1- TQM培训资料
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置所定的项目（尺度）。 “项目”称为“管理项目”，“尺度”称为“管理特性”，两者作区分的也有， 要当作判断基准来使用时，有以特性来表现的必要。以部门类别来制定时即称为 “部门类别管理项目”，个人（部门主管）类别来制定时即成为“职位类别管理 项目”。 当以实施结果（达成情形）作为判断时称为“结果类别的管理项目”，以实施 过程（作法）作为判断时称为“要因类别的管理项目”，后者有时也称为“查 验项目”。 当判断方针管理或改善开发计划等是否处于良好状态时，采取处置所使用的 项目（尺度）称为“管理项目”。
Yes No
修订
检查
检查结果
分析及改进 过程标准化
评审
说明:
=输入/输出
=活动
=决策
=流程方向
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 22, Printed 7/15/2013
服务社会
4.日常管理
4.4 设定管理项目
TQM工具
定义：对部门（或个人）所承担的业务，判断是否依照目的加以实施，而采取必要的处
标准的循环，SDCA环
广收智源
Slide 9, Printed 7/15/2013
服务社会
2. 管理论
2.4 基于事实的科学方法
常规的方法 经验 直觉 胆识 科学的方法 事实(或数据) 逻辑
TQM思考方法
具体内容
1）确保数据和信息的准确行、可靠性 2）确保数据和信息能为使用者得到和 利用 3）采取有效的方法分析数据和信息 4）根据对事实的分析，过去的经验和 直觉判断做出决策并采取行动
改善
第1位的
新产品 开发管理
各种研发工具的应用， 特别是开发能力的提 升和创新技术的提升
持续
QC小组 活动
植根实践
日常管理
经营要素 管理
1962年开始，起源于 QC学习会，目的在于 人才培养和创造价值
机能管理
横向跨部门的管理，包括：成本、品质、 交期、利润、人才、新产品开发的管理。 由不同部门间的人围绕某个课题组成的 改进团队。这是丰田公司的首创，这项 工作涉及公司未来
A C
P
筛选成功方案
D
方案对策的实施
效果的确认
过程方法和PDCA循环
清溢和衡管理咨询 植根实践 广收智源
Slide 17, Printed 7/15/2013
服务社会
TQM手法
8)今后打算 7)纳入管理规 范(定常业务) 6)效果 的确认 1)经营方针的认知 2)课题的设定 3)方案的策划・选定 4)筛选成功方案 5)方案对策的实施
清溢和衡管理咨询 植根实践 广收智源
Slide 3, Printed 7/15/2013
服务社会
TQM的构成
TQM作为共用语言， 掌握更好的思维方 式和沟通方法
TQM的核心是改进
领导者：改革 管理者：改革和改善 一线员工：改善 市场人员：市场开拓 研发人员：创造
人材 培养
第2位的
TQM
方针管理
1960-1970，目 前仍在成长中。 其成功与否取 决于组织结构 的完善程度 解决目前的问题。主要 是标准化，包括纠偏和 维持、改善等
未然防止措施：
不是为了防止问题的再次发生，而是在问题发生之前就防止其发生， 适时预测问题，并采取预防措施。
再发防止措施的关键： ▼ 作业标准，技术标准，设备标准，管理标准等标准的制订和修订； ▼ 彻底实施教育培训，或对教育培训的方法进行反省或改善； ▼ 改善材料、零件、设备、治具及作业方法。
清溢和衡管理咨询 植根实践 广收智源
TQM工具
持并保持在正常状态，特别是对于生产线来说是极为重要的．
２）维持现状保持正常的活动，其基本核心为遵守标准。当现状不能维持正常， 出现异常时，则需要施以改进，探究查找导致异常发生的原因，制定并采取对 策，防止再发生 ３）积极主动地实施改进是日常管理业务内容的组成部分之一。为此可通过运 用方针管理的方法进行推进。 清溢和衡管理咨询 植根实践 广收智源
服务社会
4.日常管理
4.1 定义
TQM工具
「各部门根据其所承担的业务职责，为了有效地实现完成业务目标，在日常所 必须实施和进行的一切相关活动。其基本核心内容为维持现状，但也包括朝着 期望状态实施改进」 １）企业经营，固然必须要不断地进行革新・改进。但由于企业所进行的大部 分业务活动都是在延续一直以来的工作，为此到位地实施日常管理，让现状维
具体内容
1）在整个组织内采用始终如一 的方法来推行持续改进
2）对员工提供关于持续改进的
方法和工具的培训
达成课题 （打破现状）
3）使产品、过程和体系的持续 改进成为组织内每个员工的 目标 4）为跟踪持续改进规定了指导 和测量的目标
維持现在水平
不良率大幅降低
5）承认改进的结果，表彰有功 的员工
清溢和衡管理咨询
问题解决是指 「现状的水平偏离目标时，以维持现有系统的框架为前提，试图解决其偏 离的活动」 达成课题是指 「构筑新的系统」或「不拘泥于现有系统的框架，打破现状，试图达成目 标的活动」
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 13, Printed 7/15/2013
