质量手册--建筑工程

X X建筑工程公司
质量手册
（依据GB/T 19001－2000 idt ISO 9001：2000标准编制）
编号：××××/SC-2001
版本/修订： A/○
受控状态：
分发号：
编制：年月日
审核：年月日
批准：年月日
文件修改控制页
质量手册颁布令
公司全体员工：
公司依据 GB/T19001—2000 idt ISO 9001：2000《质量管理体系要求》标准编制了公司的《质量手册》。

《质量手册》是规定公司质量管理体系的纲领性文件，包括了本公司的质量管理体系的范围、为质量管理体系编制的形成文件的程序（引用）和公司质量管理体系各过程之间相互作用的表述，旨在实现本公司的质量方针和目标，不断增强顾客满意度。

公司全体员工要认真贯彻执行《质量手册》，努力提高质量意识和顾客意识，积极参与公司的质量管理活动，搞好本岗位工作，为实现公司的质量目标和增强顾客满意度不断做出新的贡献。

总经理（签名）：
0．1 前言
0．2 质量手册的说明
0．3 引用标准
0．4 术语和定义
0．5 质量方针和质量目标发布令0．6 关于任命管理者代表的通知
1 适用范围
2 质量方针、目标和承诺
2．1 质量方针
2．2 质量目标
2．3 质量承诺
3 组织结构、职责和权限
3．1 组织
3．2 职责和权限
4 质量管理体系
4．1 总则
4．2 文件
5 管理职责
5．1 管理承诺
5．2 以顾客为关注焦点
5．3 质量方针和质量目标
5．4 质量管理体系策划
5．5 职责、权限和沟通
5．6 管理评审
6 资源管理
6．1 资源提供
6．2 人力资源
6．3 基础设施
6．4 工作环境
7 产品实现
7．1 产品实现的策划
7．2 与顾客有关的过程
7．3 设计和开发
7．6 监视和测量装置的控制
8 测量、分析和改进
8．1 总则
8．2 监视和测量
8．3 不合格品控制
8．4 数据分析
8．5 改进
附录1：质量职能分配表
附录2：质量管理体系程序文件目录
本公司成立于XXXX年，是隶属于XXXX的经济实体，独立经营，自负盈亏。

主要产品是工业与民用建筑施工安装和服务。

本公司具有XX级工业与民用建筑施工安装资质，并具有XX级建筑结构设计和建筑装饰设计资质。

除承担部分建筑工程的结构设计和全部建筑装饰设计外，还可对外承揽建筑结构和建筑装饰设计。

本公司现有管理人员XXX名，其中大专以上学历人员占XX％。

产品质量稳定，在XXXX享有良好的信誉，典型产品XXXX、XxXX等，曾荣获XXXX、XXXX奖。

为确保持续地生产出符合顾客要求和适用法律法规要求的建筑施工产品，本公司决定采用质量管理体系，运用过程方法，满足顾客要求，不断增强顾客满意。

本公司地址：
联系电话：
传真：
邮政编码：
0．2．1 质量手册编写
a）质量手册的编写由公司管理者代表主持，经总经理批准后发布实施。

b）质量手册编写的目的是，对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合GB／T19001—2000 idt ISO9001：2000标准的要求；对内作为控制各项质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和服务，使顾客满意。

0．2．2 质量手册管理
a）质量手册的解释权归管理者代表或受其委托的质量管理部门。

b）公司质量管理部负责质量手册的编写、更改、发放、标识和处置，按《文件和记录管理程序》中的有关规定办理。

c）质量手册的发放范围由公司质量管理部提出，经管理者代表批准后实施。

d）质量手册封面必须带有“受控”或“非受控”标识。

“受控”版本为公司内部使用的有效版本，并向认证机构报送；“非受控”版本的质量手册经管理者代表批准，可用于投标、报送咨询机构。

“受控”版本质量手册更改时，由公司质量管理部组织统一更改（划改、换页或换版）；“非受控”版本质量手册不再进行修改。

e）质量手册每年至少评审一次，由管理者代表主持，公司质量管理部具体组织。

f）本公司员工中任何部门、层次、岗位的人员，在调离公司（或内部调岗）时，应将持有的质量手册交回本部门的文件员，按质量管理体系文件管理的有关规定处置。

a）GB/T19001—2000 idt ISO 9001：2000《质量管理体系基础和术语》b）GB/T19001—2000 idt ISO 9001：2000《质量管理体系要求》
a）采用GB/T19001—2000 idt ISO 9001：2000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。

