酒店人心态调以及

板块一：心理探索---您是否 有过以下心理想法？
现象一：当我们看到 别的同事找到了一 位帅气或漂亮的男 （女）朋友时，我 们也好想找一个比 之更优秀的异性朋 友。
现象二：当我们结交 了一个男女朋友时， 我们总是觉得有他 在身边可以得到很 大的虚荣心满足感。 因为其他的同事会 向我们投来羡慕的 眼神。
我们是不是还在抱怨！！ 1。自己只是个服务生或者只是个打扫卫生的 （如果你连最基础的服务工作都做不好的话，就别谈其他
的) 2。我们的学历不高 （学历不等于学力） 3。我们的环境不好 （环境要自己去创造和争取） 4。我们的出身不好 （出身不好更要争气） 5。我们经验不够 （经验就是在你工作用心的情况下得来的） 6。我们的舞台不够 （机会总是垂青有准备的人） 7。我们的。。。。。 （没有其他，没有出息的人会给自己很多借口）
职业心态四：压力才是历练自己的资本
在今天这个“压力社会”作为一名优秀的酒店人， 抗压力是一项极其重要的能力之一，稍有遇到挫 折就打退堂鼓，或者对上级、外界、平级以及多 方施加的压力不堪重负的话，是很难有所作为的。
现实中，其实业主、执总、部门经理、乃至主管领 班所承担的压力，都要远远大于一个普通员工所 承担的压力，之所以有些人频繁跳槽，其中有一 重要原因就是他的抗压力太差，因此同事们，无 论您将来如何规划自己的职业生涯，没有耐压力 是不会有所作为的。
想让我做事，那也得看我 高不高兴了。
正面心态四：今天主管批评我了，负面心态四：主管今天批评
虽然当时有些生气，但回头 我了，我真搞不懂，是不
我想了想，主管批评我也是
是以为我好欺负啊？我就
为了我好啊，不经历磨砺如
是不服气，再这么找事的
何能够快速成长呢，所以我
话我立马走人。
不会记恨主管的，反而我会
更加的努力工作。
小家碧玉
大家闺秀
宁做大家闺秀 不为小家碧玉
职业心态五：宁做大家闺秀，不为小家碧玉
抉择就在一瞬间，能够在一个规范且有着管 理模式的高星级酒店工作，一定会练就专 业本领，而不要让自己成为一个不拘小节， 无识大体的社会小青年。朋友们，珍惜您 现在的这份工作，设定一下自己目标吧。
第六板块：我们应该如何去工作？
酒店人心态调和
我们是不是还在抱怨！！老师问，同事们回答
酒店真是有毛病，活还没干完呢，搞什么培训？ （难道酒店不懂吗？） 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作 ？ （工作难道就只是钱吗？） 我为酒店干活，酒店付我薪酬，等价交换，不欠谁 的 （你不欠酒店，不欠老板，但你欠了自己） 我只要对得起薪水就可以 ，多一点不干！ （给你10万的月薪，你要做什么事才能对得起薪水？） 工作嘛，又不是为自己，过得去就可以 （不是为自己又是为谁？） 我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排 （难道工作要等上面安排吗） 我以后嫁个好男人就可以了 （请问好男人为什么要你，难道就是因为你漂亮吗？） 。。。。。。。。。。
知道，不然的话岂不是白干了？ 所以说：“告诉你们吧，会议 室的桌子是我搬的，几乎要把 我累死了”
正面心态三：认同自己的上级是 负面心态三：领导的能力还
一种心得，哪怕他的身上真 不如我呢，我真怀疑他是
的有一些明显的缺点，但我
怎么做上领导的位置的，
知道，人无完人，谁都有缺
我打心眼里对他不服气，
点，所以，工作中我还是会 积极配合和服从的。
真够差劲的，你以为你
啊，谁都不愿意花钱买难听 有钱了不起啊，敢在我
话的，之后我用礼貌且得体 的微笑与服务换来了顾客的 最终满意，我的心里真的很
面前说难听话，看我让 你难受
高兴。
正面心态七：在自己的 工作岗位上，学会为 自己安排布置工作， 让自己充实的做好每 一天。
负面心态七：我这人就 这样，领导让咱干啥咱 干啥，如果领导没有安 排工作的话，我也不会 吃饱了撑的没事找事。
正面心态八：今天卫生检查，查 负面心态八：气死我了，今天质
