质量及其质量管理

章
质 质量 量 保证
管 理 概区 论别
与
联
系
质量管理的一部分，致力于提供质量要 求会得到满足的信任。
两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满 足质量要求为目的， 质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信 任的证据； 质量控制活动侧重于如何满足质量要求。
质量管理
第 质量 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 一 改进 求的能力。
概
范的产品就是合格
论
的产品。
朱兰（J M Juran）：二元质量
第 一
二元质量:
章
“质量就是适用性
质
，而不仅仅是符
量 管
合规范”。
理 概 论
注：适用性就是产 品使用过程中满足
顾客要求的程度，
适用性概念普遍适
用于一切产品或服
务。
狩野纪昭（Noriaki Kano）：三元质量
第 一
三元质量:
章
“质量就是使产品
由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品， 包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的 最终或中间产品。
由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
四种产品质量特性比较
名称
质量特性
第
一 硬件
章
质 量
服务
管
理
概 软件
论
有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；
外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的 特性，如安全、环保、美观等。
赋予 特性
“可区分的特征”
是某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特征。
不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是产品完成后因不同的要求而 对产品所增加 的特性。
固有特性与赋予特性是相对的。
要求： “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
第
一
章
明示
的
质
量
管
理
合同中或
概
文件中阐
论
明的要求
通常隐 含的
材料
等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。
二、四元质量
第
一 章
质 量 管
质 量
理 专 家
管的
理定
概义
论
1.“质量就是符合要求,而不是好”——克劳斯比（符合性 ）；（生产者）
2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用 性 ）； （消费者）
3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）；
符合 质量
道德 质量
For PowerPoint 97-2010
三、影响产品质量的主要环节
• 朱兰质量螺旋
第 一 章
质 量
管 • 质量环
理 概 论
朱兰质量螺旋图
第 一 章
质 量 管 理 概 论
朱兰质量螺旋曲线五个重要理念
第 1、产品质量的形成由市场研究、等十三个
一 章
环节组成；
质 2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环， 量 周而复始，不断上升；
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售 用户最满意的产品和服务。” ——石川馨（适用性，满意性）
5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 ——田口玄 一（经济学）。
菲利浦·克劳士比
(Philip B Crosby) ： 一元质量
第 一
一元质量:
章
“合格即质量”
质
量
管 理
即：符合标准、规
章
质
量 管 理
持续
“增强满足要求的能力的循环活动”，是 一种永远也没有止境改进过程。
改进
概
论
质量管理三步曲
质量策划
第 一
质量控制
章
质量改进
质
质量控制 质量改进
量
质量策划
管
理
新质量控制区
概
论
第
一 章
质 量
质环 质
量 管
量
理
管
概 论
螺 旋
理
图
质量方针 质量目标
质量策划 质量控制 质量改进
质量保证
质量管 理 三步曲
什么是质量管理
第
定
在质量方面指挥和控制组织的
一 章
义
协调活动
质
量
管 理
质量 管理
制定质量方针和质量目标；
概 论
的主 要活
进行质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进。
动
第 质量 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总 一 方针 的质量宗旨和方向。
章
质
量 管
例:
理 某企业：“以质量求生存，以品种求发展”；
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境 的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒 店财务的差错率，报警器的正常工作率等。
反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功 能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。
流程性 有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性
例：某家电企业的质量方针中承 诺“为顾客提供高保真的音响 产品”，质量目标中应考虑诸 如音响的“频率响应”“音噪 比”等具体的质量特性
例：一个物业公司质量目标中规定了 住户满意率达90%以上，而这 满意率是通过保安、保洁、绿化、 维修等服务满意率达到的。
质量方针引出质量质量目标示例
第
质量方针
质量目标
必须履 行的
惯例或 一般做法
法律法 规要求的
第
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
一
章
质 量 管
输入
活动
增值转换
输出
理
概
论
产品
“过程的结果”
第 硬件 一 产品 章
质 流程 量 性材 管料 理 概 软件 论 产品
服务
产品类别 指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产
品，如发动机机械零件、电视机。
质量管理国家精品课程课件
第一章 质量管理概述
第1节 质量及质量管理
第一节17 700 000 152 000 000
章
标准化 1 660 000
179 000 000
质
计量学
22 700
量
343 000
管
名词术语
谷歌
理 概
Quality
6 590 000 000
质量 质量计划是一种文件，是对特定的目、过程 计划 或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和
相关资源的文件。
质量 策划
质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安 排，编制质量计划是质量策划过程中的一项 活动，是质量策划的一部分。质量策划所形 成的文件可以是质量计划。
质量管理
第 质量 质量管理的一部分，致力于满足质量要 一 控制 求的过程。
管 理
3、产品质量形成是全过程的；
概 4、质量管理是一个社会系统工程； 论 5、质量管理应该以人为主体。
质量循环图
第 一 章
质 量 管 理 概 论
四、质量管理
• 什么是管理？
第
一
章
管理是社会组织中，为了实现预期的
质 目标，以人为中心进行的协调活动。
量
管 理
概
论
管理的四大职能：计划、组织、领导、控制
论
Quality
160 000 000
Management
Standardization
36 900 000
Metrology
15 100 00
一、什么是质量？
ISO9000：2005标准定义：
第 一
章 质量是“一组固有特性满足要求的程度”
质 量 管 理 概 论
特性：
第
一
章
固有
质
特性
量
管
理
概 论
一 章
开拓创新
2006年开发5种新产品质 不断提高 到006年底出厂合格率达100%
量 管
系统管理
2006底通过ISO14000认证
理 概
顾客满意
顾客投诉率低到1%
论
五、质量管理主要活动
第 质量 一 策划
章
质 质量
量 计划
管 理
与
概 质量
论 策划
区别
致力于制定质量目标并规定必要的运行过 程和相关资源以实现质量目标。
概 某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进
论 中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。
第 一
校训：“精思国计，细量民生”
章
质
学风： “励志笃学，求真诚行”
量
管
理 概
教风： “尚德乐业，博学善教”
论
第
一 章
质量 是组织在质量方面所追求的目的。
质 目标
量
管 理 概 论
例如：
某企业：“不良品率减半”,“废品率由25%下降至5%” ； 某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率99%
质量方针目标的制定与展开
第
一 章
1、质量目标应在质量方针的 框架制定，即质量目标应质
质 量方针保持一致。 量
管 2、质量目标中应包括满足产 理 品要求所需的内容，并是能 概 够测量的。 论
3、质量目标制定后，须在各相
关的职能和层次上展开
例：某物业公司的质量方针“给业主提 供便捷的维修活动”。质量目标： 一般故障30分钟解决；24小时服务； 电话铃响不超过3声必须接听等。
质 量
产生魅力”。
管 理
注：魅力就是使顾
概
客对产品产生迷恋
论
。
宋明顺（SONG Mingshun）：零元质量
第
一
零元质量:
章
“质量就是使产品符
质 量
合道德规范”。
管
理
注：零元质量就是道
概
论
德质量。
质量概念是分层的 追求卓越是永恒的
第
一
三元质量
章
质
二元质量
量
管 理
一元质量
概
论
零元质量
卓越 质量
顾客 质量