b）本质量手册使用的供应链为：
供方公司顾客
公司全体员工：
为实施和改进公司的质量管理体系，实现“满足顾客要求、增强顾客满意”，制定了本公司的质量方针，确定了公司的质量目标和承诺，现发布如下：
一、质量方针
遵纪守法，交优良工程
信守合同，让业主满意
坚持改进，达行业先进
含义：
1．遵守国家和地方政府主管部门颁发的有关建筑施工的法律法规，严格执行国家规定的建筑施工规范、工程质量验评标准的有效版本和本公司质量管理体系文件，确保竣工交付工程中单位工程优良率达 50％以上。

2．信守工程合同各项条款，确保工程如期竣工交付。

积极与顾客沟通，搞好施工过程及工程交付后的服务，使顾客满意。

3．不断改进公司的质量管理体系。

追求卓越是公司的永恒目标。

在质量认证的三年有效期间内，跨入地方建筑施工先进单位行列。

二、质量目标
1．单位工程竣工一次验收合格率 90％；
2．单位工程优良率 55％；
3．工期履约率 100％；
4．顾客满意率平均达到 85％；
5．单位工程优良率和顾客满意率在三年内每年递增 1％。

三、质量承诺
对交付工程实施终生维修服务。

各部门、项目经理部和工程队要组织员工认真学习公司的质量方针和质量目标，联系本部门、本岗位的工作实际认真贯彻实施。

尤其与施工质量和交付工程维修服务有关的职能部门。

项目经理部和工程队，应依据公司的总目标，分解、转化为本部门、本岗位的质量目标和质量要求，为实现本公司的质量方针和质量目标、不断增强顾客满意度而积极做贡献。

总经理（签名）：
年月日
为建立、实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，经公司经理办公会议决定，任命分管工程技术质量的总工程师XXX为管理者代表。

其职责和权限规定如下：
一、确保公司的质量管理体系所需的过程能够得到建立、实施和保持；
二、向公司总经理报告公司在建立质量方针、确定质量目标并使其实现方面所取得的业绩以及有关质量管理体系的改进需求；
三、在全公司范围内使全体员工意识到公司依存于顾客和树立满足顾客要求意识的重要性；
四、负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络。

五、及时处理影响公司质量管理体系正常运行的有关问题。

特此通知
总经理
年月日
本质量手册适用于本公司各职能部门及工程施工和服务场所；其覆盖了GB/T19001—2000 idt ISO 9001：2000标准规定的全部要求，未作任何删减。

本质量手册适用于合同条件下向顾客和第三方认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。

本质量手册所覆盖的产品是工业与民用建筑施工和服务。

公司总经理已向公司全体员工发出了“质量方针和质量目标发布令”（见本手册0．5条款）。

2．1 质量方针
遵纪守法，交优良工程。

信守合同，让顾客满意。

坚持改进，达行业先进。

2．2 质量目标
1．单位工程竣工一次验收合格率 90％；
2．单位工程优良率 55％；
3．工期履约率 100％；
4．顾客满意率平均达到 85％；
5．单位工程优良率和顾客满意率在三年内每年递增1％。

2．3 质量承诺
对交付工程实施终生维修服务。

3．1 组织
3．1．1 本公司的质量管理体系组织结构图如下：
3．1．2 公司领导层和各职能部门及项目经理部的质量职责，列于质量职能分配表附后，（见附录2）。

3．2 职责和权限
对从事与质量有关的管理、执行和验证人员规定其职责、权限及其相互关系，以实现公司的质量方针和质量目标。

现对公司领导层、各职能部门和项目经理部的质量职责和权限规定如下：
3．2．1 总经理
（1）通过具体活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据；
（2）以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足；
（3）主持制定公司的质量方针，并确保其符合标准要求；
（4）确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标；
（5）确保质量管理体系策划符合标准要求；
（6）确保公司内部各职能和层次的职责和权限得到规定和沟通；
（7）指定一名管理者为管理者代表；
（10）批准公司的质量手册、培训计划、管理评审计划和报告及施工项目工程合同，审批公司的财务支出，分管总经理办公室和财务部。

