交通热线投诉工作制度范本

第一章总则
第一条为规范交通热线投诉工作，提高投诉处理效率，保障人民群众合法权益，
根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区交通运输行业各相关部门、企事业单位及社会各界人士。

第三条本制度所称交通热线投诉工作，是指通过电话、网络、信函等渠道，对交
通运输行业中的违法行为、服务质量问题等进行投诉举报，并由相关部门进行调查处理的工作。

第二章投诉渠道
第四条投诉渠道包括：
（一）电话投诉：拨打交通服务监督热线（如12328、96096等），进行语音或文
字投诉。

（二）网络投诉：通过政府官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台进行投诉。

（三）信函投诉：通过邮寄信函至相关部门投诉。

（四）现场投诉：到相关部门现场投诉。

第三章投诉处理
第五条投诉处理遵循以下原则：
（一）及时性原则：接到投诉后，相关部门应在第一时间进行处理。

（二）公正性原则：对投诉事项进行调查核实，确保处理结果公正。

（三）保密性原则：对投诉人信息及投诉内容予以保密。

第六条投诉处理流程：
（一）登记：接到投诉后，工作人员应详细登记投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。

（二）核实：对投诉事项进行调查核实，包括收集证据、询问当事人等。

（三）处理：根据调查结果，对违法行为进行处罚，对服务质量问题提出整改意见。

（四）回复：将处理结果及时告知投诉人，并做好记录。

（五）回访：对投诉处理结果进行回访，了解投诉人满意度。

第七条投诉处理时限：
（一）一般投诉：自接到投诉之日起5个工作日内处理完毕。

（二）重大投诉：自接到投诉之日起10个工作日内处理完毕。

第八条投诉处理结果：
（一）对违法行为，依法进行处罚。

（二）对服务质量问题，要求相关单位整改。

（三）对合理诉求，给予答复或帮助解决。

第四章责任追究
第九条对投诉处理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、泄露投诉人信息等行为的，依法依规追究相关人员责任。

第五章附则
第十条本制度由本地区交通运输局负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

注：本范本仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。