售后服务宴会服务

（售后服务）宴会服务
宴会服务培训
宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的壹种隆重的、正式的餐饮活动。

宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈、就餐时间长，接待服务讲究等特点。

宴会壹般要求格调高雅。

于厅堂布置及台面上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。

于菜点选配上有壹定格式和质量要求，按壹定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器、质、名，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。

于接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。

壹：宴会的种类和特点
（一）宴会的种类
宴会的种类很多。

从规格上分，有国宴、便宴。

从进餐形式分，有立式宴会和坐式宴会。

从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等。

从举行宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴。

从礼仪上分，有欢迎宴会，答谢宴会等。

此外，仍有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。

1、国宴
国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。

这种宴会规格最高，庄严而又隆重。

宴会厅内悬挂国旗，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致词或祝酒，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。

2、正式宴会
正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宴客，或来访的宾客为答谢主人而举行宴会。

这种形式除不挂国旗，不演奏国歌以及出席者规格底于国宴外，其余的安排大致和国宴相同。

宾主同样按身份就座，礼仪要求也比较严格，席间壹般均有致词或祝酒，有时也有乐队演奏席间乐。

3、便宴
便宴多用于招待熟识的亲朋好友，是壹种非正式宴会。

这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不做正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切，用餐标准可高可低，适用于日常友好交往。

4、招待会
招待会是壹种灵活便利、经济实惠的宴请的形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。

（1）冷餐会（自助餐）冷餐会是壹中立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席。

冷餐会供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。

食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐具陈设于菜台上，供宾客自取。

酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让。

由于冷餐会对宾主来说均很方便，特别是省去了排座次步骤；消费标准可高可低，丰俭由人，参加可多可少；时间亦灵活，宾主间能够广泛交际，也能够和任何人自由交谈，拜会朋友。

这种形式多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。

（2）鸡尾酒会鸡尾酒会也是壹种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等鸡尾酒会壹般于正式宴会之前举行。

鸡尾酒会和冷餐会壹样，均不需要排座次。

宾客来去自由，不受约束，既可迟到又可早退。

整个酒会气氛和谐热烈、轻松活泼、交际面广。

近年来，庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭幕典礼、会议公布要闻，文艺、体育招待演出前后等，往往均采用鸡尾酒会这种形式。

（3）茶话会茶话会也是壹种简便的招待形式，多为社会团体单位举行纪念和庆祝活动所采用。

会上备茶、点心和数种风味小吃。

茶话会对茶叶、茶具的选择要有讲究且具地方特色。

外国人壹般备红茶、咖啡和冷饮。

茶话会不排座次，但于入座时有意识地将主宾和主人安排于壹起，其他人则随意入座，宾主共聚壹堂，饮用茶点、亲切交谈，席间常安排壹些
短小的文艺节目助兴。

（二）宴会的特点
按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等。

1、高档宴会
高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。

如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全羊席”、“满汉全席”等。

要求其色、香、味、形、器、质、名具佳，餐厅环境高雅华贵，餐具考究，配合优质的宴会服务，使客人于精神和物质上均得到高档次享受。

2、普通宴会
普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鹅、禽蛋、水产品等壹般原材料制作的菜名组成的宴会。

由于它比较经济实惠，菜肴质量高低均可，数量可多可少，烹制方法多种多样，不受格局限制，是壹中非常适合大众的宴会形式。

壹般的婚礼，祝寿、酬谢、饯行、团聚等活动均适用。

二：中餐宴会服务的基本环节
目前。

于饭店举行的多为中餐宴会，即按照中式服务方法和传统礼节进行服务，供应我国富有民族色彩和地方的名菜美点，使用中式餐具、饮用中国名酒是我国传统的具有民族特色的宴席。

宴会服务可分为四个基本环节。

它们分别是宴会前组织准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会结束工作。

（一）宴会前的组织准备工作
1、掌握情况
接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。

“八知”是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。

“三了解”是了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。

如果是外宾，仍应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。

对于规格较高的宴会，仍应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示、要求、想法，有关司机接待方式等。

