投诉处理3
处理投诉技巧五步骤
处理客户投诉五步骤任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
对于客户的投诉，我们应如何妥善处理，以下分享处理客户投诉五步骤：1、有效倾听顾客抱怨为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。
要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。
当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。
应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。
如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。
不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
物业住户投诉处理作业规程 (3)
物业住户投诉处理作业规程1. 引言物业管理是保障小区住户生活质量的重要一环，同时也是维护社区和谐稳定的关键。
然而，由于住户之间存在不同的利益诉求和观点差异，投诉问题在物业管理工作中经常出现。
为了有效地解决住户投诉问题，提高物业管理效率，制定一套科学合理的住户投诉处理作业规程是非常必要的。
2. 目的本规程的目的是为物业管理人员提供明确的操作指南，保障住户投诉问题的及时处理和妥善解决。
通过规范投诉处理流程，提高住户满意度，增强小区居民对物业管理的信任和支持。
3. 适用范围本规程适用于所有小区内的住户投诉问题，包括但不限于噪音扰民、设备维修、安全隐患等。
4. 投诉流程4.1 投诉受理•住户向物业管理处提交书面或口头投诉申请。
•物业管理处接收到投诉后，应在24小时内予以受理，并向投诉人确认接收。
4.2 投诉调查•物业管理处将组织专业人员进行详细调查，了解投诉问题的具体情况。
•调查期间，物业管理处可以与涉及方进行沟通，收集相关证据。
4.3 投诉评估•物业管理处将依据调查结果对投诉问题进行评估，并判断是否属实。
•如投诉问题属实，将继续进行下一步的处理流程；如属实性不明，将进行进一步调查或寻求专业意见。
4.4 解决方案制定•在确认投诉问题属实后，物业管理处将与相关方进行协商，共同制定解决方案。
•解决方案应综合考虑住户合理需求和小区运营成本，并确保解决方案的可行性和公正性。
4.5 解决方案执行•物业管理处将协调相关部门和人员，落实解决方案的具体实施。
•相关部门和人员应按时按质完成任务，并将执行情况及时反馈给物业管理处。
4.6 投诉结果反馈•物业管理处将向投诉人及时反馈解决方案的执行情况和结果。
•如投诉问题未能得到解决，物业管理处将与住户进行沟通，寻求进一步解决办法。
5. 投诉记录与分析5.1 记录管理•物业管理处应建立健全的投诉记录管理制度，确保相关数据的及时录入和保存。
•投诉记录应包括投诉人信息、投诉问题描述、调查过程、解决方案及执行情况等。
关于客户投诉的处理意见
关于客户投诉的处理意见1. 概述在商业运营过程中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉不仅挑战着企业的声誉，更是一次良好的商机。
本文旨在提供关于客户投诉的处理意见，以确保客户满意度的提升，同时保护企业的品牌形象。
2. 第一步：积极倾听当客户投诉时，无论是通过电话、电子邮件还是社交媒体平台，第一步应是积极倾听客户的问题和不满。
以友好、耐心的态度与客户对话，确保理解其问题的具体细节，并展现出对问题的严肃态度和责任感。
3. 第二步：及时回复客户投诉的处理需要高效的响应速度。
公司应设立专门的客户服务团队，对投诉进行分类、记录和追踪处理进程。
在回复于客户时，应提供清晰、简明的信息，回答客户的问题，并向其保证问题得到妥善解决。
4. 第三步：深入调查针对严重的客户投诉，公司必须进行深入调查，以了解问题的根源和原因。
为此，可以进行内部调查和与相关部门的协作，以全面分析客户问题、现有流程的缺陷和改进方案。
确保问题不会再次发生，并为客户提供全面的解决方案。
5. 第四步：向客户道歉如果客户确实受到了影响或损失，那么公司应向客户表达歉意。
向客户展示工作人员对问题的关注和关切，并为给予的不良体验而真诚道歉。
在道歉信件或道歉电话中，关键是发自内心的诚意和保证将问题彻底解决。
6. 第五步：问题解决与补偿根据客户的具体情况和需求，公司应提供合理的补救措施。
这可能包括退款、更换产品、提供服务优惠、延长保修期等。
通过给予合适的补偿，公司能够重新获取客户的信任，并使其对公司产生积极的印象。
7. 第六步：跟进措施客户投诉的处理并不仅仅止步于解决当前问题，还需要跟进以确保类似问题不再发生。
公司应评估其现有的流程和策略，并进行相应的改进。
定期与客户进行跟进沟通，了解他们的满意度，并借此机会提供更好的产品和服务。
8. 结论处理客户投诉是一项具有挑战性但又必不可少的任务。
通过积极倾听、及时回复、深入调查、真诚道歉、问题解决与补偿以及跟进措施，公司能够树立良好的口碑和声誉。
三级投诉处理制度范本
三级投诉处理制度范本第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，提高服务质量，建立健全投诉处理机制，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事商品生产、销售和服务活动的企业、个体工商户和事业单位。
