成都仁邦物业服务有限公司客服作业规程

目录
客户服务中心岗位职责作业规程
编号：RBWY/W-kf01-01 1.目的
为规范客户服务中心各岗位的工作职责，规范物业基础管理服务工作。

2.适用范围
适用于客户服务中心各岗位员工。

3.职责
3.1.公司负责制定客户服务中心各岗位的工作职责；
3.2.物业服务中心分公司经理负责检查客户服务中心各岗位的工作职责履行情况。

3.3.客户服务中心各岗位员工按本规程规定实施工作职责。

4.程序要点
4.1客户服务中心分公司主管领导岗位职责：
4.1.1严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，了解各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及建筑区划内的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围；
4.1.2负责对新增设的服务项目进行可行性调研工作，将业主/物业使用人提出的特殊要求和其他反馈信息及时上报分公司经理批示；
4.1.3负责定期回访客户，征求业主/物业使用人意见，有效积极处理客户有效投诉及意见、建议，做好相关记录并及时向分公司经理报告；
4.1.4熟悉业主/物业使用人的基本情况，建立客户详细档案并做好档案保密工作，严禁客户资料外泄；
4.1.5负责客户服务中心日常工作安排，对下属员工工作进行监督、检查、考核；
4.1.6协调客户服务中心与公司其它部门、外联相关部门的相关工作衔接、沟通联系等，做好对客户服务工作；
4.1.7定期召集员工进行工作例会，按时拟定工作计划和总结，并监督计划的实施情况；
4.1.8负责策划设计、计划、组织实施、总结各类社区文化活动；
4.1.9负责客户服务中心相关文件和记录的控制和管理；
4.1.10定期对空置房进行统计，协调相关部门定期对空置房进行检查；
4.1.11负责对服务过程的控制、实施和管理，包括：客户关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务咨询、信息收集等；
4.1.12负责制定客户服务中心培训计划，并监督实施和对培训效果进行验证，提高员工的业务技能素质；
4.1.13负责对业主/物业使用人物业服务意见征询、满意度调查活动的策划、组织、实施和统计分析及相关回访工作；
4.1.14负责对客户服务中心各项应收、代收代缴费用及时安排并定期进行清查，及各项费用财务报务表进行审核；
4.1.15负责特约专项有偿服务的调研、识别及组织开展、回访、统计相关工作；
4.1.16完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。

4.2客户A岗岗位职责：
4.2.1严格遵守公司各项规章制度；协助分公司经理对本建筑区划进行承接查验相关工作，熟悉本建筑区划内的房屋结构，分布状况，公共设施的配套情况。

并做好记录；认真贯彻质量管理体系，熟悉各项工作流程；
4.2.2负责及时接待、受理业主/物业使用人入住、报修、投诉、咨询、建议、求助、质
疑等，及时联系相关部门协调解决，并随时保持与客户进行良好沟通，对当时不能解决的问题，应及时回复，详细说明，并作好回访记录；
4.2.3客户A岗应对服务区域内提供日常服务，包括接待及咨询、告知相关事项、宣传物业管理法规政策、每月向客户服务中心分公司主管领导报告物业服务依约落实情况；
4.2.4负责收集、整理和保存物业交付、装修办理、物业日常服务过程中形成的各类物业档案、物业服务档案资料；负责文件交接、解释、归档的管理工作；
4.2.5负责在服务过程中及时了解、收集、整理各种客户最新需求，向客户服务中心分公司主管领导报告物业服务中存在的突出问题以及解决问题的工作建议；
4.2.6负责本建筑区划内空置房的巡查、管理以及空置房屋钥匙管理；
4.2.7负责本建筑区划内的房屋装饰装修申报、装修现场定期巡查，空调外面安装指引等，对装修违规违约行为按相关规定及时采取有效的措施进行制止、劝阻、上报；
4.2.8负责向业主/物业使用人宣传和解释有关收费规定，收费标准；及时、准确收取各项应收、代收代缴费用并催收各项欠费相关工作，负责及时、准确完成各项财务报表；
4.2.9客户A岗负责对服务区域内共用部位、共用设施设备每日巡查一次，并认真填写《每日综合巡视记录表》，发现问题及时通知相关部门处理并对结果进行及时验证；
4.2.10负责协助分公司经理对本建筑区划物业服务的监督、检查以及各部门员工考核工作；并与开发建设单位、客户及各社会团体建立并保持良好的沟通关系；
4.2.11负责协助分公司经理组织开展各种社区文化建设；定期进行客户物业服务满意度调查和回访工作，并形成调查回访情况报表上报客户服务中心分公司主管领导；
4.2.12负责特约专项有偿服务的调研、识别及组织开展、回访、统计相关工作；按需做好各种特约及专项服务等工作；
4.2.13负责定期每季度进行一次业主/物业使用人上门访问，访问覆盖面不低于务区域总户数的30％，访问记录完整；
4.2.14负责受理业主/物业使用人各类商务服务需求，熟悉物业服务有偿和无偿服务项目
以及《物业服务协议》内相关内容，并跟踪服务和回访；
4.2.15完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。