3．2．2 管理者代表
（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
（2）向最高管理者报告公司质量管理体系的业绩及任何改进的需求；
（3）确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
（4）与质量管理体系有关事宜的外部联络；
（5）审核公司的质量手册和管理评审文件，批准质量管理体系程序文件和内审计划及报告。

3．2．3 副总经理（生产经营）
（1）分管生产经营部，主持招（投）标文件及施工合同草稿的评审，审批生产（施工）计划，对施工工期履约率指标承担责任；
（2）主持交付工程回访及维修服务实施，对顾客满意率指标承担责任；
（3）主持施工设备设施及环境管理，主持施工安全管理，对施工安全指标承担责任；
（4）分管材料设备部，审批施工材料供方、施工劳务分包供方、施工工程分包供方评价结论及合格供方名册，对施工材料、设备质量承担责任；审批施工设备大（中）修理计划；
（5）审批监视和测量装置的采购和报废。

3．2．4 总工程师（兼管理者代表）
（1）分管工程部、设计部，审批项目工程施工组织设计（或质量计划），确认关键过程和特殊过程；
（2）审批工程设计文件；
（3）审批施工规范、验评标准、作业指导书等技术文件，对单位工程竣工一次验收合格率和单位工程优良率指标承担责任；
（4）分管质量管理部，对产品及过程监视和测量装置的检定和使用及不合格品的评审和处置承担责任；
（5）承担3．2．2条款管理者代表的全部职责。

3．2．5 生产经营部
（1）负责收集和分析建筑市场的信息和数据，对顾客满意率指标承担责任，参与交付工程回访；
（2）承办建筑工程承、发包合同事宜；
（3）组织工程招（投）标文件及施工合同（订单、协议）评审及合同变更评审事
（5）编制生产（施工）计划和安全与环境工作计划并组织实施，确保员工施工符合劳动保护法规要求，对施工合同工期履约率及安全施工指标承担责任；
（6）归口顾客沟通管理，实施顾客满意率调查，对顾客满意率指标承担责任。

3．2．6 材料设备部
（1）主持对A类采购物资供方的评价与选择，拟定合格供方名册，报分管副总经理批准后发项目经理部实施；
（2）审批A类物资的采购合同、订单或计划；
（3）指导项目经理部对施工材料、设备的标识、防护等，必要时编发作业指导书；（4）编制、实施施工设备大（中）修计划，主持大（中）修设备验收。

审核施工设备报废申请，承担施工设备完好率指标。

3．2．7工程部
（1）归口管理工程技术文作，对施工规范、工程质量验评标准、作业指导书以及图纸、图册的有效性负责。

检查、指导项目经理部施工组织设计的编、审和实施情况；（2）归口施工技术管理，培训施工员、技术员，抽查关键过程及特殊过程监控资料和工程施工过程的标识、防护记录，对单位工程优良率等技术、质量指标承担责任。

指导统计技术应用；
（3）参与工程设计的评审、验证、确认活动；
（4）审核项目经理部的外包工程供方评价文件，报分管生产（施工）副总经理审批后实施；
（5）负责工程施工严重不合格的审核，报总工程师评审后，监督不合格品处置情况；
（6）审核让步接收产品报告，报总工程师审批；
（7）审核项目经理部竣工工程报告及验收资料；
（8）主持质量和安全事故分析。

3．2．8 设计部
（1）依据工程设计任务书，组织工程设计策划和设计文件的评审、验证和确认活动；
（2）依据设计修改合同（协议），组织设计修改策划及设计修改文件的评审、验证和确认，并将修改情况通知相关部门和人员；
（3）参与工程质量事故分析。