第三条投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，保护消费者、经营者合法权益，维护社会经济秩序。
第二章投诉处理机构及职责第四条企业应设立投诉处理机构，负责处理消费者投诉。
企业投诉处理机构分为三级：一级投诉处理机构、二级投诉处理机构和三级投诉处理机构。
第五条一级投诉处理机构为企业的最高管理层，负责制定投诉处理政策和程序，对重大投诉事件进行决策。
第六条二级投诉处理机构为企业的区域管理层，负责执行投诉处理政策，对所辖区域的投诉进行处理。
第七条三级投诉处理机构为企业的基层管理层，负责日常投诉的处理，向上级投诉处理机构报告投诉处理情况。
第三章投诉处理程序第八条消费者可以向企业投诉处理机构提出投诉，也可以向上级投诉处理机构转达投诉。
第九条投诉处理机构收到投诉后，应在24小时内进行确认，并告知投诉人相关的受理人员和联系方式。
第十条投诉受理人员应耐心听取投诉人的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉人索取证据材料。
第十一条投诉受理人员应及时向涉及的部门或人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。
第十二条对涉及重大投诉事件或难以解决的问题，投诉处理机构应向上级投诉处理机构报告，并由上级投诉处理机构负责处理。
第十三条投诉处理机构应建立健全投诉处理记录档案，将投诉和处理结果及时记录，并定期进行整理和归档。
第四章投诉处理结果第十四条投诉处理机构应在接到投诉后7个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
第十五条投诉处理结果分为以下几种：（一）投诉成立，企业应根据实际情况采取补救措施，赔偿消费者损失。
（二）投诉不成立，企业应向投诉人解释理由。
（三）投诉涉及第三方，企业应将投诉转达给第三方，并告知投诉人。
第五章投诉处理监督与评估第十六条企业应定期进行投诉处理工作的自查和评估，及时发现和解决问题，不断提高服务质量。
产品质量问题客户投诉处理方案3
产品质量问题客户投诉处理方案理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。
客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。
美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。
不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。
事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。
一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。
困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
客户投诉处理方案
客户投诉处理方案
一、投诉处理准则
1、尊重客户：对客户的投诉，要尊重客户的发言，聆听客户的意见，切忌客户的态度；
2、解决问题：要注重解决问题，根据客户的实际情况，提供最佳解
决方案，确保客户获得满意的服务；
3、主动服务：要提供全面的服务，满足客户的要求，在发现客户有
问题时，主动服务，帮助客户解决问题；
4、信息及时传达：及时传达发生的问题，及时向客户传达处理结果，确保客户能得到及时准确的信息；
5、总结改进：要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出
改进措施，避免同类问题的重复发生。
二、投诉处理流程
1、接收投诉：投诉处理人员接收客户的投诉，了解投诉的内容，明
确投诉人和投诉的时间；
2、查处情况：投诉处理人员要迅速了解客户投诉的情况，找出症结
所在；
3、提出解决方案：根据客户真实情况，为客户提出最佳解决方案，
同意后，确定最终处理方式；
4、反馈结果：及时向客户反馈处理的结果，详细了解处理结果，检
查客户的反馈，对客户意见接受及时反馈；
5、总结改进：投诉处理人员要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出改进措施。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
3投诉处理
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平常心看待投诉
1、只要卖鞋就一定会有质量问题； 2、我们卖任何产品都不可能100%货品都赚钱； 3、做好5%亏本15%保本的准备； 4、经常问自己同样质量我还可以卖的更好吗？ 5、我通过什么方法可以减少投诉呢？
为什么觉得投诉越来越多？
1、生活质量的提高，新衣服都可以当打底衫穿； 2、现代人更看重款式，而不是问可以穿多久； 3、现在的大气污染特别严重，全世界都在呼吁环保。酸雨 很容易使衣服受损。 4、皮质：原来的牛是吃草长大的，而现在的都是吃饲料长 大的。所以皮质本身也有一定原因。 5、顾客自我保护意识的加强； 6、鞋材采购难控制 7、跨区销售所以货品保存和设计难度加大 8、外加工的比例加大 9、销量的增长和投诉的增长是成正比的
