DMS CRM数据质量检查标准(新)及经验分享

分数 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0
3
正确性 公司记录
电话 无客户链接的公司 车辆记录 不正确的车辆 无客户连接的车辆
上海通和义乌分公司
数据质量评判标准
ห้องสมุดไป่ตู้
唯一性
不合格 正确性
完整性
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1
数据质量检查工具更新介绍
2
如何改善 （重点在于执行力） 重点在于执行力）
3
客户记录 1 唯一性 公司记录 车辆记录 3.0% 1.0% 1.0%
1.0
1.0 1.0
客户记录 非成交 记录 车辆记录
电话 客户评级 US底盘号 生产号(2处) 发动机号
5.0% 1.0% 0.1% 0.1% 0.1%
至少有一个不为空 不能为空 不能为空 不能为空 不能为空
0.5 0.5 0.5 0.5 0.5
录入车辆资料 销售秘书、售后SA
数据维护流程： 数据维护流程：
交车
销售秘书、销售员
没有按照规定输入交车时间、交车地点 交车后销售员需要更改车辆状态，输入交 等信息。没有完成交车联系。 车的时间、地点等信息，完成交车联系。
流程环节 数据删除 数据变更和补充 数据审核
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负责人 数据质量协调员 DMS操作人员 经销店相关负责人
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数据质量检查范围及评判标准
重要性
种类
检查项目 名称 公司记录 地址 车型 车款 CRM车 辆 车牌号 上牌日期
基准 1.0% 3.0% 3.0% 3.0% 1.0% 1.0% 1.0% 1.0% 1.0% 3.0% 1.0% 1.0% 有全称 地址第二行不为空 不能为空 不能为空 不能为空 不能为空 不能为空 不能为空 不能为空
DMS 相关操作培训及数据质量考评
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1
数据质量检查工具更新介绍
2
如何改善
3
DMS 数据质量管理办法分享
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数据质量检查范围及评判标准
重要性 种类 检查项目 基准 审核原则 手机号码重复 身份证号码重复 EMAIL重复 EMAIL重复 手机号包含其它手机号码 客户姓名+地址2 客户姓名+地址2，3行 公司名称相同或包含其他公司名称 公司组织机构代码重复 底盘号或车牌号或生产号或发动机号重复 分数
操作注意事项 在删除客户信息时需要先把链接的车辆断开，并把客户身上的联系 信息进行传送。熟悉客户、公司、车辆的删除方法。 在与客户的联系中及时更新客户和车辆信息。信息变更之后要及时 通知跟此客户或车辆相关的工作人员。 定期进行DMS系统中的“数据库审核”操作。确保经销店的工作人 员没有对系统进行不规范操作。
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•加强数据录入标准的培训，确保所有DMS用户都掌握并遵守该标准， 责任到人 •要求及时、完整、准确地录入客户及车辆信息，严格执行DMS数据录 入规定, 按照经销商标准填写必填字段,及时对数据进行更新,并由数 据质量管理员监督负责。 •对销售员、销售内勤进行数据质量量化考核，与当月奖金挂钩。 •数据质量协调员每天 每天查看数据,并根据实际情况做出协调改善。每周 每周由 每天 每周 数据协调员通过数据质量检查工具对数据质量进行检查，并将数据质量 报告上报数据负责人、销售经理及服务经理，抄送总经理,录入信息质 量好的ID进行物质及精神奖励,对屡次出现问题的ID，将给于处罚。
流程管理
•每周末进行数据质量分析会,不断总结经验，切实加强改进数据质量。
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规范DMS的使用流程： 规范DMS的使用流程： DMS的使用流程
流程控制实例
数据录入流程： 数据录入流程：
流程环节
负责人
常见问题
规范操作
录入客户资料 销售人员、售后SA
地址、姓名格式不正确，没有记录客户 生日、身份证信息，电话号码重复 按照“DMS数据录入规范”进行操作” 没有输入车型、车款，漏掉车辆生产号 、牌照号。 按照“DMS数据录入规范”进行操作”
数据质量属性 预防措施办法
