走进酒店前厅PPT教案

前厅布局和环境
一、前厅布局 1. 前厅布局原则 ➢ 分区、渐变 ➢ 效益、特色 ➢ 绿色、美观 ➢ 管理、舒适 ➢ 安全、方便
2.前厅主要设施 （1）饭店正门入口处及人流线路 （2）服务区 （3）宾客休息处 （4）公共设施 （5）其他（柜台、设施标志）
二、前厅环境
空间 灯光与色彩 绿化 温度、湿度与通风 环境噪声控制 空气卫生
三、前厅部的组织机构 P7-8 1.大型饭店前厅部典型的组织机构 2.中型饭店前厅部典型的组织机构 3.小型饭店前厅部典型的组织机构
大中型饭店前厅部组织机构图
前厅部经理
前 台 主 管
预 订 处 主 管
礼 宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务
大
中
堂
心
副
主 管
理
接收问 待银讯 处处处 领领领 班班班
班机 场 代 表 领
行 李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机
班商 务
领
中
班
心
领
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
教学目的
1.掌握前厅部服务的特点； 2.熟悉前厅部对客服务全过程； 3.了解前厅的布局；
重点、难点
1.前厅的主要设施、设备； 2.前厅部服务的特点； 3.前厅部对客服务全过程；
二、前厅部的地位 1.前厅部代表饭店的整体形象，能 给宾客留以第一印象 2.前厅部是饭店的组织协调中心 3.前厅部的销售效果直接关系到饭 店的整体经济效益
三、前厅部的主要任务 1.接待宾客并办理各类手续 2.销售客房和饭店其他产品 3.保存宾客信息并设立客史档案 4.为宾客提供各项前厅日常服务 5.协调各部门的对客服务工作
Front office
前厅部的特点？？？
前厅部的地位与主要任务
一、前厅部的定义
前厅部（Front Office）是设在饭店前 厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度 业务，为宾客提供订房、登记、分房、行 李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、 退房等各项服务，以及为饭店各部门提供 信息的综合性服务部门。
前厅部服务特点与对客服务流程
一、前厅部服务特点 1)前厅服务的时间性很强 2）信息量大、变化快、要求高效运转 3）前厅工作内容庞杂 4）接待服务广泛、业务复杂、专业技
术性强，人员素质要求高。 5）前厅服务的方式较灵活 6）专业要求高
前厅部对客服务流程
传统的：客人抵店-住店-离店 ➢宾客到达前（售前阶段） ➢宾客到达时（消费开始阶段） ➢宾客住店期间（消费进行阶段） ➢宾客离店时（消费结束阶段） ➢宾客离店后（消费结束后）
前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
门童 行李员 问讯员 接待员 订房员 商务中心文员 总机话务员 大堂副理 各工种领班、主管 前厅部经理
二、前厅部组织机构的设置原则 1.必须满足宾客需要 2.必须符合国家旅游星级饭店标准 的要求 3.前厅部员工数必须少于或等于饭 店给予的编制人数 4.组织机构设置应该合理，设置既
走进酒店前厅
会计学
1
10 10 10 70
考勤率
作业
课堂表现 期末考试
情境一 走进酒店前厅部 情境二 前厅部员工素质与礼仪
情境三 房价、房型与房态
情境四 客房预订
目
情境五 客房销售管理
录
情境六 前厅其他服务
情境七 收银与结账离店 情境八 服务质量管理与宾客投诉处理
情境九 经济型酒店前厅部运营
第一章 走进酒店前厅部