（1）绝不以愤怒对愤怒 （2）绝不立刻与顾客摆道理 （3）绝不急于得出结论 （4）绝不一昧道歉 （5）绝不转稼责任
处理投诉的步骤
先道歉 了解经过：登记表 表示理解并让他提出解决的方法 达成共识，让对方满意 如果不同意，提出自己的意见，要说明理由 送他一些小礼品表示感谢
处理投诉的一些禁语：
（1）不可能，绝对不可能发生这样的事情 （2）我们的产品是国家免检产品，绝对不会有问题 的 （3）我绝对没说那样的话 （4）这是厂家的事情，你去找他们解决吧 （5）这是你自己造成的，不属于我们的责任 （6）我们的产品是一分钱一分货 （7）这个问题太简单了 （8）我不太清楚 （9）总会有办法的 （投诉比解决投诉更重要！ 1、保存好货品：通风、勤换样品、聚安脂 2、服务技巧：不要做不能兑现的承诺、不要推荐 小码给顾客、讲解保养方法、不要明知道有质 量问题还卖给顾客 3、服务态度要好 4、选好款，定好货 5、和有关处理投诉的部门做好关系 6、和宣传媒体做好关系
处理业主投诉的工作程序(3)
处理业主投诉的工作程序（3）处理业主投诉的工作程序一、搜集投诉信息1. 接收投诉：当业主向物业管理处投诉时，接待人员应及时接待，并记录下投诉者的基本信息，包括姓名、联系方式和住址等。
同时，应注意记录下投诉的具体内容。
2. 聆听投诉：接待人员应认真聆听投诉者的陈述，并向其提出问题以了解事件的经过和细节。
在聆听过程中，应保持中立态度，不发表任何偏见或判断。
3. 调查证据：接待人员在搜集投诉信息的同时，需要对投诉进行初步调查，包括查看相关的文件记录、监控录像等，以了解事情的真实情况。
在这一步骤中，可能需要与业主进一步沟通，以了解事件的背景和其他细节。
二、处理投诉纠纷1. 行政协商：在初步调查后，物业管理处应组织相关人员进行行政协商，包括物业管理人员、维修人员等。
协商过程中，应首先明确投诉者的诉求，然后与被投诉方沟通解决方案，力求达成双方都能接受的协议。
2. 调解处理：如果行政协商不能解决纠纷，物业管理处应派遣专业调解人员介入，进行调解处理。
调解人员应独立、公正地处理纠纷，寻找双方的共同利益点，并促使双方达成妥善的解决方案。
3. 强制执行：如果调解无果，物业管理处应根据相关法律法规的规定，对违规行为进行处罚并采取措施执行。
可能的处罚措施包括罚款、限制使用部分设施等。
同时，物业管理处应将相关的文件记录下来，以备后续使用。
三、沟通反馈1. 反馈投诉结果：物业管理处应及时将处理结果反馈给投诉者。
反馈方式可以采用书面信函、电话或面对面等形式。
在反馈过程中，应向投诉者详细说明投诉的处理过程和结果，并解答投诉者可能存在的疑问。
2. 提供改进意见：物业管理处在反馈投诉结果的同时，还应征求业主对物业服务的改进意见。
这些意见可以帮助物业管理处发现存在的问题，加以改进，提高服务质量。
3. 处理投诉统计：物业管理处应建立健全的投诉统计制度，定期统计和分析投诉的类型、数量和处理结果等。
通过这些统计数据，可以更好地了解投诉的趋势和热点问题，并及时采取相应的措施予以解决。
客户投诉处理规程
客户投诉处理规程一、综述在为客户提供产品或服务的过程中，难免会出现一些不满或投诉的情况。
为了保障客户的权益，提升客户体验，本公司制定了客户投诉处理规程，确保公平、及时、有效地处理客户投诉。
二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道进行投诉：a) 客户服务热线：提供24小时不间断的热线电话，客户可以直接拨打该电话进行投诉；b) 客户服务邮箱：客户可以通过发送邮件到指定邮箱的方式进行投诉；c) 客户服务网站：客户可以在公司官方网站的投诉页面上进行在线投诉。
三、投诉受理1. 投诉接收：客户投诉信息经过接收后，须立即录入系统，并确保记录准确无误；2. 投诉分类：根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，以便有针对性地进行处理；3. 投诉优先级划分：对于不同的投诉，根据投诉的紧急程度和影响范围，划分不同的优先级，确保及时响应；4. 投诉回复：在接到投诉后的24小时内，必须对投诉进行初步回复，告知客户投诉已经收到并正在处理。
四、调查核实1. 委派处理人员：由专业的投诉处理团队负责调查并处理投诉，确保公正、客观；2. 调查核实：处理人员将具体事情核实并了解投诉的背景、原因和经过，确保了解问题的全貌；3. 证据收集：针对投诉的内容，处理人员将收集相关证据，包括客户提供的证据和公司内部的相关数据；4. 反馈信息：处理人员应及时向客户反馈调查结果，并说明后续处理方案。
五、处理措施1. 合理化建议：在核实投诉事实后，如发现客户的投诉合理和有价值的建议，将及时采纳并向客户致以诚挚的道歉；2. 问题解决：针对投诉的问题，处理人员应制定具体的解决方案，并与客户达成一致；3. 补救措施：对于因公司原因给客户带来的损失，公司应根据具体情况提供相应的补救，包括但不限于退款、赔偿等；4. 客户跟进：公司将安排专人负责跟进客户的投诉处理，确保客户满意度的提升。
六、投诉结果反馈1. 投诉处理完成后，应及时向客户反馈处理结果，并再次表示歉意；2. 如客户对处理结果仍有异议，应提供上级管理人员的联系方式，以便客户进一步投诉或提出申诉。
投诉处理规程
投诉处理规程当我们遇到不满意或有问题的服务时，投诉是我们表达意见和解决问题的一种方式。
