回访手册

慢肝宁回访手册
一、什么是回访：
回访是产品售后服务的一种方式，是指顾客购买产品后，我们主动对其进行电话回访、上门家访等服务，直接与目标顾客接触、沟通、说服顾客，以达到下列目的的营销活动：
1．使重复购买或带动周围顾客购买。

2．解答疑虑，增加顾客忠诚度。

3．体现服务宗旨（关注民生，健康民众）。

4．提高健民企业形象。

二、回访在销售中的作用：
1．通过接听患者的咨询电话，了解病性，解释药理，达成销售。

据统计，咨询电话达成销售的成功率高达40%以上。

2．通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见（正面的或反面的）作为公司制定营销策略及方案的参考，更好地满足顾客的需求。

3．通过对患者意见的圆满处理，既能使公司对自己的产品或服务产生预警效果，又可以维持、加强顾客的忠诚度，可谓一举两得。

4．通过电话访问，及时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

5．通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好的口碑。

三．回访服务的流程：
柜台名单咨询电话名单
名单收集
义诊咨询其他名单
药未服完
整理、装入日期袋
电话回访或家访
药已服完
存档备查
1．名单收集：
回访能否到位，关键在于名单收集，名单收集的关键：第一是不要与终端抢夺客户，即回访人员原则上只服务不销售；第二是终端名单收集的管理。

（1）收集渠道：义诊现场和终端药店，我们希望所有购药患者，都能在买药时填写《慢肝宁售后服务登记表》，
并能及时收回。

（2）收集方法：
A．义诊现场：由义诊组每天在活动结束后交给回访组。

B．药店柜台：向柜台营业员宣讲回访的重要性及能给她带来的好处，必要时可付给营业员一定的费用（如：0.5元/份），也可在药盒中放入《慢肝宁售后服务登记表》，使顾客在购药后填好寄回。

2．名单处理：
回访实质上属于资料库营销，即名单营销。

回访能否有条不紊地有效开展，前提条件便是有效的名单处理。

必须有专职信息员进行分类处理，具体程序如下：
（1）先将收回的名单登录在《慢肝宁顾客档案表》上，按来者姓氏和购药次数分别登记在档案表中。

（2）将名单按最近一次的回访时间分开，再将每天需回访的名单，按回访员所辖区域分开并用别针别好，装入日期袋。

（3）每晚将回访完的名单和新收回的名单按程序整理装袋，将第二天需回访的名单交给每位回访员。

（4）将已服完药的患者名单存档备查，切勿留在日期袋中，以免造成多人同时到一位患者家中回访或患者已停药还在回访等浪费现象。

3．回访对义诊的配合：
（1）为义诊提供典型病例；
（2）通知患者到义诊现场复诊；
（3）平息抱怨，为复诊扫除障碍；
（4）帮助义诊组安排复诊计划。

4．回访对终端的配合：
（1）回访产生的销量全部按患者家庭住址所属区域分开，记入各终端销量，但销售提成归回访员。

（2）让患者到距离最近或最方便的药店去购药。

（3）注意：如有顾客需要送药上门，我们必须去送。

5．回访对企划的配合：
（1）发现疗效显著的患者，设法说服其同意做典型病例，并将基本情况和病情改善情况形成文字交企划部；
（2）协助企划部举办促销活动；
（3）及时向企划部反馈市场信息，为公司提供决策依据。

四．机构设置与人员设置：
1．市场部回访部，只设部长一人，职责是：
（1）负责市场部所有办事处回访工作的管理和回访员的培训指导，办事处设回访组。

（2）负责市场部所有办事处回访工作的检查、指导；
（3）负责辖区市场内所有患者特殊疑难问题的解决；
（4）负责平息抱怨，消除负面影响。

2．人员设置原则：先少后多，随患者名单的增多逐步增加。

（每人每天可打40个回访电话，家访
5-10户）
3．信息员可由回访组长兼任，信息员是市场部回访工作正常有序开展的关键。

五、电话咨询程序：
1．准备事项：
（1）机旁放好笔、电话记录本、所需文件、资料等；
（2）熟知公司近期的工作，掌握必要的产品知识、业务知识，包括：
A．产品知识；
B．详细销售地址；
C．促销活动详细情况：如活动时间、地点、内容、广告刊播情况：媒体、时间、节目段等。

D．企划部需要收集哪些素材。

（3）明确打电话的目的；
（4）核实电话号码、姓名；
（5）事先准备好讲话内容；
（6）控制好通话时间；
（7）特殊事情做好心理准备。

2．基本程序：
（1）电话拨通后，礼貌问候、自我介绍、核实接电话者是否你要找的人；
（2）请对方找你所要找的人通话，并向对方致谢；
（3）如果不是事先预约的通话，要表示歉意；
（4）切入主题，开始正式谈话：做好记录，填写记录表格；
（5）达到目的，马上结束谈话，并为下一次接触留下理由。

3．接听技巧：
咨询电话有两类：一类是没有购买的患者询问慢肝宁是否适合自己的病症，疗效如何；另一类是正在服用慢肝宁的患者询问他服药后的反应是否正常。

（1）未服药患者咨询电话的接听方法：
A．接听此类电话要达到的目标：
a.解答疑问，使对方对产品有所了解；
b.留取对方姓名、地址、电话；
c.促使对方同意到药店去购买或送药上门；
d.为企划收集素材，提供决策依据。

