浅谈智能时代高校图书馆读者服务中存在的问题及对策

September2020No 17 TotalNo 459
2020年9月
第17期总第459期内蒙古科技与经济
Inner Mongolia Science Technology & Economy 战後
e 傩cd M 方籀後才
张文欢
（延安大学图书馆，陕西延安716000
）
摘 要：指出从传统数字图书馆到智慧图书馆的成功转型，势必要深入思考转型后的高校图书馆读
者服务模式，分析传统服务模式中现存在的突出问题，积极探索可行性对策，更好的顺应时代发展，满足
读者现实要求，为读者营造知识摇篮、提供高效“私人订制”式的服务#
关键词：智慧图书馆；读者服务；存在问题；对策
中图分类号：G252 文献标识码:A 文章编号1007—6921（2020）17—0127—03
基于人工智能的开发与推广应用，结合大数据
分析、物联网服务、云计算以及移动终端的普及，智 能技术成为智慧图书馆实践的技术驱动力。

伴随着 人工智能新技术革命发展，高校读者对阅读需求的
转变是发展智慧图书馆的内在驱动°智慧图书馆理
念的提出，实质上是人工智能技术革命在图书馆管
理领域的实践’目前#亥理念一经提出，得到了国内 外图书馆界的认同，国内外学者不断积极探索其理 论与实践方向，以期待借助智能技术实现从数字图 书馆到智慧图书馆的成功转型’智慧图书馆的出现
使高校图书馆迎来了新的发展机遇与挑战’新时代
网络化境下产生的图书馆运行模式，利用先进技术
整合资源，在给读者提供+—站式”便捷服务、个性化
服务、快速化全面化服务°与此同时，对高校图书馆 读者服务的传统、单一服务也提出了挑战°
高校图书馆作为高校的文献信息中心，是培养
人才和科学研究的学术型机构，是广大师生读者获 取文献资源的重要基地，其读者服务职能是至关重
要的°图书馆是学生们的第二课堂，不仅可以为学 生们提供专业的书籍资料，还可以为其提供丰富多
彩的培训活动，以便为其补充更多的知识，或者分享 阅读良方，因此#故好读者服务工作也是图书馆业务
的重中之重’随着信息技术的飞速发展，各类先进
信息技术已经开始逐渐应用于高校图书馆运行中°
我国高校图书馆虽然在硬件设施上较为完善，相关
设备的规格较高，但服务水平却相对较差°在当今
的网络迅速发展的今天，高校图书馆如何更新理念#
认真分析读者需求与读者服务现状’如何运用现代
化技术方法和手段，充分利用现有资源，全方位、高 效率地为读者提供优质服务，吸引更多的师生利用 图书资源，已成为广大师生、高校管理机构和图书学
界普遍关注的焦点问题，也是当前高校图书馆工作 中值得进一步研究的重要课题°在此基础上，分析 高校图书馆读者传统服务模式中存在的问题及原
因，提出对策，为读者带来更为先进、个性化、全面化 的读者服务模式，显得尤为重要°1
智慧图书馆的内涵
智慧图书馆的概念最早出现在2003年，芬兰奥
卢路图书馆学者提出智慧图书馆是一个可以借助互
联网查找图书和其他资料，不受空间限制且能被感 的 图书 我国智 图书 的相关
开始于2010年，国内诸多学者从不同层面对智慧图
书馆的内涵进行了研究°目前，高校图书馆正在尝
试推行服务模式改革°从发展趋势来看，王世伟提 出智 图书 是 于数 化、 化和智 化的
术支撑，实现人与物的互联互通，不断追求绿色发展 和数字惠民，智慧图书馆是未来图书馆发展的新模
式°从本质来看董晓霞等认为，智慧图书馆界是感
知智慧化和数字图书馆服务智慧化的综合，即用智
慧化管理和服务为读者提供更高层次的知识服务°
智慧图书馆运行原理°该模式主要有资源、整
合集群、数据分析存储、读者服务4个环节构成°在