为了保障投诉的顺利处理和客户的合法权益，本公司特制定了以下投诉处理规程。
一、投诉渠道1. 客服热线：客户可拨打本公司提供的客服热线电话进行投诉；2. 客户邮箱：客户可将投诉内容写成邮件发送至本公司提供的客户邮箱；3. 在线投诉平台：本公司为客户提供在线投诉平台，客户可在该平台上填写相关投诉信息。
二、投诉受理1. 投诉登记：客户拨打客服热线或在其他投诉渠道留下投诉信息后，本公司将委派专人进行登记，并发送确认函给客户；2. 投诉分类：根据不同投诉内容，本公司将投诉进行分类，确保后续处理工作的高效进行；3. 投诉回复：本公司将在收到投诉后的24小时内回复客户，对投诉受理情况进行确认，并告知客户后续处理措施。
三、投诉处理1. 调查核实：本公司将认真核实客户投诉内容，并邀请相关部门人员进行调查；2. 决定处理方案：在调查核实的基础上，本公司将根据情况制定具体的处理方案；3. 处理结果通知：本公司将向客户发送处理结果通知函，告知客户针对投诉所做出的处理决定。
四、投诉监督1. 投诉监控：本公司将建立投诉监控机制，对投诉处理流程进行监督，确保每一起投诉得到妥善处理；2. 投诉评估：本公司将定期对投诉处理结果进行评估，分析投诉原因，并采取措施改进服务质量；3. 客户满意度调查：本公司将主动邀请客户参与满意度调查，了解客户对投诉处理结果的评价和意见。
五、申诉途径1. 不满意处理结果的客户可通过客服热线或其他投诉渠道申诉；2. 申诉将由不同部门的人员参与，对投诉进行重新调查，给予重新处理。
六、投诉保密客户的投诉内容、投诉方身份等信息将严格保密，不会被泄露给任何无关的第三方。
七、追踪服务本公司将对每一起投诉进行跟踪服务，确保投诉处理结果得到贯彻执行，并及时向客户反馈处理进展情况。
以上即为本公司的投诉处理规程，我们将以高度的责任感和积极的态度对待每一起投诉，并努力为客户提供满意的解决方案。
银行客户投诉问题处理典型案例3
银行客户投诉问题处理典型案例3对保险投诉正确应对，成功使客户撤诉【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保，但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满，2012年1月末客户到上级单位投诉。
我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调，并约见该客户，阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系，指出客户当时也知道是保险而非银行存款，并且是予以认可的。
之后我行与保险公司再次对客户道歉，保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品，我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。
客户表示自己本人也负有一定责任，不再提出过高要求，对此前的言语和过激行为表示歉意，今后要对X行一如既往地信任和支持，并向上级单位递交了书面撤诉申请，在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，直接影响了正常营业和我行声誉，尤其是向监管部门的投诉如果处理不当，事态将进一步升级，后果不堪设想。
本案例中客户性格比较偏激，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行。
由于银行主动出击，找准了切入点，用真诚和真相感动、说服客户，平稳化解了危机。
【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失，应具体情况具体分析，界定责任。
如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿，同时要讲清楚保险产品的本质。
如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。
二是对性格偏激客户处理手段要灵活，该让则让。
三是对问题处理要切实加强跟踪监测，对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。
四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次，及时、慎重进行处理，避免事态升级。
五是当断则断，快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利。
市场监管局投诉处理服务方案 (3)
市场监管局投诉处理服务方案1. 引言市场监管局作为政府机关，负责监督和管理市场秩序，并保护消费者的合法权益。
在市场经济中，消费者可能遭受到不公平的待遇或者被欺诈行为所侵害。
为了保护消费者的合法权益，市场监管局设立了投诉处理服务，旨在帮助消费者解决问题，并维护公平和诚信的市场环境。
本文档旨在详细说明市场监管局投诉处理服务的方案，包括投诉受理、处理流程、服务内容等，并以文本格式输出，方便后续编辑和分享。
2. 投诉受理2.1 投诉条件消费者可以向市场监管局提出投诉，但需要满足以下条件之一：•被投诉的企业或个人在市场监管局的管辖范围内；•投诉事项属于市场监管局职责范围之内；•消费者已经与被投诉的企业或个人进行过沟通，但问题未得到妥善解决。
