把握群体心理 妥善处理医患冲突

2010年第11期
吉林省教育学院学报
No 11,2010
第26卷JOUR NAL O F EDUCAT I ONAL INST ITUTE OF J IL IN PROV INC E
Vo l 26(总251期)
T ota l N o 251
收稿日期3作者简介赵居伦(),男,江苏宿迁人。

本科,泗阳县公安局党委书记、局长。

把握群体心理妥善处理医患冲突
赵居伦
(江苏省宿迁市泗阳县公安局,江苏宿迁223700)
摘要:在努力实现病有所医的重大医改过程中,因医疗纠纷引发医患冲突甚至导致的群体性事体不断增多。

在具体调节医患冲突的实践中,准确把握各类群体心理特征,尤其是对不利于事件妥善解决,影响社会和谐稳定的群众心理状态进行分析,加强控制引导、构建和谐警民关系。

关键词:医患冲突;群体心态;患者中图分类号:C91
文献标识码:A
文章编号:1671
1580(2010)11
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一、医患冲突过程中各类群体基本心理活动特征
(一)患方嫡系亲属心理特征
患者嫡系亲属的心理特征在医患纠纷过程中起主导作用,其在整个医患冲突过程中呈递进式发展态势。

1心理失衡,宣泄情感。

随着人民生活水平的提高,群众对医院的要求越来越高,对医疗技术期望过高,对出现的医疗后果、医疗意外缺乏心理和思想准备。

在钱花了病却没治好、甚至病人死亡的情况下,患方容易产生严重的心里失衡,部分患者亲属在人命关天的心态和死人大于一切的错误思想支配下,在宣泄哀痛、悲愤的情绪时容易产生不理智行为。

2迁怒院方,索求补偿。

目前医院误诊、漏诊和护理不到位的问题时有发生,加之受社会上关于医疗事故、医疗鉴定等消极传言的影响,患者亲属对医院、医疗鉴定机构缺乏基本的信任,导致对医院在医疗过程中的措施和结果不理解、不满意,也不愿意通过正常的法律途径解决问题。

在失衡心理和缺乏基本信任双重因素的作用下,不论是否是医院的责任,患方都迁怒于医院,寻求获得赔偿和心理补偿。

3寻求关注,制造事端。

在没有满足赔偿诉求的情况下,部分患者直系亲属由于哀痛、悲愤的情绪,极易混淆是非道德标准,甚至藐视国家法律,纠
集其族人及其他有血缘关系、姻亲关系的群体,在利益的驱动下,抱着不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决的心态,到医院无理取闹,或扩大医务人员工作中的某些不足,借题发挥,寻求社会的关注,以达到向医院和有关部门施压的目的。

4交叉攀比,患得患失。

客观地讲,患方利益诉求的内容,既有合理的,也有无理的要求。

但即使合理的诉求,因为已经开始了聚集闹事的行为,受交叉攀比的心理影响,合理的要求往往会出现利欲膨胀,夹杂衍生出非分的要求。

部分患者亲属患得患失,对已经签订的协议出尔反尔,导致事件呈现延续性和反复性。

(二)社会公众心理特征
1同情偏向。

中国传统仁、义观念和劫富济贫思想的影响,使社会对弱者往往产生更多的偏向情结。

医患冲突与其他社会冲突不同之处,很大程度上还是因为出自人们对患方的同情与怜悯。

2潜在危机。

求医问药与群众生活息息相关,作为社会公众,虽然他们不是当事人,但某些医患纠纷在他们周边发生,感觉到自己的利益会受到医院潜在的威胁,产生不安全、不信任感。

3公正心理。

希望相关部门能够严格公正地处理医患纠纷。

社会公众往往由于对法律法规和具体医患冲突的不了解,还存在认为公安、卫生等相关部门处理不公,官官相护,护短医院,赔偿不均衡,办
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人情案、关系案的心理。

4畸形心态。

一些别有用心人员完全是抱着起哄、不闹白不闹,闹了更热闹的心态。

加之社会转型期不可避免形成的各种社会积怨,往往借助医患冲突推波助澜。

少数地方还滋生了一批职业医闹谋求私利,专门伙同他人寻衅滋事,向医院和医务人员敲诈勒索,谋取不义之财,甚至公然挑衅社会。

二、医患冲突中影响群众心理特征的因素分析
(一)医改不重民生,导致医患积怨加深。

在转型社会期间,国家对医疗体制改革处于一个不断摸索、不断完善的特殊阶段。

虽然进行了大胆而有益的尝试,但医院在职责上的公共服务性与操作上的企业运作性这一问题的根本关节点一时难以解决,以药养医的市场化医疗服务,使医院将效益与医生的福利待遇挂钩,而让关系民生的医疗行为演变成赤裸裸的金钱关系,患者与医生原本的尊重与被尊重关系已经被打破,医疗过程中稍有闪失便剑拔弩张。

