山东省医疗机构评审标准 三、知情与服务

2
1收费处与出院结算处有收费服务的规范。
2出院有结算明细清单。
一项做不到位扣2分。
6、专人负责服务价格管理、对投诉有调查有答复。
2
1医院财务部门设有专人管理物价。
2有接待投诉服务的制度。
3对投诉有调查有答复，并有记录文件。
一项做不到位扣0.5分。
7、能定期将单病种费用信息进行分析，提出改进意见。
2
①医院有定期收集本院、外院以及医保部门的单病种费用信息的渠道。
做不到者扣2分。
9、采取措施，保护患者的财物免于偷盗或丢失。
2
医院应警示患者防止财物被盗或丢失。
医院应采取有效措施防止患者财物被盗或丢失。
无警示不得分。
无措施不得分，措施不力酌情扣分。
（三）健康教育
（12分）
1、健康教育组织体系健全。
3
有健康教育组织体系，制定健康教育工作制度，全员参与健康教育活动。查看资料。
一项达不到要求扣1分。
4、建立并落实医患沟通制度，进行医患沟通时，应当使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言，应当保护尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利。
3
①查看医患沟通制度，了解病人与陪人。
②患者对保护隐私的要求，在所有的检查、程序和治疗中都要受到尊重。
无医患沟通制度及沟通服务不好扣2分，保护隐私不到扣2分
一项做不到扣2分。
6、患者和社会对医疗服务满意度≥90%。
3
查看医院满意度调查档案记录与现场发调查表相结合。
每下降2%扣1分。
项目
评价要素
分值评价内容与方法扣 Nhomakorabea标准评价结果
（六）规范收费（23分）
１、因病施治，合理检查、合理用药、合理收费。医疗服务收费规范、透明。
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严格执行物价部门核定的医疗服务收费项目及标准，无自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费等现象。
3、医院要告知患者及其家属有拒绝或中止治疗的权利和责任，有告知患者所做决定的潜在后果、责任。
2
访谈患者及其家属
一项做不到扣0.5分
4、要制定相应的程序，保护患者不受到伤害，尤其要保护婴儿、弱势儿童、老人以及其他低能或无能力保护自己的人；对僻静或隔离设施区要加强巡视
1
查看资料，访谈弱势患者，现场视察僻静或隔离设施区
无目录扣3分，1份病历不符合要求扣1分。
3、患者及其家属、代理人有权获得有关疾病、治疗计划及责任医生、护理人员等相关信息，以便他们对治疗护理做出决定。
3
1要告知患者他们的情况、治疗计划、治疗效果（潜在的好处）和缺点，恢复期可能产生的问题和不治疗可能的结果。
2让患者知道其责任医师、护理人员，以便他们了解治疗和护理。
评价结果
（五）医德
医风
（21分）
1、贯彻落实法律、法规、规章等有关规定。尊重、关爱患者，主动热情、周到、文明服务患者。有医德医风建设的制度和奖惩措施并认真落实。
3
①医院有负责医德医风管理的组织体系。
②医院有专门（专人）负责医德医风管理与实施。
③医院建设有医德医风管理方面相关的规范与制度。
④医院有收集院内、外医院服务意见的渠道与制度。
3医疗服务价格信息系统由专人管理，服务收费严格执行国家规定。
4医疗服务项目下无二次分小项收费等违规行为。
5非基本医疗服务项目的价格有上报备案的机制，并得到执行。
一项做不到扣0.5分。
一项做不到扣0.5分
项目
评价要素
分值
评价内容与方法
扣分标准
评价结果
5、医院要告知患者及其家属，参与临床研究调查或临床试验时，患者如何得到保护。
2
①要告知患者及其家属参与的利益和风险程度。
②要告知患者及其家属关于终止参与的程序。
一项达不到要求扣1分。
6、医院要告知患者及其家属，对医疗不同意见如何进行反映和投诉。
②有定期将单病种费用信息进行院内外比较分析的制度，并得到运行（查看分析报告或其它记录文件资料）。
③对提出的改进措施能够认真落实，并有效果评价的机制。
一项做不到位扣0.5分。
项目
评价要素
分值
评价内容与方法
扣分标准
评价结果
8、费用结算方式便捷。
3
1医院对费用结算方式有规定的程序，体现便捷服务。
2医院费用结算应通过医院HIS系统，实行计算机管理的实时结算，使用国家规定的票据。
②医疗管理部门有对有关员工定期进行相关的教育，并有约束机制与监控制度。
③在对有关人员进行调查中，应无上述不良行为被发现。
每项做不到扣2分。
5、严禁利用回扣或提成以及其他不正当手段诱使其他医疗机构及其医务人员转诊患者。
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①医院的医疗管理部门有对有关员工定期进行相关的教育，并有约束机制与监控制度。
②在对有关人员进行调查中，应无上述不良行为。
发现1例未告知，扣1分。
②“知情同意”的决定要记入患者病历，注明日期，并要告知患者预期的效果、潜在的不适和风险等信息，有医患双方签字。
做不到者扣1分；
2、在手术、麻醉、使用血制品、特殊检查、特殊治疗、特殊材料及其他高危治疗和操作前，应履行告知义务。患者需要获得知情同意的项目，医院应列出目录。
3