4.3客户B岗岗位职责：
4.3.1严格遵守公司各项规章制度以及档案管理相关要求；
4.3.2负责物业服务中心档案资料的日常管理工作,熟悉档案资料收集范围，确保档案资料收集、归档、整理及时、完整；
4.3.3负责协助分公司经理对承接查验移交档案资料进行查验，并办理相关移交手续；
4.3.4负责对各类应归档档案资料进行整理、装订、编制相关目录等工作；
4.3.5负责按规定做好档案资料的移交、保管、查阅、借阅、鉴定和销毁等工作，并按规定办理相关审批手续和相关记录；并对移交档案资料移交时存在不规范现象及时提出并要求相关部门进行整改；
4.3.6负责每周对档案室进行清洁，确保整洁、温度、湿度恒定，通风、消杀良好，防盗设施安全可靠；
4.3.7负责对已归档各类档案资料进行合理分级分类，分类细目明晰，查阅方便；
4.3.8熟悉档案资料归档范围,编制档案目录，并进行计算机管理；
4.3.9完成分公司经理及公司其它领导交办的其它工作。

入住管理作业规程
编号：RBWY/W-kf01-02 1.目的
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

2.适用范围
适用于业主入住的管理工作。

3.职责
3.1.分公司经理负责组织安排入住工作；
3.2.客户服务中心分公司主管领导负责协助分公司经理安排业主入住工作；
3.3.客户服务中心客户A岗负责具体受理入住手续及核收各项费用；
3.4.环境维护部负责共用部位、共用设施的环境卫生工作；
3.5.维修运行部负责业主入住时发现工程遗留问题需整改项目的跟进和水、电的开通工作。

4.程序要点
4.1入住的准备工作：
4.1.1入住资料的准备
4.1.1.1根据物业项目的实际情况编写和印制《业主手册》、《房屋交接手册》；
4.1.1.2设计受理入住手续流程图；
4.1.1.3准备并印制入住相关表格资料。

4.1.2入住时的环境布置：
4.1.2.1物业项目内环境：
----主要入口、集中交房区域营造热烈的气氛；
----插指路牌，标明由入口处到交房处的路径。

4.1.2.2客户服务中心办公环境：
----摆放花蓝、彩带，给人以隆重、喜庆的感受；
----张贴醒目的“办理入住手续流程图”，设置受理手续窗口，各窗口标识
清楚；
----管理服务人员着装整洁，精神饱满；
----各种资料摆放整齐有序。

4.2办理入住手续流程图：
4.3入住手续的受理:
4.3.1验证：客户A岗在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：----《购房合同》原件；
----《前期物业服务协议》；
-----业主的身份证原件；
-----单位购房的还须检查其单位营业执照副本、委托书及经办人身份证原件；
----委托他人办理的，还须检查业主的委托书及被受托人的身份证原件。

