汽车售后服务与管理(赵计平)
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目录
汽车售后服务企业流程 管理含义
实施“七步法工作流程”
一、“七步法”的具体内容
✓ 几乎每一个品牌汽车 都有自己的售后服务流 程,丰田汽车公司的售 后服务流程有7个步骤, 简称“七步法”。 ✓ 本任务以丰田“七步 法”为例,介绍“七步 法”服务流程。
一、“七步法”的具体内容
1、预约
1)预约的必要性
四、汽车售后服务企业服务流程的含义
✓ 汽车售后服务流程是汽车售后服务企业售后服务工作的核心流程, 通过服务流程,售后的各个岗位就可以有机地结合在一起,为客户服务。 ✓ 如长安马自达汽车的售后服务标准流程分为12个步骤,分别是:主 动联系顾客、预约、互动式接待、目录式报价、顾客关怀、作业安排、零 部件准备、作业管理、完工/检查、交车/结账、跟踪回访、改善与提高
一、“七步法”的具体内容
6、交车 1)制作结算单 2)说明单据 ✓ 首先,重复客户的作业要求。 ✓ 针对已实施的作业内容,向客户出示被更换的配件并作说明。 ✓ 对于结算单的内容,用手指每一个项目,进行仔细地说明。 ✓ 使用质检员签字的文件来说明已质检合格。
一、“七步法”的具体内容
2、接待 1)迎接顾客 2)环车检查
环车检查要遵循一定的步骤,一般采用 顺时针的顺序和逆时针的顺序,顺序针方 向是:
①左前车门,驾驶员座位,仪表显示状 况(含燃油表、里程表等),左前翼子板 ,左前轮胎。
②引擎盖、前保险杠。 ③右前车门,右前翼子板,右前轮胎。 ④右后门,右后翼子板,右后轮胎。 ⑤行李箱盖,后保险杠。 ⑥左后门,左后翼子板,左后轮胎。在 ①处,可以打开引擎盖和行李箱盖,以便 节约时间。
一、“七步法”的具体内容
3、维修前的说明
1) 制作估算单 ✓ 按照施工单,根据作业时间、作业内容确定作业的费用金额。 ✓ 查找需要的配件号码及价格,并填写在估算单上。 ✓ 配件没有库存的时候,向客户确认是否愿意在配件入库后再次来 厂,然后进行配件订购。配件价格昂贵的时候,可以向客户收取部 分定金。 ✓ 2)估算单的说明和确认 ✓ 向客户出示施工单和估算单,同时说明作业项目、作业时间、预 计金额及交车时间。 ✓确认并记录支付方法, 在得到客户认可之后,请客户签字。 ✓ 将施工单和估算单的副本交给客户。 ✓ 如果客户在厂等候作业完工,引导客户进入休息室,向客户表示 感谢,同时介绍可以免费享用的饮料食物和休息室内的设施。 ✓ 对于将车寄存在厂内的客户,需要再次确认联系方法。
✓ 突出流程导向组织模式 ✓ 反向思维从结果入手,倒推其过程,这样他所关注重点首先就 是结果和产生这个结果的过程,就意味着企业管理的重点转变为 突出顾客服务、突出企业的产出效果、突出企业的运营效率:即 以外部顾客的观点取代内部作业的观点来设计任务。 ✓ 注重过程效率 ✓ 强调全流程的绩效表现 ,流程管理将所有的业务、管理活动都 视 为一个流程,注重他的连续性,以全流程的观点来取代个别 部门或个别活动的观点,强调全流程的绩效表现取代个别部门或 个别活动的绩效。 ✓ 关注流程的目的 ✓ 使信息流更加顺畅 强调运用信息工具的重要性。
项目二 实施汽车售后服务企业流 程管理
目录
汽车售后服务企业流程 管理含义
实施“七步法工作流程”
任务2.1 认识汽车售后服务企业服务流程管
Hale Waihona Puke Baidu
理含义
学习目的
流程管理的含义和特 点。
流程管理与职能管 理之间的主要区别。
汽车售后服务企业 服务流程的含义。
一、流程管理的含义
比如一个人到医院看病:
挂号
就诊
处方
划价、交 钱
拿药
✓ 企业流程:从总的方面来说,就是企业完成其业务获得利润的过 程;企业的业务流程再造,就是对这一流程进行重新设计塑造。 ✓ 流程管理:流程管理是一种基于企业业务流程进行管理、控制 的管理模式,代表着一种对新的企业组织工作模式的追求,有人 预言它将会成为未来企业管理的主流。
二、流程管理的特点
三、流程管理与职能管理之间的主要区别
管理的标准不同
✓职能管理一般缺少 时间标准 ✓流程管理则相反
组织结构、领 导者职责不同
管理模式 不同
管理关注的重点 不同
✓流程管理关注的重点是目 标
✓职能管理关注职能管理和 控制
✓职能化管理模式形成的管 理体系是一套金字塔型的层 级命令控制体系。
✓流程化管理模式形成的是 一套以流程目标为导向的扁 平化的网络状组织机构体系。
2) 向顾客介绍预约制度的方法 3)作为服务顾问实施预约接待的步骤
✓ 接电话后马上致以问候和感谢,并报上自己的姓名。 ✓ 在预约表上记录顾客的姓名、车辆型号、作业内容、希望来厂的日期及时间 、车辆登记号码和顾客的联系电话等。 ✓ 对于一般维护、刹车片更换和轮胎作业等常见作业,事先在手头准备好标准 作业时间表和价格表,以便当场向顾客做简略的报价。如果是故障修理,则在顾 客来厂时,对实车进行故障诊断后进行报价。 ✓ 向顾客重复确认预约内容,并确认预约来厂日的前一日再次确认时的顾客联系 电话号码。 ✓ 感谢顾客的预约,并说“恭候您的光临”。再次报上自己的姓名后结束通话
一、“七步法”的具体内容
5、质量检验
✓ 技师完成作业并进行自我检查后,联系质检员或技术主管,接受 完工检查。 ✓ 完工检查由具备资格的质检员进行,具体确认客户的要求作业是 否全部完成以及作业质量是否良好。必要时,可以试车确认。 ✓ 进行车辆的最终确认。此作业可由服务顾问或顾问助手执行。必 须确认的项目有:是否客户要求的所有的维修项目都已完成;车辆 的清理整洁状况;维修中有无污损车辆,维修中使用的工具是否遗 漏在车内。 ✓ 清洗车辆并转移到完工车辆的停车区域内。 ✓ 车间主任在维修进度管理板上记录作业完工,把更换的配件、施 工单和车钥匙交给服务顾问。此时,可以在车辆上摆放“完工检查 完毕”的标志,有助于可视化管理。也可以将完工检查完毕的标志 挂在车内的后视镜上。
一、“七步法”的具体内容
4、维修作业
由技师本人进行完工检查,确认已完成客户所
作业完工 要求的全部作业,没有任何遗漏。
对于需拆解作业,中途请技术主管并请求作业
中间过程检查
指示。在重新组装前,须检查作业质量,确认 没有问题方可进行组装。
作业开始
服务顾问把客户引导到休息室后,将 施工单副本和配件出库单交给车间主 任或调度人员。