第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课

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二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点
3.时空性
旅客位移，客运服务产品不能储存也不能位移。
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（二）旅客运输产品的质量特性 旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和 工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也 是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的 程度来判断旅客运输产品的好坏。
2.旅客旅行总时间 指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。
T总数 =t站侯 +t旅 +t换 其中 t站侯 ——旅客上车前，在车站等候的时间 t旅 ——旅客在列车运行途中经过的全部时间 t换 ——旅客在列车运行途中换乘中转时间
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3.售票时间
指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时 止所需的时间。计算公式为
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5 准时性 随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运 行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如 不能正点运行，同样起不到应有的效果。 6 经济性 所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产 品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价 水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是 否具有竞争力对客流影响是显而易见的。
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4 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积， 旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运 职工服务等对旅客的影响程度。 （1）旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座 位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足 ，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况 下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行 舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松 的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出 新要求。
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由于服务接触的不同，在运输各个环节中，员 工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也 不同，高度接触的服务，旅客对服务质量的评价很 大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在 接受运输服务的各个环节与员工的接触度，需要分 析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客运输 服务的流程图（图2-1），以帮助我们更清楚地认识 旅客接触服务的程度。
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（2）旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫 和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即 使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在 交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消 除旅行的疲劳感。 旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同 时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色， 旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不 良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其 它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程 学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。
1.高度接触的服务（high-contact service）
2.中度接触的服务（medium-contact service）
3.低度接触的服务（low-contact service）
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高接触服务（High-Touch Service） 高接触服务是指这样的服务模式：销售 服务人员在向顾客提供服务时，保持较多的 面对面的接触机会。相对于低接触服务而言 ，高接触服务需要更多的人员参与。 中度接触的服务是销售服务人员在向顾客提 供服务时，部分或者局部时间内参与服务活 动过程。
第二章 铁路旅客运输产品与服务
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主要内容


第一节铁路旅客运输产品 第二节铁路旅客运输服务的内涵和服务质 量
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第一节 铁路旅客运输产品
一、旅客运输产品
旅客运输产品是人在空间上位置的移动即位移。 旅客运输以人公里为计量单位，旅客运输的产品总量称为 旅客周转量。
旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要数量指
Hale Waihona Puke 28旅客服务流程进入运输 系统
运输服务环节
旅客接触程度
信息查询
信息系统与平台
低度接触
购票
售票
中度接触
候车
车站服务 上车 途中旅行 列车服务 高度接触
下车 车站服务 出站
离开运输 系统
图2-1 旅客接受服务流程及接触度图
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旅客接受运输服务流程图勾画了旅客从开 始介入运输服务系统到接受服务完毕，离开服 务系统的过程中，不同服务环节，旅客与运输 服务生产过程的接触程度。
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第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质 量 一、铁路旅客运输服务的内涵 1.服务的涵义 服务产品的无形性 服务产品的复杂性 服务产品的生产与消费在时间上的统一性 服务产品的不可储存性 同一服务产品品质差异的多变性
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2.服务的分类 在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将 服务分为三种类型：
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2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上 的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间 ，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下， 增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择 的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平 均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度 只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开 行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需 要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能 确定。
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（2）售票服务 售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客 运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务 种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当 前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着 能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车 间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“ 您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客 接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行 竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为 旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅 大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考 核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措 大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
