ERP系统运行维护管理办法初稿

ERP系统运行维护管理办法
（初稿）
第一章总则
第一条为规范公司ERP系统运行维护与故障处理工作，明确工作任务，落实工作职责，提高工作效率，确保ERP系统安全、稳定、高效运行，制定本办法。

第二条本办法中ERP系统是指公司按照集团公司ERP系统统一建设方案，采用基于ORACLE EBS软件平台在公司集中建设部署的财务和业务一体化企业资源计划信息管理系统。

第三条本办法适用于覆盖公司本部和所属各单位的ERP系统中硬件网络设备、应用系统、数据库系统、存储系统、备份及灾备系统和传输链路的运行维护管理工作。

各单位可根据本办法，结合本单位实际情况制定实施细则，并报公司科技信息部备案。

第二章组织形式和职责
第四条公司ERP系统运行维护工作以业务为主导、面向最终用户、建立“专业、闭环、快捷”高效运维服务体系的建设目标，按照“统一运维、分层管理”的原则，实行三级运维支持体系。

（一）一级支持：由用户单位各模块关键用户和IT技术关键用户组成，用户单位所实施的每一个模块至少设置一个对应的关键用户，各模块关键用户主要负责指导本单位本业务模块所有最终用户的应用，负责向上一级关键用户反馈本单位本业
务模块应用中出现的问题，负责本单位业务模块涉及数据维护和报表设置、需求及流程变更、用户权限等申请工作；IT技术关键用户为本单位信息化管理人员，主要负责本单位最终用户应用提供硬件和网络的技术支持，负责向上一级关键用户反馈本单位系统通用性软件问题和硬件及网络应用问题。

（二）二级支持：由公司各模块关键用户和IT技术关键用户组成，公司系统所实施的每一个模块按公司部门业务管理职能设置一个对应的关键用户，负责组织解决本业务范围中模块应用的共性问题，负责对用户单位提交的需求申请进行审批；IT技术关键用户为公司科技信息部人员，负责组织系统运维单位和产品供应商确保系统的有效、稳定运行和运行中出现的软件系统、硬件及网络问题进行解决和处理，负责组织收集经审批后的用户单位各类申请需求，安排运行维护单位进行部署和实施。

（三）三级支持：由信息公司、运行维护单位和产品供应商组成。

信息公司主要提供高级技术支持、系统健康检查、ERP 系统标准和规范完善、巡检和应急处理等服务，集中解决共性问题和系统层面的重大问题；运行维护工作委托专业运行维护单位承担，运行维护单位受公司信息化管理部门领导，负责系统的日常运行维护和应急演练，负责对系统中出现的问题和故障及时排除、处理和恢复，负责对用户提出的需求进行变更、部署和实施；产品供应商包括ERP系统软件产品提供商和硬件产品提供商，负责向运维单位提供产品的技术支持，负责处理所提供产品自身缺陷的处理和优化完善。

第五条公司科技信息部是ERP系统运维的归口管理部门，履行以下职责：
（一）组织建立ERP系统运维管理体系。

（二）负责制定与修订ERP系统运维管理规范及技术标准。

（三）负责ERP系统运维的日常协调工作，遇到重大事项上报公司网络安全与信息化领导小组。

（四）负责组织ERP系统运维工作，组织签订运维合同。

（五）负责组织ERP系统硬件和软件平台运维。

（六）负责对ERP系统运维情况定期进行检查和考核评价。

第六条公司各业务部门是ERP系统业务归口管理部门，并履行以下职责：
（一）负责公司系统本业务范围内ERP系统功能及业务流程的合理性、统一性、规范性。

（二）负责公司系统本业务范围内系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整、变更等审批工作。

（三）负责对公司系统本业务范围内业务数据的督查和管理，确保业务数据及时、准确、完整。

（四）指派本业务范围内模块关键用户并配合ERP系统运维人员做好相关运维工作。

（五）负责组织公司系统本专业人员参加ERP系统的培训及测试等工作。

（六）参加ERP系统事故分析会，配合科技信息部对系统运行维护工作进行检查、评价和考核。

（七）配合ERP系统运维单位制定系统应急预案，并参与应急演练。

第七条ERP系统各用户单位负责本单位承担ERP系统的业务管理，并履行以下职责：
（一）负责按公司统一要求组织本单位ERP系统应用，确保数据的准确性、及时性和完整性。

