汽车售后服务与管理(赵计平)
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
售后服务团队激励与考核
激励制度
01
建立激励制度，鼓励员工积极投入工作，提高工作积极性和满
意度。
考核制度
02
制定公平、合理的考核制度，对员工工作绩效进行评估，确保
服务质量达到客户期望。
奖惩制度
03
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员
工进行约谈和改进。
04
售后服务质量管理
售后服务质量标准制定
售后服务流程实施
流程培训
对售后服务人员进行流程培训 ，确保他们熟悉并掌握整个流
程。
流程执行
在执行售后服务过程中，严格按照 流程图进行操作，确保服务质量。
流程监督
设立专门的监督人员，对售后服务 流程的执行情况进行监督和检查。
售后服务流程优化
反馈收集
通过多种渠道收集客户对售后服 务的反馈，了解服务中的问题和
提高售后服务技术水平
提升技术人员技能水平
通过培训和实践提高技术人员的技能水平，使其能够更好地诊断和 解决车辆故障。
引入先进技术和设备
积极引进先进的诊断和维修设备，如高精度诊断仪器、高效维修工 具等。
与专业机构合作
与专业机构进行合作，共享技术资源和研究成果，提升售后服务技 术水平。
创新售后服务模式与机制
及时跟进客户需求
建立客户回访制度
在服务过程中，及时与客户保持沟通，了 解客户需求并积极响应，提高客户满意度 。
通过建立完善的客户回访制度，主动收集 客户反馈，不断优化服务质量。
05
售后服务成本控制
售后服务成本构成
人力成本
包括售后服务的员工工资、奖金、福利等。
物料成本
如维修保养使用的零部件、润滑油等。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 教学目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的范围和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和重要性汽车售后服务的范围和流程1.3 教学方法讲授法：讲解汽车售后服务的定义和重要性，通过案例分析让学生理解汽车售后服务的实际应用互动讨论法：分组讨论汽车售后服务的范围和流程，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案1.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车售后服务的定义和重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第二章：售后服务流程管理2.1 教学目标掌握售后服务流程的各个环节学会制定和优化售后服务流程2.2 教学内容售后服务流程的各个环节：客户接待、车辆检查、维修保养、配件供应、交付车辆、跟踪服务制定和优化售后服务流程的方法和技巧2.3 教学方法讲授法：讲解售后服务流程的各个环节，通过案例分析让学生理解实际操作流程互动讨论法：分组讨论制定和优化售后服务流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案2.4 教学评估课堂问答：学生能够回答售后服务流程的各个环节相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第三章：客户关系管理3.1 教学目标理解客户关系管理的重要性3.2 教学内容客户关系管理的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用3.4 教学评估课堂问答：学生能够回答客户关系管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第四章：汽车维修管理4.1 教学目标掌握汽车维修的基本知识和技能学会制定和优化汽车维修流程4.2 教学内容汽车维修的基本知识和技能制定和优化汽车维修流程的方法和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本知识和技能，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车维修流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案4.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车维修的基本知识和技能相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第五章：汽车配件管理5.1 教学目标理解汽车配件管理的重要性学会制定和优化汽车配件管理流程5.2 教学内容汽车配件管理的重要性制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车配件管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案5.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车配件管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第六章：服务质量管理6.1 教学目标理解服务质量管理的重要性学会评估和提高售后服务质量6.2 教学内容服务质量管理的重要性售后服务质量评估的方法和工具提高售后服务质量的策略和方法6.