足， 各自实现自己的目标
第二，与对方建立一种 合适的关系。
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倾听中的禁忌
• ——不礼貌
A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望
C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢
• ——轻慢对方
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
• ——粗暴对待
D.走来走去
A.插话打断
B.提问误导
C.过早评论
D.粗暴中止
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⑴使用目光接触 ⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ⑶避免表示分心的举动或手势 ⑷提问 ⑸复述 ⑹避免随便打断对方 ⑺多听少说 ⑻使听者与说者的角色顺利转换
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•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20. 11.19 20.1 1.19Thursd ay, November 19, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。 10:57 :021 0:57:0210:5711 /19/ 2020 10:57:02 AM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.1 910:57:02 10:5 7Nov-2019 -Nov-20
等方面存在问题。 2.收讯人方面： （1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息
过分复杂等。 （2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜
欢听等。 （3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。
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造成溝通不良因素
发讯者
讲不清楚 不愿意讲清楚 用词不当 态度不对 時机不对 说话有成见
收讯者
不想听 听不懂 假裝听懂 心不在焉 有外来干扰 抗拒心理 不认同
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2.自我牺牲的顺应性策略
使用这个策略时， 当事人一般非常重视 自己与他人的关系， 个人的目标不占据重 要位置。
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3.强迫进攻性策略
采用这个策略的人，一般都会将自 己的目标实现放在第一位，而与他人的 关系并不重要。采用这个策略的当事人 双方，一方会胁迫另一方妥协和让步， 双方之间的关系会出现极端的不平等。
•
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年 11月1 9日星 期四上 午10时 57分 2秒10 :57:0 220. 11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020 年11月 上午1 0时57 分20. 11.1 910:5 7November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11 月19 日星期 四10时 57分 2秒10 :57:0 219 November 20201234
5
1
5
2
3
2
1
5
链式沟通
4
3
环式沟通
4
5
1 1
5 2
4
轮式沟通
2
3
4
3
Y式沟通
开放式沟通
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1.链状沟通
• 组员之间的沟通方向只有往上和往下 两种，常见于小组初期。 2.丫状沟通
• 组员之间出现了单线联系，小组的两
端形成了领导和被领导的关系，组员 间的关系是不平等的，反映了一种控 制和被控制、主动与被动的关系。 3.轮状沟通
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案例－倾听的艺术
在一个少儿节目中,主持人访问一位小朋友,问他： “你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯… 我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你 的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么 办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人 系好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的 观众笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想 看看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩 子的两眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的 悲悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为 什么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼 稚：“我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！”
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案例2：
• 在一次为单亲母亲开办的小组中，开展了几次小
组活动，每次活得都是围绕“如何帮助单亲母亲 教育子女”的主题展开的。在一次小组分享中， 张颖作为一个很时尚的单亲母亲，谈起了她的购 物和消费经验，让有的小组成员也觉得很受用， 学习到生活方面的知识。但有的组员很不高兴， 指出她偏离了主题。张颖此时很不高兴，愤然离 开了小组。
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4.谈判技巧在解决冲突中的运用
• 在小组中运用谈判技巧时需要注意的几个环节：
（1）让组员清楚的说出自己的需要，明确自己有权与别人谈判， 倾听别人的需要，认识到自己与他人之间的冲突是一个双方之间 的问题。
（2）说出自己的感受。 （3）表达个人的合作解决问题的意愿，说出自己的理由，并倾听
他人的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方的分歧，达 成一个共识。 （4）理解别人的处境和观点，设身处地的为他人着想。 （5）找出各种可能使双方获利的选择。 （6）达成一个明智的双方都能接受的协议来解决问题。
小组的沟通和冲突
1
本章学习内容
（1） 沟通的意义 （2） 影响小组沟通的主要因素 （3） 小组的冲突 （4） 冲突的解决
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第一节 沟通的意义
一、什么是沟通
• 沟通指的是两个人 之间的信息交流行为， 在这个过程中，信息 的接受这能够完全理 解信息的发出者所赋 予信息的含义。信息 交流的两个层面： 1.认知层面： 2.行为层面：
常会认为目标和与他人 的关系对自己都不重要， 因此，当冲突出现时会 放弃自己选择的目标采 取逃避的方式。
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•测量个人解决冲突策略
P137
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二、小组冲突的解决原则
1.分析了解产生的原因
•归纳起来，原因可包括：
（1）沟通过程中，语言的表达困难和误 解所致； （2）由于小组的结构造成的； （3）个人因素； （4）小组中的价值观冲突； （5）小组中为争夺权威、地位和影响力 等。