管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。

2、明确分工
规模较大的宴会，要确定总指挥人员。

总指挥于准备阶段要向服务员交任务、
讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。

于人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室（VIProom）等岗位，均要有明确分工，均要有具体任务，将责任落实到人。

做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终。

3、宴会布置
宴会布置分场景布置和台形布置。

（1）场景布置中国的美食从来均讲究进餐环境的气氛和情调，因而于场景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我过传统的民族特色。

举行隆重大型的正式宴会时，壹般于宴会厅周围摆放盆景花草，或于主台后面用花
坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。

壹般的婚宴会、则于靠近主台的墙壁上挂上“喜”字，俩旁贴对联；如是寿宴则挂“寿”字等。

中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。

但国宴和正式宴会则不要张灯结彩做过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。

宴会厅的照明、音响要有专人负责，宴会必须认真检查壹切照明设备及线路，保证不发生事故。

宴会期间要有工程部人员值班，壹旦发生故障即刻组织抢修。

正式宴会设有致词台（podium），致词太壹般放于主台附近的后面或右侧，装有俩个麦克风，台前用鲜花围住。

扩音器应有专人负责，事前要检查且试用防止发生故障或产生噪音。

临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。

国宴活动要于宴会厅的正面且列悬挂俩国国旗，正式宴会应根据外交部规定是否悬挂国旗。

国旗的悬挂按国际惯例，以右为上、左为下为原则。

由我国政府宴请来宾时，我国的国旗挂于左方，外国的国旗挂于右方。

来访国举行答谢宴会时则相互调换位置。

宴会厅的室温要注意保持稳定，且和室外气温相适应。

壹般冬季保持于18℃至20℃之间，夏季保持于22℃至24℃之间。

（2）台型布置台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及到社交礼仪等问题。

因此，要根据宴会厅的形状、实用面积和宴会要求，按宴会台型布置的原则，即“中心第壹、先左后右、高近低远”来设计。

于布置中做到即要突出主台，又要排列整齐，间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作。

通常宴会每张桌占地面积标准为10~12m2之上。

重大宴会的主通道要适当的宽敞壹些，同时铺上红地毯，突出主通道。

于台型布置中，仍应注意到壹些西方国家习惯于不突出主台，提倡不分主次的做法。

酒吧台、礼品台、贵宾休息台等，要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排。

4、熟悉菜单
服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。

同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。

对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

5、物品准备
席上菜单每桌壹至二份置于台面，重要宴会则人手壹份。

要求封面精美，字体规范，可留做纪念。

根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具，要求每壹道菜准备壹套餐碟或小汤玩。

根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料。

根据宴会通知要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

6、铺好餐台
宴会开始前1h。

根据宴会餐别，按规格铺好餐具和台上用品。

于副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，于每个餐位的水杯前立席卡，菜单放于正副主位餐碟的右侧。

同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味器，将各类开餐用具摆放于规定的位置，保
持厅内的雅洁整齐。

（7）摆设冷盘
大型宴会开始前15min摆上冷盘，然后斟预备酒。

中小型宴会则视宾客情况而定。

摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的
搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离等。

使摆台不仅是为宾客提供壹个舒适的就餐地点和壹套必需的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢快的气氛。

准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做壹次全面的检查。

从台面服务、传菜人员等分派是否规合理，到餐具、饮料、酒水、水果是否备齐；从摆台是否符合规格，到各种用具及调料是否备齐且略有盈余；从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准；从服务员的个人卫生、仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，均要壹壹进行仔细地检查，做到有备无患，保证宴会按时举行。

（二）宴会的迎宾工作
1、热情迎宾
根据宴会的入场时间，宴会主管人员和引座员提前于宴会厅门口迎候宾客，值台员于各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。

宾客达到时，要热情迎接，微笑问好。

待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就座稍息。

回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，作到态度和蔼，语言亲切。

2、接挂衣帽
如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只于宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣且接挂衣帽。