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论售后服务质量评估的方法和工具，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平6.4 教学评估课堂问答：学生能够回答服务质量管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等第七章：投诉与争议处理7.1 教学目标理解投诉与争议处理的重要性学会制定和执行投诉与争议处理流程7.2 教学内容投诉与争议处理的重要性制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧7.3 教学方法讲授法：讲解投诉与争议处理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案7.4 教学评估课堂问答：学生能够回答投诉与争议处理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第八章：信息管理与数据分析8.1 教学目标理解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性学会运用信息管理系统和数据分析工具8.2 教学内容信息管理与数据分析在售后服务中的重要性信息管理系统和数据分析工具的应用8.3 教学方法讲授法：讲解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论信息管理系统和数据分析工具的应用，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案实践操作法：让学生实际操作信息管理系统和数据分析工具，提高其运用能力8.4 教学评估课堂问答：学生能够回答信息管理与数据分析在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力实践操作：评估学生在实际操作信息管理系统和数据分析工具中的表现，包括操作技巧、数据分析能力等第九章：员工培训与绩效管理9.1 教学目标理解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性学会制定和执行员工培训计划和绩效评估体系9.2 教学内容员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案9.4 教学评估课堂问答：学生能够回答员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第十章：市场营销与客户满意度提升10.1 教学目标理解市场营销在汽车售后服务中的重要性学会提升客户满意度的方法和技巧10.2 教学内容市场营销在汽车售后服务中的重要性提升客户满意度的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解市场营销在汽车售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论提升客户满意度的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平10.4 教学评估课堂问答：学生能够回答市场营销在汽车售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等重点和难点解析重点环节：1. 售后服务流程管理：掌握售后服务流程的各个环节，了解制定和优化售后服务流程的方法和技巧。
《汽车售后服务和管理》课程教学大纲
《汽车售后服务及管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车检测与维修专业的专业课2.学时：543.先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术4.后续课：5.制定人与制定时间：吴慧媛2011年10月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。
2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。
三．教学模块及教学方法1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。
为有效组织教学，将综合项目分成6个教学模块（子项目），具体内容见下表。
（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。
（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。
（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。
汽车维护学习任务二
二级维护作业完成后需要进行竣工检验，相关内容参见表2-3。
二、实 施 作 业
一辆雪铁龙C4L轿车行驶了52000km，需要进行维护，请你就上述作业内容 与表2-4中的作业表进行对比，分析异同。
要求： （1）能正确填写维护级别。 （2）对比上述“维护作业项目及技术要求表”，在表2-4中将相同的作业项目打 “√”。
引导问题1：日常维护做些什么？
一、资 料 收 集
引导问题2：一级维护做些什么？
一级维护由专业维修厂维修人员负责执行。其主要内容除日常维护工作外， 以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件，具体作业项目和 技术要求参见表2-2。
一、资 料 收 集
引导问题3：二级维护做些什么？
二级维护由专业维修人员负责执行，主要包含进厂检测、基本作业、过程检 验和竣工检验，操作流程如图2-1所示。
汽车维护不仅仅是汽车维修人员的工作，也是汽车驾驶人使用汽车必须掌握 的内容。汽车驾驶人完成汽车的日常维护，汽车维修人员完成汽车的一级维护和 二级维护。
一、资 料 收 集
引导问题1：日常维护做些什么？
日常维护是日常作业，是保证车辆各部分清洁和润滑，各总成、部件工作正 常，尤其是要掌握车辆安全部件的技术状况的经常性、必需性的工作；是发挥车 辆效率、减少行车事故、节约维修成本、降低能源消耗和延长车辆使用寿命的重 要环节。
发动机维护 制动系统维护 行驶系统维护 转向系统维护
学习任务八 学习任务九 学习任务十
