顾客信息反馈处理程序

顾客信息反馈处理程序
1.0目的:
保证对客户不满能及时解决，并防止同样问题重复发生。

2.0 适用范围:
2.1 适用于客户对本公司销售产品的不满的处理。

2.2 适用于客户对本公司质量不满的处理。

3.0 职责、权限:
3.1 物流科负责接收并整理客户对公司产品质量的投诉。

3.2 生产技术科负责解决与客户投诉内容有关的技术性问题。

3.3 品质管理科负责接收并整理客户对公司质量管理体系的投诉，最终确定改善对策并作成相应的处理报告。

3.4 生产科负责进行退货品及本公司在库品的处理工作。

3.5 相关部门分析客户投诉原因，制定并实施相应纠正和预防措施。

4.0 特殊用语定义:
本程序引用ISO/TS16949:2009标准中的有关定义。

5.0 程序:
流程：确定顾客投诉→顾客投诉接收→分析顾客投诉→制定改善方案→改善方案实施→跟踪改善方案实施→顾客满意
5.1 有关质量管理体系的客户投诉:
5.1.1 接收:
5.1.1.1 客户来公司进行审查时，品质管理科应对所有客户提出的问题进行记录与整理。

5.1.1.2 各部门接收其它有关体系的投诉后均应反馈至品质管理科。

5.1.2 处理:
5.1.2.1 品质管理科根据公司实际情况对客户提出问题点制定相应的改善方案，并通知相关部门执行。

5.1.2.2 需要修改相关文件时按《文件控制程序》执行。

5.1.3 跟踪:品质管理科对各项改善方案的实施情况进行跟踪，确保改善方案的有效实施。

5.1.4 客户有要求时品质管理科将各项改善方案及实施情况反馈给客户。

5.2 有关产品质量的客户投诉:
5.2.1 接收:
5.2.1.1 客户无论以何种方式进行投诉，公司均应予以接受。

5.2.1.2 公司所有部门、人员都有义务接收客户的投诉。

5.2.1.3 所有收到的客户投诉均应转至物流科统一整理登记。

5.2.1.4 物流科作成<<问题发生通报书>>向有关部门通知客户投诉情况。

5.2.2 收到有关产品质量<<问题发生通报书>>后，品质管理科组织相关部门对不良产生的原因进行分析，并根据分析结果制订最终改善对策。

其他部门就本部门的问题进行原因分析制定措施，涉及到多个部门的由管理者代表组织分析原因采取措施。

5.2.4 各部门负责实施最终改善方案及在库/退货品处理方案，确保客户的投诉得到根本解决。

5.2.5 品质管理科对各部门改善对策的实施情况进行跟踪，确保各项方案得到有效实施。

5.2.6 顾客不满原因分析及改善对策经批准后反馈到相关部门及客户。

5.2.7 原则上客户投诉应在1周内处理完毕，如1周内未最终处理完成时，相关部门将处理进度现况书面通知物流科或客户。

6.0 相关文件:
6.1《文件控制程序》
6.2《持续改进管理程序》
7.0记录
7.1 问题发生通报书
7.2 改善对策书。