【经营管理】专业销售训练

探察聆听
倾听-关注讲话者
n 神入：移情 n 合适的环境：避免分散注意力 n 身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松 n 心理的参与：为了理解而不是为了评价 n 检查：给与自己时间思考
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
倾听-积极倾听的技巧
n 解释 n 反射感觉 n 反馈意思 n 综合处理 n 大胆设想
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的销售循环
第二步：试探冲击
由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子
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【经营管理】专业销售训练
销售的第五大金科玉律
技巧依靠训练，而不是传授
技巧就是成功地做事的习惯！
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【经营管理】专业销售训练
正确的程序
以问题为中心的销售
n 以问题为中心的购买循环
n 以问题为中心的销售循环
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【经营管理】专业销售训练
•以问题为中心的购买循环
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n 人际风格类型 n 开场技巧 n 处理疑难问题技巧 n 要求生意（成交）技巧 n 访前计划 n 访后分析
【经营管理】专业销售训练
完美的技巧
学习的三个层次
•技能 •技巧
•培养 •训练
•知识
•灌输
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【经营管理】专业销售训练
完美的技巧
学习的四个阶段
•技巧的运用 •主要靠潜意识。 •这犹如运动比赛一样， •当你停下来思考
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
展现故事全貌-步骤
•4. 沉默
•3. 认同 •2. 重复
1. 问开放式的问题
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
精进提问技巧-提问的时机
n 获得具体信息 n 使假设和“规则”显而易见 n 发现普遍性的规律 n 帮助人们分析比较 n 检查你的信息是否被理解
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【经营管理】专业销售训练
专业销售训练之路
•良好的管理 •完美的技巧 •正确的程序 •合适的客户 •积极的心态
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【经营管理】专业销售训练
专业销售训练之一
•良好的管理 •完美的技巧 •正确的程序 •合适的客户
•积极的心态
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【经营管理】专业销售训练
发展积极的心态
推销中最常见的错误是 推销员的话太多！
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
倾听-反省自己是否做过
n 在别人讲话时走神 n 听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点 n 打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情 n 为演讲者结束他的讲演 n 忽略过程只要结论
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【经营管理】专业销售训练
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•感受反馈 •觉察问题
•实际购买 •问题 •决定解决
•选择评价 •制定标 准
【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的购买循环
感受反馈阶段
•¼ 的顾客可能存在严重的不满！
n 顾客再次评价他的决策
n 后悔程度与交易的金额直接相关。
n 不满的顾客可能向11-20个顾客
诉说他们的不满*。
•感受反馈 •觉察问题
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的销售循环
维护阶段-其它事项
n 认真对待 n 征询顾客推荐 n 遵守承诺
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【经营管理】专业销售训练
专业销售训练之四
•良好的管理
•完美的技巧
•正确的程序 •合适的客户 •积极的心态
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【经营管理】专业销售训练
完美的技巧
“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” ——埃尔莫 • 韦勒
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【经营管理】专业销售训练
展示说服
两个步骤
n 预实施 n 建议解决方案
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【经营管理】专业销售训练
展示说服
FABEC
F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E-Explanation 解释 C-Confirmation 确认
•选择评价 •制定标 准
【经营管理】专业销售训练
Comfortable Zone
•我知道如何改变， •但我不想改变。
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的购买循环
决定解决阶段
•大问题小改变
n 顾客感到烦躁，准备解决问题。 n 更为可怕的原因。 n 2%的顾客处于决定解决阶段。 •感受反馈 •觉察问题
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•顾客不关心你的产品是什么， •他关心你的产品能干什么。
【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的销售循环
第五步：要求生意
不要求生意就象把船划到有鱼的地方而 不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记 得为什么。
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【经营管理】专业销售训练
要求生意
四个步骤
n 利益确认 n 寻求承诺 n 讨论后续措施 n 向顾客保证
•
以 问
•跟踪维护 •探察聆听
题
为
要
•感受反馈 •觉察问题
试
中 心
求 生
•实际购买 •问题 •决定解决
探 冲
意
击
的
•选择评价 •制定标
销
准
售
•展示说服 •确认需求
循
环
•以问题为中心的销售技巧
•Problem Centered Selling Skill (PCSS)
以问题为中心的销售循环
第一步：探察聆听
【经营管理】专业销售 训练
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2020/10/31
【经营管理】专业销售训练
什么是专业销售?