传动系统维护 电气系统维护 其他维护
项目三
活塞连二杆级组维故护障作诊业断前与检修测复
学习任务十一 学习任务十二
检查汽车电控系统故障 检测与护修复
学习任务十三 学习任务十四
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
汽车售后服务企业经营与管理课件
大梁校正仪或地八卦， 占地面积相对较大 点焊机、电弧焊 机、切割机
要有一个良好的拆件车和钣 金配件储存仓库来配合
钣金拆卸 配件仓库
修理工位区
小事故碰撞 钣金工作区
大事故碰撞钣 金工作区
钣金车间设施功 能定位与区域划 分
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
三、 车间设施功能具体定位与区域划分
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
二、 确定车间功能基本参数
车辆工位数
年 维 保 车 辆 台 数 （ 预 测 ） × 每 年 同 一 台 车 辆 拜 访 平 均 数 × 单 车 平 均 工 作 小 时 × 单 一 工 位 数 与 全 部 工 位 数 之 比 =修 车 工 位 数
车工位的1/3。
某汽车售后服务企业平面图
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
三、 车间设施功能具体定位与区域划分
整合性的系统问题
考虑其相关作业的方便性 处理调整定位角度时
大修间走道要比一般主通道更宽 大修间面积必须大于24m²
理想的工作位置与通道 成15°、30°、90°等 几种选择。
大修间
准时完工率在汽车售后服务流程中的作用及提升途径
10.16638/ki.1671-7988.2017.14.063准时完工率在汽车售后服务流程中的作用及提升途径金明（重庆工业职业技术学院，重庆401120）摘要：准时完工率是服务标准化中一个重要的控制参数，是指导提高汽车维修客户关于时间方面满意度的重要的绩效表现。
准确定义准时完工率，客观分析了当前汽车售后服务企业准时完工率不高的主要原因，并针对性提出了提升途径。
关键词：准时完工率；汽车售后；服务流程；提升途径中图分类号：U472.7 文献标识码：A 文章编号：1671-7988 (2017)14-186-02Research on the effect and Promotion way of on time completion rate in theautomotive service processJin Ming( Chongqing Industrial V ocational Technical College, Chongqing 401120 )Abstract:On time completion rate is an important control parameter in service standardization, which is an important performance to improve customer’s satisfaction. This paper analyzes the main reasons for the low rate of on time completion of automobile service enterprises, and puts forward some ways to improve the performance.Keywords: On time completion rate; Automotive Aftermarket; Service flow; Promotion wayCLC NO.: U472.7 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)14-186-02我国自引入汽车“4S”经营模式以来，众多国际汽车品牌带来了先进的管理方式，特别是汽车售后服务流程标准化的导入，大大提升了汽车品牌的形象，提升了顾客满意度，也为汽车行业自主品牌的建设提供了借鉴和参考。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块3
特
约
经
销
单元一 车间修理类型
商
基
础
知
单元二 车间修理管理
识
3
模块三 车间修理
案例导入：
郭同学是某高职院校毕业生，他 学习的专业是汽车检测与维修， 毕业后想去某品牌4S店从事维修 工作，但是又不知道自己能做什 么，是否能胜任维修工作？这些 问题让郭同学非常的纠结，不知 道该如何决定？
4
学习单元一 车间修理岗位任务一、汽车行业介 绍
❖检查底盘 汽车刹保车养盘的、类刹型车片、刹车管路、转向拉杆球头、
减振器
橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂 胶套以及平衡杆胶套等
19
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
汽 定期保养----首保
车 保
厂家为了保证使用厂
养 家系列产品的客户车
辆处于良好的技术状
态，对售出的车辆进
行强制性首次保养。
此项工作由经销商承
担，对客户免费，由
厂家承担费用 。
20
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
定期保养----首保
汽 车
首保规定：
保 1. 凡客户购置的新车行
养
驶到规定里程范围，需
接受新车首次免费保养。
2.保养项目按照手册规
定进行。
3.保养后，客户需在保
养手册签字，未经首保
的车辆，日后无权索赔。
❖ 定期更换正时皮带 正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时
皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生
汽车保磨损养或老的化类型