服务社会
3.1 维持－SDCA循环
深圳市雄韬电源科技有限公司 TQM管理咨询项目培训
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 1, Printed 7/15/2013
服务社会
培训主题
TQM管理模式 ---SDCA实施培训
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 2, Printed 7/15/2013
服务社会
目
录
1、TQM的构成 2、TQM思考方式 2.管理论 3、TQM手法 3.1 维持－SDCA循环 3.2 问题解决的方法 4、TQM工具 4.1日常管理 5、品质保证 5.1 以检验为目的的品质保证 5.2 基于过程管理的品质保证
Standard Do
（Ｃ）
5) 效果确认
（Ｄ）
4) 对策
SDCA循环与问题解决的过程方法
清溢和衡管理咨询 植根实践 广收智源
Slide 16, Printed 7/15/2013
服务社会
3.3 达成的方法
TQM手法
经营 方针 课题的 的认 设定 知 方案的 策划・选定
今后的打算
纳入管理规 范定常业务
5GEN主义
事实 现场(Gennba) 现物(Genbutu) 三现主义 现实(Gennjitu) 逻辑 原理(Genli) 原则(Gensoku)
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 10, Printed 7/15/2013
服务社会
2.管理论
2.5持续改进
解决问题 （持续改进）
TQM思考方法
P (计划)： 1）目标明确化、设定管控参数、目标的设定 2）目标达成过程的设定（标准化） D (实施)： 3）过程实施的前期准备（包括教育培训在内） 4）实施 C (确认)： 5）测定管控参数值（目标值）、评价掌握目标 是否达成 6）如获达成、则依既定过程实施并确认达成状 况。如未实现则须确认是否依过程实施了但未达 成？还是未依过程实施而未达成？抑或是根本未 实施而未达成？ A (处置)： 7）未达成时，应急对策 8）未达成原因的分析、分析是因为过程未履行 而造成？还是履行了过程而未达成了？ 9）针对原因制定防止再发生、防患于未然的方 案，并予以实施。
TQM手法
循环背后的模式
因果模式 ■ 标准化 ■ 相对于异常值的对应措施（维持活动）
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 15, Printed 7/15/2013
服务社会
3.2 问题解决的方法
TQM手法
2) 现状调查
3) 解析 6) 过程标准化
（Ａ）
Act 1) 选定课题 Check
（S）
处置 Act 标准化 Standard 实施 Do
标准制定
检查 Check
标准实施 标准的循环，SDCA环 标准修订
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 7, Printed 7/15/2013
服务社会
2.管理论
2.3 应急措施、再发防止、未然防止
应急措施：
TQM思考方法
除去“现象”的措施，是在采取再发防止措施之前，采取的暂时处 置。相当于ISO9000中的“纠正”。 再发防止措施： 除去原因的措施，是在发生问题后，彻底调查并解决在工程及作业 中发生问题的根本原因，保证今后同样的问题不会重复发生的措施。
植根实践
广收智源
Slide 11, Printed 7/15/2013
服务社会
3、TQM手法
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 12, Printed 7/15/2013
服务社会
TQM手法
品质管理的3项活动： 维持、问题解决、课题达成 何谓维持 「确认现状维持在管控水准，当发生出现了异常时，以现存的体 系框架为前提，在采取应急对策的同时，查明异常的原因，并消除异常 的原因，维持管控水准的活动」
各种体系、流程、机 制的应用和有效的整 合，是以企业不断发 展的需要
清溢和衡管理咨询
广收智源
Slide 4, Printed 7/15/2013
服务社会
2、TQM思考方法
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 5, Printed 7/15/2013
服务社会
2.管理论
2.1 PDCA循环
TQM思考方法
理想型循环
S⇒D⇒C⇒D⇒C⇒
TQM手法
维持现状水准的循环
S
C D
再发防止 （A2） 应急对策 （A1）
标准化 （Ｓ）
应急对策循环
S⇒D⇒C⇒A1 ⇒D⇒C⇒A1⇒
检查 （C）
作业 （D）
A1
C
S D
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 14, Printed 7/15/2013
服务社会
3.1 维持－SDCA循环
当判断机器、设备、工程、系统是否处于良好状态，采用处置时所使用的特性