2.2 投诉渠道消费者可以通过以下渠道向市场监管局提出投诉：•在线投诉系统：市场监管局网站提供在线投诉系统，消费者可以在网站上填写投诉表格并提交相关材料；•电话投诉热线：市场监管局设立了投诉热线电话，消费者可以拨打热线电话进行投诉；•实体投诉箱：市场监管局在各个办公地点设立了投诉箱，消费者可以书面投诉并将投诉信件投入投诉箱中。
3. 处理流程投诉处理流程主要包括投诉受理、调查核实、问题解决和结果反馈四个阶段。
3.1 投诉受理一旦市场监管局接到投诉，将进行初步审核，确认投诉是否满足条件，并进行登记和编号。
市场监管局将向投诉人提供投诉受理通知，并说明后续处理流程和时间。
3.2 调查核实市场监管局将调查核实投诉事项，包括收集相关证据、询问当事人、调取相关资料等。
在调查核实过程中，市场监管局可能需要与被投诉的企业或个人进行沟通和协商，以了解情况和寻求解决方案。
3.3 问题解决在调查核实的基础上，市场监管局将根据相关法律法规和政策规定，对投诉事项进行问题解决。
解决方法可以包括警示教育、行政处罚、调解协议等，旨在保护消费者的权益，并维护市场的公平和诚信。
3.4 结果反馈市场监管局将向投诉人反馈处理结果，并解释处理的原因和依据。
处理客户投诉的五个技巧
处理客户投诉的五个技巧第一篇：处理客户投诉的五个技巧处理客户投诉的五个技巧要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。
您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。
您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。
”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
技巧二：认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。
因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
银行客户投诉问题处理典型案例3
银行客户投诉问题处理典型案例3对保险投诉正确应对，成功使客户撤诉【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保，但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满，2012年1月末客户到上级单位投诉。
我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调，并约见该客户，阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系，指出客户当时也知道是保险而非银行存款，并且是予以认可的。
之后我行与保险公司再次对客户道歉，保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品，我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。
客户表示自己本人也负有一定责任，不再提出过高要求，对此前的言语和过激行为表示歉意，今后要对X行一如既往地信任和支持，并向上级单位递交了书面撤诉申请，在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，直接影响了正常营业和我行声誉，尤其是向监管部门的投诉如果处理不当，事态将进一步升级，后果不堪设想。
本案例中客户性格比较偏激，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行。
由于银行主动出击，找准了切入点，用真诚和真相感动、说服客户，平稳化解了危机。
【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失，应具体情况具体分析，界定责任。
如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿，同时要讲清楚保险产品的本质。
如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。
二是对性格偏激客户处理手段要灵活，该让则让。
三是对问题处理要切实加强跟踪监测，对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。
四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次，及时、慎重进行处理，避免事态升级。
五是当断则断，快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利。
投诉处理指南
投诉处理指南1. 引言本指南旨在帮助公司内部员工处理投诉事项，确保高效、公正和及时地解决客户的不满和抱怨。
以下是一些重要的指导原则和步骤，以确保投诉处理过程顺利进行。
2. 指导原则在处理投诉时，请遵循以下原则：- 公正和客观地对待每一位投诉的客户；- 确保透明度和保密性，尊重客户的隐私权；- 尽快响应投诉，并保持及时沟通；- 采取积极主动的措施解决问题，以满足客户的需求；- 记录和跟踪投诉，以便能够进行后续的分析和改进。
3. 投诉处理步骤步骤一：接受投诉- 当接到投诉时，应及时向投诉者表示感谢，并确认收到投诉；- 针对投诉的内容，向投诉者提供一个可以跟进的处理时间表；- 如果投诉涉及个人隐私或敏感信息，请妥善保管相关数据。
