酒店房态管理办法

酒店房态管理办法
宾馆房态管理办法为了保证房态的准确性，加强总台和客房的协调，为客人提供高效的服务，特制定本办法。

一、房态管理要求
1、总台、客房都有义务保持房间状况的准确性，双方应本着协作的精神共同处理因房态问题而发生的突发事件。

2、总台和客房中心电脑是内部房态管理沟通的重要要渠道，非授权操作人员严楚操作，操作员凭操作号进入系统后如有事须离开岗位，须退出操作系统。

3、客房合理安排清扫员打扫房间的顺序，确保各种类型的房间有足够的OK 房供出租。

遇团队会议或出租率较高时总台领班/主管和客房领班/主管应现场指挥，加强沟通。

4、总台开房应针对当日客情，某一种类房间可供出租多少，提前通知客房中心督促楼层在某一时段申报OK 房。

5、总台开房首先应本着以客人为中心，根据客人要求安排房间，同时，在出租率不高的情况下，兼顾节约的原则，尽量集中楼层安排房间。

同时，如遇客情忙需增开楼层，应提前通知客房中心作好相应准备。

6、楼层服务员、总台开房员应加强房态管理，严禁未办理入住手续就事先入住，严禁客房服务人员擅自作主替客人开房，人为扰乱房间状况。

7、部门应确定分管房态的领班/主管，督导检查各岗位的房态操作规范。

8、房态沟通通知人和受理人均应保持沟通记录，如工作中出现错误，双方均无记录，当事双方都须承担责任。

二、总台房态管理
1、办理客人入住房态管理：
◆输入电脑资料及时、准确、完整。

◆办理完入住手续后及时电话通知客房中心客人入住的相关信息。

◆确认客人是否为宾馆VIP，如符合VIP 接待规格及时将信息通知VIP 受理岗位。

◆调阅入住客人历史档案，如客人有特殊服务要求，及时将信息通知到相关服务岗位。

◆熟悉客人基本特征，掌握客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等相关信息。

2、客人预定房态管理：
◆预定信息记录准确、完整，预定记录交接班清楚。

◆及时将客人预定信息电话通知相关部门和岗位。

◆随时与预定人保持联系，准确掌握客人预定履约情况，并将客人预定达成或取消的准确信息提前通知相关部门和岗位。

3、团队、会议客人入住房态管理：
◆团队会议客人入住前与客房中心一一确认房号。

◆将已封定的团队会议客人房号电话通知客房中心。

◆团队会议增加或减少用房及时电话通知客房中心。

◆团队会议客人每一间进房都及时电话通知客房中心。

◆团队会议总房数、已进房数、未进房数、增减用房数记录交接班清楚。

4、办理脏房入住房态管理：
◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。

◆电话通知客房中心客人已经入住。

5、办理待修房入住房态管理：
◆办理入住登记手续前事先与客房中心取得联系，经双方确认后办理入住手续。

◆电话通知客房中心客人已经入住。

6、办理宾馆招待房入住房态管理：
◆与宾馆招待房预定人确认客房商品、客房杂费、电话费等费用支付方式。

◆将确认的费用支付方式通知相关岗位。

◆电话通知客房中心客人已经入住。

◆电话通知招待房预定人客人已入住的相关信息。

7、办理客人参观房间房态管理：
◆确认参观房房号后电话通知客房中心，以便客房服务人员及时到相应楼层等候。

◆客人参观房间结束，陪同参观的客房服务人员将房间重新检查一遍，确认房间属OK 房状态后，电话通知总台客人参观结束。

8、给客人换房房态管理：
◆电话通知客房中心换房客人房号、换房原因及新换的房间号。

◆及时输机并与相关岗位确认电脑房态是否一一致。

◆填制换房单并将换房单发往相关关联岗位。

9、核对房态管理：
◆总台应随时与客房中心核对房态，每班至少集中核对一次。

◆房态核对五个一致：当时住房总间数相一致、当时预定房总间数相一致、当时脏房总间数相一致、当时待修房总间数相一致、当时可供出租房总间数相一致。

如有不相一致的状况及时查找原因，并调整当时适时房态。

10、办理退房房态管理
◆电话通知客房中心客人退房。

◆电脑退房手续办理准确。

◆六个确认：确认电脑帐目与手工帐目无误、确认电脑房态退房已变为脏房、确认客人卡退回数量无误、确认各营业岗位待结帐目已转入总台、确认客人房间商品消费结算、确认客人赔偿费结算。