3．2．9 质量管理部（贯标办公室）
（1）负责对质量管理体系文件和记录的归口管理，确保质量管理体系文件受控。

培训各部门文件员；
（3）归口对专职质检员的培训、考核和聘任工作；
（4）组织对项目经理部等单位计量器具的检定和使用、维护，建立公司计量器具台帐；
（5）组织检查采购产品检验、施工过程检验和竣工交付工程检验资料，监督不合格品处置。

3．2．10 总经理办公室
（1）组织对人力资源进行合理配备，确保质量管理体系运行所需要的合格人才能够获得；
（2）编制公司年度培训计划，建立和完善各类人员的专业、技能培训档案和资料（含特殊岗位人员），承担公司培训指标；
（3）依据劳务分包和工程分包合格供方名录，审批项目经理部劳务分包合同及工程分包合同；
（4）归口管理数据分析，每半年进行一次数据汇总分析并形成文件，经管理者代表审核，向总经理报告。

3．2．11 财务部
（1）参与招（投）标文件及施工项目工程合同评审，对有关财务指标进行核算、把关，提供领导决策；
（2）参与工程设计中的成本控制；
（3）统计生产（施工）总产值及成本、利润指标和故障成本；
（4）筹措资金，为质量管理体系运行提供资金保障。

3．2．12 项目经理部
（1）根据施工工程需要，编制各类管理人员及施工骨干人员需求表，经总经理办公室审核，报总经理批准，直接管理工程队；
（2）对管理人员进行岗位分工，要特别明确质量管理体系文件管理、标识（材料标识和施工过程标识）管理、质量记录管理的专（兼）职人员的管理职责，确保满足质量管理体系有效运行的需要；
（3）在相关部门指导下对施工员、技术员、专职质检员进行业务培训，确保按国家规定的施工规范施工，按规定的施工工程质量验评标准进行检验。

要特别注意对关键过程和特殊过程的监控并使用统计技术进行控制；
（4）承担施工工程的工期、产量、产值、质量和安全指标，降低故障成本，确保公司的生产（施工）计划和质量目标的实现；
（5）认真组织对公司质量管理体系文件的培训，并准确地执行和记录；
（6）对施工队进行具体监督、检查、指导。

3．2．13 工程队
4．1总则
（1）为了确保工程施工质量和服务质量满足顾客（业主和用户）的要求，公司规定了必要的过程，并对这些过程实施管理。

为了实施和证实所规定的过程，公司已建立一个能够满足GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准要求的质量管理体系，由“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”及“测量、分析和改进”等部分组成，对应于GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准的第五、六、七、八章，无任何删减，并采取必要的措施，以确保实施、保持和改进所建立的质量管理体系。

（2）公司制定了质量管理体系程序，用以描述实施质量管理体系所需要的过程。

质量管理体系程序包括：
a）标准中要求的形成文件的程序；
b）公司为确保过程的有效运行和控制所需要的程序；
总计编制了22个程序文件，详见附录2：《质量管理体系程序文件目录》。

（3）采用过程方法并做到：
a）确保过程所需的资源和信息的获得；
b）明确控制准则和方法；
c）确定过程的顺序、相互关系和接口；
d）监视和测量并分解这些过程。

（4）实现过程策划的预定目标并持续改进这些过程。

4．2 文件
4．2．1 概述
本公司的质量管理体系文件包括：
a）形成文件的质量方针和质量目标；
b）质量手册；
c）质量管理体系程序文件（共22个）；
d）为确保其过程的有效策划、运行和控制所需要的文件；
e）GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准所要求的质量记录。

4．2．2 质量手册
公司编制的本质量手册的主要内容包括：
a）形成文件的质量方针和目标；
b）质量管理体系的范围，包括删减的基本要求；
c）引用质量管理体系程序；
d）质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述；
e）质量手册的受控管理，见本手册0．2条款《质量手册的说明》。

4．2．3 文件控制
a）发布前其适宜性和充分性应得到批准；
b）对文件进行评审，必要时进行修改和再批准；
c）识别文件的现行修订状态，编制受控文件清单；
d）确保在质量管理体系运行起重要作用的各场所能得到适用文件的有效版本； e）及时从发放和使用文件场所撤出作废文件。