步骤二：调查和收集信息- 深入了解投诉的具体细节和相关背景信息；- 跟进并记录与投诉相关的事件、交流和证据；- 如果有必要，与涉及的各方进行沟通和交流，以充分了解事情的来龙去脉。
步骤三：解决问题- 确定问题的紧急程度和重要性，对不同类别的投诉制定相应的解决方案；- 如果可能，与客户协商并提供合理的解决方案；- 如果无法立即解决，向客户解释原因，并保证取得进展时及时通知客户。
步骤四：跟进和反馈- 在投诉处理过程中，及时向相关人员提供反馈和进展情况；- 对已解决的投诉进行总结和分析，并记录在案；- 根据投诉的性质和频率，制定相应的改进计划，以提高客户满意度。
4. 监督和改进- 定期对投诉处理过程进行评估和监督；- 分析投诉的类型和原因，并寻找改进的机会；- 提供培训和支持，以提高员工处理投诉的能力和技巧；- 定期审查和更新投诉处理指南，以适应变化的业务需求。
5. 结论投诉处理是维护客户满意度和公司形象的重要环节。
通过遵循本指南的原则和步骤，我们将能够更好地处理投诉，并有效解决客户的问题和关切。
请大家共同努力，为客户提供更好的服务和支持。
*[LLM]: 法律硕士*[800字以上]: 至少包含800字的内容。
投诉处理要求
投诉处理要求
以下是 6 条关于投诉处理要求：
1. 接到投诉得立马重视起来呀！就像看到火灾警报一样，得迅速行动！比如说有人投诉商品有问题，那咱就得第一时间去核实，可不能拖拖拉拉的呀！不然顾客得多生气啊！
2. 处理投诉得有耐心呀，不能人家说几句就不耐烦了，那可不行！这就好比哄小孩，得慢慢哄着来嘛！像上次小张处理顾客投诉，就特别耐心，结果顾客可满意了呢！
3. 要真诚对待投诉者呀，别应付了事！要像对待好朋友一样真心为他们解决问题呀！比如顾客说服务态度不好，咱就得诚恳道歉，保证改正呀，人家能不感动吗？
4. 处理问题得讲效率呀，别磨蹭！就跟比赛跑步似的，要尽快到达终点！如果一个投诉拖好久都解决不了，谁还愿意再相信咱们呀！
5. 回复投诉一定要清楚明白呀，不能含含糊糊的！就像指路一样，得明确告诉人家怎么走！比如解释为什么会出现问题，怎么做才能解决，都得说清楚嘛！
6. 处理完了也得跟进呀，别以为就完事大吉了！这就如同治病，得看看好了没呀！像那次处理完投诉后，小李还专门去询问顾客是否满意，多贴心啊！
我的观点结论就是：只有把这些投诉处理要求都做到位，才能让顾客满意，才能让咱们的生意越来越好呀！。
3如何处理客户投诉,提升客户满意度
3如何处理客户投诉，提升客户满意度如何处理客户投诉，提升客户满意度客户投诉是企业不可避免的问题，但对于企业，关键是如何妥善处理客户投诉，以提升客户满意度，形成良好的企业形象。
处理客户投诉，需要从以下几个方面入手。
一、建立投诉处理机制建立科学的投诉处理机制是保障客户满意度的前提。
首先，企业要建立投诉管理部门或设立投诉处理专员，明确工作职责和流程。
其次，企业要建立完善的投诉渠道，让客户能够方便地进行投诉，包括电话、邮件、微信、在线客服等多种方式，可以满足不同客户的需求。
同时，企业要建立投诉处理记录，及时跟进投诉处理进展情况，并在投诉处理结束后，进行客户反馈和满意度调查，以便及时发现问题、改进服务。
二、有效解决客户投诉处理客户投诉，关键是要解决问题。
企业应该认真听取客户投诉，并尽快给出解决方案，以达到客户满意度。
解决客户投诉的过程中，可以采取以下方法：1、积极沟通：与客户沟通是解决问题的第一步，要倾听客户的意见和建议，了解客户投诉的原因和需求。
建立良好的沟通桥梁，让客户感受到企业的关心和服务。
2、快速响应：响应速度是关键。
企业应该高度重视客户投诉，及时回复客户，并在最短时间内给出解决方案。
如果难以给出解决方案，也应该告知客户处理进展情况，让客户感到知情权得到保障。
3、准确把握客户需求：企业要准确把握客户需求，理解客户的诉求，并给出客户所期望的解决方案，以达到客户满意度。
4、主动解决问题：企业要采取有效措施，主动解决客户投诉。
首先，企业应该制定完善的服务标准，并建立完善的服务流程。
其次，企业要加大对员工培训力度，提高员工服务意识和服务技能。
最后，企业可以组织客户沙龙或座谈会等活动，与客户深入交流，及时发现问题并解决。
三、反思问题，不断改进服务处理客户投诉后，企业要进行反思和总结，及时进行改进，以提升客户满意度。
首先，企业要建立完善的反馈机制，及时汇总客户反馈信息，进行分析和总结，及时发现问题并改善服务。
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投诉处理流程 第二步 受理客户投诉
良好的心态 积极地沟通，收集信息
客户投诉的5W1H
与客户沟通的技巧 受理答复的两种情况
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投诉处理流程 第三步 协商解决、处理问题
耐心地与客户沟通，取得他的认同
但现场代表没就此发表意见。一再强调这车发动机加速性特好，百里挑一，并对
用户对车辆的爱惜大加赞赏。用户的态度逐渐转变了，不再坚持要求换车，说： “这次你来了，彻底修好就完了。”
分析：
客户此前已对其他的人或某件事心存不满，他想找 个人出出气。
期望值过高
应对：
给客户机会宣泄不满认同及体谅客户的感受作出 肯定，正面的回应有机会可以转换一下话题让客 户一同参与作出决定勇于提问，小心聆听，找出 答案.