医院有患者知情同意项目目录。抽查10份病历，了解知情同意执行情况。
4
①医院的审计、纪检部门有对有关员工定期进行相关的教育，并有约束机制与监控制度。
②在对有关人员进行调查中，应无上述不良行为被发现
有索要、收受钱物现象的每人次每次扣1分，有回扣、统方费、开单提成等扣2分。
4、严禁通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
3
①医院有严格的转外院检查与治疗或外购药品与器械等的制度与批准程序。
⑤查看医院专门的记录文件（资料）。
⑥医院医德医风管理的组织（专门部门）定期召开会议，并记录文件。
⑦对存在问题能采取切实的措施加以改进。
⑧对整改后的效果能用可行的方法与途径加以评价和论证。
每项做不到扣0.5分。
2、不得索要、收受患者红包、物品、有价证券和谋取其他不正当利益。
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①医院有廉洁行医的规定和制度（管理办法）。
（二）病人权益
（16分）
1、要告知患者医院提供的医疗护理和服务信息，在不能提供这些服务的信息时，告诉患者能够提供的医院机构信息
2
访谈患者与医务人员。
一个患者或医务人员不知道扣0.5分
2、医院要告知患者及其家属医疗情况和治疗计划，告知其选择诊疗和护理方案的权利。
2
查看医院该方面的制度和程序，抽查患者
没有制度、患者及其家属不知晓扣0.5分。
2
①患者要知道他们有投诉的权利及渠道。
②医院有患者投诉受理机构，专人负责，有投诉处理记录。
现场查看及访谈患者。
一项达不到要求扣1分。
7、要教育员工尊重患者的价值观、民族风俗习惯及信仰。
1
访谈患者了解落实情况
1人不满意扣0.5分。
8、保密患者医疗信息，防止丢失或不当使用。
2
建立患者医疗信息保密制度，预防信息丢失或不当使用。
有向患者收取有关临
床试验、药品试验、医疗器械试验以及为评价试验效果进行的相关检验、检查费用扣1分，1、2项做不到位各扣1分。
4、医疗服务价格公示，查询措施到位
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1医疗服务价格要有公示栏或电子查询系统。
2有条件者应提供查询服务。
3结算部门要为病人提供查询服务。
一项做不到位扣2分。
5、服务收费规范，出院有明细清单。
②医院有负责的部门能对员工进行经常性的廉洁行医的教育。
③医院有专门的部门（专人）负责投诉工作。
④对投诉有调查结果反馈及考核整改措施。
有记录的文件资料。
无相关记录和落实不到位扣2分；有索要、收受钱物等现象的每人每次扣1分
3、不得索要、收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、统方费、开单提成等。
4
查看相关资料，现场评价。
根据情况酌情扣分
3、建立连续性服务规范，向患者提供及时有效的服务。
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1落实病人入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性医疗服务。
2有规范的出院或转院程序。
3急诊或需要抢救的患者要有优先治疗程序。
4会诊医师按规定及时到位
每项做不到扣2分
项目
评价要素
分值
评价内容与方法
扣分标准
一项达不到要求扣1分。
2、对患者及其家属进行疾病相关知识教育，使其参与医疗护理过程。
3
对患者与家属的教育应包括：安全用药、安全使用医疗设备、药物和饮食之间的相互作用、营养指南，以及康复技术。
检查医院宣传资料，访谈患者及其家属。
无宣传资料或未开展健康教育不得分。开展不到位酌情扣分。
3、医院要与社区合作，提供促进健康和预防疾病的教育。
3
查看相关资料。
达不到要求不得分。
4、医护人员熟知本专业健康教育知识，方法有效。
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考核医护人员，访谈病人。
达不到要求不得分。
（四）规范服务
（16分）
1、落实《医务人员行为规范》，提供规范服务。
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建立服务考评制度，评价医务人员服务行为履行情况。查看考评制度和考评记录。
每项做不到扣2分
2、建立有效渠道，收集院内、外意见，持续改进服务工作。
有超出物价部门规定的自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费现象扣2分,扣完为止
２、执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用。
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①能够认真执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，出示招标相关文件以及执行情况。
②对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用，并且能够充分体现以“质量第一”的理念。