资源这一环节中，我们需要将高校图书馆的各类馆
藏文献及相关内容利用网络进行有效连接，在经过
数字化的加工处理之后形成线上数据图书馆，以便
于能够更好地满足高校图书馆服务一站式搜索要
求，为读者提供更为全面化的信息内容；整合集群则 是指图书馆需要通过网络收集用户的相关需求，并
将需求进行有效整合上传到图书馆的存储库内；数 据分析与存储是指在将图图书资源与用户资源进行
分析，以便于更好提升图书馆智慧化服务质量；而读 者提供更为主动高校的阅读服务，还能够打破时间
与空间的限制，为读者提供24h 的服务工程，满足读 者的阅读需求°
2 高校图书馆读者传统服务模式中存在的问题及
原因
2. 1 读者服务观念落后
在大部分高校图书馆中，尽管其把读者服务作
为工作重心，但是由于受到传统观念的影响，读者服
务理念仍然较为落后，过于注重收藏，忽略了利用°
具体表现为：①被动服务理念的滞后性°随着信息
时代的快速发展，高校图书馆由传统图书馆发展到
现代图书馆，再到智慧图书馆#寸代的变化对馆员也 提出了新要求，馆员应该由传统的被动服务转为主
动服务理念°但是大部分馆员还是停留在过去的管
理理念中，有很多馆员还遗留一些体制内的恶习，懒
收稿日期：2020 — 05 — 11
作者简介：张文欢（1979 — ）,女，陕西清涧人，延安大学图书馆助理馆员#
总第459期内蒙古科技与经济
于从事图书馆服务工作、消极怠工，严重制约了信息时代的高效服务水平°②高校图书馆忽视了自己的社会职能，大部分高校图书馆都只对本校师生服务#把自己与广大社会读者分离开来°因此，高校图书馆必须打破陈旧思想，实现资源共享°
2.2传统的自我封闭管理模式
①传统的高校图书馆存在新书购买不及时、部分实用类图书更新换代周期长、图书纸本资源老旧、新旧书混摆等问题，直接影响了图书馆馆藏书目的利用率；②书籍查找不方便，图书馆设备维护人员因维护更新不及时，图书检索机常常出现各种问题，借阅者不能准确地找到所需图书；③馆藏书目借阅供不应求’某一本图书可供借阅的复本量较少，而借阅的人数相对较多，如一些畅销书#图书馆不能满足部分读者的阅读需求°而且由于借阅归还延期、借阅数量限制、纸本图书纸张损坏等原因，限制了高校图书馆读者的借阅范围，不能满足高校师生的科研需要°图书馆服务跟不上读者需求，无形中放走了一些读者°
2.3馆员管理技术落后
馆员图书馆业务素质不够专业’有时没有招人的指标，有时招不进来专业人才，有时给安排学校人才引进的博士家属，导致馆员并非专业性人才°部分馆员对图书馆管理依然停留在保管好馆藏书目、简单的图书借还业务非技术含量的阶段，没有根据时代需求进行技术更新°图书馆人员结构不完善#缺乏相应的图书管理技能，回答解读专业性不强，影响读者对图书馆的印象°图书馆馆员缺少信息化技术人才，图书馆馆员的工作重点放在了传统服务中°随着高校图书馆的迅速发展，普遍存在人才资源的匮乏以及断档的现象，学历低、老龄化现象也比较严重°很多高校图书馆对馆员培训不够，出去学习、培训、交流的人员占极少数°高校图书馆人才队伍建设工作继续改善与创新°
2.4跨区域的馆际之间文献共專不充分
