2019年四川省网上政务服务能力(政务服务“好差评”)调查评估数据分析报告

2019年四川省网上政务服务能力（政务服务“好差评”）
调查评估数据分析报告
为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”和2019年政府工作报告部署要求，推动政务服务绩效由企业和群众评判，不断提升各地区网上政务服务能力和水平，国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展了2019年度省级政府和重点城市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方评估工作。

为全方位多维度的发现各地区在推进全国一体化政务服务平台工作中存在的问题，引导网上政务服务持续健康发展，评估工作组以在线采集的210万项数据为基础，基于各地区评估客观数据，围绕整体情况、指数分析、现状问题、工作建议等方面，编制专项调查评估数据分析报告，有关情况如下：
一、调查评估导向和重点
本次调查评估导向是：以“好差评”制度提升网上政务服务水平，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，以简审批优服务便利投资兴业。

评估的重点内容是：一是推进政务服务“好差评”工作落地生效。

二是推动全国一体化政务服务平台建设，提升政务服务能力和水平。

三是推
动在更大范围实现“一网通办”，促进用户体验全面优化。

二、整体情况
2019年度省级政府网上政务服务能力调查评估四川省总体指数为88.31，全国排第7名，网上政务服务能力水平为“高”。

本次调查评估数据采集截止日期为2019年12月31日。

三、指数分析
四川省在网上政务服务能力调查评估的5项一级指标中，在线服务成效度指数为83.52；在线办理成熟度指数为84.33；服务方式完备度指数为89.67；服务事项覆盖度指数为89.92；办事指南准确度指数为97.35。

与全国平均水平对比情况如下图所示：
四、现状和问题
通过综合分析调查评估数据，四川省各项一级指标指数相对较弱的是服务方式完备度（全国排第14名）和在线办理成熟度（全国排第11名），现状和问题如下：
一是实名用户注册数量。

国家政务服务平台汇聚的注册用户信息显示，截至12月1日，省级政务服务平台汇聚至国家政务服务平台符合自然人三级实名以上的用户数量1024万，实名用户与常驻人口比例为12.28%，与本地区常驻人口数量占比相对较低。

数据对比发现，与广东省（实名用户：5834万，常驻人口比例51.4%）、浙江省（实名用户：2693万，常驻人口比例46.9%）有一定差距。

法人用户数量15万，全国排第16名，与广东省、江苏省和北京市等地区有一定差距，仍有较大提升空间。

二是搜索引擎用户体验。

评估组通过设定特定10个关键词（公积金、个税、社保、结婚、低保、网约车、卫生证、身份证、开公司、工业生产许可）和平台需要反馈的需求场景，调查平台检索服务的精准性和易用性。

调查结果显示，有4个关键词存在搜不到、搜不全、搜不准等用户体验不强的问题。

三是服务便捷性。

通过抽查公积金查询、个税查询、社保查询等服务场景发现，个税查询在服务引导、用户登陆、
服务订阅等方面，存在服务难以查找、多次点击、二次登录等问题。

四是“一件事”梳理和服务提供。

围绕企业和群众关注的民生领域，针对重点高频事项提供的“一件事”集成套餐服务数量为115项，全国排第9名。

数据对比发现，与浙江、广东、江苏、贵州等先进地区有一定差距。

五是证明事项清理。

按照《中华人民共和国工业和信息化部令第51号》文件要求，已对无线电台（站）设置、使用（申请设置业余无线电台）许可申请事取消业余无线电台操作证书。

按照《人力资源社会保障部关于第二批取消部分规章规范性文件设定的证明材料的决定》文件要求，已对工伤职工劳动能力复查鉴定事项取消《工伤认定决定书》原件和复印件，对办理工伤登记取消工伤职工停工留薪期确认通知等材料，调查发现，以上事项省级政务服务平台暂未进行调整。

按照《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》（国办发〔2018〕47号）提出的要求，对确需保留的证明事项，省级政务服务平台未公布相关清单。

六是事项动态管理机制。

依据《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》（国发〔2019〕6号），通过对取消的行政许可事项调查发现，政务服务平台暂未对取消事项进行及时动态调整，在国家政务服务平台（146项）和省级
政务服务平台均存在已取消行政许可事项未及时同步调整取消的问题。

七是统一身份认证。

按照国家政务服务平台统一身份认证相关标准规范要求，省级政务服务平台自然人和法人统一身份认证系统暂未使用https进行传输加密。

按照国家政务服务平台统一身份认证隐私保护相关标准规范要求，省级政务服务平台对个人用户的姓名信息暂未进行脱敏保护，用户中心用户隐私敏感信息存在安全漏洞。

国家政务服务平台标注已实现网上办理的部分事项存在无法登录或二次注册的情况。

通过抽查公安、民政、人力社保、农村农业、自然资源、应急管理、文化旅游、住房建设、卫生健康、市场监管、医疗保障和广播电视12个部门相关政务服务系统发现，存在部分部门系统暂未与全国一体化政务服务平台统一认证系统实现用户信息互认互信，存在办事重复注册验证的问题。

