酒店标准化体系编制通则

酒店标准化体系编制通则
1标准体系编制的依据、目的和意义
在服务标准化工作中，通过对各项服务规范标准的提炼、制定和实施，不断强化全员的服务意识，进一步规范服务行为，全方位提升服务品质。

编写各类标准化文件的过程，不仅是一个技术创新的过程，更是一个更新服务观念，不断创新服务机制的过程，是实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。

完善的标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为提高服务产品质量，加速服务技术进步，减少重复劳动，提高经济效益奠定良好基础。

编制标准体系表的重要参考依据有：
GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》、GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》
GB/T15496《企业标准化工作指南》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准的构成和要求》、GB/T24421.1——4服务业组织标准化工作指南》等国家、行业、地方标准和相关资料。

2编制原则
2.1完整性——体系表的组成应完整、配套，基本覆盖主要的水利技术领域；
2.2统一性——体系表内各项标准之间，应尽量做到协调、统一；
2.3科学性——体系表应分类科学、层次清晰、结构合理，并具有一定的可分解性和可扩展空间；
2.4实用性——体系表应便于使用和管理。

3服务标准体系编制过程
3.1学习培训、标准宣贯
各部门要开展对员工的标准化意识教育，统一思想、提高认识、加深对服务标准化工作的理解，调动全员参与服务标准化试点工作的积极性。

3.2工作梳理、岗位划分
按照服务标准化工作的统一要求，结合饭店的实际情况，饭店和各部门成立两级服务标准化工作领导小组，按服务标准化工作的相关要求进行整理、归类、完善，最后出台了服务标准体系文件。

3.3标准归类、整合。

结合饭店的实际工作情况，以国家标准、行业标准、地方标准为依据，进一步整合饭店现有的岗位服务规范、服务标准、服务流程和操作规范，同时对饭店多年历来已有的规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际工作的操作文件进行修改，对重复或不适宜的文件予以作废,把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。

3.4精心制订。

在本次标准体系表编制过程中，我们要在系统性、可操作性和考核性上下大功夫，结合工作实际，精心制定各项标准。

要建立健全涵盖了饭店管理和服务的各个方面，其中依据国家标准、行业标准、地方标准，按照各个专业归口的不同，科学设定标准体系。

同时，按照不同的工作岗位，以及各岗位之间的业务衔接关系，将各项标准进行科学归类，分别纳入相应的标准体系中，保证了整个标准体系运行的系统性和完整性。

3.5科学构建。

在对同行业服务标准化管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的酒店业服务程序作为服
务标准化建设的目标，初步搭建起以服务保障标准体系和服务提供标准体系为支持的覆盖酒店服务全过程的酒店服务标准体系框架。

3.6实施完善。

按照“积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”的工作原则，针对标准体系试运行过程中存在的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，先后对服务标准体系和标准内容进行了多次修改，推动了标准体系持续改进，经过反复修改，调整、完善，对初步建立的服务标准进行自我评价，使标准日臻完善，逐步形成一整套“结构合理，可操作发生强，既有明显的行业优势，又充满活力，具有本饭店鲜明特色”的服务标准体系。

3.7改进提高。

从现在开始我们将对管理标准和服务标准进行充实、调整，尤其是对菜品质量标准进一步丰富、完善，使之形成一套科学完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。

与此同时，我们还将结合实际工作需要，制定出服务标准化工作持续改进的具体方案，建立服务标准化工作长效机制，确保体系持续改进，不断创新。

4服务标准体系的结构
饭店服务标准体系结构图如下：
本酒店服务标准体系以服务提供标准体系和服务保障标准体系为主体， 包括服务通用基础标准。

其标准的组成包括国标、行标、地标以及本酒店制定的标准。

所有企业标准都是在国家标准、行业标准、地方标准的指导下形成。

服务通用基础标准体系JC
服务保障标准体系BZ
tHII4JJJI 01标准化导则
02
术语与缩略语标准
办公室日常管理标准10 合同管理标准09 人力资源标准08 设施设备及用品标准
07 财务管理标准06
信息标准05 职业健康标准04 安全与应急标准03
能源标准02 环境卫生标准
01
以上体系中JC 、BZ 、TG 分别是基础、保障、提供的代码。

在服务标准体系范围内，包括服务通用基础标准体系、服务保障、服务提供标准体系。

这三个体系中，服务基础标准体系是基础，服务保障标准体系、服务提供标准体系三体系是服务标准化建设的中心内容，三体系互相制约，互为补充，协调配合。

5 服务标准编号规定 Q : 企业 JD ：酒店
JC:基础 BZ:保障 TG:提供 G W /亠 QT:前台 KF ：客房 CY:餐饮 KL:康乐 B A 保安 GW ：购物 YL:医疗
Q/GLJD•JCXX•XX -XXXX
年份文件
编号
基础+顺序号
XX 大饭店
企业 服务评价与改进 标准04 ■运行管理规范
03
服务质量控制 —
规范02 服务规范及服务 * 提供规范01
6服务标准体系介绍
6.1基础标准体系，代号JC，在服务标准体系范围内处于第一层，是指在饭店范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。

基础标准包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准等国家标准等八大项。

6.2服务保障标准体系，代号BZ。

涵盖环境卫生标准、能源标准、安全应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准、办公室日常管理标准等62大项标准。

该标准是针对标准化领域中需要协调统一的技术事项和管理事项所制定的，是直接指导饭店服务与管理等方面活动的适用标准。

6.3服务提供标准体系，代号TG。

该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是服务保障标准在酒店各岗位上的具体落实和体现。

提供标准体系覆盖了酒店全部的工作岗位，并突出管理中的“领导作用”，分为服务规范标准、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理规范标准、服务评价与改进标准共153大项工作标准。

如服务规范标准体系，主要明确了员工的工作标准，服务提供规范标准则是针对员工达到工作标准的又一细化，如何达到。

每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形成规定下来，使每个服务人员言行有规矩、工作有程序、操作有原则、服务有标准。

在工作中形成“人人讲标准、事事有标准，时时用标准”的良好氛围。

6.4根据饭店的工作实际，我们将岗位服务规范标准和服务提供标准合一编写，先编写出该岗位的基本的服务标准，再根据该岗位提供的服务项目逐一编写每一项目的服务提供标准，从而形成完整的该岗位服务规范。

标准化工作是一项循环往复、持续改进的基础性工作，饭店将不断完善标准体系，从而推动酒店更加规范化。