（二）负责制定与修订本单位的ERP系统运行维护管理细则。

（三）建立本单位ERP运维体系，负责本单位ERP系统运维的日常协调工作，并按公司统一要求指派本单位关键用户。

（四）负责按照公司统一要求，落实和执行ERP系统运维的相关工作，遇到重大事项及时上报。

（五）负责提出本单位系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整、变更等内部审批和向上级单位提交变更申请。

（六）负责及时反馈本单位系统应用中的问题并配合公司ERP系统运维单位做好相关运维和应急演练工作。

（七）负责组织本单位用户参加ERP系统的培训及测试等工作。

第八条运行维护单位负责ERP系统的日常运维工作，业务上接受公司科技信息部的指导，并履行以下职责：
（一）负责建立稳定的运行维护队伍，负责公司ERP系统运行基础环境的日常维护管理和运行分析工作。

（二）根据系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整变更需求，开展具体开发实施工作、
（三）为用户提供技术支持及培训服务。

（四）组织系统故障和事故的排除、处理和恢复并及时上报，对重大事故组织召开运维事故分析会，编制事故分析报告。

（五）负责按照公司IT运行维护的相关制度及标准，制定与修订ERP系统运维相关的管理细则及技术标准。

（六）负责提供现场支持、远程协作等运维服务，协助完成月结、年结工作。

（七）负责定期组织系统的应急演练工作。

第九条各单位信息化归口管理部门是本单位ERP系统的归口管理部门，负责组织开展本单位管辖范围内的ERP系统日常运行、维护和故障处理工作，保证ERP系统的安全、稳定运行。

第十条各单位应指定专人负责ERP系统运行维护管理工作，并提交《ERP系统运维联系人登记表》说明工作人员姓名、联系方式、电话、手机、邮件等，报公司科技信息部备案。

第三章软硬件平台维护
第十一条ERP系统采用集中部署、分级使用的原则，公司统一部署软硬件平台，各单位通过广域网或者VPN访问使用，ERP软硬件平台日常运维由公司科技信息部管理，内容涉及系统性能监控、系统预防性检查、系统常规操作等。

（一）ERP系统监控主要工作包括应用情况、进程状态、服务或端口响应情况、资源消耗情况、日志、数据库连接情况、作业执行、网络负载以及服务器、存储等硬件运行情况等。

（二）ERP系统预防性检查的主要工作包括典型操作响应时间、系统病毒定期查杀、口令安全情况、日志审计和分析、关键进程及资源消耗分析等。

（三）ERP系统常规操作包括日志清理、补丁发布、系统升级、账户维护、设备切换、数据备份等。

第十二条ERP系统运行维护应建立定期巡检制度，系统巡查次数应不低于每日两次，巡查人员每次巡查后应填写运维日志并签字；在重大活动、雷电天气等特殊情况下，应适当增加巡查次数。

第十三条建立定期运行维护报告制度，运行维护报告采用月报、年报相结合，报告内容应包括系统应用总体评价、系统分模块应用详情、与主数据系统同步情况、系统性能监控情况、系统应用问题处理情况、系统技术问题处理情况、功能需求优化处理情况等方面的内容。

第四章日志运维
第十四条对ERP系统敏感或重要操作均应进行日志记录和开展日志管理工作，包括操作人、操作时间和操作内容等详细信息；应每天对操作日志、安全日志进行审查、对异常事件及时跟进解决，每月形成日志审查报告。