出我的工作区卫生三处不合
检部竟然给我下了一张罚款，
格，质检部给我下了一张罚
看我怎么收拾你们，我就是死
款单，刚开始我接受不了，
不承认，我看你们能把我怎么
但后来，我想了想，今后多
样？ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ行的话，我把这事捅到
注意不就行了嘛，这没什么
老总那里，看咱们谁怕谁？
2、顾客只要追求平衡，希 望自己的钱没有白花而已。 这种消费心理其实每个人 都会有。
3、随着社会的发展 与进步，顾客的素 质越来越高，尤其 高星级酒店，通常 来酒店消费的顾客 都是非官即贵的中 上层人群，他们有 着较好的素质及修 养。
4、各行各业都在 逐步的规范自己 的服务
服务很阳光
管理很规范
现象八：当我们正在工作 的时间，看到了别的员 工选择离开时，不自然 的你也会很没有目的的 产生离职的想法。
现象九：当上级对我们的工 作略加提出要求的时候， 我们就感觉压力太大，承 受不了，我们还是崇尚无 拘无束，不太喜欢被别人 管。
现象十：我还只是做事而已， 趁着年轻多跑跑，多玩玩， 事业的问题还是留到以后 再说吧。
剖析互动：
一、抽题
二、剖析要求
每组讨论20分钟，根据自己所抽到的心态标题进行剖析 1、生活中，对自己、对家人、对朋友，违背了这种心态
的事都有哪些？
2、工作中，对酒店、对上级、对同事，违背了这种心态 的事都有哪些？
3、您以后您准备如何调整自己？如何端正这种态度？ 4、每组派出一名代表，将小组讨论的结果进行阐述，每
正面心态五：我的下一个目 负面心态五：管他呢，
标就是争取做一名领班， 爱做不做，反正我是不
我想要努力工作，多多积 累经验，相信在我的努力 下，未来一定是有所作为 的。
做，混一天是一天呗， 将来的事将来再说吧， 兵来将挡水来土掩。
正面心态六：今天顾客投诉了我 负面心态六：这个客人
们的服务，我试着站在顾客 的立场来考虑了一下，确实
1、养家糊口
2、玩儿，体验社会
3、边工作边学习，从学校 的课堂中走入社会课堂
4、为今后的发展奠定基础
5、历练自己以适应社会， 通过历练让自己找到属于 自己的社会席位。
6、没想过，将来的事将来 再说。
第二板块 酒店人心态正、负对比
正面心态一：积极主动做事，负面心态一：酒店给我多少
从不计较获取的多少，更 我就做多少，我这人很公
作是在为大众提供服务。
或许你已经发现，很多社会职业都属于服务行业， 各个行业也在努力转变对客的服务态度，因为中 国即将进入优质服务时代，服务也将由此渗透到 社会的各个行业，而代表着服务最高水准的您知 道是什么职业吗？
提高自身的服务意识，是我们成为一名优秀的社 会人的基本条件，各行各业都在随着市场竞争的 需要不断的调整对顾客的认识和采取相应的措施。
做酒店的好处： 1、吃苦耐劳 2、增强职业感 3、懂得人情世故 4、懂得人际交往 5、学会做生意 6、使自己慢慢找到方向
前瞻性：在中国，随着旅游业的发达，酒店 将会成为今后所有行业中白领、蓝领、粉 领、金领最多的朝阳行业
时下：很多业主放飞理 想，实现最大化的连锁 经营，这就是你的发展 空间
传统观念还在影响着我们对 行业的热情，很多人认为做 服务是很低级的工作，那就 让我们一同看一看社会中其 他的行业，看看都有哪些工
职业心态二：虚荣心是你的大敌
成熟的标志，不在于你的脸上没有青春痘， 而是通过
冷静 能保留 谦虚 理智判断 来印证您真的成年了。
连广信与谢宝玉的故事
酒店给我们的最 大财富是“专业”
和“职业”
职业心态三：辩证法----低调让人尊重，张扬使人厌 恶。
1、即便你做了很多的事情，或者你很优秀，但如 果你自己比较喜欢夸张自己或在别人面前自我吹 捧的话，你的好都让自己给说出来了，留给别人 的就只能让别人说你的不好了。
我就是现觉象三：当上级领导要求 得不公平我们去做一件力所能及
的事情时，我们总是觉 得这些事情很多人都可 以做的，干嘛偏要找我 做呢？挺吃亏的。因此， 我们会觉得心里不平衡