有限的经费条件下#一家图书馆图书的采购能力是不可能满足读者的所有需求°目前，我国高校图书馆馆藏资源不足的具体表现为：①图书馆资源门类不够丰富，尤其是非综合类，高校图书馆通常以自身的研究类型作为图书馆主要馆藏内容，严重制约了学生的兴趣爱好及全面发展；数字资源量不足#特别是国外的专业期刊和文献资源往往不够丰富；馆际交流的平台搭建不够完善，缺乏信息共享，数字资源利用率不高°图书馆现存图书资源和基础设施跟不上学生的阅读需求，大部分图书资源闲置°不能迅速将外借的图书资源转化为电子资源，提高馆藏图书的利用率°②各个高校之间图书馆封闭管理模式，馆藏图书流通、电子数据资源利用率不高°高校图书馆开放受时间、空间限制，不能满足读者个性化需求，管理相对比较封闭°没有跨校合作模式，图书馆馆际之间、与用户之间以及各种信息服务机构之间缺乏跨区域合作°没有搭建出良好的信息交流渠道，实现信息的实时获取和传递°相比较而言，国内一些开设了图书馆情报及图书馆相关专业的高校都比较注重智慧图书馆的建设，但大部分高校的图书馆服务适用范围还局限于校园内°也就是说，学生对图书馆资源的访问职能在校内通过校园网进行°但很多时候，学生在校外也需要获取知网、万方等数据库的资源，而很多高校没有提供VPN校外访问功能，使图书馆的跨区域使用受到了很大限制。

2.5参考咨询服务不精通，导读工作欠缺
图书馆员没有从传统角色之中走出来，为读者开通无障碍流通服务，忽视了形式多样的参考咨询服务°身为“图书馆的心脏-参考咨询在开发和报道文献资源、为读者提供信息服务、充分利用智力资源等方面一直发挥着至关重要的作用°一些图书馆员容易对馆藏书目不了解、不耐d，总是以不知道而让读者失望°馆员不能深入读者群体，不能真正发现读者要求得更加具体的服务项目，导致在人力资源配置上出现问题，服务目标不甚清楚°高校图书馆员没有通过全方位搭建读者交流平台，跟踪读者需求、反馈读者意见、提供科研全程服务°
其次，读者与图书管理人员之间缺乏有效沟通。

一方面图书管理人员无法满足导读工作，不能有效明确为学生提供指导阅读，另一方面读者不够尊重老师，导致二者存在一些沟通交流障碍，严重影响了读者的阅读体验感觉°当前，图书馆员的工作主要在于海量资料的整理、挖掘和分析，以及网络管理系统的开发和维护等，这些任务占用了馆员大量的时间与精力’而且，馆员还要继续学习新的知识和专业技能以适应不断升级的图书馆工作°这些原因导致国内很大一部分图书馆都存在一个问题，机管员与读者之间的信息交流的缺少°图书馆是学生们的第二课堂，不仅可以为学生们提供专业的书籍资料#还可以为其提供丰富多彩的培训活动，以便为其补充更多的知识，或者分享阅读良方，因此，读者咨询服务工作也是图书馆业务的重中之重°
3新时代背景下转变传统读者服务模式的对策
3.1新时代背景下，高校图书馆需要创新服务理念，来提升读者服务工作质量
3.11先需要把读者作为服务中心，积极主动地对服务理念实施宣传，在图书馆中形成良好的服务氛围，进而使服务人员可以把服务理念牢牢记住°一方面坚持“以人为本”的服务理念，另一方面从空间、内容上执行理念°转变服务理念，还应该做到客观硬件改变，服务空间创新、服务内容创新°充分利用智能还书设备，在公寓设置还书点、闭馆还书点°专门设置新书专架，通过企业营销推出电子资料、音像资料、视听资料，帮助读者了解最新动态°服务理念应从传统的纸质转向现今的电子，将纸质与电子相结合，转变传统图书馆自我封闭的模式°图书馆员应该深入挖掘、持续探索、不断为读者提供具有独特吸引力、站在时代前言的阅读°
3. 1.2高校图书馆需要加强对服务人员思想教育#可以摒弃以往的服务理念，树立新型的读者服务理念，最终实现促进服务工作质量提升的目的°高校图书馆以年度报告的方式对全年工作进行宣传推广°高校图书馆可以根据读者的专业和学历层次#
张文欢•浅谈智能时代高校图书馆读者服务中存在的问题及对策2020年第17期
创建具有专属性的服务。

如果有专业数据和文献资料上架，服务人员可以通过通信工具与读者进行联系，使其可以对专业数据和文献资料进行查阅与借阅，失读者可以获取到最新的、最专业的资料°因此，高校图书馆需要结合实际情况，创新读者服务理念，进而使馆员的服务意识有所提升’