（一）ERP系统的日志内容应当包括程序、补丁的安装部署，应用的启停操作。

（二）数据库系统的日志内容应当包括数据库启停操作、数据库补丁安装、数据备份、数据增删改、数据库账户变更记录。

第十五条应根据ERP系统用户的身份、岗位和权限建立账户日志及台账，并根据不同账户特点配置管理策略。

第五章用户管理
第十六条根据集团公司ERP用户命名规则，为用户在ERP 系统中设立独立的专有账户，应使用本人账户登陆ERP系统，妥善保管，不得随意转交他人。

第十七条 ERP系统用户管理包括用户新建、变更、注销，各单位应严格按照如下流程执行：
（一）各单位业务部门提出ERP系统用户新建、变更、注销申请，填写《ERP系统用户申请单》，报本单位分管领导审批。

（二）各单位信息化管理部门核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第十八条公司本部ERP系统用户新建、变更、注销，由申请人填写《ERP系统用户申请单》，部门负责人审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第十九条ERP系统新建用户申请完成后，具有最基础的财务报销权限。

第二十条各单位应定期检查用户的使用情况，对临时性、长期不用账户进行清理。

第六章权限管理
第二十一条 ERP用户权限包括基础权限、业务权限及特殊权限。

（一）基础权限为用户的报销权限，账户申请时自动赋予。

（二）业务权限为用户对财务、物资、设备、项目模块的
管理权限，由公司对应业务部门统一管理。

（三）特殊权限为用户对操作系统、后台、数据库、应用程序的开发及管理维护权限，由公司科技信息部统一管理。

第二十二条 ERP系统业务权限新增、变更，各单位应严格按照如下流程执行：
（一）各单位业务部门提出ERP系统业务权限新增、变更申请，填写《ERP系统权限申请单》，会签本单位信息化管理部门负责人，报本单位分管领导审核。

（二）各单位业务部门将审核通过的《ERP系统权限申请单》，报送公司对应业务部门。

（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。

第二十三条公司本部ERP系统业务权限新增、变更，由申请人填写《ERP系统权限申请单》，对应业务部门负责人审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第七章数据管理
第二十四条 ERP数据运维主要包括在ERP系统数据库或后台相关业务数据导入、更改等，各单位应严格按照如下流程执行：
（一）各单位业务部门提出ERP系统数据变更、导入申请，填写《ERP系统数据变更单》，会签本单位信息化管理部门负责人，报本单位分管领导审核。

（二）各单位业务部门将审核通过的《ERP系统数据变更单》，报送公司对应业务部门。

（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。

第二十五条公司本部ERP系统数据变更、导入，由申请人填写《ERP系统数据变更单》，对应业务部门审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第八章需求管理
第二十六条如因公司业务发展、管理调整等原因，需要对ERP系统现有功能及流程，比如报表、两票、需求计划、合同、报销、项目管理等方面进行调整优化，新增或者开发功能模块和其他应用，各单位应严格按照如下流程执行：
（一）各单位业务部门提出ERP系统需求变更申请，填写《ERP系统需求变更单》，会签本单位信息化管理部门负责人，报本单位分管领导审核。

（二）各单位业务部门将审核通过的《ERP系统需求变更单》，报送公司对应业务部门。

（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。

第二十七条公司本部ERP系统需求变更，由申请人填写《ERP系统需求变更单》，对应业务部门审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第二十八条各部门、各单位提出需求变更时，应对工作量进行总体评估，如需求变更内容超出运维合同范畴，且开发工作量巨大，可申请单独立项。

第九章故障处理
第二十九条对ERP系统运行过程中可能发生的各种突发事件或灾难，各单位应成立应急处理组织机构，建立预案启动和关闭程序，根据运行维护体系中的管理职责组织制定应急预案，确保突发事故时快速、规范开展故障排查和修复工作，保证业务的连续性。

第三十条应根据故障和事故所造成的破坏程度和影响范围进行故障分类，并分类制定对应的应急预案和审批处理流程。

（一）一类故障:由于系统崩溃、系统重大错误、数据破坏、外部恶意攻击或用户误操作等原因引起的导致整个系统无法正常使用的故障；导致二个及以上的业务模块系统无法正常使用的故障；造成超过50%以上的用户单位所有用户不能正常使用的故障。