n 训练有素、程序化、有纪律 n 熟练掌握产品知识 n 成为一种技能 n 关注细节
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【经营管理】专业销售训练
经过专业化的训练后你可以：
n 销售任何一种产品 n 重复成功、不断进步 n 识别好的或不好的销售
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【经营管理】专业销售训练
人际风格类型
支配型-需求和恐惧
需求
直接的回答 大量的新想法 事实
恐惧
犯错误 没有结果
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【经营管理】专业销售训练
人际风格类型
与支配型人相处的窍门
充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
提问的技巧-封闭式问题
n 可以用是或否回答 n 可以对顾客提供的信息加以限定 n 测试、确认信息
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
提问的技巧-注意
n 避免审问（过多的封闭性问题） n 不要关闭你的开放式问题 n 避免引导性问题 n 避免多重问题 n 避免以“为什么”来提问
以问题为中心的购买循环
选择评价阶段
▪ 针对标准对比不同的解决方案 ▪ 3%的顾客处于选择评价阶段。
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•感受反馈 •觉察问题
•实际购买•问题 •决定解决
•制定标
•选择评价
准
【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的购买循环
实际购买阶段
n 客户选择最符合它的标准的解决方案。 n 决策中最简单、最快的一步。 n 只有2%的客户处于实际购买阶段。
•实际购买•问题 •决定解决
•选择评价 •制定标 准
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的购买循环
制定标准阶段
n 制定评选标准 n 如何用标准来评价商品 n 5%的顾客处于制定标准阶段。
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•感受反馈 •觉察问题
•实际购买•问题 •决定解决
•选择评价 •制定标 准
【经营管理】专业销售训练
•该如何做时， •你会立刻丧失注意力。
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•下意识熟练 •有意识熟练 •有意识不熟练 •下意识不熟练
【经营管理】专业销售训练
完美的技巧
人际风格类型
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•分析 型
•和蔼 型
•支配型
•表
•表达型 达
度 •情感度
【经营管理】专业销售训练
人际风格类型
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
n 榜样的力量
•如果你认为自己行， •或者不行，你总是对的。
n 人生的导师
n 三种心态-积极、退缩和侵略
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【经营管理】专业销售训练
发展积极的心态
行动带来快乐
•你要求，你得到； •你寻找，你发现； •你敲门，门为你开。
•——马太福音七章七节
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【经营管理】专业销售训练
专业销售训练之二
你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西，
并帮助他们得到它。
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【经营管理】专业销售训练
确认需求
四个步骤
n 列出并确认需求 n “还有其他需求吗？” n 按优先次序排列需求 n 细化
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的销售循环
第四步：展示说服
▪ 失去大家的赞 同
表达自己的自由
有人帮助实现创意
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【经营管理】专业销售训练
人际风格类型
与表达型人相处的窍门
n 表现出充满活力，精力充沛 n 提出新的，独特的观点 n 给出例子和佐证 n 给他们时间说话 n 注意自己要明确目的，讲话直率 n 以书面形式与其确认 n 要准备他们不一定能说到做到
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
倾听-以不明确的口吻概括
n 你好像…… n 你的想法是…… n 那一定激怒你了…… n 让我们小结一下……
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【经营管理】专业销售训练
探察聆听
提问的技巧-开放式问题
•就是人们常说的：五个妻子（5W） •和一个丈夫（1H）。
n 不能用是或否回答 n 可以让顾客说话
【经营管理】专业销售训练
销售的第一大金科玉律：
人们按自己的理由行事，而不是按你的
白金法则：别人希望你怎样对他，
你就怎样对他。
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【经营管理】专业销售训练
销售的第二大金科玉律
你推销的是观念，而不是产品
他们不是要1/4英寸的钻 头，
而是1/4英寸的孔。 ——列奥 · 别克吉尼瓦
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的销售循环
第六步：跟踪维护
跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好 地让顾客满意的机会；
同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的 市场。
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的销售循环
维护阶段-三个步骤
n 后续措施回顾 n 销售方案的回顾 n 顾客现状改变过程的回顾
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•感受反馈 •觉察问题
•实际购买•问题 •决定解决
•选择评价 •制定标 准
【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的购买循环
觉察问题阶段
•不要逼顾客说谎！
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n 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 n 有79%的顾客处于觉察问题阶段。
•觉察问题 •感受反馈
•实际购买•问题•决定解决
【经营管理】专业销售训练
销售的第三大金科玉律
销售是一个过程而不是偶然事件！
•销售是教育引导潜在客户的过程， •只要客户在你的销售管道中， •你就能控制最终结果。
销售的第四大金科玉律
人们根据问题做决策，而不是需求。
•给我们造成麻烦的不是我们不知道 的东西，而是我们已知的东西原本
不是这样。
•－－W. 罗杰斯
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【经营管理】专业销售训练
人际风格类型
表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多
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பைடு நூலகம்
【经营管理】专业销售训练
人际风格类型
表达型-需求和恐惧
需求
恐惧
公众的认可 民主的关系
——本 • 富兰克林
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【经营管理】专业销售训练
试探冲击
试探方法
n 认同试探 n 发展试探 n 冲击试探
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【经营管理】专业销售训练
试探冲击
三个步骤
n 理解测试 n “还有其他问题吗？” n 实施变革
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【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的销售循环
第三步：确认需求
•良好的管理 •完美的技巧 •正确的程序
•合适的客户
•积极的心态
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【经营管理】专业销售训练
识别主要的可能客户
n 销售与营销对象 n 市场细分与产品定位
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【经营管理】专业销售训练
专业销售训练之三
•良好的管理 •完美的技巧
•正确的程序
•合适的客户 •积极的心态
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n 处于感受反馈阶段的顾客为9%。 •实际购买 •问题 •决定解决
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•* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)
•选择评价 •制定标 准
【经营管理】专业销售训练
以问题为中心的购买循环
各阶段顾客比例
百 分 比
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【经营管理】专业销售训练
•ORIENTATION
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