现象四：当我们发现张三 的工作做的好像还不如 自己的时候，发工资却 发现他比我拿的还多， 我们会非常生气，觉得 老天太不公平了，管理 人员太不公平了。
的，以后认真些不就没事了。
正面心态九：其实我们经理挺不 负面心态九：不辛苦还能做经理
容易的，即要考虑部门的经
吗？做经理当然就得做经理该
营业绩，又要考虑日常的管
做的事，累死活该，跟我有什
理和服务，还要抽时间了解
么关系？
我们开导我们，真的觉得经
理很不错。
正面心态十：同事张丽今天盯了 负面心态十：帮她，我的工作还
组阐述不得少于3分钟 5、请您用真情打动大家。
心态一： 积极主动的心态
心态二： 包容谦让的心态
心态五： 虚心空杯的心态
心态三： 学习上进的心态
心态四：
付出与舍得的心 态
小结
什么样的心态将决定我们什么样的 生活。唯有心态解决了，你才会感 觉到自己的存在；唯有心态解决了， 你才会感觉到生活与工作的快乐； 唯有心态解决了，你才会感觉到我 们所作的一切都是有价值有意义的。
注重付出所产生的价值和 对工作的责任感以及经验 的积累，因为我知道，经
平的，工作上面从不缺斤
少两。如果想让我做的多，
酒店首先必须让我得到的 多。
验才是真正的财富。
正确心态二：我只是做了一 负面心态二：不行，这件事可是
点举手之劳的事情而已， 我干的，我必须得让天下人都
我不想让大家都觉得我有 多么了不起，所以，这点 小事还是别说了。
现象十一：稍有心情不快，就 想找个地方休息休息，明天 不去上班了，管他什么考勤 不考勤的，大不了不干了。 责任感越来越差
现象十二：根基还没打牢，就 老想着跳高，自己还没管好 自己，就老想着去管别人。
同事们，上述的事情是否曾 经发生在您的生活和工作 中？
我们想一想，今天的工作是 为了什么？请选择：
服务不再是什么丢人的事情，而是今后人人都要 做的事情。
第五板块：端正自己
职业心态一：不要随波逐流
曾经70后稀缺大学生
80后很多大学生
90后都是大学生
同事们，请您不要像部分的90后同事那样，进入社 会以后，没有目标，没有计划，没有理想的东摇 西逛。甚至有不少的人无所适从。
您应该把现在的工作当成是一个没有完成的学业来 对待，在社会的大课堂中把自己的基础奠定一下， 为今后的发展努力一搏。
三个房间，我看张丽忙的四
没做完呢，我帮她，谁帮我呢？
脚朝天的，正好我这会也不
切！！！
是很忙，去给她开开台，帮
她一把，这样毕竟会让她轻
松些。
第三板块：认识一下顾 客与服务
现在的顾客是什么？
七十年代的客人 八十年代的客人 九十年代的客人 新时代的客人
同志 上帝 亲人、朋友
顾 客
女朋友
1、顾客更能接受类似朋友、 家人般的服务，而并不喜 欢低三下四，唯唯诺诺的 服务。
5、服务还可大致 分为：
优雅型服务 家常型服务 简单型服务
6、服务中微笑起着绝对性的作 用，因此酒店业流行这么一 句话：三分服务，七分微笑
第四板块：认识一下我们的职业
中国酒店三十年：
79年改革开放
1980—1990：酒店初 期发展阶段
1990—2000：快速发 展阶段
2000---2010：规范阶 段
2、你很低调，做了很多事也从来不喜欢张扬、、 或在别人面前强调自己，你越是不说自己的好， 别人就越觉得你很有人格，自己的好总是别人说 出来的。
保持良好的工作态度，会使你把握更多的发展机会， 因此同事们拥有良好的工作心态比什么都重要。
压 力
员工压力100磅 基层管理压力200磅 中层管理压力400磅 高层管理压力800磅 老板的压力1600磅
现象五：当我们感觉自己 是个非常有能力的人时， 我们会认为某个管理人 员还不如自己。我们会 觉得自己比管理人员做 的都要好。
现象六：当我们刚刚踏入 社会，第一次步入服务 行业时，我们会觉得这 是一个临时糊口的工作， 并会不自然的把一个月 的工资都花掉，甚至好 要打电话向自己的父母 要钱花。
现象七：当自己违犯了某 种错误时，我们会把管 理人员对我们的批评误 认为他对我们的成见， 而因此记恨他们。