在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结 构不同而有所不同
汽车检测与维修专业人才培养模式的构建与实践.doc
汽车检测与维修专业人才培养模式的构建与实践作者：赵计平徐益江洪来源：《教育与职业·理论版》2009年第17期[摘要]重庆工业职业技术学院以汽车检测与维修技术专业建设和教学改革为突破口,围绕“汽车医生”培养,与企业共建能力标准,创新和实践“能力标准、课程体系、职业证书”三位一体人才培养模式,在职业技术教育理念、课程体系、教学设计、资源体系、队伍建设等方面做了许多有意义的工作,为高等职业院校专业建设提供了一套行之有效并可借鉴的方法。
[关键词]汽车检测与维修专业能力标准三位一体人才培养模式[作者简介]赵计平(1962- ),女,安徽怀远人,重庆工业职业技术学院汽车工程系,副教授,研究方向为高等职业教育。
(重庆400050)[中图分类号]G642.0[文献标识码]A[文章编号]1004-3985(2009)26-0107-02一、高职汽检专业教学中存在的问题“汽车医生”就是具有汽车检测与故障诊断能力的高技能人才,具备这种能力是高职汽车检测与维修技术专业(以下简称“汽检专业”)所追求的人才培养目标。
目前,高职汽检专业在教学中存在一些实际问题,影响着培养目标的实现。
1.人才培养目标与岗位能力标准不衔接。
汽检专业课程开发缺少对市场需求的调查和分析,不能依据职业岗位能力确定“汽车医生”的培养目标和学习内容。
2.课程设置与职业岗位要求不匹配。
长期以来,汽检专业课程开发以教育行政部门和学校教师为主,以学科知识体系确定教学内容,不能满足“汽车医生”岗位需要的知识、技能和素质要求。
3.学历教育和职业资格证书不融合。
部分高职学院汽检专业课程体系重理论轻实践现象严重,职业资格证书培训独立于课程体系之外。
4.教学环境和职业情境不相似。
汽检专业教学中注重知识体系的培养,教学场所缺乏真实的工作氛围,忽视关键能力培养,限制了学生良好职业素质的形成。
5.教学资源不能支撑能力本位课程实施。
汽检专业建设游离于企业之外,教师缺乏行业背景,更缺乏企业技术标准、设备、项目对专业实践教学的支撑。
汽车售后服务及管理课程教学大纲
汽车售后服务及管理课程教学大纲课程名称：汽车售后服务及管理课程教学大纲课程简介：汽车售后服务及管理课程旨在培养学生对汽车售后服务与管理的理论与实践能力，使其具备在汽车服务行业从事售后服务工作的能力。
本课程教学大纲主要包括课程目标、教学内容、教学方法和评价方式等内容。
一、课程目标本课程的目标是培养学生掌握汽车售后服务与管理的基本理论和关键技能，使其能够胜任汽车服务行业中的售后服务与管理工作。
具体目标包括：1.了解汽车售后服务与管理的基本概念、原理和发展趋势；2.掌握汽车售后服务流程、服务标准及相关管理知识；3.熟悉售后服务与管理的常用工具和技术；4.培养学生的沟通协调、问题解决和团队合作能力；5.培养学生从事汽车售后服务与管理工作的职业道德和素养。
二、教学内容1.汽车售后服务与管理概述1.1 汽车售后服务与管理的定义与特点1.2 汽车售后服务与管理的发展趋势2.售后服务流程与标准2.1 售后服务流程及环节介绍2.2 售后服务标准及执行措施3.售后服务与质量管理3.1 售后服务与质量管理的关系与重要性3.2 售后服务质量评估与提升4.客户关系管理4.1 客户关系管理的概念与意义4.2 客户需求分析与满足策略4.3 售后服务中的客户投诉处理5.售后服务与团队管理5.1 售后团队的构建与管理5.2 售后人员培训与能力提升6.售后服务与技术支持6.1 售后服务技术支持的重要性与内容 6.2 售后服务技术支持的管理与提升7.售后服务市场营销7.1 售后服务市场营销的基本原理7.2 售后服务市场推广策略与实施8.售后服务与数据分析8.1 售后服务数据的采集与分析方法8.2 售后服务数据分析的应用与决策支持三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实践操作和小组讨论等。
通过理论知识的讲解与实践操作的结合，提高学生的学习兴趣与实际操作能力。
采用案例分析和小组讨论的方式，培养学生的问题解决与团队合作能力。
《汽车售后服务》课程标准[详]
![《汽车售后服务》课程标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/485ecd165fbfc77da369b184.png)
《汽车售后服务管理》课程教学标准课程建设负责人：朱新斌联系电话： _系（教研室）负责人：学斌联系电话：____塔城地区乌职业技术学校2017年2月23日《汽车售后服务管理》课程标准一课程名称：汽车售后服务管理专业代码：051700学制：三年维修电工实训课程标准执笔人：朱新斌审核人：石丽芝定稿人：学斌适用专业：汽车应用与维修二．课程概述2.1课程的性质《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。
2.2 课程的定位《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。
2.2.1通过本课程学习，使学生具备行业岗位所需的基本知识和职业能力本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。
通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规及汽车服务市场的运营模式。
本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。
2.2.2通过本课程的学习，使学生具备良好的职业素质和素养通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。
前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等2.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。