称为“管理特性”。
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 23, Printed 7/15/2013
服务社会
4.日常管理
柜台服务 OJI标准 部门 旅馆部 课 柜台课 作业项目 1 上班（只限晚班） 1 1 2 3 4 职称 柜台服务役 业务 下午面包盒各作业 （大宗业务） 方法（步骤） 打卡后到指定的场所上班 穿着制服 戴胸章拼上胸章，或拼在离胸16～ 30厘米处 长发要梳好 指甲剪短（白的部分为15mm以下） 禁止擦指甲油 禁止穿华丽的装饰 面包架上面报箱要用抹布来擦 在面包盒内的指定地方放下列物品 ： 1）客房别人数表 2）冰箱锁匙 3）写客人芳名用纸 4）房间锁匙 5）铅笔 6）超出定员的客人的浴衣（10－5 月）带子、毛巾、洗刷用具、茶杯 制定 62.9.1 伊藤
Slide 6, Printed 7/15/2013
处置 Act 检查 Check
策划 Plan 实施 Do
管理的循环，PDCA环
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
服务社会
2.管理论
TQM思考方法
2.2.标准化
▲ 过程研究 ▲ 程序的确定 ▲ 程序的文件化 ▲ 资料、器材的准备 ▲ 教育培训 ▲ 实施 ▲ 检查：关于未达成目 标，不能遵守标准等的分 析 ▲ 行动
Slide 8, Printed 7/15/2013
服务社会
2.管理论
TQM思考方法
2.3过程方法 过程管理的含义
将过程标准化，依标准进行活动
（SDCA） ，对活动的结果进行 确认，如果有问题产生的话，则 在采取应急对策，同时实施以防 止再发生为目的的管理循环 （PDCA）。
管理的循环，PDCA环 清溢和衡管理咨询 植根实践
TQM工具
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 21, Printed 7/15/2013
服务社会
4.日常管理
4.3 日常管理流程
发起者 步骤
TQM工具
执行者
经理
部门经理 / 员工
识别组织的关系
计划
输入
建立主要责任
列举主要输出 选择优先输出
确定顾客需求
执行
描述当前的过程，设定指标 输入 评审 结果如何？
ＡP ＣＤＤＣＡ循环）
ＡＳ ＣＤ
ＳＤＣＡ 循环
问题解决 QC过程方法
ＡＳ ＣＤ
广收智源
Slide 18, Printed 7/15/2013
清溢和衡管理咨询
植根实践
服务社会
4、TQM工具
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
Slide 19, Printed 7/15/2013
Slide 20, Printed 7/15/2013
服务社会
4.日常管理
4.2日常管理阶段
■ P:依职责分工的日常管理计划 1）明确日常业务职责 2）明确业务过程 3）设定管控项目 4）编制ＱＣ工序表 5）制定作业标准 ■ D:实施 6）教育培训 7）依作业标准实施业务活动 ■ C:检查确认 8）检查确认业务结果、查找出异常 ■ A:处置 9）对异常进行处置（应急对策） 10）查找探明异常原因并防止再发生
Yes No
修订
检查
检查结果
分析及改进 过程标准化
评审
说明:
=输入/输出
=活动
=决策
=流程方向
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服务社会
4.日常管理
4.4 设定管理项目
TQM工具
定义：对部门（或个人）所承担的业务，判断是否依照目的加以实施，而采取必要的处
标准的循环，SDCA环
广收智源
Slide 9, Printed 7/15/2013
服务社会
2. 管理论
2.4 基于事实的科学方法
常规的方法 经验 直觉 胆识 科学的方法 事实(或数据) 逻辑
TQM思考方法
具体内容
1）确保数据和信息的准确行、可靠性 2）确保数据和信息能为使用者得到和 利用 3）采取有效的方法分析数据和信息 4）根据对事实的分析，过去的经验和 直觉判断做出决策并采取行动
改善
第1位的
新产品 开发管理
各种研发工具的应用， 特别是开发能力的提 升和创新技术的提升
持续
QC小组 活动
植根实践
日常管理
经营要素 管理
1962年开始，起源于 QC学习会，目的在于 人才培养和创造价值
机能管理
横向跨部门的管理，包括：成本、品质、 交期、利润、人才、新产品开发的管理。 由不同部门间的人围绕某个课题组成的 改进团队。这是丰田公司的首创，这项 工作涉及公司未来
A C
P
筛选成功方案
D
方案对策的实施
效果的确认
过程方法和PDCA循环
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服务社会
TQM手法
8)今后打算 7)纳入管理规 范(定常业务) 6)效果 的确认 1)经营方针的认知 2)课题的设定 3)方案的策划・选定 4)筛选成功方案 5)方案对策的实施
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服务社会