如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽。

接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。

贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。

重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务。

贵重物品请宾客自己保管。

3、端茶递巾
宾客进入休息厅后，服务员招呼入座且根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。

宾客抽烟，应主动为其点火。

递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男的次序进行。

（三）宴会中的就餐服务
1、入席服务
值台员于开宴前5min斟好预备酒（壹般是红葡萄酒），然后站于各自服务的席台旁等候宾客入席。

当宾客来到席前，要面带笑容，引领入座。

于照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好。

引领入坐时，同样按先宾后主、先女后男的次序进行。

待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花插带走。

菜单放于主人面前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾客围上，脱去筷子套，斟倒酒水。

2、斟酒服务
为宾客斟倒酒水时，值台员要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，壹般酒水斟八成满即可。

斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。

酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩1/3时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。

宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒，主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。

于宾主离席讲话时，主宾席的值台员要立即斟上甜、白酒各壹杯放于托盘中，拖好站于讲台壹侧侍侯。

致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。

当主人或主宾到各台敬酒时，值台员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。

3、上菜服务
菜要壹道道斟热上。

厨房出菜时壹定要于菜盘上加盖，菜上好后取走。

多台宴会的上菜要见主台或听指挥，作到行动统壹，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。

要正确选择上菜位置，操作时站于和主人呈90°角的译陪人员之间进行。

每上壹道新菜要介绍菜名和风味特点，且将菜盘放于转盘中央位置，凡是鸡鸭鱼等整体或椭圆形的大菜盘，
于摆放时头的壹边朝向正主位。

上新菜前，先把就菜拿走。

如盘中仍有分剩的采，应征询宾客是否需要添加或改为小盘盛装，于宾客表示不再要时方可撤走。

凡宴会均要主动、均匀地为宾客分汤、派菜。

分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。

凡配有佐料的菜，于分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。

壹些现代化的大型饭店，当下提倡宴会“旁桌分菜”，即于席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送上餐位。

4、撤换餐具
为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，于宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗。

重要宴会要求每道菜换壹次餐碟，壹般宴会的换碟次数不得少于三次。

通常于遇到下述情况时，就应更换餐碟。

（1）上翅、羹或汤之前，上壹套小汤碗。

待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。

（2）吃完带骨的食物之后。

（3）吃完芡汁多的食物之后。

（4）上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗。

（5）上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。

（6）残渣骨刺较多或有其他赃物的餐碟，要随时更换。

（7）宾客事物，将餐具跌落于地的要立即更换。

撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得同意后才能撤换。

撤换时要边撤边换，撤和换交替进行。

按先主后宾、后其他宾客的
顺序先撤后换，站于宾客右侧操作。

5、席间服务
宴会进行中，要勤巡视勤斟酒、勤换烟灰缸。

细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。

服务时，态度要和谐，语言要亲切，动作要敏捷。

于撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。

抹时用抹布和壹只餐碟进行操作，以免赃物掉到台布上。

转盘清理干净后才能重新上菜。

若宾客于席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，且用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。

宾客用餐后，送上热茶和香谨，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，且按分菜顺序分送给宾客。

宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

（四）宴会的送宾服务
1、结帐准备
上菜完毕后即可做结帐准备，清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用且累积总数，送收款准备帐单。

结帐时，现金现收。

若是签单、签卡或转帐结算，应将帐单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入帐结算。

2、拉椅送客
主人宣布宴会结束，值台员要提醒宾客带齐携来的物品。

当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走，且视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。

如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。

3、取递衣帽
宾客出餐厅时，衣帽间的服务员要检查根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取
递给宾客。