三．课程目标3.1 专业能力3.1.1 能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规；3.1.2培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准与要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意；3.1.3在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求。
《汽车售后服务管理》课程标准(2019 高职汽车类专业)
《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。
通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。
1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。
其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。
汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。
以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。
基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。
具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 学习目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的主要内容和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和作用汽车售后服务的主要内容：维修、保养、理赔、配件供应等汽车售后服务的流程：接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等1.3 教学活动引入话题：汽车售后服务的意义和作用讲解案例：汽车售后服务的实际操作流程小组讨论：汽车售后服务的创新和改进第二章：汽车售后服务技术2.1 学习目标掌握汽车售后服务技术的基本知识和技能了解汽车维修和保养的常用方法和工具2.2 教学内容汽车售后服务技术的基本知识：汽车结构、零部件功能等汽车维修和保养的常用方法：故障诊断、零部件更换、故障排除等汽车维修和保养的工具：诊断仪、工具箱、维修设备等2.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务技术的实际应用操作演示：汽车维修和保养的基本技能小组讨论：汽车售后服务技术的创新和发展第三章：汽车售后服务质量管理3.1 学习目标了解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧3.2 教学内容汽车售后服务质量管理的概念：服务质量的定义、评价和控制汽车售后服务质量改进的策略：客户满意度提升、服务质量标准制定等汽车售后服务质量改进的技巧：数据分析、问题解决、持续改进等3.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务质量管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务质量改进的方法和技巧数据分析：汽车售后服务质量的评估和分析第四章：汽车售后服务营销策略4.1 学习目标了解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧4.2 教学内容汽车售后服务营销的概念：售后服务营销的定义、目标和策略汽车售后服务营销的策略：市场调研、产品定位、促销活动等汽车售后服务营销的技巧：客户关系管理、售后服务品牌建设等4.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务营销的实际操作小组讨论：汽车售后服务营销的策略和技巧市场调研：汽车售后服务市场的现状和发展趋势第五章：汽车售后服务人员培训与管理5.1 学习目标了解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧5.2 教学内容汽车售后服务人员培训的概念：培训的目的、内容和方法汽车售后服务人员管理的方法：招聘选拔、绩效评估、职业发展规划等汽车售后服务人员激励和留任的策略：薪酬福利、晋升机会、员工关怀等5.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务人员培训和管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧角色扮演：汽车售后服务人员的沟通技巧和客户服务技能第六章：汽车售后服务信息系统管理6.1 学习目标理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作6.2 教学内容汽车售后服务信息系统的作用：提高工作效率，优化客户体验汽车售后服务信息系统的功能：预约管理、维修管理、客户管理、配件管理等汽车售后服务信息系统的操作：系统登录、数据输入、查询和报表等6.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务信息系统在实际工作中的应用操作演示：汽车售后服务信息系统的使用方法小组讨论：汽车售后服务信息系统的前沿技术和未来发展趋势第七章：汽车售后服务风险管理7.1 学习目标认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率7.2 教学内容汽车售后服务风险的类型：技术风险、管理风险、市场风险等汽车售后服务风险的识别和评估：风险识别方法，风险评估模型汽车售后服务风险的应对策略：风险预防，风险分散，风险转移等7.