《城市供电营业规范化服务标准》

《城市供电营业规范化服务标准》城市供电营业场所规范化服务标准
为了进一步提高我局供电营业窗口的规范化服务水平，根据国家电力公司《供电营业职工文明服务行为规范》（以下简称《行为规范》）等有关要求，结合实际，特制定本标准，适用于客户服务中心、区公司、县区供电企业的城区供电营业场所。

一、营业环境
１、设有引导台、客户等候休息处，置备客户书写台、花草盆景、灭火器等。

２、备有必要的便民设施，包括。

ic卡（或投币）式电话机、饮水机、书报架、雨伞、老花镜、擦鞋机、钟表等。

3、备有资料架，放置免费宣传资料，包括。

电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、用电常识等。

4、营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放表示办理各类业务的标牌。

5、告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

6、设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。

二、柜台服务
１、上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证（章）。

２、上岗员工主动、热情、周到接待客户，做到微笑服务。

３、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

４、设置咨询服务岗位，耐心解答客户提出的问题，帮助客户办理用电业务。

５、办理客户用电业务采用计算机处理。

６、办理每件居民客户收费业务的时间不超过５分钟。

客户办理用电业务的等候时间不超过２０分钟。

７、客户书面查询电费帐目后，在７个工作日内用书面回复客户。

三、电话服务
１、设立并公布免费服务电话——800-860-1188。

２、值班人员必须在铃响三声内摘机通话。

３、全天候２４小时为客户提供查询服务和办理用电业务联系。

四、服务监督
１、设立客户投诉举报电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。

２、在客户中聘请服务质量监督员，定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见。

３、对客户投宿的服务质量问题，在三个工作日内通报受理情况，除特殊情况外，１５个工作日内答复处理结果。

内容仅供参考。