----检查无误后，客服经理将《购房合同》原件、业主及单位营业执照副本返还客户，并添写《业主资料登记表》；
4.3.2验房：
4.3.2.1业主受理完验证手续后由开发建设单位陪同验收房屋，物业服务中心工程部配合验房，并将验收情况填写在《房屋验收单》中；
4.3.2.2验房过程中，工程部工作人员应当和业主一起将水、电读数抄录在《房屋验收单》中；
4.3.2.3房屋经验收合格后，工程部工作人员应请业主在《房屋验收单》中签字确认；
4.3.2.4若在房屋验收中发现有工程遗留问题需整改的，应将问题填写在《房屋验收单》中（须业主签字确认），同时将《房屋验收单》复印件移交开发建设单位进行整改；整改完毕的，由客户服务中心协助开发建设单位将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
4.3.2.5客户A岗将《房屋验收单》存入业主档案。

4.3.3交纳入住相关费用：客户服务中心客户A岗将按相关约定向费用金额向业主收取费用，并开具票据。

4.3.4客户A岗与业主签定《消防、安全防范责任书》（一式两份），业主留存一份，物业服务中心留存的及时归入客户档案。

4.3.5协助发放钥匙：
4.3.
5.1业主验房无问题的，客户A岗根据客户要需求，协助开发建设单位将
钥匙交给客户，如需托管的由客户添写《钥匙留用发放登记表》签字确认；
4.3.
5.2业主验房有工程遗留问题需整改的，客服经理在将钥匙交给业主的同时，由业主
添写《钥匙留用发放登记表》留下一把钥匙在物业服务中心，以供维修时使用。

4.3.6相关资料发放：客户A岗将以下资料发给业主保存并要求业主在入伙签收书中签名确认:
4.3.6.1《业主手册》；
4.3.6.2《房屋验收单》。

4.3.7业主对房屋验收、已确认水、电读数、钥匙已领取并收到《业主手册》、《房屋验收单》在入伙签收书上签字确认。

4.3.8在业主正式入驻或进行室内装饰装修前通知物业服务中心工程部开通该业主房屋的水、电，以方便业主使用。

4.3.9本作业规程作为物业服务中心相关人员工作绩效考评的依据之一。

5相关记录
5.1《业主资料登记表》（RBWY/QR-KF023）；
5.2《房屋验收单》（RBWY/QR-KF024）；
5.3《钥匙留用发放登记表》（RBWY/QR-KF022）；
6相关文件
6.1《业主手册》；
装修管理作业规程
编号：RBWY/W-kf01-03 1.目的
规范建筑区划内业主专有部分室内装饰装修活动的管理工作，保障业主的共同利益及共用部位、共用设施设备的正常使用，确保房屋结构安全和外观的统一协调。

2.适用范围
适用于建筑区划内业主专有部分室内装饰装修活动的管理服务工作。

3.职责
3.1.客户服务中心依照本规程受理装饰装修申报及申报备案、装饰装修费用收取以及相关入
场、装修施工人员出入证件的办理，客户A岗定期对装饰装修现场进行巡查；
3.2.维修运行组负责装修设计方案及图纸审阅和装修竣工验收备案、并定期对装饰装修现场
房屋主体结构、给排水系统、供配电系统、弱电系统进行巡查、验收备案相关工作；3.3.协管部负责对装修临时人员进行管理，物品出入登记管理，并定期对装饰装修现场消防
管理、安全防范等进行巡查；
3.4.环境维护部负责共用部位环境卫生的清洁和监督工作；
3.5.各部门在巡查过程中对装饰装修活动中存在的违规违约装修行为及时处理，发现并将重
大违规违约事项上报分公司经理。