标之一。 办理客运业务的车站和客运段，是客运的基层单位， 只参与旅客位移的部分过程。
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二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点 1.无形性 服务的无形性，只能通过有形化的内容了解， 结合自己以往的经历体验。
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二、旅客运输产品的特点和质量特征
（一）旅客运输的产品的特点 2.差异性 （1）服务人员状态不同，时间不同等提供服 务不同； （2）旅客本身因素 （3）旅客之间相互影响
2.客车车辆人均占有面积 指按标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积，发达国家 2 2 0.82 m / 人 S 1.18 m /人 规定 0 目前我国仅为0.57m2 / 人 3.乘坐舒适度 指旅客在乘坐列车过程中的舒适程度。 4.站车环境舒适度 旅行环境是考虑舒适度时不可忽略的一个重要方面，要提高 旅行生活质量，必需有良好适宜的环境。
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案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京 1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电 磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20 时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时 至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台 门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和 北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。 事故后果：餐车破损甩车。 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供 电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。 同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。 事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加 强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质； 三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管 理监控力度。
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3 铁路旅客运输服务的含义 所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客 提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提 供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客 的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以 旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好 的旅行环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在 如下几个方面： 买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐 环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。 旅行服务水平在一定的硬件环境下，对铁路客运 的营销起主导的作用。
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低接触服务（Low-Touch Service） 低接触服务是指这样的服务模式：销售 服务人员在向顾客提供服务时，保持较少的 面对面的接触机会。相对于高接触服务而言 ，低接触服务需要更多的机器和固定资产。 因为通常需要由它们来自动完成顾客服务，
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下列，哪些属于高接触服务，哪些 属于低接触服务 百货商场 自选超市 自助餐 点菜正餐 自动售货机、自动柜员机、自动加 油机等。
2829旅客服务流程进入运输系统进入运输系统信息查询离开运输系统离开运输系统购票上车途中旅行上车途中旅行候车下车出站下车出站信息系统与平台售票车站服务列车服务车站服务低度接触中度接触高度接触低度接触中度接触高度接触运输服务环节旅客接触程度图运输服务环节旅客接触程度图21旅客接受服务流程及接触度图旅客接受运输服务流程图勾画了旅客从开始介入运输服务系统到接受服务完毕离开服务系统的过程中不同服务环节旅客与运输服务生产过程的接触程度
4.旅客列车运行正点百分率
指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点到达终到站或
各铁路局的列车次数在到达列车总次数中所占的比重，即
到 n正点 运= 100% n到
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（二）方便性指标 1.旅客列车开行间隔（频率）
T时 其中 I间 ——在合理开车时间范围内同方向列车的间隔时分 n T时 ——24h中适合开行旅客列车的时间段（时分数） I间 = n——在合理开车时间范围内开出的同方向旅客列车数
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三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全及列车正点指标
1.旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数 通常用旅客伤亡事故发生率作为考核旅客运输安全的相 对指标，即是铁路局或全路在一定时期内，每完成1亿人公里 旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即
旅客 事故 =
G 旅客 ( AL) /100000000
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（3）旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站 车广播，通讯联络等内容 （4）行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续 时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。
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3 快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济 生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间 就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求 即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具 的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅 行时间，而且能提高铁路运输能力。
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（3）站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行 微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环 境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。 （4）客车运行平稳度 客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒 适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适 度。 （5）客运职工服务质量 客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现 在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职 工服务水平和客运管理制度的完善。
1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
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1. 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条 件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客 在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅 行经验以及来自交通安全方面的信息，作为 判断可选择交通工具的一个基本条件。保证 旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁 路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路 客运工作日常目标，常抓不懈。
T售票 =t出行 +t侯票 +t办票 t出行 ——从住宿地至售票处所花费的时间 t侯票 ——旅客在售票处等候售票的时间 t办票 ——旅客办理售票手续的时间
（六）舒适性指标
1.站车文明服务旅客满意率
指感到满意的旅客人数占抽样调查旅客总人数的百分比，计
算公式为
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P=
a 100% A抽
P——旅客满意率 A抽 ——抽样调查总人数 a ——感到满意的旅客总人数
G 旅客 ——旅客伤亡事故件数
2.行李包裹责任事故件数
指车站、客运段（列车段）、铁路局及全路在一定时期
内结案的由于本单位责任造成的行李包裹事故的总件数。
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3.旅客列车始发正点百分率 指在一定时期内，全路、铁路局或车务段正点发出的旅客列 车次数在发出旅客列车总次数中所占的比重，即
发 n正点 发= 100% n发