TQM的构成
TQM作为共用语言， 掌握更好的思维方 式和沟通方法
TQM的核心是改进
领导者：改革 管理者：改革和改善 一线员工：改善 市场人员：市场开拓 研发人员：创造
人材 培养
第2位的
TQM
方针管理
1960-1970，目 前仍在成长中。 其成功与否取 决于组织结构 的完善程度 解决目前的问题。主要 是标准化，包括纠偏和 维持、改善等
未然防止措施：
不是为了防止问题的再次发生，而是在问题发生之前就防止其发生， 适时预测问题，并采取预防措施。
再发防止措施的关键： ▼ 作业标准，技术标准，设备标准，管理标准等标准的制订和修订； ▼ 彻底实施教育培训，或对教育培训的方法进行反省或改善； ▼ 改善材料、零件、设备、治具及作业方法。
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TQM工具
持并保持在正常状态，特别是对于生产线来说是极为重要的．
２）维持现状保持正常的活动，其基本核心为遵守标准。当现状不能维持正常， 出现异常时，则需要施以改进，探究查找导致异常发生的原因，制定并采取对 策，防止再发生 ３）积极主动地实施改进是日常管理业务内容的组成部分之一。为此可通过运 用方针管理的方法进行推进。 清溢和衡管理咨询 植根实践 广收智源
服务社会
4.日常管理
4.1 定义
TQM工具
「各部门根据其所承担的业务职责，为了有效地实现完成业务目标，在日常所 必须实施和进行的一切相关活动。其基本核心内容为维持现状，但也包括朝着 期望状态实施改进」 １）企业经营，固然必须要不断地进行革新・改进。但由于企业所进行的大部 分业务活动都是在延续一直以来的工作，为此到位地实施日常管理，让现状维
具体内容
1）在整个组织内采用始终如一 的方法来推行持续改进
2）对员工提供关于持续改进的
方法和工具的培训
达成课题 （打破现状）
3）使产品、过程和体系的持续 改进成为组织内每个员工的 目标 4）为跟踪持续改进规定了指导 和测量的目标
維持现在水平
不良率大幅降低
5）承认改进的结果，表彰有功 的员工
清溢和衡管理咨询
问题解决是指 「现状的水平偏离目标时，以维持现有系统的框架为前提，试图解决其偏 离的活动」 达成课题是指 「构筑新的系统」或「不拘泥于现有系统的框架，打破现状，试图达成目 标的活动」
清溢和衡管理咨询
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服务社会
3.1 维持－SDCA循环
深圳市雄韬电源科技有限公司 TQM管理咨询项目培训
清溢和衡管理咨询
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服务社会
培训主题
TQM管理模式 ---SDCA实施培训
清溢和衡管理咨询
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服务社会
目
录
1、TQM的构成 2、TQM思考方式 2.管理论 3、TQM手法 3.1 维持－SDCA循环 3.2 问题解决的方法 4、TQM工具 4.1日常管理 5、品质保证 5.1 以检验为目的的品质保证 5.2 基于过程管理的品质保证
Standard Do
（Ｃ）
5) 效果确认
（Ｄ）
4) 对策
SDCA循环与问题解决的过程方法
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服务社会
3.3 达成的方法
TQM手法
经营 方针 课题的 的认 设定 知 方案的 策划・选定
今后的打算
纳入管理规 范定常业务
5GEN主义
事实 现场(Gennba) 现物(Genbutu) 三现主义 现实(Gennjitu) 逻辑 原理(Genli) 原则(Gensoku)
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2.管理论
2.5持续改进
解决问题 （持续改进）
TQM思考方法
P (计划)： 1）目标明确化、设定管控参数、目标的设定 2）目标达成过程的设定（标准化） D (实施)： 3）过程实施的前期准备（包括教育培训在内） 4）实施 C (确认)： 5）测定管控参数值（目标值）、评价掌握目标 是否达成 6）如获达成、则依既定过程实施并确认达成状 况。如未实现则须确认是否依过程实施了但未达 成？还是未依过程实施而未达成？抑或是根本未 实施而未达成？ A (处置)： 7）未达成时，应急对策 8）未达成原因的分析、分析是因为过程未履行 而造成？还是履行了过程而未达成了？ 9）针对原因制定防止再发生、防患于未然的方 案，并予以实施。
TQM手法
循环背后的模式
因果模式 ■ 标准化 ■ 相对于异常值的对应措施（维持活动）
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3.2 问题解决的方法
TQM手法
2) 现状调查
3) 解析 6) 过程标准化
（Ａ）
Act 1) 选定课题 Check