4.程序要点
4.1装修的申报、审阅和备案：
4.1申报：业主需提前1天向客户服务中心提出装修申报（若房屋出租，承租方需持《房屋租赁协议》及客户委托书）。

4.1.1装修公司提交有效的《营业执照》和《资质证书》复印件（须加盖企业鲜章）各一份交客户服务中心存档备案；
4.1.2装修施工设计图纸或设计方案一份；
4.1.3申报时如实填写《装修申请表》各项内容；
4.1.4委托他人办理装修手续的，应持业主的委托书及双方的身份证复印件各一份；
4.1.5若装修商业用房、娱乐场所等房屋，须提供消防部门的有关审批文件。

4.1.6装修商业用房设置固定的店招、招牌、灯箱、贴纸等，其设计方案在装修施工前向客户服务中心进行申报并递交书申请（附位置设计图）。

4.2审阅与审阅备案：
4.2.1客户服务中心接到装修申报当日，汇同维修运行组对装修人提供的装修资料、方案及图纸进行审阅，若有违反相关规定的内容有权要求装修人做出修改；同时客户A岗应当将装饰装修中的禁止行为和未经批准不得有的行为告知业主（装修公司）；工程部审阅装修方案后在签署意见（同意备案）并签署《房屋装饰装修管理服务协议》后，装修人方能开始施工；
4.2.2装饰装修活动禁止行为：
----未经原设计单位或者相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构（建筑主体和承重结构的具体内容参照建设部110号令的注解）；；
----将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；
----扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；
----损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；
----其他影响建筑结构和使用安全的行为。

4.2.3须经城市规划行政主管部门批准的行为：
----搭建建筑物、构筑物；
----改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
----拆改燃气管道和设施。

4.2.4审阅备案合格后发放《装饰装修备案表》和《装修施工人员临时出入
证》方可进行装修，并将《装饰装修备案表》复印件粘贴于装修现场备查。

4.3装修受理流程：
4.3.1业主填写《装修申请表》，业主若委托装修公司装修的，则需填写《房屋装饰装修委托书》1份；
4.3.2客户A岗将装修公司《营业执照》、《资质证书》复印件等资料进行收集存档，维修运行部对装修施工设计图纸及设计方案进行审阅备案；
4.3.3业主、装修公司、物业服务中心在《装饰装修管理服务协议》（一式三份）上签字并盖章；
4.3.4客户A岗在《装修申请表》上签名。

4.4收取相关费用：
4.4.1装修管理服务费；
4.4.2装修建筑垃圾清运费；
4.4.3所有费用缴收清后，客户A岗在《装修申请表》签字确认；
4.5相关证件办理：
4.5.1客户A岗凭已签字的《装修申请表》，填写《装饰装修备案表》并在《装修申请表》上签字确认；同时办理《装饰装修备案表》并加盖物业服务中心印章章后，发给业主；
4.5.2业主（或受委托的装修公司）凭《装饰装修备案表》原件，并携带装修施工人员身份证复印件一份和照片二张到客户服务中心办理《装修人员临时出入证》，客户A岗办完证件后在收费系统上进行登记；
4.6相关资料存档：
客户A岗将《房屋装饰装修委托书》、《装修申请表》、《装饰装修管理服务协议》、《装修施工设计图纸及设计方案》、《违规装修整改通知单》、装修公司的《营业执照》和《资质证书》复印件、业主身份证复印件等相关资料一同存档并及时归档于分户业主档案内备查。