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投诉处理的技巧
特殊客户投诉处理 控制性愤怒 发泄性愤怒 喋喋不休 诸多要求
表现：
话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自 我吹嘘
分析：
以畅所欲言为乐趣 寻求打败对方的满足感
期望值过高
应对：
避免闲谈 用问题来确定客户来电的目的 用问题来引导客户 用问题来取得主动的控制权 保持冷静 提出建议并获取客户的同意
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投诉处理的技巧
特殊客户投诉处理 控制性愤怒 发泄性愤怒 喋喋不休 诸多要求 表现：
对我们倾注感情,希望企业健康成长
指出我们存在的问题,帮助我们做得更好
投诉的客户 帮助我们改正错误,与我们共同经历风雨是优质客户 Nhomakorabea7
投诉的认知
投诉的正确观念
传统的观念
客户投诉=麻烦 意味着付出 对客户不耐烦 投诉者是麻烦制造者 处理投诉是解决麻烦 只能消极对待 只需要把投诉者安抚与服 务好即可
行业主管部门 行业协会 消协 仲裁委员会
一站式服务法 服务承诺法
外部评审法
27
投诉处理的技巧
特殊客户投诉处理 控制性愤怒 发泄性愤怒
愤怒类型
喋喋不休 诸多要求 期望值过高
28
投诉处理的技巧
特殊客户投诉处理 控制性愤怒 发泄性愤怒 喋喋不休 诸多要求
表现：
语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题， 总在质问
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案例讨论
用户马先生8月份购捷达车，因变速箱里程表输出轴油封处漏油、助力转向泵漏
油、发动机异响等故障。多次到服务站修理未能彻底解决问题，产生多次投诉
用户坚持不到服务站去修理，扬言如果3.15之前不答应换车，将向当地消协、电 台、报社等机构发出投诉信 现场代表到场时，用户情绪非常激动并带来两人，一进门便开始发火说：这是不 合格产品，这样的产品就不该出厂等等 大约十五分钟左右，用户火发得差不多了。现场代表向用户解释：因负责区域较 大未能及时处理这个问题，给用户带来不便，向用户表示道歉。通过道歉，现场 代表发现用户火明显小多了，就说，这样吧，马经理咱们先去看看车 当时一开机仓盖发现内部特别干净，现场代表心中暗想，这个用户特别爱惜车辆， 他心目中对捷达车的期望值太高。确实发动机转速在1400-1500转左右产生异响，
如果客户仍不满意，征询他的意见
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投诉处理流程
第六步 跟踪服务
对投诉客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果
的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种 方式
跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访
18
投诉处理
3. 投诉处理技巧
19
投诉处理技巧
主要内容 投诉处理技能 投诉处理方法 特殊客户投诉处理 压力疏解和心态调整
期望值过高
分析：
一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。不 愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题
应对：
重复客户说话的重点，让对方感觉到受重视 尊重客户，多使用敬语，多作解释工作
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投诉处理的技巧
特殊客户投诉处理 控制性愤怒 发泄性愤怒 喋喋不休 诸多要求 表现：
相关不相关的全部指向你，发怒原因不明。
投诉处理不当的危害
3
投诉的认知
投诉的含义
从广义而言，受到损害找到第三方进行 倾诉、控告的行为泛称投诉;包括客户抱
怨、客户投诉及重大投诉
4
投诉的认知
公开抱怨的用户6.5%
不满意用户
？
5
投诉的认知
投诉产生的原因
理解差距
产生 投诉 的 原因 分析
程序差距
行为差距
促销差距 感受差距
6
投诉的认知
投诉的正确观念
对产品与服务本身：希望提供多项的服务与选 择； 对产品的价格：希望给予优惠
分析：
对产品有一定的兴趣 想得到其他人没有的优惠 根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得 到满足
期望值过高
应对：
主动提供帮助，满足客户的合理要求 耐心聆听，了解其对产品与服务的态度 如不能按客人的要求办事，要谦卑而有礼地婉言 拒绝
待了他。用户告诉服务顾问B发动机机油漏得很厉害并要求维修马达，然后
就离开了服务站。服务顾问B并不知道用户与服务顾问A的约定，在对车辆 检查后便把维修工作安排给了另一组维修人员，让他们更换油底壳回油管