3.2改变传统的自我封闭管理，认真分析读者需求与读者1务现状
3. 2.1利用大数据技术分析存储跟踪读者需求°在高校图书馆“订单式”读者服务模式中，为构建读者服务数据库，必须借鉴大数据、人工智能和互联网技术手段，自动分析教师和学生性格特征和需求，从而来实现个性化读者服务，可以实现师生利用资源的智慧化°
3.2.2激发读者阅读热情’举办适合男女比例适合的阅读活动，比如举办偏专业技术性的阅读分享活动等，激发男性读者参与的热情，在活动中渗透图书馆的资源与服务，逐步培养起热爱阅读的习惯°表彰奖励“活跃”读者，通过讲故事的方式带动高校读者转变为阅读愿望高、行动力强的读者°
3.2.3读者培训°读者培训是图书馆推广资源，加进图书馆与读者良性互动交流的重要途径°针对调查显示的问题，图书馆工作人员可以根据每届新生组织读者培训活动，通过活动第一时间将优质的资源传递给读者°图书馆工作人员可以通过这种方式动态了解读者的阅读需求，有效提高学生的参与度与意
3.2.4建立评价体系°开展读者需求调研工作，发放读者评价反馈的问卷，设置找书留言簿°在图书馆出口区域摆放纸质反馈卡片，根据读者反馈的意见从细节处改进，从而构建一套完整的学科服务体系O
3.3构建读者1务数据库，提供“订单式*艮务
满足读者个性化需求最为关键是读者服务数据库的建立，图书馆可以运用大数据分析方法和手段#结合高校图书馆现有资源和师生需求偏好，创造性为教师和学生开展“订单式”个性服务°此外，高校图书可一步根师生读服务的需求、式、习惯和爱好等大数据信息，构建师生服务数据库°图书馆在办理学生和教师读者证时，在法律允许范围内，图书馆可以将读者的个人基本信息、阅读爱好和阅读需求信息等存储于读者服务数据库内’图书馆员可以根据读者阅读习惯和爱好，对教师和学生提供文献推荐和咨询等服务°同时，高校师生可以通过手机移动端和个人PC端来进行文献检索，教师和学生可以一次检索获取所需的文献°另外，可以通过交互平台进行学术交流等活动，且部分校外师生，可以通过申请物流递送等方式借阅馆藏文献#而服务
化图书图书可通过资源画像、读者画像进一步优化检索功能，智能扩大用户检索词的范围，推荐与需求相关度较高的结果，过滤掉无关的信息，简化检索流程，提高检全率与检准率，使信息资源与读者需求精确匹配°做好导读工作，为读者推荐好书，积极热心的帮助读者#耐心回答读者的问题和咨询°
3.4采用跨校合作模式，共建高校图书馆资源共專1务体系，实现文献共專
组成强有力的文献资源共享协作网，利用全省高校图书馆文献资源的优势，实行全省范围内的文献资源共享，是解决当前图书馆与读者矛盾的最佳途径°学习江苏省建立省高校文献资源共享协作网，通过发放“省内高等院校通用借书证”在协作网络平台借阅书籍°合理利用高校图书资源，从读者角度来看，非常有必要对社会读者实施有限开放服务°开放范围适当扩大，包括二战考研往届毕业生、社会其他社会文明读书爱好者，提供社会服务功能°社会读者可以由所在单位集体办理或单位内担保个人自行申请办理“通用借书证-°充分利用高校图书馆的信息文献资源优势和信息传播渠道，积极参与校园文建设和社会主义精神文明建设；打破信息文献资源的校际“围墙-面向社会开放，实现信息文献资源的社会共享，为公民的继续教育提供信息文献资源支持°
3.5图书馆工作人员的人力资源的优化配置