(二)医院管理不善,导致患方缺乏信任。

当前医院在服务意识、服务质量、医疗水平方面某种程度上还跟不上社会发展的要求。

诊断治疗不准确、不到位现象时有发生,使群众对医院产生不满情绪。

同时,部分医务人员职业道德差,责任心不强,服务态度生硬,使患者及亲属产生反感,主观上对医务人员缺乏信任感,一旦在医疗过程中出现问题,极易引发医患纠纷。

(三)现行鉴定制度,患方难以真正信服。

按照医疗事故处理条例规定,发生医疗问题由医疗鉴定机构负责鉴定。

但从实际来看,患方在治疗过程中没有知情权,医疗鉴定机构只能依据医院提供资料开展调查,且其又与医院同属卫生部门管辖,本身工作就缺乏透明度,责任区分结果难以使患方信服。

大部分情况下,患方都不会选择通过正式司法程序,而是采取将事情闹大,逼医院协商的办法解决问题。

(四)一味妥协退让,诱导患方错误判断。

在医疗纠纷中,患方属于弱势群体,是新闻媒体和普通群众关注的焦点。

尤其是患者死亡时,按照民间一直流传着人死为大的传统观念,更容易引起社会舆论的同情。

从以往解决医患纠纷的案例看,大多数医患纠纷一般都遵循同情弱者的规律,由相关部门出面协调,医院对患者做出经济补偿,以此息事宁人。

从长期来讲对患方采取的这种方式是诱导,这种诱导就会诱使将来出现这种纠纷的时候,患方往往觉得,通过到医院闹一闹,给院方施加压力,医院就得给钱了。

三、准确把握不同群体心理,妥善处置医患冲突的对策
(一)深谙各类群体心理,准确把握介入时间。

发生医患纠纷后,先期预警是必要的,但如果过早地全面介入,就很可能给患者家属一种政府怕闹事把警察都派来了的错误暗示,社会群众也会产生警察出场了事情一定很大的想法。

同时也给医院或其他职能部门一种公安机关已经插手我们可以不管了的暗示。

因此,当出现医患纠纷时,适度的冷处理是必需的,先期应派出民警公开地进行情况调查,并在现场保留少量民警进行秘密观察,随时掌握事态的发展,同时,指令相关警种和人员做好备勤工作。

(二)坚持以人为本理念,疏导患方不良情绪。

一是在医患冲突过程中,要把握闹丧人群心里偏激,情绪激动,甚至挟尸提出不切实际无理要求的情况,讲究方式方法,耐心听取诉求,因势利导,进行法律宣传,缩短心理距离,争取多数人的支持理解,稳定事件主体及群众情绪。

二是加强医患双方的沟通联系,督导医院充分认识医患双方的平等关系,扩大患者的知情权范围,加强与患者对话和沟通,就患者家属提出的疑问进行解释和劝解工作,从医学角度、法律层面、人情世故三方面开导。

三是协调相关部门提供远离医院的场所让患者家属发泄不满和悲愤情绪,密切掌握其思想动向,对症下药做好化解工作,杜绝出现患者家属诉说无门的局面出现。

(三)加强现场秩序维护,预防情绪交叉感染。

由于医患纠纷的特殊情况,患方情绪极易被煽动,容易被别有用心或对社会不满人员的利用,导致事态扩大,矛盾激化。

为此,民警到达现场后,要认真劝阻疏导,控制局面。

一要及时疏散围观群众,防止群众受患方情绪的感染而导致不良情绪蔓延。

三要主导舆论导向。

舆论导向是群体性事件的风向标,滞后的舆论引导往往使人们雾里看花,不能有效制止事态扩大;及时正确的舆论引导往往能够起到四两拨千斤的作用,使事态迅速平息。

(四)区别对待依法处置,震慑违法闹医行为。

民警要把握以人为本、区别对待的原则。

一是对待患者家属好言相劝,人情感化,引导通过正确途径解决医患纠纷;二是对待看热闹和瞎起哄的社会闲散人员和普通群众进行批评教育,涉嫌违法的要立即控制,强行带离现场,并注意方法,避免产生负面效应。

三是对待少数不法分子以非法牟利为目的,向医院索要高额赔偿费的行为,应采取强有力的措施,予以坚决打击,并强化正面宣传,对各类企图进行违法闹医行为人员予以心理上的震慑。

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