（二）二类故障:造成单个业务模块系统不能使用的故障；超过2个及以上的用户单位所有用户不能正常使用的故障。

（三）三类故障:不影响主要业务操作，仅部分单位局部业务功能造成影响的故障；造成个别用户单位所有用户不能正常使用的故障。

（四）四类故障:不影响主要业务操作，仅对个别单位局部业务功能使用造成影响的故障；对同单位同类用户不存在且仅对个别用户使用造成局部影响的故障。

第三十一条故障和事故发生后，应立即拨打24小时运维热线，及时报告故障，ERP运维单位根据应急预案立即开展故障排查、处理和恢复工作，并通报故障原因及处理结果。

第三十二条应急预案每年至少不少于一次进行演练。

第三十三条应明确各级应急管理机构联络人和联络方式，建立多种应急通讯渠道（手机、固定电话或其他报备联系方式），避免单一通讯风险，并明确各通讯渠道使用的优先顺序；各级联络人应确保24小时通讯畅通。

第三十四条应建立有效的物质保障机制，确保在应急响应过程中不会因物质缺乏而导致应急处置中断或延长应急处置时间。

第三十五条建立应急响应专项资金预算管理与审批制度，确保应急响应过程中及时进行应急物资采购。

第十章备份恢复
第三十六条ERP系统应建立多级存储备份体系，采用冷备份和热备份相结合、完整备份和增量备份结合的备份策略，开启数据库归档模式，将数据库控制文件和归档日志文件实时多路复用到闪回恢复区和远程备份区，并适时建立应用和数据实时备份系统。

第三十七条在系统构建完成或底层代码变更时，必须进行系统和数据的完整冷备份，每周应至少进行一次完整热备份，每天至少进行一次增量备份，并检查备份日志是否正常，确保备份文件的完整性。

第三十八条日常全备及增量备份至少保留1月，备份恢复区所有备份至少保留1月，远程恢复区中的所有备份至少保留半年。

第三十九条搭建专门备份恢复演练环境，对所有备份文件应定期进行恢复应急演练，以检验备份数据的正确性，确保在系统出现重大故障时，能够依靠备份数据，在最短时间内恢复系统的运行。

第十一章学习培训
第四十条ERP系统所有用户必须经过培训合格方可允许登录并使用ERP系统；
第四十一条用户培训分为关键用户与一般用户培训，关键用户由运行维护单位进行培训，一般用户主要由各单位关键用户在本单位组织培训，对于共性问题，科技信息部会同业务部门集中组织培训。

第十二章考核评价
第四十二条围绕各模块业务功能应用率、业务处理及时率、业务处理准确性、业务处理规范性等方面指标，公司每年对各单位ERP系统运行维护情况，进行考核评价。

第四十三条考核评价结果纳入各单位信息化专项考核体系，并进行通报。

第十三章附则
第四十四条本办法由公司科技信息部负责解释并监督执行。

第四十五条本办法自发布之日起施行。

附件1：ERP系统账号分类表
附件3：ERP系统用户申请单
ERP系统用户申请表
附件5：ERP系统权限申请单
ERP系统权限申请单（三级单位）
附件7：ERP系统数据变更单
ERP系统数据变更单（三级单位）
ERP系统数据变更单（本部）
ERP系统需求变更单（三级单位）
ERP系统需求变更单（本部）
附件10：ERP系统软硬件平台维护记录单
1.每日维护工作记录表ERP系统管理员负责填写
数据库管理员负责填写
主机系统管理员负责填写
网络管理员负责填写
2.每周维护工作记录表ERP系统管理员负责填写
数据库管理员负责填写
主机系统管理员负责填写
网络管理员负责填写
3.月度维护工作记录表ERP系统管理员负责填写
数据库管理员负责填写
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网络管理员负责填写
4.年度维护工作记录表ERP系统管理员负责填写
数据库管理员负责填写
主机系统管理员负责填写
网络管理员负责填写
附件11：ERP系统运维联系人登记表。