参保人投诉处理制度范本

参保人投诉处理制度范本
第一章总则
第一条为保障参保人的合法权益，及时、有效地处理参保人投诉，根据《中华人
民共和国社会保险法》、《社会保险业务流程》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称参保人投诉，是指参保人认为社会保险经办机构（以下简称经
办机构）在办理社会保险业务过程中，存在违反法律法规、规章制度的行为，向各级社会保险行政部门（以下简称行政部门）提出的投诉。

第三条行政部门应当建立健全参保人投诉处理制度，严格执行法律法规，提高服
务质量，切实保障参保人的合法权益。

第二章投诉受理
第四条行政部门应当设立专门的投诉受理机构，负责参保人投诉的接收、登记和
审查。

第五条行政部门应当向社会公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式，方便参保人
投诉。

第六条行政部门应当及时审查参保人投诉，对符合投诉条件的，应当自收到投诉
之日起5个工作日内决定是否受理。

决定受理的，应当告知参保人；决定不受理的，应当告知参保人理由。

第七条行政部门在受理投诉时，应当询问投诉人基本情况，包括姓名、联系方式、投诉事项等，并填写《参保人投诉登记表》。

第三章投诉处理
第八条行政部门应当在受理投诉之日起15个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并依法作出处理。

情况复杂的，经上级行政部门批准，可以延长15个工作日。

第九条行政部门在处理投诉过程中，有权查阅与投诉事项有关的文件、资料，询
问有关人员，并要求提供相关证明材料。

第十条行政部门在处理投诉过程中，应当保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第十一条行政部门应当在投诉处理结束后，向投诉人送达《参保人投诉处理决定书》，并告知投诉人如对处理决定不服，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第四章投诉处理结果反馈
第十二条行政部门应当在投诉处理结束后15个工作日内，向投诉人反馈投诉处理结果。

第十三条行政部门应当对投诉处理结果进行记录、归档，并定期对投诉处理工作进行总结、分析，提出改进措施。

第五章责任追究
第十四条行政部门未按照规定受理、处理投诉的，由上级行政部门责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。

第十五条行政部门及其工作人员在投诉处理过程中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由上级行政部门责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章附则
第十六条本制度自发布之日起施行。

第十七条本制度的解释权归社会保险行政部门。