八是电子证照汇聚。

截至12月1日，省级政务服务平台汇聚到国家政务服务平台且有正式数据的证照种类为23个，数量1.1亿，与广东省（种类301个，数量6.5亿）、浙江省（259个，数量3.3亿）和江苏省（135个，数量3.2亿）有一定差距。

电子证照执行国家标准和国家政务服务平台标准情况仍需提升，抽查的结婚证、离婚证、出生医学证明3项证照均未符合国家标准。

九是国家政务服务平台应用和服务提供。

省级政务服务平台为国家政务服务平台旗舰店提供了15项服务应用，全国排第20名，基本为查询类，办事类应用较少。

数据对比发现，与广东省（578项）、浙江省（513项）和上海市（351项）等先进地区存在一定差距。

十是政务服务“一张网”建设。

通过抽查公安、民政、人力社保、农村农业、自然资源、应急管理、文化旅游、住房建设、卫生健康、市场监管、医疗保障和广播电视12个行业厅局和4个地市级政府相关的网上政务服务渠道发现，有1个省直部门和1个地市政府网上服务渠道提供的服务信息无法与省级政务服务平台保证数据同源，存在办事要求不统一、事项数量不一致、信息更新不同步的现象。

有1个省直部门相关服务渠道存在省级政务服务平台难以查找、多次点击进入等问题。

十一是移动端服务。

省级政务服务平台移动端提供86项相关应用服务，全国排第20名。

国家政务服务平台移动端提供10项相关应用服务，全国排第21名。

移动政务服务供给能力仍需进一步提升。

十二是国家平台事项目录。

本级依申请事项基本目录符合率为23.98%，全国排第21名。

依申请实施清单符合率55.99%，全国排第18名，国家平台事项目录对应比例相对
较低。

汇聚到国家政务服务平台的办件信息与事项关联比率仅为0.66%，全国排第31名，办件信息与事项关联度相对较低。

十三是办事指南准确度。

按照《C0109.2-2018 国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单》提出的要素标准规范要求，办事指南的办结时限、办理地点、办理时间、设定依据、流程环节等因素信息存在标注不清等问题，内容准确性仍需进一步提高。

五、下一步工作建议
一是持续深化政务服务一体化建设思路。

坚持省级统筹的原则，以加快建设以国家政务服务平台为枢纽的“全国政务服务一张网”为目标，围绕“用户通、系统通、数据通、证照通、业务通”等内容，推动全国一体化平台向基层延伸，实现网上政务服务乡村全覆盖，打造普惠均等、便民高效、智能精准的网上政务服务平台。

二是充分发挥全国一体化政务服务平台建设成效。

以全国一体化政务服务平台建设为抓手，推进网上政务服务统筹集约建设，提升全国一体化平台身份认证、电子证照、电子印章等基础设施利用率、强化政务服务信息资源共享，推动破解制约“一网通办”全面推行的难点堵点问题。

三是进一步提升政务服务平台品牌影响力。

发挥省级政
务服务平台建设成效，以网上政务服务更好地满足人民群众日益增长的服务需求，加大政务服务平台推广力度，全面提升政务服务平台品牌的辨识度、知晓度、美誉度，提升用户注册数量和用户活跃度。

四是强化用户体验。

优化搜索功能，围绕用户需求和重点服务，提高检索和智能问答等搜索查询服务的精准性和可用性。

注重服务引导，从用户习惯出发，缩减在线服务全过程中的页面层级数量，减少用户获取服务的点击次数，提升服务引导功能的便捷性和友好性。

五是注重流程优化和业务协同。

从群众反映强烈的“环节多、跑动多、材料多”问题着手，化繁为简，将“减时间、减环节、减材料、减跑动”作为“一网通办”重要抓手，推进政务服务业务流程再造，以简审批优服务便利投资兴业。

六是持续提升网上办理深度，推动更多服务事项一网通办。

依托全国一体化政务服务平台，按照创新行政管理和服务方式的要求，以企业和群众“获得感”为第一标准，围绕一网通办、主题集成服务、移动服务等内容，压缩办理环节、精简办事材料、缩短办理时限，推行套餐服务，推动实现更多政务服务事项的全流程在线办理，推动服务模式从“事项供给”向“服务场景”转变。

七是持续增强网上政务服务供给能力和质量。

大力推行
网上审批和服务，推动具有行政权力和公共服务事项的有关部门积极进驻省级政务服务平台。

依据《国家级政务服务事项基本目录》，以“最小颗粒度”为梳理标准，提高国家平台事项目录对应比例，完善政务服务事项实施清单，提升社会服务、便民服务类事项的供给能力和质量。

八是推动政务服务数据同源提供。

优化完善政务服务事项动态管理机制，推动实现各区域、各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、同步更新、同源发布。

九是提高办事指南的准确度。

按照要素标准规范要求，进一步完善办事指南信息要素，提升办事指南准确性和可用性，实现办事要件和办事指南标准化、规范化。