如需保留，应得到批准并标识； f）控制文件的编号和标识，严格收、发和回收文件的制度，包括外来文件；
g）文件应清晰、可辨，易于识别，控制质量管理体系文件的保管条件，以保持其受控状态。

4．2．4 质量记录控制
a）质量管理体系运行记录归公司所有，应予以保存，以证实符合要求以及质量管理体系的有效运行。

b）公司编制了《文件和记录管理程序》文件，对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期、处置和填写要求等的控制作了具体规定并实施。

c）应特别控制好以下记录：
（1）管理评审记录；
（2）教育、培训、技能和经验的记录；
（3）证实过程及其产品满足要求所需的记录；
（4）招（投）标文件评审记录；
（5）施工合同及变更合同评审记录；
（6）与产品有关的输人；
（7）设计和开发评审结果及任何必要的措施；
（8）设计和开发验证结果及任何必要的措施；
（9）设计和开发确认结果及任何必要的措施；
（10）设计和开发更改的评审结果及任何必要的措施；
（11）供方评价结论及评价所弓l起的任何必要的措施；
（12）生产和服务提供过程的确认；
（13）生产和服务关键和特殊过程的监控记录；
（14）标识和可追溯性记录；
（15）顾客财产标识和异常处置记录；
（16）监视和测量装置检定、校准和维护记录；
（17）内部审核记录；
（18）授权放行产品的责任者；
（19）不合格品评审、处置和验证记录；
（20）采取纠正措施及其验证记录；
5．1 管理承诺
公司总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a）向组织传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性；
b）制定质量方针；
c）确保质量目标的制定；
d）实施管理评审；
e）确保必要的资源。

5．2 以顾客为关注焦点
公司的生存和发展依存于顾客，生产经营的所有活动必须以增强顾客满意为目的。

总经理应确保识别并确定顾客的需求和期望（包括顾客明示的、隐含的和本公司承诺义务以及法律法规要求），并将其转化为具体要求予以满足，以达到实现增强顾客满意之目的。

5．3 质量方针和质量目标
公司的质量方针、质量目标和质量承诺，见本手册第二章《质量方针、目标和承诺》。

总经理已向公司全体员工发出《质量方针和质量目标发布今》，见本手册0．5条款。

5．4 质量管理体系策划
总经理确保质量管理体系的策划，实现公司的质量目标。

为此，应开展以下活动：（1）确定质量管理体系所需的过程，并考虑允许的删减；
（2）配置需要的资源，并识别各阶段的质量特性；
（3）文件的相容性；
（4）确定验证活动、接收准则；
（5）所需要建立质量记录的确定；
（6）质量管理体系的持续改进。

策划应确保质量管理体系的变更在受控状态下进行，并保证变更期间质量管理体系的完整性和有效运行。

详见《质量管理体系策划控制程序》。

5．5 职责、权限和沟通
5．5．1 职责和权限
为了有效地实施质量管理体系，公司规定了领导层、各职能部门及项目经理部的职责、权限及其相互关系。

详见本手册第3章。

各职能部门、项目经理部的管理、执行和验证人员的职权由各部门和项目经理部具体制定，报公司分管领导批准后实施。

系范围内，直接代表公司总经理指挥、协调、指导工作，其职责和权限已经明确，详见本手册0．6条款《关于任命管理者代表的通知》及3．2．2条款《管理者代表》。

5．5．3 内部沟通
公司制定了《数据分析控制程序》，用以确保不同层次和有关职能部门及项目经理部和工程队之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。

5．6 管理评审
公司建立了《管理评审控制程序》，规定在一年的时间间隔内，公司总经理至少主持一次公司质量管理体系评审会，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