三、客房房态管理
1、客房中心房态管理
◆随时掌握住房、脏房、OK 房、招待用房、待修房等房间类型的总体情况。

适时与总台核对房态，每班必须集中核对一次。

◆准确掌握现住客人姓名、身份、职业、入住房号、进离店时间等基本信息，及时通知客房相关岗位客人简明信息，以便为客人提供准确周到的服务。

◆将收到的VIP 客人入住的相关信息及时通知客房领班、主管和经理。

◆将收到的预定房预定或取消的相关信息及时通知相关领班、主管，便于提前检查房间，准备客人入住。

◆将收到的待修房信息通知客房经理，不断减少待修房数量，加速待修房维修，保障客房出租。

◆在电脑中及时修改报来的OK 房房态，并电话通知总台。

◆根据某一种房间类型出租紧张的状况，协调各楼层领班/主管打扫房间的顺序，最大限度保障客房出租。

◆团队会议入住前协助领班/主管或经理集中控制好房态。

2、楼层领班/主管房态管理
◆上班前在客房中心祥细记录当日负责楼层的房间状态。

◆到达楼层后将楼层所有房间检查一遍，确保楼层实际房间状态与记录的房间状态表相一致。

客人未在房间的住房重点检查房间有无行李，客人是否已离房。

OK 房重点检查房间的整体状况及有无人使用过的现象。

脏房、待修房重点检查有无住人现象。


◆记住楼层所有住客房客人姓名、身份、职业、进离店时间等客人相关简明信息。

◆随时申报OK 房，检查合格一间申报一间。

◆随时申报待修房，检查一间申报一间。

◆任何情况下OK 房如果安排计划卫生、进行维修或其它因工作需要临时占用，应报告总台该房间占用情况，结束任务后及时通知总台。

◆收到离房查房指令后立即检查房间，检查一间申报一间。

◆记录收到的预定房信息，并将信息告之清扫员进行记录。

◆记录收到的入住客人信息，并将信息告之清扫员进行记录。

◆记录收到的换房信息，并将信息告之清扫员进行记录。

◆适时与客房中心核对楼层房态，每班必须集中核对一次。

◆根据住房状况，合理调整清扫员打扫房间顺序。

◆下班时将房间状态表与客房中心、清扫员的房态核对无误后转交给接班人。

3、客房清扫员房态管理
◆上班前在领班/主管处领取当日打扫房间的状态表。

◆记住楼层所有住客房客人姓名、身份、职业、进离店时间等客人相关简明信息。

必须掌握负责打扫房间的客人简明信息。

◆打扫住房卫生时如发现房间无行李或行李很少，应及时报告领班/主管，以防客人逃帐或房态错误。

◆房间打扫完成立即通知领班/主管进行检查。

◆收到离房查房指令后立即检查房间，检查一间申报一间。

◆下班时将房间状态表交领班/主管并请领班/主管签字。

4、客房服务员房态管理
◆上班前在客房中心领取现住客人一览表，记住当日VIP 客人姓名、身份、职业和进离店等相关简明信息。

◆收到离房查房指令后立即检查房间，检查一间申报一间。

◆任何情况下进入客人房间必须知道客人姓名、身份、职业和进离店等相关简明信息。

◆任何情况下打扫客房卫生都须由领班/主管开具清扫员打扫报告，以明确须打扫的房间状态和客人相关信息。

◆每日提供夜床服务前在领班/主管处领取须打扫楼层的住房房态表。

做夜床服务时检查楼层实际住房状态与房态表状态是否一致。

如发现房间无行李或行李很少，应及时报告领班/主管，以防客人逃帐或房态错误。

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