B．接听程序：
a.描述症状；
b.解释药理、对症下药；
c.提供病例；
d.促使对方同意到药店去购买或送药上门；
C.接听电话的注意事项：
a.把握顾客心理，回答顾客提问要把握两个原则：
①解释疑问之前，尽可能搞清楚顾客的需要；
②解答疑问的同时，尽力做扎实你的产品。

b.推销介绍产品时别忘了提供典型病例。

c.接电话时要时刻谨记：在顾客眼里，你不仅仅代表公司，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话。

d.除推销介绍产品外，还要给患者提供一些具体的帮助和指导，让对方感到你真正关心他。

e.及时总结，积累经验和技巧。

A.注意：顾客打电话来是因为：
a.没看懂广告中的说明；
b.顾客已准备买你的货，但还需要了解其它情况；
c.顾客希望就产品问题与你讨论，许多人都觉得下决心买某件东西是很困难的，只有经过长时间的思想斗争后才能拿定主意。

B.顾客所提的问题大至有三个目的：
a.了解产品的情况；
b.做出购买决定；
c.做出不购买决定。

(2)服药患者询问服药反应电话的接听方法:
A.原则：
a.提供一个解决办法，让其继续服用；
b.真有不良反应的，要尽快派家访大夫上门家访，把问题挡在家里，大事化小。

B.方法和技巧:
a.留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。

b.弄清患者服药前后的症状和所用的药物；
c.要讲究策略，听完所有的问题再作答复；
d.提供给对方一个解决办法；
e.无论对方是否能继续服用慢肝宁，都要真正关心对方，给予一些具体的指导和帮助；
f.在小问题上给顾客让步，在大原则上则坚定不移；
g.站在对方的立场上说话。

(3)地政部门如工商局、消协等部门来的电话的处理方法:
A.坦然应对，不要被对方的声势吓倒；
B.不要急于让你的上司与对方通话；
C.争取主动，给你的上司留下足够的处理问题的时间；
D.处理方法：告诉对方经理出去了，留下其姓名、单位、职务、联系方式等上报经理。

六、回访的服务对象：
1．范围：回访的服务对象仅限于正在服用“慢肝宁”的患者及其周围熟知的患者。

（1）电话咨询：服务于打入电话的患者。

（2）电话回访：服务于正在服药的有电话的患者。

（3）上门家访服务：服务于正在服药的无电话的患者。

2．时机：
（1）患者每服用一周期（即一个月）我们服务两次，服务时间如下：
第一次：购药10日之内，以关心问候，指导用药，联络感情为目的。

第二次，购药25天左右，即服完药的前3-5天，以说服继续购买为目的。

3．坚持“一表到底”的原则：
（1）从顾客买药到完成服务，只需一张表，即《慢肝宁售后服务登记表》。

（2）每次回访的重要内容都必须记录在这张表上，直到其服完本次所购药量。

（3）患者服完本次所购药后，我们必须将其名单从日期袋中抽出，存档备查。

原因在于： A．如果患者继续购药，则他已有了一张新的登记表；
B．如果患者未继续购药，原则上我们将不再为其进行服务。

七、使用〈顾客意见处理卡〉：
八、回访部报告体系：
1．回访组长：《办事处回访周报表》，反映办事处回访工作整体情况，每周一八点前上报回访部
长；
2．信息员：《名单收集情况统计表》，及时反映名单收集情况，每周一上报回访部长；
3．电话咨询员：《电话咨询员日报表》每日17：30前上报回访部长；
4．电话回访员：《电话回访员日报表》每日8：10前将前日工作日报表上报回访部长；
5．家访员：《家访员日报表》每日17：30前上报回访部长。

九、回访部记录表格：
1．《慢肝宁患者档案表》：
信息员以姓氏的汉语拼音的第一个字母，排序A、B、C、……一个字母订一个本，然后再按姓氏登记，用口取纸做出标记，例如：以“C”开头的姓氏有“陈”、“曹”、“常”等。

对每一位患者名单进行登录时，都要先查找，以避免重复。

2．《咨询电话记录表》：
电话咨询员：每个咨询电话都要做详细记录。

3．《售后服务登记表》：
电话回访员、家访员填写：将电话中与患者交流的重点记录在表中，尤其要问清患者的详细住址和乘车路线，为家访提供方便，并将需大夫家访的患者名单装入“大夫家访袋”中。

填写注意事项：
（1）在义诊现场和柜台上售药时，要认真、详细、工整地填写此表，尤其是电话、地址、购买
日期、购买次数、购买数量、症状等。

（2）回访员；填写内容包括：日期、回访员姓名、性别、服务内容等，并要填好下次回访日期。

4．《送药记录本》：
回访员说服患者同意送药上门后，将患者登记在《送药记录本上》，送药员根据记录送药上门，送完后要做标记，标明已送，以免重复。

5．《需大夫家访名单》：
信息员每日将一张表贴在墙上，回访员遇到需大夫家访的患者就登记在此表上，大夫每日自己将此表拿下来去家访，家访时要填写《患者服务表》。

十．回访部的管理：
1．日常培训制度：
（1）每周一上午1—2小时例会，以会代训；
（2）每周四下午抽1个小时进行培训；
（3）家访大夫定期对家访员进行传、帮、带式培训，每人每周一次（家访员跟随家访大夫上门
家访）；。