客户：先输入手机号码搜索，再创建 公司：利用中间字段搜索确认DMS中是否 存在即将创建的公司名称 车辆：再三确认，检查关键车辆参数
预防环节
•销售人员接待客户 •售后人员接待客户 •车辆入库操作 •交车后的数据维护
数据录入后检查
•数据质量协调员负
唯一性
责检查，发现问题马 上通知当事人更改。
2
完 整 性
姓名 地址 电话 成交记录 客户记录 销售客户|身份证 销售客户|生日 售后客户|身份证 售后客户|生日
1.0% 5.0% 1.0% 5.0% 5.0% 20.0% 20.0%
有全名 地址第二行不为空 不能为空(至少有一个) 不能为空 不能为空 不能为空 不能为空
0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.0 0.0
DMS 数据质量管理办法分享
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如何清理已产生的错误数据
不良数据识别
•利用DMS数据质
量检查工具
•问题报告
分析
•找出问题发生的原因 •不良数据确认 •评估影响/严重性 •确定改善措施 •分析报告 •数据维护 •跟踪、监控维护 •维护报告
改善
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如何预防产生质量低的数据
•二次监督车辆数据
完整性
根据完整性要求，做好数据采集及录入
•数据更改维护
和客户数据内容；收 集并审计档案信息
正确性
按照数据格式的要求规范录入数据
实时性
利用各种和客户沟通的机会，获得客户 最新信息，并在系统中维护.
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数据质量检查工具更新介绍
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如何改善
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DMS 数据质量管理办法分享
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重要性
种类
检查项目 姓名 客户记录 电话 EMAIL
基准 5.0% 3.0% 1.0% 3.0% 3.0% 1.0% 5.0%
审核原则 符合姓名的书写规范 电话缺位数，有文字 按照Email书写要素审核 电话缺位数，有文字 孤立无客户链接的公司 底盘号按规范填写(格式, 数位) 成交的车辆无客户连接
审核原则
分数 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5
2
完 整 性
成交记录 发动机号 车辆记录 US底盘号 发动机号 销售 车辆 交车日期 上牌日期 生产号(2)
I状态的车型必须有交车日期 不能为空 生产号第二处不能为空
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数据质量检查范围及评判标准
经销商经验分享
1. •有公司制定的流程制度。数据每月清理，由CRM提出，销售和售后经理确认后清除；在客户管理方面，例如客户评级，销售 部门有惩罚制度管理；CRM数据监控每周做一次，不论合格与否，按自己设定的标准，及时跟进通知。业务部门会及时反馈 沟通。过程监控要坚持。每周及时观察。领导层重视，所有人员对数据质量要重视。 •判定方法，每天销售会议，抽查客户记录查看联系的记录情况。由销售经理负责监控。 •对于重复客户（两个销售同一个客户），就是根据联系等记录去判定客户的归属。例如：跟进时间，跟进频率。 2. • 重视整个监控的过程。CRM每周一会发邮件，把错误的数据倒出来，统计出报表，发给销售；抄送给每个相应的销售顾问; 经验 报表统计销售员录入信息在哪里错误，累计一个月的错误信息，然后分析统计错误原因及错误字段，制定相应的方法去处理。
经验 3. •每周五倒出来数据报表，发给相关的联系人去跟进。下周五去跟进结果。 经验 •对于总创建重复客户的销售顾问，导出报表进行分析，清理。 •对于售后客户，将销售联系人转到销售员去跟进。 headline
4. •不定期的导出数据，根据存在的问题，销售经理和售后经理每天都会发给他们发报表； •销售交车后会填一份表格，把所有资料填全，补录到DMS里面。所以，新客户的完整性比较好。售后也有表格填写资料。 •在遇到重复资料后，通常向销售部门确认是否要保留客户资料。 5. • 销售员每个月都有DMS考核，如果不合格会对业绩有影响。具体考核方法，有DMS操作考核；数据检查结果如果出现问题， 会有评分。会影响KPI的指标。