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务风险管理的实际操作小组讨论：如何识别和评估汽车售后服务风险角色扮演：应对汽车售后服务风险的策略和措施第八章：汽车售后服务与客户关系管理8.1 学习目标理解客户关系管理在汽车售后服务中的重要性8.2 教学内容客户关系管理的基本理念：以客户为中心，提高客户满意度汽车售后服务中的客户关系管理：客户信息管理，客户沟通，客户满意度调查等建立和维护良好客户关系的方法：倾听客户声音，个性化服务，售后关怀等8.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务中客户关系管理的实际操作小组讨论：如何通过客户关系管理提升客户满意度角色扮演：处理客户投诉和需求的沟通技巧第九章：汽车售后服务发展趋势与创新9.1 学习目标了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新9.2 教学内容汽车售后服务行业的发展趋势：数字化，智能化，绿色化等汽车售后服务中的创新：服务模式创新，技术创新，管理创新等应对发展趋势和创新的方法：转型升级，人才培养，合作共赢等9.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务行业的发展趋势和创新实践小组讨论：如何在汽车售后服务中进行创新头脑风暴：汽车售后服务创新的点子和想法第十章：汽车售后服务案例分析与实战演练10.1 学习目标学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力10.2 教学内容汽车售后服务案例的分析方法：问题识别，原因分析，解决方案等汽车售后服务实战演练：服务流程，沟通技巧，客户满意度提升等案例分析和实战演练的意义：提升服务质量，优化客户体验，培养专业人才等10.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务的实际案例分析小组讨论：如何解决案例中的问题和挑战实战演练：汽车售后服务的模拟练习和操作重点和难点解析重点环节1：汽车售后服务的定义和作用理解汽车售后服务的内涵和在外延掌握汽车售后服务对汽车行业的重要性重点环节2：汽车售后服务的主要内容熟悉汽车售后服务的具体内容，如维修、保养、理赔、配件供应等了解各类服务内容的重要性和关联性重点环节3：汽车售后服务的流程掌握汽车售后服务的流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等理解各流程环节之间的逻辑关系和相互作用重点环节4：汽车售后服务技术的掌握理解汽车售后服务技术的基本知识和技能熟悉汽车维修和保养的常用方法和工具重点环节5：汽车售后服务质量管理理解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧重点环节6：汽车售后服务营销策略理解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧重点环节7：汽车售后服务人员培训与管理理解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧重点环节8：汽车售后服务信息系统管理理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作重点环节9：汽车售后服务风险管理认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率重点环节10：汽车售后服务发展趋势与创新了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新重点环节11：汽车售后服务案例分析与实战演练学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力全文总结：本教案涵盖了汽车售后服务的全面知识，从售后服务的定义、内容、流程，到技术、质量、营销管理，再到人员培训、风险管理和创新趋势，通过案例分析和实战演练进行综合巩固。
赵计平：学生的成才之路,也是我为师的成长之路
赵计平：学生的成才之路，也是我为师的成长之路作者：唐余方孙茜龙宣辰来源：《当代党员》2019年第22期一块红黄相间的幕布，在赵计平眼前缓缓上升，脚下的升降台正在匀速下降，10秒后，她站在了央视的舞台上。
伴随着掌声、音乐声和欢呼声，赵计平阔步走到舞台中央，向观众讲述起职业教育的重要地位，以及她多年来在职业教育实践中的感悟和成果。
9月10日晚，“2019寻找最美教师”颁奖典礼现场，来自重庆工业职业技术学院的二级教授赵计平，正是“2019最美教师”称号的获得者之一。
颁奖典礼结束后的第二天，喧嚣渐去。
读着四面八方涌来的祝贺与问候，回忆起在职业教育实践中一路走来的点滴，赵计平有感而发，在微信朋友圈写下了一段获奖感言：“我最感动的，是我的莘莘学子发来的问候，当看到2007级毕业生至今还保留着我编写的教材时，我终于激动泪下。
学生的成才之路，也是我为师的成长之路，你们是我的宝藏，感谢你们。
”教学“新兵”9月27日，我们在重庆工业职业技术学院见到了赵计平。
此前一周，她先是在西安参加培训，而后又前往北京到教育部开会……每天马不停蹄，时间几乎全被工作占据。
26年前，赵计平未曾想到，成为一名职业教育老师，竟会忙碌成这个样子。
1993年，31岁的赵计平来到重庆机器制造学校（现重庆工业职业技术学院）任教。
在此之前，她一直在农业机械推广站工作，负责中型拖拉机等农业机械的推广与应用。
上世纪80年代，改革开放的春风吹拂祖国大地，汽车行业的发展因此有所突破。
但是，那时候各个地区的汽车保有量并不高，高校里也没有开设专门的汽车维修专业。
“当时，我们把中型拖拉机称作是‘田间行走的汽车’，它的构造和中型汽车非常接近。
我的专业课程中有一门课就是拖拉机汽车学，在农业机械推广站工作的十来年，也累积了不少车辆维修的实战经验。
