协调员工作规范培训讲义

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协调员作业规范
Acer外勤服务课:许迪琦 2004年12月
培训内容
1. 2. 3. 协调员工作职能 协调员岗位要求 协调员具体工作流程
服务商协调员的主要工作职能
1. 联络职能：(电话联络窗口 联络职能： 电话联络窗口 电话联络窗口)
A. 与Acer管理员的联络窗口。 B. 与客户的联络窗口。
2. Acer维修 维修MIS操作职能： 操作职能： 维修 操作职能
协调员每月向Acer申请维修费用统计的具体步骤： 申请维修费用统计的具体步骤： 协调员每月向 申请维修费用统计的具体步骤
（1）汇总当月上门维修案例，将每个案例的第一联以Case ID 的顺序存档。 （2）每月5日前，将上一个月的全部案例汇总第一联寄给所属 Acer管理员进行审核工作。 （3）维修补贴费用支付方式： A、转帐/电汇。 B、支付Acer维修中心的维修费用及购买备件费用。
协调员处理每一个服务案例的工作流程
以工作日为计算） （响应要求---以工作日为计算） 响应要求 以工作日为计算 查询 查询叫修系统 （1-4类城市要求随时， 五类城市每日至少查询一次） 接单系统操作 （1-4类城市报修后1小时内） 接单 （1-4类接单后2小时内） 联系客户 派单打印服务单（1-5类及时） 派单 协助工程师上门（备件管理） 协助 （1-5类完修后2个小时内） 完修登案 （1-5类完修后下一个工作日内） 结案登记
A. 查询、派单（填写预约时间、打印上门服务单）。 B. 结案。
3. 管理职能： 管理职能：
A. 协调工程师的工作安排。 B. 监督工程师的执行情况。 C. 统计维修案例并提交Acer管理员。 （比喻：协调员是护士，前期准备工作。） 比喻： 比喻 工程师是医生，维修实际工作。
协调员岗位要求
工作执行能力： 1. 工作执行能力： ---（严格执行协调员工作流程） 客户沟通能力： 2. 客户沟通能力： ---（作为服务窗口，应掌握应对客户的技巧） 电话沟通技巧： 3. 电话沟通技巧： ---（严格按照电话服务规范） 协调指挥能力： 4. 协调指挥能力： ---（协调安排各工程师工作） 熟悉所负责城区的交通。 5. 熟悉所负责城区的交通。 ---（根据客户地址，合理安排工程师工作） 紧急事件处理能力。 6. 紧急事件处理能力。 ---（临时案例处理、客户抱怨处理等） ---
临时案例处理客户抱怨处理等协调员处理每一个服务案例的工作流程响应要求以工作日为计算查询叫修系统14类城市要求随时五类城市每日至少查询一次接单系统操作14类城市报修后1小时内联系客户14类接单后2小时内结案登记15类完修后下一个工作日内服务响应时间
Acer台式机服务商培训 Acer台式机服务商培训—— 台式机服务商培训
服务响应时间：
A.对于Acer规定的50个大城市要求服务商: (1- 类城市) A.对于Acer规定的50个大城市要求服务商: (1-4类城市) 对于Acer规定的50个大城市要求服务商 3小时响应（从系统登案3小时内，服务商与客户电话 小时响应 联系预约上门时间） 48小时完修 48小时完修（从客户叫修开始计算，48小时内完成 小时完修 维修。上门要求不迟于第二个日上门） B.对于另外50个城市的服务商要求如下： B.对于另外50个城市的服务商要求如下：(第5类城市) 对于另外50个城市的服务商要求如下 类城市) A.不迟于第二个工作日响应，预约上门时间。 B.叫修第二日工作日上门，或按照客户约定时间提供 客户上门维修服务.（5个工作日内完修）
强调：协调员与客户预约上门时间的操作。
A：首先要求协调员主动预约时间： 首先要求协调员主动预约时间： 按照甲方规定，自客户叫修时间开始计算，48小时内完成客 天 内提供客户上门服务，以免无法完成48小时完修。
B：客户指定时间： 客户指定时间： 如客户希望上门的时间在乙方预约的时间之后，那么乙方尽 量依据客户要求为客户提供服务。
协调员如何应对下面情况: 协调员如何应对下面情况 * 需要变更工程师为某一客户提供第二次上门 需要变更工程师为某一客户提供第二次上门.
A. 向第一次上门的工程师核对详细情况： （原因、是否已经与客户预定二次上门的时间） B. 与客户联系，预约二次上门的时间。 C. 根据维修状况，派另一工程师上门，打印二次《上门服务单》。 D. 核对第一次的《上门服务单》是否规范填写。 E. 督促工程师进行详细的工作交接。 F. 协助二次上门的工程师准时做好二次上门的服务。
* 客户需要的上门时间无法满足： 客户需要的上门时间无法满足： 协调员如何与客户另约定时间。 协调员如何与客户另约定时间。
A. 耐心向客户解释，获得客户谅解。
B. 尽量结合客户的时间，于次日安排。
C. 可以给客户几个时间段的选择，请客户选择。
强调：语气和蔼、诚恳、耐心。 强调：语气和蔼、诚恳、耐心。
原则：结合工程师维修状况，优先满足客户要求； 如另外安排时间时候，需要耐心与客户协商。
建议： 建议： 协调员汇总每日维修表，对每个案例进行跟踪了解 完成进展，同时养成良好工作习惯。
协调员处理结案步骤及注意事项： 协调员处理结案步骤及注意事项：
1. 完修时间登案：工程师完修后电话汇报协调员，协调员 完修时间登案： 要在2小时内，在维修系统中填写结案时间。 2. 结案登记：协调员要在工程师完成上门的下一工作日 结案登记： 内，根据《上门服务单》上工程师的工作 记录，在维修系统中完整填写结案记录。 3. 《上门服务单》汇总：每月第五号前，汇总每个 上门服务单》汇总： 案例的第一联交给Acer管理员。
协调员统筹合理安排派单的考虑方式： 协调员统筹合理安排派单的考虑方式： 依照与客户预定的上门时间要求。 1. 依照与客户预定的上门时间要求。 目前维修量及已经安排的预约案例时间。 2. 目前维修量及已经安排的预约案例时间。 根据客户住址就近统筹安排。 3. 根据客户住址就近统筹安排。 客户故障难度及预估维修时间（备件）。 4. 客户故障难度及预估维修时间