4.7装修期间的巡查管理：
4.7.1客服经理每日对装饰装修现场巡查；
4.7.2维修运行组每日对房屋主体结构、给排水系统、供配电系统、弱电系统进行巡查；监督检查装修公司土建、水电装修是否违规；
4.7.3协管部每日按《物品/人员出入管理作业规程》、《巡逻作业规程》是对装修临时人员进行验证放行、物品出入登记管理，并对装饰装修现场消防管理、安全防范等进行巡查；
4.8装修验收备案：
4.8.1装饰装修工程竣工后，由装修人提出验收申请，并通知客户服务中心进行装饰装修验收备案；
4.8.2客户服务中心接到申请后的当日安排其服务区域内的客户A岗对装修现场进行验收备案；此项现场查勘验收工作，仅负责对房屋结构、外观、消防是否存在违规改动、是否妨碍相邻业主、单元影响共用管线、公共设施设备、公共区域等项目进行验收；
4.8.3装修验收合格的，由客户A岗填写《房屋装饰装修竣工确认表》并签字确认“同意验收备案”；若发现装修工程有违反国家规定和《房屋装饰装修管理服务协议》相关内容的，在《装修申报表》中“竣工验收备案”一栏中填写相关验收需整改意见，并填写《装饰装修整改通知书》要求装修人进行整改，直至整改合格后方能办理验收备案手续；
4.8.4装修验收合格后，客户服务中心收回《装饰装修备案表》、《装修人员临时出入证》；
4.8.5装修施工人员当日清场离开。

4.9装修违规违约处理：
装饰装修期间，发现违规违约装修的，客户服务中心应立即制止、劝阻业主停止违规违约
装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：
4.9.1按《装饰装修管理服务协议》相关约定进行规劝和沟通；
4.9.2向业主发放《违规装修整改通知单》要求其限期进行整改；
4.9.3要求业主按约定恢复原状；
4.9.4制止、劝阻无效的，应向相关主管部门报告，并作好相关记录。

5相关记录
5.1《装饰装修申报表》RBWY/QR-KF014；
5.2《装修整改通知单》RBWY/QR-WB013；
5.3《装修巡视记录表》RBWY/QR-WB016
5.4《装饰装修施工备案表》RBWY/QR-KF015
5.5《装修竣工验收表》RBWY/QR-WB014
客户A岗巡查管理作业规程
编号：RBWY/W-kf01-04
1.目的
规范建筑区划内公共区域日常物业服务巡查，确保各项服务工作规范，有序开展，以维
护正常工作秩序。

2.适用范围
适用于物业服务中心客户A岗对所服务建筑区划内公共区域日常物业服务巡查，包含共用部位，共用设施设备巡查、环境维护巡查、秩序维护巡查、客户服务及突发事件的协调处理等相关工作的巡查。

3.职责
3.1.分公司经理负责客记脂理对建筑区划内公共区域巡查的组织、管理、检查监管相关工作；
3.2.物业服务中心客户A岗负责依照本规程实施公共区域日常物业服务巡查工作；
3.3.物业服务中心各部门按巡查结果和相关作业规程进行整改。

4.程序要点
4.1客户A岗定义及职责：
4.1.1客户A岗：
是建筑区划内专职为业主开展物业服务综合协调工作的客户服务人员，是在分公司经理领导下对服务责任区内业主提供相关服务、了解业主服务需求和业主对服务行为的满意度、帮助业主及时解决相关矛盾的具体责任人。

4.1.2客户A岗职责：包括日常服务和协调处理。

日常服务包括接待业主及咨询、告知业主相关事项、宣传物业管理法规政策、每月报告物业服务依约落实情况、调查业主满意度、与业主进行经常性沟通交流、及时了解和反映业主的需求的意见、建议，努力为业主排扰解难。

协调处理包括
业主报修、投诉的受理处理并跟踪处理进展情况与回访、及时向业主反馈相关信息、向分公司经理报告物业服务中存在的突出问题和解决问题的工作建议。

4.2本建筑区划内客户A岗配置情况如下：
4.2.1巡查的必然性:
4.2.1.1防范于未然，通过有效的巡查，将治安防范、消防等安全隐患减少；
4.2.1.2尽量杜绝违规违约装修，将违规违约装修施工消除于萌芽状态；
4.2.1.3加强物业服务日常工作监督，提高各级员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作；
4.2.1.4确保共用部位、共用设施设备处于完好、正常运作状态；
4.2.1.5检查物业服务中心环境卫生维护、秩序维护、维修养护以及各办公区域等日常工作质量；
4.2.1.6增加与客户的沟通交流机会；
4.2.1.7加强对空置房的管理。