”赵计平说，正是这些实战经验，让她有机会到学校从事车辆维修教学工作。
不过，成为一名老师，远没有赵计平想象中那么简单。
赵计平记得，她刚到重庆工业职业技术学院工作时，学校的汽车检测与维修技术专业才开始招收第二届学生，总共只有一个班、四十几名学生;教学教材不实用，实训场地简陋，实训设备更是紧缺，仅有一台老“解放牌”中型货车……对赵计平来说，外部环境的恶劣并不是最难的，最难的是如何打破传统学科体系，让学生真正学到知识。
汽车售后服务与管理第3章 技术与质量管理
（5）及时通报变化：在维修过程中发现维修方案有偏差或 有其他的故障隐患，应及时和车间主管、业务接待联系，纠正错 误方案。
（6）保存更换零件：必须将更换下的零件原状态保存，以 便技术总监分析故障。
每个工位的举升机地面凸起部位均以颜色边框警示，相邻工 位间隔0.7米，在相邻通道间采用颜色分区边框标志出工具车停 放位置，在每个工位底线处，也要用不同颜色分区边框标志出三
个配件箱（新件、废件、待处理件）放置处；垃圾箱配备：按车
间布局，工位就近放置“废纸”“金属体”“橡胶、塑料”三种 垃圾桶，并注明标记。
第五步：车间内部返修。
负责人：质量检验员和车间主管。
维修质量控制要点：主要有质检员完成，如果发现故障未解 决或未达到质量要求，则质检员填写返修处理记录表（标明返工 车辆），随同原始工单退回维修班组进行返工，当返工完成后， 重新进入质量检验流程。
第六步：车间外部返修。
负责人：维修接待顾问和服务经理。
1．影响维修质量的因素
影响维修质量的因素较多，但维修工序是影响维修质量的最 重要因素，因为维修工序是进行汽车维修服务的基本环节，而维 修工序质量又是影响维修质量、维修成本、维修效率的基础。而 大家所说的售后服务中心维修质量就是说的售后维修中心的维修 工序质量，它受人、机、料、法、环、测六方面因素影响。
（2）维修设备
1）整顿（Seiton）。特约售后服务中心所有设备必须登记注 册，并派专人实行计算机管理，负责保管、存放及领用，工具箱 要统一编号，各个工具箱内的工具用不同颜色区别，以防工具箱 互用工具而混乱，放置工具的面板或格栅漆成白色，便于查找工 具。
售后索赔管理程序
售后索赔管理程序G01-7.27-2008 (第二版)沈阳华晨金杯汽车有限公司2009年07月30日1 目的规范华晨品牌质量担保工作，为华晨汽车顾客提供满意的质量担保服务，塑造“华晨之家”服务品牌形象。
2 范围本程序适用于本公司售后索赔与再索赔管理。
3职责3.1华晨品牌特约服务站是本公司授权对华晨金杯系列产品进行质量担保服务的企业，负责严格贯彻本公司产品质量担保政策，为顾客提供质量担保服务。
3.2 物流承运商负责索赔旧件的回运，并保证完好无损。
3.3 供应商负责再索赔费用的确认，及索赔旧件的确认与领取。
3.4 售后财务处负责售后索赔款项的结算及跟踪管理。
3.5 质量管理处、供应商质量管理处和生产服务处参与供应商索赔复议。
3.6 400客服中心负责特殊索赔与外出抢修抢抛费用的审批。
3.7 技术支持与培训处是索赔与再索赔的归口管理部门。
4 工作程序4.1索赔审核与结算4.1.1索赔业务类型定义一般索赔：符合本公司产品质量担保政策规定的保用项目与期限，单张索赔单材料费用不高于1500元，并且有索赔旧件返回的索赔申请。
售前车索赔：指产品车在交付经销商，未交付给终端顾客期间，经PDI检查，出现零部件件功能质量缺陷的零公里索赔申请；特殊索赔：具体见《特殊索赔管理规定》和《外出抢修抢抛管理规定》。
备件索赔：在整车质量担保期外由顾客付费购买，服务站安装的华晨售后备件，在车辆修竣、顾客验收合格后，备件担保期限内出现质量故障的索赔申请。
4.1.2索赔业务流程4.1.2.1顾客到华晨品牌特约服务站进行维修保养，服务站依据产品质量担保政策为顾客提供维修保养服务，并于当天通过华晨CRM系统申报索赔单或免保单。
备件索赔除系统申报索赔单外，还要书面填写《备件索赔登记表》，同顾客购买该备件的销售发票、第一次维修派工单（或维修结算单）和第二次维修派工单（或维修结算单）复印件在次月初邮寄回技术支持与培训处索赔组。
4.1.2.2免保单由系统自动审批，技术支持与培训处索赔员通过CRM系统对服务站申报的索赔单进行审批；备件索赔要在审核资料寄回后，与索赔单一同审批；特殊索赔由400客服中心审批，技术支持与培训处索赔组负责对相关索赔件进行审核，并通过函电审批意见。
汽检7班 最新课程表
特种加工 李忠国
汽车售后服 务管理 吕 春发
汽车维护 吕春发
汽车修理工 吕春发
助理汽车检 修师 李忠国
统招专科
82A202
69A103
82H203
82A203 汽车故障诊 汽车修理工 断 宋学忠 陈沛芝 82A301 82A301
82H203
汽车 传感器 （双）徐忠 汽车 传感器 毛邓3 孙韶 君 林 徐忠君 大学英语B3 张志华 （单） 69C202/69A 82H203 69A103 102 毛邓3 孙韶 汽车修理工 林 宋学忠 69A103 汽车故障诊 断理论补课 6、7周 82H103 82A301 汽车修理工 宋学忠 82A301 汽车服务企 汽车修理工 业管理 吕春发 马丽娜 82A301 82A204 汽车服务企 汽车修理工 业管理 吕春发 马丽娜
69C203
69A201
82A201
82A203
10汽检4班 46人
汽车售后服 汽车修理工 务管理 吕 宋学忠 春发 82A204 69A103
汽车维护 吕春发
大学英语B3 刘媛媛
助理汽车检 修师 李忠国 82H203
汽车 传感器 汽车检测设 汽车 传感器 汽车修理工 毛邓3 孙韶 备 （双）徐忠 宋学忠 林 徐忠君 吕春发 君 82A201 69A102 82H203 82A204
助理汽车检 修师 李忠国 82H203
汽车 传感器 汽车 传感器 （双）徐忠 徐忠君 君 69A102 82H203
汽车修理工 宋学忠
大学英语B3 马妍妍 （双） 68A401
统招专科
82A204
82A204
82H203
69B302
69A201
82A204