垫片、保养马达。维修结束后，服务顾问B通知用户提车，用户拒绝支付更
换回油管垫片和保养马达的费用。他认为马达上一次维修就没修好这次不 应收费，而发动机漏油已经来服务站维修过一次了是服务顾问没找到故障 原因，还让他多更换了一个机油滤芯。他并且要求服务站赔偿在这几天中 因漏油自己补充的一桶机油的费用。
方法四：变通法
方法五：外部评审法
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投诉处理技巧
投诉处理的方法
一站式服务法 服务承诺法 补偿关照法 变通法
指客户投诉的受理人员从受理
客户投诉、信息收集、协调解
决方案，到处理客户投诉，全 过程进行跟踪服务
外部评审法
23
投诉处理的技巧
投诉处理的方法 面对各种各样的客户和不同种类的投 诉，经常会遇到客户的投诉是受理人
新的观念
客户投诉=机会 意味着改进和提高 对客户心存感激 投诉者是下一个服务对象 而处理投诉是一种服务 需要积极主动
不仅安抚和服务好投诉者，更要把投诉反映出的
问题与不足进行改进提高，来对同类客户进行预 先处理和优化提升
8
投诉的认知
客户投诉处理不当的危害
对生产厂造成的危害
产生负面影响，影响品牌形象
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案例讨论
一用户因发动机漏油，马达齿轮回位不良来服务站维修。检查后服务 顾问A认为是发动机机油滤芯漏油需更换滤芯并建议保养马达。用户同意维 修。维修完毕，用户发现起动时马达还有轻微异响，因时间紧便与服务顾 问A约定等有时间时再来服务站对马达进行重新检查维修。 几天后用户来到服务站，服务顾问A因当天有事请假所以服务顾问B接
快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望
15
投诉处理流程
第四步 答复客户
处理结果答复:
升级处理答复:
升级处理通常是客户提 答复客户时应该为 客户准确说明处理 出的要求超出了服务顾 问处理的权限，需要上
一级领导出面协商解决
或批复时，处理客户投 诉的一种方法
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结果
投诉处理流程 第五步 特事特办
课程内容
服务基础
1. 客户满意度 2. 服务礼仪 3. 岗位认知
准 备 工 作
核心流程
预约 跟踪 交车/结帐
投诉处理
1. 投诉的认知
2. 投诉处理流程 3. 投诉处理技巧
接车/制单
修理/进行 工作
质检/内部 交车
1
投诉处理
1. 投诉的认知
2
投诉的认知
主要内容
投诉含义 投诉产生的原因
投诉的正确认识
36
案例讨论
李先生的车要换动力转向拉杆，服务顾问报价104元，任务单上写 明“更换动力转向拉杆”，由于此时服务站只有进口拉杆,价格为823元 ，车间在不清楚如何为用户报价的情况下为李先生装上进口拉杆，用户 来取车付款时发现拉杆价格为823元，而不是104元，李先生为此非常气 愤拒绝按823元付款，服务站该怎么办？
感到对购买的产品不甚满意。 客户本身的情况决定的，比如：老年人对声音比较敏感
应对：
详细、耐心的了解目前存在的问题 找出问题的关键，在使用方面提出建议
33
投诉处理的技巧
一条黄金法则：避免争论
记住：解决争论的最好的办 法只能是不争论。
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投诉处理的技巧
压力疏解和心态调整 消除心理压力 保持乐观的心态
一站式服务法
补偿性关照的方法：
打折 免除费用 赠送 经济补偿
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外部评审法
投诉处理的技巧
投诉处理的方法
一站式服务法 变通法是在我们与客户之间寻找对双 服务承诺法 补偿关照法 变通法 方都有利，建立在双赢理论基础上让 对方感到满意的合作对策
外部评审法
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投诉处理的技巧
投诉处理的方法 外部评审法是在内部投诉处理过程行 不通时，选择一种中立的路线来解决 投诉的方法 外部评审机构： 补偿关照法 变通法
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投诉处理流程
投诉处理的流程
客户抱 怨/充分 理解
受理客 户投诉
协商解决/ 处理问题
答复 客户
特事 特办
跟踪 服务
第一步
第二步
第三步
第四步
第五步
第六步
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投诉处理流程 第一步 客户抱怨、充分理解
用心服务
–同理心倾听和理解客户的感受 –避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪
面对客户的抱怨
服用维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素B 运动：散步/游泳/骑车/打球