4.2.2巡查的内容：
4.2.2.1治安防范安全、消防安全隐患的巡查；
4.2.2.2共用部位、共用设施设备安全完好状况的巡查；
4.2.2.3环境卫生维护、秩序维护、维修养护以及各办公区域等工状况的巡查；
4.2.2.4空置房的巡查；
4.2.2.5违规违约装修施工的巡查；
4.2.3.6利用巡查机会与客户沟通。

4.2.3巡查的方法：
4.2.3.1“看”：通过观察来发现日常管理服务过程中存在的问题；
4.2.3.2“听”：从共用设施设备运行时的声音判断是否有故障；
4.2.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；
4.2.3.4“调查了解”：向客户或员工调查相关巡查内容状况。

4.2.4巡查频率：客户A岗每日进行一次巡查（装修装修施工现场进行随机
抽样巡查，但每周不低于装修施工现场总数量的50%）。

4.2.5巡查的工作要点：
4.2.
5.1、巡查公共楼梯间、防火门、共用部位窗户及玻璃、消防栓及灭火器：
4.2.
5.1.1检查走廊灯、楼梯灯是否完好正常，门、窗是否处于完好状态；
4.2.
5.1.2检查公区楼梯间，包括墙面、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面装饰瓷片、扶手栏杆是否完好；
4.2.
5.1.3检查消防栓、灭火器是否标识完好；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好正常运行；消防疏散通道是否通畅；防盗预警设备及消防报警设施是否完好正常运行；
4.2.
5.1.4检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准（若该项目工作属外委专业公司进行，则检查内容和标准执行合同约定相关内容）；
4.2.
5.2巡查电梯：
4.2.
5.2.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；
4.2.
5.2.2检查各类安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
4.2.
5.2.3检查照明灯是否完好；
4.2.
5.2.4检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准。

4.2.
5.3巡查电梯入户大堂及前室、走廊通道：
4.2.
5.3.1检查各类安全标识是否完好；门、窗是否处于完好状态；
4.2.
5.3.2检查公共设施和照明灯及垃圾箱（桶）是否完好；
4.2.
5.3.3检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准；
4.2.
5.3.4检查墙面、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面装饰瓷片、扶手栏杆是否完好。

4.2.
5.4巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知管理部进行检查。

4.2.
5.5巡查要求：发现有损坏需维修的项目应立即并向客户服务中心报修，并将巡查事宜填写在《物业综合巡查记录表》内。

4.2.
5.6发现客户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入客户室内，更严禁擅
自打开客户家门锁进入客户室内。

4.2.
5.7巡查完毕后，应将公共区域巡查的相关状况逐项记录在《物业综合巡查记录表》中并签字确认。

4.3公共区域内配套设施设备巡查的工作要点：
4.3.1巡查水、电设施：
4.3.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒等现象；
4.3.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否正常完好；
4.3.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识是否完好。

4.3.2巡查公共过道：
4.3.2.1检查共用设施设备是否完好，是否有违规占用现象；
4.3.2.2检查标识、警示牌是否完好；
4.3.2.3检查各类照明灯、装饰灯是否正常完好；
4.3.2.4检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准。

4.3.3巡查地面：
4.3.1检查防盗设施是否完好；
4.3.2检查各类标识是否完好无损；
4.3.3检查清洁卫生状况是否达到规定质量标准。

4.4业主专有部分装饰装修现场巡查的工作要点：
4.4.1是否办理装修申报后续，取得《装饰装修备案表》，并将其贴于入户门上且闭门施工；
4.4.2装修入场施工人员是否取得有效的《装修人员临时出入证》；
4.4.3装修施工现场是否配置消防器材（灭火器，按每35平方米配置一具2.5公斤灭火器）；
4.4.4装修施工现场是否有装修禁止行为和须批准的行为存在（特别是违章搭建、明火作。