随着网络的发展，知识与技术水平的提高，拥有熟悉网络环境的专业人才是提高校图书馆整体服务水平的关键°目前，图书馆馆员大多不具备智慧图书馆的技术素养，人才引进应作为图书馆人力资源开发与管理的重要组成部分，图书馆管理者必须在这个方面投入更多的时间与精力’人才引进不仅是优化图书馆现有人员结构的重要途径之一，而且直接关系到图书馆的可持续发展，图书馆应主动寻求人才，并尽可能地创造条件培养人才°智慧图书馆除了开展针对读者的各类讲座和活动外，针对馆员的专业知识讲座、能力提升训练营、成果汇报等也应全面开展，不断提高馆员的专业化水平和智慧服务的能力°技术培训，高校图书馆对在职人员进行计算机网络知识、图书情报专业知识以及相关知识的培训应当有更加合理的规划°
图书馆员是图书馆各项工作的具体执行者，高校图书馆应具有一批高素质的员工队伍，他们是图书馆读者教育的宝贵资源°在提高技术水平的同时，打造一支有着良好的职业道德和敬业精神的团队，以踏实的工作作风老感染读者、教育读者，也同重图书员的言教在读教中发着重要的作用°在大流通模式下，图书馆员需要转变原来的思维模式，提高自己的工作技能，增强责任感
4结束语
总而言之，在新时代智能技术迅速发展、大数据、网络技术等科技力量的驱动下，智慧图书馆的改革已经成为趋势°高校图书馆作为首当其冲的实践者，必须紧跟时代潮流，改进高校图书馆读者服务模式，提高服务水平，以满足读者个性化阅读需求°尝试着在智慧图书馆发展探索时期，深入思考传统模式的图书读服务中在的源
率低、馆员服务理念落后、图书馆（下转第131页$
喻莉・智慧图书馆的发展趋势与对策小议2020年第17期
录等工作°智慧化无人管理极大地降低人力成本#实施更加方便、快捷地精准化借阅服务°图书馆智慧化管理后台大数据还可为重大公共突发事件提供人员筛查、信息查询、人员追踪服务°
15图书馆将开启'‘无人化*市场服务
图书馆作为现代社会的知识宝库、学习中心、文化乐园、共享平台，服务是图书馆永恒的主题，随着文化环境和信息环境的变化，尤其技术发展的驱动#图书馆服务稳步向纵深方向发展°借鉴国外图书馆管理经验，在提供优质服务方面，除提供免费的优质借阅服务外，还提供如打字复印、租赁、茶餐饮等服务，切实解决想购的图书可买、想保留的资料可打字复印，冷时可暖、渴时可饮、饥时可餐等问题’为此#未来的图书馆将会大幅增加市场化人性化服务功能，实现图书馆+租赁+茶饮服务+图书销售+N 服务模式，促使服务更加精细化、人性化、合理化°随着智能机器人的应用与推广，未来图书馆的市场化增值服务完全可以通过“无人化”智能终端或者机人来成'
2智慧图书馆发展的对策和建议
2.1从行政管理而言
2.11多元化探索图书馆管理模式°政府应加大对公共图书馆财政投入，立足图书馆数字化、网络化、智能化、智慧化趋势，研究制定智慧图书馆数字化、网络化、智能化建设规划、建设目标和内容°同时，从深化事业单位改革整体上思考功能趋同事业单位资源整合问题，对场馆较大的公共图书馆积极探索融入美术展览、文博展示、公共文化服务研究等内容，为未来公共文化服务事业单位深化改革、资源整合提供实践经验°
2.12多元化探索图书馆服务模式°政府应适当允许公益事业单位在圆满完成政府规定的公益性公
共服务内容的同时，进行市场化服务探索，特别是有益于提升服务质量、满足广大读者需要的市场化内容，政府重点考核国有资产保值增值和增值服务收益收支管理等问题°
23图书人员鉴于来图书馆管理数字化、网络化、智能化、智慧化趋势，应图书人事和人
理，确保新进人员适应未来图书馆发展事业需要°
(上接第129页)技术落后、馆员人员结构不合理等问题，并进一步根据现实问题提出相应的对策，期待为智慧图书馆的发展扫清障碍，奠定新时代高校图书馆读者服务应有的理论基础°
［参考文献］
：1］朱茗.基于区域性联盟资源的共享服务研究—
—以江苏省高校图书馆联盟''通用借书证”实施项目为例！"图书馆研究与工作，
2020#(3).