管理评审应对公司的质量管理体系、质量方针和质量目标是否需要更改作出评价，确定质量管理体系及其过程的改进机会和相应的措施。

6．1 资源提供
公司应及时确定并提供以下方面所需的资源：
a）实施和改进质量管理体系的过程；
b）满足顾客要求，增强顾客满意度。

6．2 人力资源
6．2．1 人员配备
公司应根据必要的教育、培训、技能和经验选派人员，以确保人员的素质能够满足岗位需要，胜任其工作。

6．2．2 能力、意识和培训
公司建立并实施了《人力资源控制程序》，以便：
a）识别从事影响质量的人员工作能力的需求；
b）提供培训，以满足所确定的需求；
c）对培训的有效性进行评价；
d）确保员工能意识到他们工作的相关性和重要性，以及他们如何为达到质量目标做出贡献；
e）保存有关教育、培训、技能和经验的适当的记录。

6．3 基础设施
公司将识别、提供并保持实现产品符合性所需要的基础设施设备，包括：
a）工作场所相应的设施设备（如电源、水源、气源和搬运、起重设备）；
b）生产（施工）设备、测试设备、比较硬件、工位器具和软件等；
c）维修保养（例如厂房修缮、各种辅助设施、设备的定期检查、维护、保养和修理）和保障设备（例如防火设备、安全防护设施等）；
d）支持性服务（例如运输、通信等）。

公司编制了《施工设备管理程序》，以加强对施工设备的有效管理和控制，确保过程能力满足施工进度和工程质量的需要。

6．4 工作环境
公司各有关职能部门应识别实现产品符合性所需要的环境中人和物的因素，并对其实施有效的控制，确保施工安全泡括：
a）卫生和安全条件，文明施工，无安全隐患；
b）工作方法（控制人在环境中的行为）良好的人际关系可以激发员工创造性和敬业精神；
c）职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；
d）周围的工作条件（温度、湿度、粉尘度、噪声和振动等）。

控制冬、夏（雨）季施工条件。

公司编制并实施了《工作环境管理程序》，以加强对施工工作环境的控制，确保员工施工符合劳动保持法规的要求。

7．1 产品实现的策划
针对特定的产品、项目或合同，策划实现产品所需的过程，应与公司质量管理体系中的其他要求相一致，并对其顺序和相互作用予以确定。

公司编制了《产品实现策划管理程序》，并付诸实施。

在确定产品所需过程时，应考虑产品质量计划的安排。

应识别每一过程对满足产品要求的能力和影响，产品的每个质量特性都受到有效控制。

产品实现过程的策划中还应确定：
a）产品、项目或合同的质量目标；
b）确定过程控制的准则和方法，制定必要的控制文件，为特定产品提供资源和设施，并保证所需要的工作环境；
c）监视、验证和确认活动以及验收准则；
d）保留过程控制测量结果的记录；
e）对设备进行适当的维护，以保持过程能力；
f）以最清楚、实用的方式（例如文字标准、样件或图示等）规定技艺评定准则。

7．2 与顾客有关的过程
7．2．1 与产品有关要求的确定
为了保证产品满足顾客规定的要求，必须重视且要仔细识别顾客的要求。

在识别顾客的要求过程中，应确保：
a）顾客对产品要求的完整性，即搞清楚顾客要求的产品具有的功能性、安全性、可靠性、可操作性、价格和使用的适用性、可维修性以及维修保障等；
b）顾客在获得产品和服务及交付、维修和维护保障方面的要求；
c）产品应满足的适用性要求（无论顾客是否明确提出）；
d）与产品有关的责任，包括法律法规要求；
e）本公司确定的附加要求。

7．2．2 与产品有关要求的评审
在向顾客作出提供产品和服务的承诺（例如在投标、接受合同或订单、产品广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺（包括对其修改）进行评审，以确保：
a）明确规定产品要示；
b）在顾客未提供书面文件时，接受顾客要求之前，应以适当的方式得到有效确认； c）与投标或报价单不一致的合同或订单的要求已经妥善解决；
d）本公司有能力履行在合同或订单中作出的承诺，确保合同履约。

对顾客要求的评审结果和评审所引起的措施应予以记录。

7．2．3 与顾客的沟通
为了满足顾客的要求，公司应与顾客进行充分的沟通，沟通涉及：
a）产品信息；。