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划价、交 钱
拿药
✓ 企业流程：从总的方面来说，就是企业完成其业务获得利润的过 程；企业的业务流程再造，就是对这一流程进行重新设计塑造。 ✓ 流程管理：流程管理是一种基于企业业务流程进行管理、控制 的管理模式，代表着一种对新的企业组织工作模式的追求，有人 预言它将会成为未来企业管理的主流。
二、流程管理的特点
四、汽车售后服务企业服务流程的含义
✓ 汽车售后服务流程是汽车售后服务企业售后服务工作的核心流程， 通过服务流程，售后的各个岗位就可以有机地结合在一起，为客户服务。 ✓ 如长安马自达汽车的售后服务标准流程分为12个步骤，分别是：主 动联系顾客、预约、互动式接待、目录式报价、顾客关怀、作业安排、零 部件准备、作业管理、完工/检查、交车/结账、跟踪回访、改善与提高
✓ 突出流程导向组织模式 ✓ 反向思维从结果入手，倒推其过程，这样他所关注重点首先就 是结果和产生这个结果的过程，就意味着企业管理的重点转变为 突出顾客服务、突出企业的产出效果、突出企业的运营效率：即 以外部顾客的观点取代内部作业的观点来设计任务。 ✓ 注重过程效率 ✓ 强调全流程的绩效表现 ，流程管理将所有的业务、管理活动都 视 为一个流程，注重他的连续性，以全流程的观点来取代个别 部门或个别活动的观点，强调全流程的绩效表现取代个别部门或 个别活动的绩效。 ✓ 关注流程的目的 ✓ 使信息流更加顺畅 强调运用信息工具的重要性。
2） 向顾客介绍预约制度的方法 3）作为服务顾问实施预约接待的步骤
✓ 接电话后马上致以问候和感谢，并报上自己的姓名。 ✓ 在预约表上记录顾客的姓名、车辆型号、作业内容、希望来厂的日期及时间 、车辆登记号码和顾客的联系电话等。 ✓ 对于一般维护、刹车片更换和轮胎作业等常见作业，事先在手头准备好标准 作业时间表和价格表，以便当场向顾客做简略的报价。如果是故障修理，则在顾 客来厂时，对实车进行故障诊断后进行报价。 ✓ 向顾客重复确认预约内容，并确认预约来厂日的前一日再次确认时的顾客联系 电话号码。 ✓ 感谢顾客的预约，并说“恭候您的光临”。再次报上自己的姓名后结束通话
项目二 实施汽车售后服务企业流 程管理
目录
汽车售后服务企业流程 管理含义
实施“七步法工作流程”
任务2.1 认识汽车售后服务企业服务流程管
理含义
学习目的
流程管理的含义和特 点。
流程管理与职能管 理之间的主要区别。
汽车售后服务企业 服务流程的含义。
一、流程管理的含义
比如一个人到医院看病：
挂号
就诊
处方
三、流程管理与职能管理之间的主要区别
管理的标准不同
✓职能管理一般缺少 时间标准 ✓流程管理则相反
组织结构、领 导者职责不同
管理模式 不同
管理关注的重点 不同
✓流程管理关注的重点是目 标
✓职能管理关注职能管理和 控制
✓职能化管理模式形成的管 理体系是一套金字塔型的层 级命令控制体系。
✓流程化管理模式形成的是 一套以流程目标为导向的扁 平化的网络状组织机构体系。
一、“七步法”的具体内容
3、维修前的说明
1） 制作估算单 ✓ 按照施工单，根据作业时间、作业内容确定作业的费用金额。 ✓ 查找需要的配件号码及价格，并填写在估算单上。 ✓ 配件没有库存的时候，向客户确认是否愿意在配件入库后再次来 厂，然后进行配件订购。配件价格昂贵的时候，可以向客户收取部 分定金。 ✓ 2）估算单的说明和确认 ✓ 向客户出示施工单和估算单，同时说明作业项目、作业时间、预 计金额及交车时间。 ✓确认并记录支付方法， 在得到客户认可之后，请客户签字。 ✓ 将施工单和估算单的副本交给客户。 ✓ 如果客户在厂等候作业完工，引导客户进入休息室，向客户表示 感谢，同时介绍可以免费享用的饮料食物和休息室内的设施。 ✓ 对于将车寄存在厂内的客户，需要再次确认联系方法。
目录
汽车售后服务企业流程 管理含义
实施“七步法工作流程”
一、“七步法”的具体内容
✓ 几乎每一个品牌汽车 都有自己的售后服务流 程，丰田汽车公司的售 后服务流程有7个步骤， 简称“七步法”。 ✓ 本任务以丰田“七步 法”为例，介绍“七步 法”服务流程。
一、“七步法”的具体内容
1、预约
1）预约的必要性
一、“七步法”的具体内容
2、接待 1）迎接顾客 2）环车检查
环车检查要遵循一定的步骤，一般采用 顺时针的顺序和逆时针的顺序，顺序针方 向是：
①左前车门，驾驶员座位，仪表显示状 况（含燃油表、里程表等），左前翼子板 ，左前轮胎。
②引擎盖、前保险杠。 ③右前车门，右前翼子板，右前轮胎。 ④右后门，右后翼子板，右后轮胎。 ⑤行李箱盖，后保险杠。 ⑥左后门，左后翼子板，左后轮胎。在 ①处，可以打开引擎盖和行李箱盖，以便 节约时间。
一、“七步法”的具体内容
5、质量检验
✓ 技师完成作业并进行自我检查后，联系质检员或技术主管，接受 完工检查。 ✓ 完工检查由具备资格的质检员进行，具体确认客户的要求作业是 否全部完成以及作业质量是否良好。必要时，可以试车确认。 ✓ 进行车辆的最终确认。此作业可由服务顾问或顾问助手执行。必 须确认的项目有：是否客户要求的所有的维修项目都已完成；车辆 的清理整洁状况；维修中有无污损车辆，维修中使用的工具是否遗 漏在车内。 ✓ 清洗车辆并转移到完工车辆的停车区域内。 ✓ 车间主任在维修进度管理板上记录作业完工，把更换的配件、施 工单和车钥匙交给服务顾问。此时，可以在车辆上摆放“完工检查 完毕”的标志，有助于可视化管理。也可以将完工检查完毕的标志 挂在车内的后视镜上。
一、“七步法”的具体内容
6、交车 1）制作结算单 2）说明单据 ✓ 首先，重复客户的作业要求。 ✓ 针对已实施的作业内容，向客户出示被更换的配件并作说明。 ✓ 对于结算单的内容，用手指每一个项目，进行仔细地说明。 ✓ 使用质检员签字的文件来说明已质检合格。
一、“七步法”的完成客户所
作业完工 要求的全部作业，没有任何遗漏。
对于需拆解作业，中途请技术主管并请求作业
中间过程检查
指示。在重新组装前，须检查作业质量，确认 没有问题方可进行组装。
作业开始
服务顾问把客户引导到休息室后，将 施工单副本和配件出库单交给车间主 任或调度人员。