林松.提升图书馆读者服务构建高校智慧图
书馆黑河学院学报，2019,(12).
王亚莉，马艳玲.智慧图书馆背景下高校图书
馆读者服务重塑研究中国多媒体与网络2.2从图书馆管理者而言
221智图书智图书
设应立足未来图书馆数字化、网络化、智能化发展趋势，制定智慧图书馆建设分步走规划：①将存量传统纸媒图书数字化转化为数字(电子版)读物°②建立数字化网络图书馆平台，探索建立纵向由省(市)、区县、社区三级图书馆网络联盟和横向省(市)级与省(市)内高校、区县与区县、社区与社区横向三跨图书馆网络联盟，实现全国各省(市)数字馆联网，最终建成覆盖全球数字化网络图书馆°③主动将智慧图书馆建设纳入“智慧城市”建设总体规划，从建筑空间到馆内馆际服务进行智能化改造，最终实现智能的、综合的、多层次的智慧化图书馆°
2.2.2积极探索数字出版物推介服务°数字出版物不同于传统出版物以册为单位，图书馆和广大读者必须在版权使用范围内进行阅读和使用，其中涉及作者和数字出版商相关权益问题°最好的办法就是以数字图书馆网络平台资源优势换取数字出版商免费阅读权限°即图书馆数字阅读网络平台向读者提供免费阅读、查阅权限，吸引广大用户参与使用，有用户就有市场、有市场就有商机，出版商借助图书馆网络平台销售纸媒图书、数字出版物有偿下载服务实现盈利，最终达成读者、图书馆与出版商的互利互惠°
223探多化服务图书着
富的藏书、宽敞的活动场所、高人气聚集等优势°图书馆除了开展线上线下图书阅读服务，还可凭借场地、资源、人气优势，开展公共展览、公益讲座等°积极探索加强与属地高校、公共文化服务研究机构的合作，以展览、讲座、课题研究的形式，切实把图书馆“书库,，向“智库,，转化，从低层次公共文化借阅服务
向中高层次课题研究+智能多元的公共服务转变#拓展图书馆服务市场半径，努力把线下人气变成数字图书馆线上潜在消费对象，促进智慧图书馆的良发展
3结束语
“大人物读书会改变世界，普通人读书会改变人生-°为了落实党中央提出的全面建设小康社会目标，促进人的全面发展，作为读者服务的工作者、图书的管理者，只有切实按照公共服务均等化要求，紧跟信息时代步伐，才能更好地为读者提供优质高效服务
教学学报，2020,(2).
M胡小君.大数据驱动下高校图书馆读者服务“订单式”创新模式研究价值工程，2020,
(4)
汤昕霖，杨维静，陈孝东.关于高校图书馆读者
服务工作中的障碍与对策分析才智，
2019#(36)
孙淑云.全媒体时代高校图书馆特色读者服务
模式研究！"智库时代，2020,(10).
樊睿.基于智慧图书馆的高校图书馆读者服务
模式研究！".传播力研究，2019,(33).
段红智.大流通服务模式下高校图书馆读者教
育的策略办公室业务，2019,(23).。