（S）
处置 Act 标准化 Standard 实施 Do
标准制定
检查 Check
标准实施 标准的循环，SDCA环 标准修订
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服务社会
2.管理论
2.3 应急措施、再发防止、未然防止
应急措施：
TQM思考方法
除去“现象”的措施，是在采取再发防止措施之前，采取的暂时处 置。相当于ISO9000中的“纠正”。 再发防止措施： 除去原因的措施，是在发生问题后，彻底调查并解决在工程及作业 中发生问题的根本原因，保证今后同样的问题不会重复发生的措施。
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3、TQM手法
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服务社会
TQM手法
品质管理的3项活动： 维持、问题解决、课题达成 何谓维持 「确认现状维持在管控水准，当发生出现了异常时，以现存的体 系框架为前提，在采取应急对策的同时，查明异常的原因，并消除异常 的原因，维持管控水准的活动」
各种体系、流程、机 制的应用和有效的整 合，是以企业不断发 展的需要
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2、TQM思考方法
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2.管理论
2.1 PDCA循环
TQM思考方法
理想型循环
S⇒D⇒C⇒D⇒C⇒
TQM手法
维持现状水准的循环
S
C D
再发防止 （A2） 应急对策 （A1）
标准化 （Ｓ）
应急对策循环
S⇒D⇒C⇒A1 ⇒D⇒C⇒A1⇒
检查 （C）
作业 （D）
A1
C
S D
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3.1 维持－SDCA循环
当判断机器、设备、工程、系统是否处于良好状态，采用处置时所使用的特性
称为“管理特性”。
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4.日常管理
柜台服务 OJI标准 部门 旅馆部 课 柜台课 作业项目 1 上班（只限晚班） 1 1 2 3 4 职称 柜台服务役 业务 下午面包盒各作业 （大宗业务） 方法（步骤） 打卡后到指定的场所上班 穿着制服 戴胸章拼上胸章，或拼在离胸16～ 30厘米处 长发要梳好 指甲剪短（白的部分为15mm以下） 禁止擦指甲油 禁止穿华丽的装饰 面包架上面报箱要用抹布来擦 在面包盒内的指定地方放下列物品 ： 1）客房别人数表 2）冰箱锁匙 3）写客人芳名用纸 4）房间锁匙 5）铅笔 6）超出定员的客人的浴衣（10－5 月）带子、毛巾、洗刷用具、茶杯 制定 62.9.1 伊藤
Slide 6, Printed 7/15/2013
处置 Act 检查 Check
策划 Plan 实施 Do
管理的循环，PDCA环
清溢和衡管理咨询
植根实践
广收智源
服务社会
2.管理论
TQM思考方法
2.2.标准化
▲ 过程研究 ▲ 程序的确定 ▲ 程序的文件化 ▲ 资料、器材的准备 ▲ 教育培训 ▲ 实施 ▲ 检查：关于未达成目 标，不能遵守标准等的分 析 ▲ 行动
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服务社会
2.管理论
TQM思考方法
2.3过程方法 过程管理的含义
将过程标准化，依标准进行活动
（SDCA） ，对活动的结果进行 确认，如果有问题产生的话，则 在采取应急对策，同时实施以防 止再发生为目的的管理循环 （PDCA）。
管理的循环，PDCA环 清溢和衡管理咨询 植根实践
TQM工具
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服务社会
4.日常管理
4.3 日常管理流程
发起者 步骤
TQM工具
执行者
经理
部门经理 / 员工
识别组织的关系
计划
输入
建立主要责任
列举主要输出 选择优先输出
确定顾客需求
执行
描述当前的过程，设定指标 输入 评审 结果如何？
ＡP ＣＤＤＣＡ循环）
ＡＳ ＣＤ
ＳＤＣＡ 循环
问题解决 QC过程方法
ＡＳ ＣＤ
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4、TQM工具
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服务社会
4.日常管理
4.2日常管理阶段
■ P:依职责分工的日常管理计划 1）明确日常业务职责 2）明确业务过程 3）设定管控项目 4）编制ＱＣ工序表 5）制定作业标准 ■ D:实施 6）教育培训 7）依作业标准实施业务活动 ■ C:检查确认 8）检查确认业务结果、查找出异常 ■ A:处置 9）对异常进行处置（应急对策） 10）查找探明异常原因并防止再发生