护患关系和护患沟通1 ppt课件

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，
全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。
护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心 而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题 我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是 我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张， 我用它写字又有什么关系？”
小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您 的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续 说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有 严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用 途……”
当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者 或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下 午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者 的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李， 你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是 沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点 到为止。
患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守 规章制度，又解决了患者的实际困难。
4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行 为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考 虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样 做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽 血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引 起对方反感，反而达不到目的。
5、沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯时 常出现。不利沟通的言语和行为是沟通 中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过 渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟 通陷于僵局。
小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的 患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺） 涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者 做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该 患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。
当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通 障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。
患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士 的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再 来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所 想的问题，使护患关系更融洽。
患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来， 但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省， 主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心 和爱心，前嫌自然消失。
B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后 一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不 好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿 了！”
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
案例3
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走， 说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做?
A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你 们可以离开了。
B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说： 我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还 有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这 里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境 里，护士要学会扮演不同的角色。
患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对 护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴 患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集 中，动作要轻柔。
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你 应该怎么做?
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张， 如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现 在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后 带你四处走走，熟悉一下环境。
（1）从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，
有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识 到这种监测的目的是保护自己。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请 抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血 功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低 了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然 可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不 会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
3、让对方理解你。 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解
你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自
备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃 点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”
护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不 允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需 用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到 我办公室来热，可以吗？”
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。
患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到 患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去 交钱？”
老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才 交的！”
护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要 200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交 钱呢？我可等着米下锅啊！”
马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”
护士在沟通中，要学会运用暗示的积 极方面来影响患者，使其不正常的生理活 动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达 到预期目的。
保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前 提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容 忽视。
巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥 善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好 的解决方法的。”“生气不利于你身体的康 复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分 析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措 施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果 患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意 此事。
患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话， 只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了 解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作 做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就 去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完 马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子 交给患者。
B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去 等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而 稳定患者的思想情绪。
案例2
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件 不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。
老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、 语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙 的话患者更能理解和配合。
2、说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者 对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不 理解、不合作或难以接受的情况，常常需要 护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人 呢？不妨从以下几方面入手。
影响护患沟通效果的因素
因素1
沟通的语言使用不 能因人而宜
因素2
医护沟通不良
医护给患者传达的信息不一致， 使信赖度下降
因素3
不要争论不休， 永远避免正面冲突
因素4
无团队意识，各自为战
因素5
专业技术不精，责任心不强 个别护士的临床 经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一 旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信 任。
学会给患者一个“苹果” 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可
怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所 有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅 行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果， 抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过 去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口 的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来 是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者 一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业 等，与患者的距离就会无形地缩小。
恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治 疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能 带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的 桥梁。
因素6
Ａ护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生 活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交 流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护 患关系趋于紧张而无法沟通。
Ｂ患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专 业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理， 一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引 起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒 等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也 是导致护士产生不良情绪的原因之一。
同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时 解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理 解和同情，化解了护患之间的矛盾。
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺 乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理 人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误 解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情 绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的 原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心 帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚 才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在 心上。”
小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放 心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽 力帮助您的。”
患者：“好！再次谢谢你。”
如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手 术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理 的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但 是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没 有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小 李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一 边，使沟通赢得了一种转机。
冰心老人说：爱在左，同 情在右，走在生命两旁，随时播 种，随时开花，将这一径长途， 点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的 行人，踏着荆棘，不觉得痛苦， 有泪可落，却不悲凉－这是对护 士这个职业最好的诠释。