4、收台检查
于宾客离席的同时，值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。

于宾客全部离去后立即清理台面，清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。

凡贵重餐具要当场清点。

5、清理现场
各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。

开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用。

收尾工作做完后，领班要做检查，待全部项目合格后方可离开或下班。

三：宴会服务的注意事项
（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。

如果不慎将酒水或菜汁酒于宾客身上，要表示歉意，且立即用毛巾或香巾帮助檫拭（如为女宾，男服务员不要动手帮助檫拭）。

（2）当宾主于席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台俩侧肃立，姿势要端正。

餐厅内保持安静，切忌发出响声。

（3）宴会进行中，各桌值台员要分工协作，密切配合。

服务出现漏洞，要立刻弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏。

（4）席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助且向领导汇报，且将食物原样保存，留待化验。

（5）宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见，客气地和宾客道
别。

当宾客主动和自己握手表示感谢时，视宾客神态适当地握手。

（6）宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平。

西餐宴会服务
宴会是于普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们交往中常见的礼仪活动。

其形式主要有中餐宴会、西餐宴会、招待会、冷餐会和鸡尾酒会等，具体形式的选用则取决于举办者的要求。

壹：宴会部的组织
宴会部是餐饮部的直属部门，负责承接各种类型的宴会和酒会，也承接举办会议、展览会、时装表演等活动。

宴会部经理对餐饮部经理负责，直接向其汇报工作。

宴会部的内部结构如下图所示
宴会部和饭店营销部和前厅部有非常密切的横向联系。

营销部有义务向住店的宾客介绍、宣传、会议等活动设施，将欲于饭店举办活动的宾客介绍宴会销售部。

前厅部向宴会部提供住店客情和客情预报。

宴会部需安排团队宾客用餐，以求充分利用饭店的现有设施，取得良好的效益。

宴会部和厨房的密切配合是圆满完成宴会活动任务的关键。

宴会通知单要提前送交厨房以准备宴会食品，宴会销售员必要时可直接和厨师长商议菜单事项。

宴会部下设置宴会销售部和宴会厅。

销售部负责对外促销、联络、接纳预定、制定接待计划、写出宴会通知单、落实安排接待、建立宾客档案等工作。

宴会厅负责根据宴会通知单要求准备活动场所和提供具体的服务。

二、宴会预定
宴会预定由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接。

（一）宴会预定联络方式
1.电话预定
是饭店和客房联络的主要方式。

常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售
等。

大型活动需要面谈时也是通过电话来约定会面的时间和地点。

2.面谈
面谈是进行宴会预订较为有效的方法。

销售员和宾客当面洽谈讨论所有的细节安
排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式等。

销售员要记录填写预订单和联络
方法，提前较长时间预订的可用信函或电话方式和客户联络。

3.信函
信函是和客房联络的另壹种方式，主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信。

如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问于饭店举办宴会、会议、酒会的壹切事项，附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，且和客户保持联络，争取于本饭店举办活动。

4.登门拜访
5.其他
现代化大型饭店必要时也可用电传和传真和客户联络、销售其他产品。

（二）宴会预订单
宴会销售部于接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写于预订单上，以备组织实施。

宴会预订单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目。

壹般应包括下列项目：（1）举办活动的日期、时间。

（2）预订人的姓名、联络电话、地址、单位名称。

（3）宴请对象，活动类型。

（4）出席人数。

（5）计划安排的宴会厅名称，布置要求。

（6）菜单项目、酒水要求。

（7）收费标准及付款方式。

（8）注意事项。

（9）接受预订的日期，经办人姓名。

三、台型设计
宴会的场地布置要根据宴请活动的性质、形式、主办单位的具体要求、参加活动的人数、宴会厅的形状和面积等情况来制定设计方案。

然后由销售预订员画出标准比
例尺的布置图，注明所有布置的细节要求。

现场布置由宴会厅工作人员和花草装饰部合作完成。

要求庄重、美观、大方，家具摆放整齐、对称、平稳，壹切事项均要按宴会通知单的布置要求去准备。

下面，介绍几种常见的宴会台型设计：
1、长方型
2、口字型
3、剧院型
4、鱼骨型
5、U字型
6、课堂型
7、圆桌型
四、宴会服务的基本环节
结束上菜服务，结束收尾工作等大部分。

具体可分为六个步骤来完成。

1.布置餐厅宴请场所，摆设餐台
根据宴会通知单的要求布置餐厅，摆出台型，铺上台布，按列出的菜单摆放刀、叉餐具，餐具摆放松紧得当规格统壹，按通知单的酒水要求摆放相
应的酒水杯，后面中央放插花、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签盅（三至四人壹
套）
2.准备工作台
临时工作台根据人数、菜肴来准备。

通常于工作台上备有咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、干净的烟灰缸、服务用刀、叉、勺等。

准备间则准备面包篮、
新鲜面包、黄油、酒水等。